【正文】 7．搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)： ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的定義中規(guī)定：“質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。那種認(rèn)為質(zhì)量只與總經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)們有關(guān)的認(rèn)識是錯誤的。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 三、 GB/— ISO9000— 1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第 1 部分：選擇和使用指南》 四、 GB/— ISO9004— 1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 1 部 分：指南》 五、質(zhì)量管理的八大原則、 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想 （一）八大管理原則 1．以顧客為中心 2．領(lǐng)導(dǎo)作用 3．全員參與 4．過程方法 5．系統(tǒng)的管理方法 6．持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) 7．基于事實的決策方法 8．互利的供方關(guān)系 （二）基本思想 任何一個企業(yè)都把質(zhì)量看成自己的生命，影響質(zhì)量的因素包括人、技術(shù)和管理等因素，若僅僅只通過檢驗，則只能挑出合格的產(chǎn)品，不能達(dá)到預(yù)防控制的作用。質(zhì)量記錄證明滿足質(zhì)量要求的程度或為質(zhì)量體系的要素運行的運行的有效性提供客觀。糾正可涉及：返 修、返工或降級。必須履行指法律規(guī)定。程序可以形成文 件，也可以不形成文件。 （四）有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 1．過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。 2．組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。 7．質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動。包括與質(zhì)量形成有關(guān)的要素。外部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不確定顧客采購產(chǎn)品的技術(shù)要求，然而，他為供方滿足規(guī)定的產(chǎn)品要求的能力給出了一個評價的準(zhǔn)則。特殊工序不是絕對的，與產(chǎn)品此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 的特點要求有關(guān) ：形成產(chǎn)品重要質(zhì)量特性的工序、工藝復(fù)雜的工序、質(zhì)量易波動的、工 人技藝要求高、問題發(fā)生較多的工序。 管理體系 建立 方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 注：先針對管理體系的內(nèi)容建立相應(yīng)的方針和目標(biāo)，然后為實現(xiàn)該方針和目標(biāo)設(shè)計一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素。質(zhì)量方針與公司的總方針要一致，要體現(xiàn)產(chǎn)品和行業(yè)的特點，質(zhì)量目標(biāo)要定量，可以測量，要求各級人員都理解和貫徹執(zhí)行； （ 4）現(xiàn)場調(diào)查和分析：對體系的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出現(xiàn)行體系的優(yōu)點和缺點，對現(xiàn)有的機構(gòu)進(jìn)行分析、人員的結(jié)構(gòu)水平和素質(zhì)分析等； 質(zhì)量體系文件的編制：質(zhì)量手冊、程序文件、第三層次文件（包括作業(yè)指導(dǎo)書、報告、表格等） ，要確保質(zhì)量體系文件既要合格標(biāo)準(zhǔn)的要求，又適合于企業(yè)的實際狀況，所以企業(yè)要在咨詢機構(gòu)的指導(dǎo)下由企業(yè)的文件編寫小組負(fù)負(fù)責(zé)起草； 質(zhì)量體系的試運行：通過試運行考驗體系文件的適宜性、有效性和協(xié)調(diào)性，對暴露出來的問題采取糾正措施加以改進(jìn)，做以下幾項工作：宣貫文件、進(jìn)行有效的信息管理，不斷發(fā)現(xiàn)問題、對暴露的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)、采取糾正措施。 （ 4）以顧客為中心：顧客是上帝，了解顧客的需求和期望，并超越顧客的期望。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)還強調(diào)要通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審來持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系，以使得體系的運行越來越有成效，不斷適應(yīng)千變?nèi)f化的市場。按標(biāo)準(zhǔn)對對采購過程進(jìn)行控制，這樣就預(yù)防了由于對采購方選擇不當(dāng)造成采購的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定而直接影響到成品的質(zhì)量?！睒?biāo)準(zhǔn)第 5 章對組織的領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理方面規(guī)定了職責(zé)。通過按 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求建立起的質(zhì)量體系能使人、技術(shù)和管理等因素處于受控之下，起到消除不合格，特別是預(yù)防不合格，這也是 ISO9000 的基本指導(dǎo)思想，具體體現(xiàn)在以下幾個方面： ? 