【正文】 等，保持臉盆、鏡面的清潔，鏡臺、鏡面應(yīng)做到污水痕，墻體、地面保持清潔同時灑消毒液。 團(tuán)結(jié)友愛講文明，發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工 作，對商戶禮貌相待，杜絕發(fā)生爭吵現(xiàn)象。工具、肥料、農(nóng)藥應(yīng)購買適當(dāng)，提倡勤儉節(jié)約。 五、發(fā)生火災(zāi)事故，必須采取下列緊急措施； 立即向 119 報警。 管理員負(fù)責(zé)車庫內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，每日交接前要清掃車庫一次，每周三、六進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，平時 要做到隨臟隨掃。 經(jīng)常巡回檢查鍋爐及附屬設(shè)備的運(yùn)行情況（每 2 小時一次），做到：巡檢一次運(yùn)行設(shè)備，排放一次風(fēng)室積灰，清理爐排前部細(xì)灰一次；排放一次尾部煙道排管積灰，每周一手動試放一次安全閥。保證設(shè)備的良好運(yùn)行。 保證 24 小時上水供應(yīng)，檢查水表、電器、水泵、表箱的運(yùn)行狀況，防止發(fā)生空轉(zhuǎn)或過載運(yùn)行發(fā)生。 〈十五〉房管人員職責(zé) 認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握國家和省市有關(guān)部門的房產(chǎn)管理政策、規(guī)定和知識，制定園區(qū)房產(chǎn)管理辦法，做到有章可循，有據(jù)可查。 樹立管理形象，禮貌待客，服務(wù)規(guī)范，向商戶宣傳房產(chǎn)政策規(guī)定解答并解決商戶提出的各種有關(guān)房產(chǎn)等問題，對自身無法解決的及時上報領(lǐng)導(dǎo)盡快解決。 按規(guī)定日期編制各期會計(jì)報表，及時報送有關(guān)部門；同時編制內(nèi)部財務(wù)活動分析報告，并具體寫出編報說明，隨時向 公司領(lǐng)導(dǎo)提供必要的管理依據(jù)。登記帳薄及時準(zhǔn)確，做到日清月結(jié)，帳帳相符報表齊全、內(nèi)容完整、無差錯。 妥善處理商戶和群眾的來訪接待、協(xié)調(diào)工作，并將處理意見做好記錄。禁止食用過期、變質(zhì)的劣質(zhì)食品。 〈二十〉公司食堂管理實(shí)施方案 一、員工就餐須知： 公司員工午餐時間： 11： 30— 12： 30，確因工作需要無法按時就餐時，應(yīng)提前與物業(yè)公司食堂聯(lián)系，以便炊事員做好準(zhǔn)備工作。 要求保持個人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗澡，容貌整潔。 食品原料、半成品、成品、餐具、工具、容器等必須定置存放，生熟分開使用，使用后洗凈消毒，保持清潔。 食堂應(yīng)向辦公室提供正式票據(jù)，以便于辦公室進(jìn)行審批和報銷。 建立健全物業(yè)管理部的組織機(jī)構(gòu)，參與公司對物業(yè)部的重要經(jīng)營決策和管理人員的任免。 加強(qiáng)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和操作水平，努力提高工作效率。 做好物業(yè)部各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、核算、結(jié)算和財務(wù)部核對的工作。 做好物業(yè)部的接待來訪、商戶投訴，及時為商戶排憂解難，定期和不定期的收集商戶意見，及時反饋，答復(fù)處理。 定期組 織進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，清查固定資產(chǎn)，保證資產(chǎn)不流失。 按照國家會計(jì)制度的規(guī)定和本單位實(shí)際情況，正確使用會計(jì)科目和設(shè)置總帳帳戶，并正確及時地登記總帳。 負(fù)責(zé)園區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)經(jīng)營，組織提供特約服務(wù)、代辦服務(wù)、中介服務(wù)，及開展商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和便商服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)組織安排園區(qū)環(huán)衛(wèi)、清掃、保潔、綠化管理工作。 根據(jù)公司經(jīng)理辦公會各項(xiàng)決議，制定工作計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)分解任務(wù)。 物業(yè)管理部崗位職責(zé) 張 小 平 （部長） 負(fù)責(zé)物業(yè)管理部全面經(jīng)營管理工作。 