【正文】 要充分利用酒店內(nèi)的專欄、墻報(bào)，宣傳培訓(xùn)工作的情況，以此營(yíng)造酒店培訓(xùn)工作的氣氛。（4） 要建立接待外來培訓(xùn)的一整套的管理制度。此外，還要對(duì)管理人員和培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)知識(shí)、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)技巧方面的培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)部要檢查督促各部門的培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，幫助解決在執(zhí)行計(jì)劃過程中遇到的困難。（3） 具體某一項(xiàng)培訓(xùn)工作的計(jì)劃制定。這是酒店每年培訓(xùn)工作的指導(dǎo)性的計(jì)劃，是培訓(xùn)工作的大綱。特別是要對(duì)他們的工作予以認(rèn)同 和獎(jiǎng)勵(lì)。在這個(gè)會(huì)上，要幫助各部門的培訓(xùn)員解決他們工作中遇到的困難和問題，還要聽他們對(duì)培訓(xùn)工作的意見和要求。具體做法如下：l 每月與培訓(xùn)部經(jīng)理研究分析一次酒店培訓(xùn)工作的情況；聽取培訓(xùn)部經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)工作情況的匯報(bào)；詢問培訓(xùn)部經(jīng)理工作中有何困難、難題，哪些需要酒店總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)或予以指導(dǎo)、支持的。經(jīng)常檢查督導(dǎo)，有利于培訓(xùn)部對(duì)酒店工作的了解，有利于制定出切實(shí)可行的有針對(duì)性的員工培訓(xùn)工作計(jì)劃來。 對(duì)全店培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)。培訓(xùn)部對(duì)酒店培訓(xùn)工作，主要是起著一人計(jì)劃、組織、指導(dǎo)的作用。l 各部門的培訓(xùn)員，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)書培訓(xùn)本部門的員工。三．培訓(xùn)部的工作任務(wù) 制定酒店各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)書。(3) 各部門對(duì)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。駐店經(jīng)理直接分管培訓(xùn)部工作，是從堅(jiān)持并維護(hù)酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)的。這對(duì)酒店的源就有保障，可以增加回頭客。4． 外派培訓(xùn)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)(4) 聘請(qǐng)外國(guó)旅館管理方面的學(xué)者、專家前來講學(xué)授課。 根據(jù)酒店的實(shí)際情況和特點(diǎn)進(jìn)行員工培訓(xùn)。l 針對(duì)性的培訓(xùn)有：發(fā)現(xiàn)日常工作中服務(wù)質(zhì)量上的問題，有針對(duì)性的分析解剖薄弱環(huán)節(jié)。一般情況下，新員工經(jīng)過一至兩周的訓(xùn)練后，再分到各部門去進(jìn)行具體的實(shí)際技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)的訓(xùn)練，內(nèi)容有解釋部門的運(yùn)作，了解具體的工作要求和實(shí)際工作環(huán)境，最后是技術(shù)業(yè)務(wù)入門訓(xùn)練。這是提高酒店新員工隊(duì)伍素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店教育培訓(xùn)管理教育和培訓(xùn)的主要內(nèi)容 對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)者的培訓(xùn)。這樣可以獲得更多的回頭客，再度光臨你的酒店。 酒店員工每天要面對(duì)成百上千的海內(nèi)外游人，并為他們提供服務(wù)。1）要把對(duì)客服務(wù)的日常禮貌用語，用中文、英文、日文三種文字編寫出來，人手一冊(cè)進(jìn)行教育和培訓(xùn)。 行為科學(xué)和心理素質(zhì)的培訓(xùn)。服務(wù)知識(shí)是對(duì)客服務(wù)的基礎(chǔ)。而不能語音太高，語速太快。 身體語言反映態(tài)度。每位員工的態(tài)度，都對(duì)酒店的服務(wù)與管理產(chǎn)生直接或間接的影響。三． 清潔衛(wèi)生工作應(yīng)該注意的問題 盡量避開客用高峰期，盡量減少因做清潔而打擾客人。各級(jí)管理人員應(yīng)該把清潔的質(zhì)量檢查工作，作為本職管理工作的一個(gè)重要組成部分。1） 酒店內(nèi)凡是有客人到的地方，稱為公共區(qū)域。