控制所有過程的質(zhì)量： ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有工作都是通過過 程來完成的”這樣一種認(rèn)識基礎(chǔ)上的，企業(yè)對質(zhì)量的管理就是通過對每個過程的管理，公司中的每一員都是與質(zhì)量的形成有關(guān)的。過程方法著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進(jìn)行控制，以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果。 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用： 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)創(chuàng)建并保持使員工能充分參與與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，應(yīng)確定所需要的資源、建立合理的組織結(jié)構(gòu)、分配職責(zé)等； ? 全員參與： 各級人員都是組織之本，質(zhì)量的形成與每位員工的工作有關(guān)，體系的建立和實施過程中每個員工都要參與。是用于審核和第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。 實施，我國 1988 年等效采用， 1992年等同采用 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn) 20xx 年底，全世界約有 40 萬企業(yè)通過 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證，我國約有 4 萬家企業(yè)取得認(rèn)證證書。如：本公司控制的企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是屬于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它只適用于本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。其目的是在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以利于國際貿(mào)易和技術(shù)協(xié)作，并推動科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)等方面的國際合作，現(xiàn)有 135 個成員國。標(biāo)準(zhǔn)包括：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、試驗方法標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等。 ISO9000 就是在這各形勢下而產(chǎn)生的（ 1987 年正式發(fā)布），是由 ISO/TC 176 技術(shù)委員會（ ISO 成立此技術(shù)委員會專門制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)， 1979 年成立）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，是在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，應(yīng)用 當(dāng)前先進(jìn)的管理理論，以簡單明確的標(biāo)準(zhǔn)的形式向世界推薦了一套實用的管理方法模式。 ? 取得如此快發(fā)展的原因： a)通過第三方審核，提高外部壓力，總經(jīng)理施加壓力，與經(jīng)濟(jì)等掛鉤，促使企業(yè)管理規(guī)范化，進(jìn)而取得顧客的信任； b)市場和顧客的推動，如廣交會、展銷會等，樣品 OK，但能否持續(xù)穩(wěn)定提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，顧客要求提供第三方認(rèn)證證書； c)認(rèn)證制度不斷完善，參與互認(rèn)的國家在不斷增加； d)范圍擴(kuò)大，建筑業(yè)、幼兒園、政府部門等，由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)發(fā)展。還應(yīng)注意潛在的顧客。標(biāo)準(zhǔn)要求組織在建立質(zhì)量管理體系時應(yīng)用過程方法。 ? 互利的供方關(guān)系： 組織與供方是互利依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ? 定期評價質(zhì)量體系：通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審，不斷改進(jìn)體系。 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)集中體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想，它真正從市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計、原材料的采購，到最后產(chǎn)品 的交付，都采取了預(yù)防控制的方法。通過推行 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步理順組織結(jié)構(gòu)關(guān)系，明確崗位設(shè)置、各崗位工作要求和職責(zé)權(quán)限，扯皮、推卸責(zé)任的現(xiàn)象減少了，工作效率也提高了。 （ 2）法制觀念：質(zhì)量手冊、程序文件、及相關(guān)的第三層次文件如作業(yè)指導(dǎo)書等。 （ 8）不斷學(xué)習(xí)：就象 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，在不斷地改進(jìn)，吸取新的管理思想， 87— 94— 20xx，質(zhì)量管理檢驗階段 —— 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 —— 全面質(zhì)量管理階段 ——此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 質(zhì)量體系管理階段 七、如何貫標(biāo) 質(zhì)量體系的策劃與 設(shè)計 （ 1）教育培訓(xùn)、統(tǒng)一認(rèn)識。 注：認(rèn)證是合格評定的一種，包括產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量體系認(rèn)證 ：產(chǎn)