五、客飯準(zhǔn)備程序： 公司各部門招待客飯應(yīng)以書面形式報請公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，將批準(zhǔn)結(jié)果交公司辦公室，由公司辦公室向物業(yè)公司下發(fā)客飯通知單，并注明就餐時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)備內(nèi)容等。 各類用具應(yīng)保持清潔，無油污、見本色。 二、炊事員要求： 炊事員必須身體健康、無傳染性疾病、無不良習(xí)慣。 保持個人衛(wèi)生，操作時穿戴工作衣帽，操作前肥皂水洗手。 管理好工作用車輛，協(xié)調(diào)處理好公司日常的行政事務(wù)性工作。 認(rèn)真學(xué)習(xí)財務(wù)有關(guān)知識，強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提高業(yè)務(wù)水平和工 作能力，嚴(yán)格管理會計(jì)帳薄、憑證和其它資料，做到熟悉本職工作，各種資料、憑證齊全、整潔，嚴(yán)守保密規(guī)定。 根據(jù)物業(yè)管理的核算要求，及時合理的編制年度財務(wù)收支計(jì)劃，嚴(yán)格掌握財務(wù)收支情況，合理使用各種經(jīng)費(fèi)。 負(fù)責(zé)檢查監(jiān)控本公司使用的發(fā)票，以及印簽使用情況，嚴(yán)格按照使用范圍開發(fā)票，按照有關(guān)規(guī)定審核印章的使用。 加強(qiáng)對裝修人員、臨時出入人員、車輛等手續(xù)的辦理，按規(guī)定辦理押金、收費(fèi)手續(xù)，杜絕漏管、漏收、棄管和不公道的收費(fèi)現(xiàn)象。 經(jīng)常檢查軟化水箱水位，保證存水量能滿足鍋爐用水。 定時對上煤設(shè)備進(jìn)行 加油、檢查，愛護(hù)設(shè)備，精心作業(yè)。 主動承擔(dān)其它對外任務(wù)，為公司節(jié)約開支增創(chuàng)效益。 經(jīng)常保持設(shè)備及工作場所的清潔衛(wèi)生。 管理員不論任何情況均不得擅自離開崗位，不得有睡覺、看書、聽錄音機(jī)等違規(guī)行為。 三、做好消防器材設(shè)備的檢查，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)，制止各種違反消防法規(guī)的行為，并根據(jù)情節(jié)提出處理意見。 做到綠化場 地不留雜物，不被踐踏，不被偷竊，對損害花草樹木的行為要及時制止和處理，保持整潔的綠化環(huán)境。 按實(shí)際領(lǐng)用清潔用品，精打細(xì)算，節(jié)約使用，減少損耗，降低服務(wù)成本。所有走廊地面、地毯、墻體保持無痰跡，垃圾桶、痰盂桶外表保持清潔。 回答訪客的咨詢，必要時為其向?qū)?，協(xié)助解決商戶困難。 嚴(yán)格履行值班登記和交接班制度，對本班發(fā)生的各種情況，及要認(rèn)真處理，又 要認(rèn)真做好值班紀(jì)錄，遇有緊急情況，要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示報告，值班中發(fā)生、處理的各種情況需作詳細(xì)記錄，按時交接班并主動介紹本班情況和上級指示，明確下一班需要處理的有關(guān)問題。 值班人有責(zé)任對鍋爐房帶班人員及司爐工進(jìn)行工作檢查，認(rèn)真查閱鍋爐房設(shè)備檢修、保養(yǎng)、運(yùn)行、水處理、事故及交接班的各項(xiàng)記錄。 〈三〉物業(yè)管理部 —— 值班人員管理制度 值班時間為： ①星期 天早 8： 00 至晚 6： 00； ②夜班晚 6： 00 至次日早 8： 00； 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理規(guī)定，要有高度的責(zé)任心、敏銳的洞察力。 及時滿足商戶的維修需求，解答商戶問題時態(tài)度熱情，接到派工單 10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，做到急修不過夜，排除故障準(zhǔn)確無誤，小修小補(bǔ)應(yīng)及時完成。 〈二〉工程維修人員崗位職責(zé) 熟悉園區(qū)各類房屋的分布狀況、房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施，清楚水電暖消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況以及管線控制位置、設(shè)備的性能和使用狀況。 負(fù)責(zé)每天監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作，糾正工作偏差，對工作失職或違紀(jì)的員工提出處理意見，報送公司人事部門。 在保衛(wèi)處防火總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下組織保衛(wèi)部認(rèn)真完成消防十項(xiàng)職責(zé)。 定期匯報商戶服務(wù)經(jīng)營狀況并進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)工作措施，提高服務(wù)經(jīng)營水平。 