(3) 餐廳服務(wù)員要經(jīng)常檢查所用飲料是否過期。l 日常每天必須做的清潔衛(wèi)生工作，如所有客用的用具的每天更換(固定物資除外)，每天吸塵，所有能伸手夠到的地方的浮灰清潔，衛(wèi)生間的布草的更換，地面、鏡面、墻面的去濕去污。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量管理一． 重視日常計(jì)劃清潔衛(wèi)生工作酒店的清潔衛(wèi)生工作十分細(xì)致，面廣量大。3．安全工作的方法：1）樓層服務(wù)時(shí)，少入客房。外表看上去比較輕松，若無其事，內(nèi)部管理則比較嚴(yán)密、有序。 把客人的安全放在首位，要求酒店在事情發(fā)生前通知客人。 重視對(duì)工程技術(shù)人員的公平分配。對(duì)酒店日常維修上的技術(shù)問題都能夠鉆研解決。 三．設(shè)備管理注意事項(xiàng) 要始終保持設(shè)備設(shè)施處于常新狀態(tài)。工程總監(jiān)和設(shè)備委員會(huì)年底要進(jìn)行討論，安排來年的酒店設(shè)備改造計(jì)劃，預(yù)算所需要的資金報(bào)總經(jīng)理審批。所以一般情況下，一些大宗設(shè)備如客房的家私、走道上的地毯、大廳的布局裝修等等，五年期滿就要進(jìn)行更新。(5) 客人的檢查。他們檢查的內(nèi)容和范圍十分廣泛。檢查內(nèi)容包括：(1) 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理的督促檢查。 健全酒店設(shè)備設(shè)施管制度。日常工作由工程部負(fù)責(zé)。酒店設(shè)備質(zhì)量管理一．作用 設(shè)備管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。傾聽員工對(duì)質(zhì)量管理方面的意見；發(fā)揮每位員工的聰明才智，為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出合理化的意見和建議。暗訪、暗察最大的特點(diǎn)是比較真實(shí)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店質(zhì)量管理對(duì)策 重視并解剖賓客投訴的所有問題。其檢查的重點(diǎn)各有不同：總經(jīng)理是一般性的巡視，了解情況；駐店經(jīng)理要能比較深入地檢查督導(dǎo)各部門對(duì)客服務(wù)工作；夜班經(jīng)理主要側(cè)重夜間對(duì)客服務(wù)和酒店的接待、工作秩序。他們每天對(duì)酒店各部門、各崗位工作服務(wù)情況例行檢查和督導(dǎo)，特別重視每天抵、離店的VIP客人的接待和質(zhì)量檢查工作。 大堂副理對(duì)酒店質(zhì)量的管理。但必須注意到酒店服務(wù)規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性和科學(xué)性。認(rèn)真分析研究賓客投訴，是提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。前臺(tái)各部門對(duì)客服務(wù)質(zhì)量與后臺(tái)保障供應(yīng)有一定的關(guān)系，所需的各式餐具和房間各類用品，都直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)鍵在于員工素質(zhì)高低和培訓(xùn)工作的好壞。特別是發(fā)揮駐店經(jīng)理作用來具體實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的各種措施。如果會(huì)議室太多，利用率不高，就要改作它用；有些消費(fèi)點(diǎn)設(shè)置之后，很少有客人光顧，就要考慮它的實(shí)用性。(1) 廣告宣傳工作。酒店要經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，每月定期發(fā)給他們酒店經(jīng)營(yíng)工作通訊，使他們了解酒店內(nèi)的各項(xiàng)推銷工作和有關(guān)情況，這也是促銷工作的一種好形式。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 特別促銷和團(tuán)體會(huì)議推銷(1) 特別促銷。l 其他消費(fèi)建立客史檔案，有的可能通過與客人交換名片，得知常來消費(fèi)客人的姓名、單位、職務(wù)、電話、地址，以便與他們建立聯(lián)系。(1) 為顧客提供優(yōu)先服務(wù)；(2) 使他們感到舒適；(3) 使客人感到酒店需要他們、歡迎他們。而宴會(huì)預(yù)訂和餐廳服務(wù)員可以對(duì)用餐客人說：“假如下次您想訂餐，就請(qǐng)您打個(gè)電話，讓我為您預(yù)訂。酒店的外觀和內(nèi)部陳設(shè)的風(fēng)格，應(yīng)該能夠體現(xiàn)出酒店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。這些都需要酒店每年制定明確的目標(biāo)和政策。