【正文】 部顧客。 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用： 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)創(chuàng)建并保持使員工能充分參與與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，應(yīng)確定所需要的資源、建立合理的組織結(jié)構(gòu)、分配職責(zé)等； ? 全員參與： 各級(jí)人員都是組織之本，質(zhì)量的形成與每位員工的工作有關(guān)，體系的建立和實(shí)施過程中每個(gè)員工都要參與。 過程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理所采用過程以及過程的相互作用。過程方法著眼于具體過程，對(duì)其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)行控制，以實(shí)現(xiàn)每個(gè)過程的預(yù)期結(jié)果。 基于事實(shí)的決策方法的優(yōu)點(diǎn)在于：決策是理智的，增強(qiáng)了依據(jù)事實(shí)證實(shí)過去決策的有效性的能力，也增強(qiáng)了評(píng)估、挑戰(zhàn)和改變判斷和決策的能力。通過按 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求建立起的質(zhì)量體系能使人、技術(shù)和管理等因素處于受控之下，起到消除不合格，特別是預(yù)防不合格，這也是 ISO9000 的基本指導(dǎo)思想，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 控制所有過程的質(zhì)量： ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有工作都是通過過 程來完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的，企業(yè)對(duì)質(zhì)量的管理就是通過對(duì)每個(gè)過程的管理，公司中的每一員都是與質(zhì)量的形成有關(guān)的。 ? 一個(gè)有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益：顧客希 望能得到值得信任的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)要提供這種信任；對(duì)企業(yè)本身來說，所建立的質(zhì)量體系必須使成本和質(zhì)量不斷優(yōu)化?！睒?biāo)準(zhǔn)第 5 章對(duì)組織的領(lǐng)導(dǎo)者在質(zhì)量管理方面規(guī)定了職責(zé)。企業(yè)按照 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量保證和管理體系是提高企業(yè)管理水平的有效手段。按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)采購過程進(jìn)行控制，這樣就預(yù)防了由于對(duì)采購方選擇不當(dāng)造成采購的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定而直接影響到成品的質(zhì)量。多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)私營企業(yè)，受傳統(tǒng)的管理觀念的影響，管理混亂，因人設(shè)崗、職責(zé)權(quán)限不清的現(xiàn)象較嚴(yán)重，導(dǎo)致有些事多頭管或無人管，有些崗位需要的卻往往沒有設(shè)。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)要通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評(píng)審來持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系，以使得體系的運(yùn)行越來越有成效，不斷適應(yīng)千變?nèi)f化的市場(chǎng)。確定需求 — 設(shè)計(jì) — 采購 — 生產(chǎn) — 檢驗(yàn) — 安裝。 （ 4）以顧客為中心：顧客是上帝，了解顧客的需求和期望，并超越顧客的期望。 （ 7）自我完善：內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正和預(yù)防措施、管理評(píng)審。質(zhì)量方針與公司的總方針要一致，要體現(xiàn)產(chǎn)品和行業(yè)的特點(diǎn)，質(zhì)量目標(biāo)要定量，可以測(cè)量，要求各級(jí)人員都理解和貫徹執(zhí)行； （ 4）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和分析：對(duì)體系的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出現(xiàn)行體系的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析、人員的結(jié)構(gòu)水平和素質(zhì)分析等； 質(zhì)量體系文件的編制：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、第三層次文件（包括作業(yè)指導(dǎo)書、報(bào)告、表格等） ，要確保質(zhì)量體系文件既要合格標(biāo)準(zhǔn)的要求，又適合于企業(yè)的實(shí)際狀況，所以企業(yè)要在咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下由企業(yè)的文件編寫小組負(fù)負(fù)責(zé)起草； 質(zhì)量體系的試運(yùn)行：通過試運(yùn)行考驗(yàn)體系文件的適宜性、有效性和協(xié)調(diào)性，對(duì)暴露出來的問題采取糾正措施加以改進(jìn)，做以下幾項(xiàng)工作：宣貫文件、進(jìn)行有效的信息管理，不斷發(fā)現(xiàn)問題、對(duì)暴露的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)、采取糾正措施。 認(rèn)證（ certification） 第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。 管理體系 建立 方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 注：先針對(duì)管理體系的內(nèi)容建立相應(yīng)的方針和目標(biāo)，然后為實(shí)現(xiàn)該方針和目標(biāo)設(shè)計(jì)一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素。 1質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 1質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 注 、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求； 量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)； ，如糾正措施與檢驗(yàn)相結(jié)合、對(duì) 4M1E 進(jìn)行控制、編制作業(yè)文件和程序等。特殊工序不是絕對(duì)的，與產(chǎn)品此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 的特點(diǎn)要求有關(guān) ：形成產(chǎn)品重要質(zhì)量特性的工序、工藝復(fù)雜的工序、質(zhì)量易波動(dòng)的、工 人技藝要求高、問題發(fā)生較多的工序。 2返工 /返修 ：指不合格品經(jīng)再次加工后，不合格的程度有所減輕，能夠回用，但仍未達(dá)到規(guī)定的要求，屬于不合格品 ：指不合格品經(jīng)再次加工后，達(dá)到了規(guī)定要求，變成合格品如軸徑加工大了造成超差。外部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不確定顧客采購產(chǎn)品的技術(shù)要求，然而，他為供方滿足規(guī)定的產(chǎn)品要求的能力給出了一個(gè)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。 2．顧客不滿意：顧客對(duì)某一事項(xiàng)未能滿足其需求和期望的程度的 意見。包括與質(zhì)量形成有關(guān)的要素。質(zhì)量 目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。 7．質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 10．質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供 信任。 2．組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。 4．供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 （四）有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 1．過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。包括：硬件、軟件（如計(jì)算機(jī)程序）、服 務(wù)（如運(yùn)輸、餐飲業(yè)）、流程性材料（如潤滑油、油漆）。程序可以形成文 件，也可以不形成文件。 （五）有關(guān)合格（符合的術(shù)語） 1．合格：滿足要求。必須履行指法律規(guī)定。 3．預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因 所采取的措施。糾正可涉及：返 修、返工或降級(jí)。 8．返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求對(duì)其所采取的措施。質(zhì)量記錄證明滿足質(zhì)量要求的程度或?yàn)橘|(zhì)量體系的要素運(yùn)行的運(yùn)行的有效性提供客觀。 4．質(zhì)量審核：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、系統(tǒng) 的、獨(dú)立的檢查。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 三、 GB/— ISO9000— 1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 第 1 部分：選擇和使用指南》 四、 GB/— ISO9004— 1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 1 部 分：指南》 五、質(zhì)量管理的八大原則、 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想 （一）八大管理原則 1．以顧客為中心 2．領(lǐng)導(dǎo)作用 3．全員參與 4．過程方法 5．系統(tǒng)的管理方法 6．持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) 7．基于事實(shí)的決策方法 8．互利的供方關(guān)系 （二）基本思想 任何一個(gè)企業(yè)都把質(zhì)量看成自己的生命，影響質(zhì)量的因素包括人、技術(shù)和管理等因素，若僅僅只通過檢驗(yàn)，則只能挑出合格的產(chǎn)品，不能達(dá)到預(yù)防控制的作用。 15）、操作工（ 4。那種認(rèn)為質(zhì)量只與總經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)們有關(guān)的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。 4．持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)： ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，爭取使顧客滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織各級(jí)管理 者追求的永恒目標(biāo)。 7．搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)： ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的定義中規(guī)定：“質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理