七、熟悉物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行收費(fèi)核算，回收率達(dá)到 95%以上，做到售電抄表計(jì)量、計(jì)費(fèi)和收、催、結(jié)欠款工作，并做到收費(fèi)對帳程序管理，數(shù)字準(zhǔn)確，核算清楚。 按時參加公司各種會議并及時傳達(dá)貫徹會議精神，編制設(shè)備檢修計(jì)劃，檢查落實(shí)總結(jié)，按月填報各種報表并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算總結(jié)。 認(rèn)真抓好本部門日常工作安排，協(xié)調(diào)部門人員帶領(lǐng)其完成園區(qū)房屋的 水電暖維修保障任務(wù)，與其他部門取得聯(lián)系共同為商戶做好服務(wù)工作。 〈四〉管理部部長職責(zé) 一、認(rèn)真貫徹物業(yè)管理法規(guī)、政策、方針，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、考評細(xì)則，落實(shí)工作目標(biāo)責(zé)任。 十、完成好總經(jīng)理交給的其它各項(xiàng)任務(wù)。 二、貫徹落實(shí)上級指示精神和公司的各級規(guī)章制度，按照總經(jīng)理的安排，積極做好科室之間的協(xié)調(diào)工作，催辦、督查、落實(shí)、 完成好日常事務(wù)。 辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它服務(wù)經(jīng)營業(yè)務(wù)等工作。職責(zé)如下： 提供園 區(qū)管理咨詢服務(wù)，受理商戶投訴、辦理商戶遷入、搬離、室內(nèi)裝修及裝修后驗(yàn)收的申請手續(xù)，商戶資料的派發(fā)手續(xù)等工作。 做好各項(xiàng)財務(wù)預(yù)算、控制、核算、分析和考核等工作。 （ 10）嚴(yán)禁在公共露天場所修車、換油。 （ 2） 隨地吐痰。 1負(fù)責(zé)做好園區(qū)露天場地和超市樓展廳商戶車輛的出入、驗(yàn)收和交接手續(xù)，認(rèn)真填寫車輛存放表，并于次日早 8 點(diǎn)交到物業(yè)部。對其進(jìn)出廠的車輛及材料和設(shè)備工具等進(jìn)行認(rèn)真檢查，并做好登記。 保衛(wèi)人員必須嚴(yán)格按照甲方所制定的崗位職責(zé)、考核辦法、管理制度執(zhí)行，堅(jiān)守崗位、站崗服務(wù)、禮貌帶人，文明值勤、規(guī)范操作。承接外部任務(wù)時，要經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，要留足人員，不得影響園區(qū)的維護(hù)工作。 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的土建、電器線路、電梯、水、暖、煤氣、通信設(shè)備的維修、保養(yǎng)、檢查工作；遇有 暴雨、雪、冰凍等突發(fā)氣候變化，要對整體設(shè)施進(jìn)行巡查、及時發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題。 三、配合當(dāng)?shù)嘏沙鏊坝嘘P(guān)部門搞好園區(qū)綜合治理。 負(fù)責(zé)公司員工的培訓(xùn)，企業(yè)文化與理念的建議與宣傳 ，不斷提高員工的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平。 負(fù)責(zé)安排各種定期會議和經(jīng)理召集的臨時會議，做好會議紀(jì)錄并檢查落實(shí)決議的執(zhí)行情況。 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠伸懶腰。 主動熱情。 勤儉節(jié)約。 〈九〉員工行為規(guī)范 一、職業(yè)道德要求 敬業(yè)愛崗。 八、熱情、周到、主動、高效為商戶服務(wù)。 二、上班時間內(nèi)，必須保持著裝整齊、整潔，儀表端莊，精神飽滿。到一邊等著。請不要在便道上停車。能告訴我您的單位和姓名嗎？請您改撥 XXXXXXX 電話。請問您貴姓？請問您住在哪兒？請?zhí)釋氋F意見。多方位提高員工素質(zhì)，工作能力，提升公司“超越自我”發(fā)展生存的理念。 二、管理運(yùn)作流程 總經(jīng)理確定目標(biāo)擬定實(shí)施方案 —— 副總經(jīng)理分解工作 —— 下達(dá)工作計(jì)劃 —— 公司管理部門工作分解到人 —— 執(zhí)行計(jì)劃 —— 管理部門落實(shí)計(jì)劃執(zhí)行情況 —— 月度例會匯集，制定改進(jìn)措施。 園區(qū)物業(yè)管理公司現(xiàn) 有員工 人，其中管理人員 人， 專業(yè)技術(shù)人員 人，全體員工均經(jīng)過了崗前培訓(xùn)教育，始終堅(jiān)持：“用戶至上、服務(wù)第一、竭誠奉獻(xiàn)”的行業(yè)宗旨，履行“服務(wù)至誠、精益求精、熱情奉獻(xiàn)、溫暖商家”的管理目標(biāo)，實(shí)行“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，用戶無怨言”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理好園區(qū)。