也可能要比標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)低3040%，或者還可以包早餐，或包晚餐。認(rèn)真研究并制定好切實(shí)可行的價(jià)格政策，有利于酒店的推銷和經(jīng)營(yíng)，有利于酒店效益的提高。(4) 酒店經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)變以后，要進(jìn)行專門的培訓(xùn)。酒店的出租司機(jī)應(yīng)做到以下幾條：主動(dòng)問候；盡可能為客人開車門；在行車途中，適當(dāng)?shù)嘏c客人聊天，介紹當(dāng)?shù)厍闆r；播放優(yōu)雅的音樂；禮貌待客、規(guī)范著裝、佩戴白手套；到了終點(diǎn)，客人付款之后，表示“謝謝，歡迎下次乘坐”等。 酒店其他方面的內(nèi)部促銷。一個(gè)酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容很多，要盡量使用酒店的所有場(chǎng)所。 酒店每位與客人直接接觸的員工都是推銷員。使得員工重視禮貌，熱情主動(dòng)服務(wù)，注重與客人之間的和諧、友善關(guān)系的建立，這對(duì)提高員工的職業(yè)素質(zhì)，對(duì)創(chuàng)造店內(nèi)良好的人際關(guān)系環(huán)境，都有促進(jìn)作用。他們要能夠把當(dāng)天的客房盡量多地銷出去。一般來說，一個(gè)酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷部門，—3%，用于市場(chǎng)開拓、推銷及宣傳廣告等公關(guān)工作事務(wù)上。要有收集信息的各種渠道。2） 銷售經(jīng)理要盡可能多的參加社會(huì)活動(dòng)和有關(guān)方面組織的各類活動(dòng)。注重酒店日常的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)節(jié)上的協(xié)調(diào)配套，是店內(nèi)促銷的基礎(chǔ)工作。員工具有服務(wù)熱情和主動(dòng)推銷及技能，無形之中就能給酒店增加營(yíng)業(yè)收入。 店內(nèi)促銷有利于提高酒店形象和提高員工素質(zhì)。2．市場(chǎng)營(yíng)銷部的全體工作人員，在店內(nèi)促銷中也要發(fā)揮作用?？腿俗∠聛碇?，會(huì)經(jīng)常提出一些生活服務(wù)方面的問題，請(qǐng)客房中心和樓層服務(wù)員幫助解決。也是酒店增加經(jīng)濟(jì)效益的重要方面。如食品節(jié)和重大節(jié)日活動(dòng)時(shí)，酒店的專題的有特色的推銷活動(dòng)。促銷培訓(xùn)的形式和方法有：(1) 開餐前，餐廳主管或領(lǐng)班對(duì)餐廳員工進(jìn)行促銷工作的提示、培訓(xùn)和要求。哪一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會(huì)造成客人投訴，就容易導(dǎo)致客人的離店，而對(duì)酒店產(chǎn)生不良的影響。旺季時(shí)，客房緊張，房?jī)r(jià)可以上浮。1）客源比例可分幾個(gè)方面的類型：l 客源目標(biāo)市場(chǎng)明確以后，確定客源比例政策。另外，作為酒店經(jīng)營(yíng)者，還要能預(yù)測(cè)客源市場(chǎng)的走向和未來，要留有余地。1） 所有的前臺(tái)服務(wù)員、行李員，在與客人非正式的談話中，都可以請(qǐng)求客人預(yù)訂。聯(lián)系的方法多種多樣，可以打個(gè)電話，或?qū)懛庑牛尶腿酥?，酒店是多么感謝他們?cè)诘晗M(fèi)。1）建立客史檔案l 總服務(wù)臺(tái)建立客史檔案，可以統(tǒng)計(jì)客人來店的次數(shù)，給客人優(yōu)惠；為第二次入住的客人提供簡(jiǎn)便入住登記；多次住店的客人，除了給予折扣外，房?jī)?nèi)還要布置鮮花、水果；對(duì)過生日的客人，還要有祝賀生日的節(jié)目等等。即使員工確信客人抱怨是錯(cuò)誤的，也不得與客人爭(zhēng)辯。再比如，酒店一年之中推出各時(shí)期不同形式和內(nèi)容的美食節(jié)，一改眾多食客來店品嘗菜肴時(shí)的老面孔，使客人比較清淡的時(shí)間里，推出“Happy Hours”快樂時(shí)光，酒吧的飲料價(jià)格半價(jià)收費(fèi)，以此來吸引客人光臨。團(tuán)體客房銷售可以提高淡季出租率，它本身還是推銷其他業(yè)務(wù)的一次極好的機(jī)會(huì)。此外，在酒店的每個(gè)房間里放一張告示，通告住店客人，酒店近期要組織安排的各類推銷活動(dòng)情況，都是一種有效的內(nèi)部促銷。有此激勵(lì)機(jī)制，就更能剌激、調(diào)動(dòng)酒店全體員工積極為酒店多促銷，多創(chuàng)收的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。市場(chǎng)促銷工作已越來越被酒店各級(jí)管理人員認(rèn)識(shí)和重視。如果我們的客房設(shè)施和餐飲設(shè)施破舊不堪，而沒有及時(shí)維修，都會(huì)使客人感到不方便不舒適，而導(dǎo)致他對(duì)酒店服務(wù)工作的投訴。因此，質(zhì)量管理概念是全面的。