憑籍石林經(jīng)濟(jì)住宅園區(qū)、奧林花園高檔住宅園區(qū)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，對物業(yè)管理行業(yè)深刻、透徹的理解及物業(yè)管理處工作人員嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、不懈努力、不斷學(xué)習(xí)的工作精神，物業(yè)管理處將竭誠為商戶擔(dān)供盡善盡美的管理服務(wù)。 3．管理部：負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)房屋建筑、公用設(shè)施巡檢、供水供電、環(huán)衛(wèi)、綠化管理和二次裝修審批、監(jiān)督。使商戶在座享萬國汽貿(mào)園天時、地利、人和等帶來的無限商 機(jī)和最大利潤的基礎(chǔ)上產(chǎn)生歸屬感。從而保證公司在經(jīng)營管理上適應(yīng)市場運(yùn)行： 獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的專業(yè)化企業(yè)化管理方式。公司所制訂為： 企 業(yè) 精 神 團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí) 誠信高效 開拓創(chuàng)新 優(yōu)質(zhì)奉獻(xiàn) 企 業(yè) 宗 旨 服務(wù)第一 商戶至上 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí) 爭創(chuàng)一流 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 管理無盲點(diǎn) 服務(wù)無挑剔 商戶無怨言 管 理 目 標(biāo) 規(guī)范化管理 —— 依法制定管理制度 制度化管理 —— 依法約束管理行為 塑造企業(yè)品牌 —— 提升企業(yè)現(xiàn)象 以人為本管 理 —— 創(chuàng)新管理理念 加強(qiáng)知識管理 —— 培養(yǎng)和引進(jìn)人才 智能化管理 —— 完善現(xiàn)代功能 〈五〉文明服務(wù)用語 一、接待商戶時： 您好！請進(jìn)。不客氣，沒關(guān)系。請不要在墻上亂涂亂畫。謝謝！ 〈六〉文 明 忌 語 不知道?？禳c(diǎn)。說話要得體，辦事要徹底，及時解答和解決商戶提出的各種意見和要求。 著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿，文明禮貌，弘揚(yáng) 敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度。認(rèn)真遵守國 家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。員工在對商戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。 行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰搭背。遇有缺項(xiàng)的主要資料，要向有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)報告，及時追索補(bǔ)充。并按時完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 六、組織員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和專業(yè)技能，不斷提高本身素質(zhì)；關(guān)心員工生活，培養(yǎng)員工熱愛集體、團(tuán)結(jié)奮斗的團(tuán)隊(duì)精神。維修人員要晝夜值班，接到報修電話 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場，不得拖延，保證小修不過夜，問題較大不能及時修復(fù)時，要向商戶耐心解釋，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，積極組織搶修。 做好園區(qū)平時每日巡視檢查水電使用情況，防止跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 園區(qū)范圍內(nèi)的值勤時間執(zhí)行全天候 24 小時保衛(wèi)服務(wù)，提供不間斷性巡邏，發(fā)現(xiàn)問題必須 10 分鐘趕到現(xiàn)場解決；如發(fā)生重大案件，保衛(wèi)人員必須負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并及時向集團(tuán)保衛(wèi)處、物業(yè)公司報告、公安部門報警，并積極配合