這種規(guī)格程序要便于操作，具有科學(xué)性和合理性。重視酒店的軟件建設(shè)，統(tǒng)籌組織安排全店各項(xiàng)各方面的培訓(xùn)工作。比較好的辦法，是分管大堂副理的負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)部的負(fù)責(zé)人，再加上一位大堂副理三人組成一個(gè)質(zhì)檢小組，負(fù)責(zé)酒店日常各部門的質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作。1） 人力資源部對(duì)員工每月儀表儀容、執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)情況的了解和檢查；2） 工程部對(duì)整個(gè)酒店各部門設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)方面情況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查；對(duì)整個(gè)酒店各部位安全的檢查和督導(dǎo)管理；3） 這些部門將每月重點(diǎn)一、二次檢查和平時(shí)抽查結(jié)合起來，每月各寫一份有關(guān)紀(jì)律、衛(wèi)生、安全、設(shè)備檢查情況及分析對(duì)策的報(bào)告，交總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。檢查工作質(zhì)量是他們的日常主要工作。 每季度做一次這方面的工作能改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和增加回頭客。 集思廣益，群策群力。1） 從酒店管理層的角度來看，要建立質(zhì)量考核與工作激勵(lì)的機(jī)制。 良好的設(shè)備設(shè)施有利于提高員工的工作士氣，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。部門經(jīng)理對(duì)所屬的設(shè)備管理的好壞，要作為評(píng)價(jià)部門工作以及部門經(jīng)理管理工作的重要方面。(5) 實(shí)行設(shè)備維修制度和客人損壞設(shè)施物品的賠償制度。他們側(cè)重于對(duì)客服務(wù)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的檢查，比較細(xì)致。各部門在自己的部門內(nèi)發(fā)現(xiàn)的正常設(shè)備問題要及時(shí)報(bào)告，各級(jí)管理人員要把每日的設(shè)備的檢查作為自己的檢查管理的一個(gè)內(nèi)容。 酒店對(duì)于設(shè)備設(shè)施的管理，要制訂設(shè)備的更新維修改造計(jì)劃，以使設(shè)備處于良性的正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。酒店落成運(yùn)轉(zhuǎn)以后所有的設(shè)備不是一層不變的，有的需要進(jìn)行改造。另一方面，工程部還要對(duì)所管轄的各類設(shè)備設(shè)施分期分批進(jìn)行維修保養(yǎng)，要制定出各類設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃書。工程維修人員一定要有對(duì)客服務(wù)的意識(shí)。對(duì)于設(shè)備管理工作做得好的部門和部門經(jīng)理，要予以獎(jiǎng)勵(lì)。有些客人對(duì)前來造訪者并不歡迎，這時(shí)，我們的工作人員就要技巧地婉言*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)謝絕來訪者的造訪。2．安全管理與酒店質(zhì)量管理的關(guān)系1）門衛(wèi)檢查時(shí)，內(nèi)緊外松。這位安全員要做得比較自如得體靈活主動(dòng)。要不停地巡回檢查，并要作記錄；l 晚上巡回檢查時(shí)，隨身攜帶著記時(shí)鐘，要求將酒店的每個(gè)部門、每個(gè)地方都要查到，記錄下安全員來此處檢查巡視的時(shí)間。它是酒店衛(wèi)生質(zhì)量管理的重要方面。它包括食品衛(wèi)生、飲料衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、餐廳的清潔衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生等幾個(gè)方面。設(shè)備系統(tǒng)的計(jì)劃清潔衛(wèi)生包括工程部對(duì)所管轄的各類設(shè)備作定期的清潔保養(yǎng)，和其他各部門對(duì)自己所管范圍的設(shè)備設(shè)施的清潔工作。這些都要求做很細(xì)致的清潔衛(wèi)生的計(jì)劃安排工作，并及時(shí)進(jìn)行檢查督促。從事酒店服務(wù)的工作人員，其個(gè)人衛(wèi)生十分重要。服務(wù)態(tài)度一．服務(wù)態(tài)度的重要性酒店員工的服務(wù)態(tài)度，無時(shí)不現(xiàn)、無處不現(xiàn)、無事不現(xiàn)。3） 作為酒店服務(wù)人員在要特別服務(wù)、關(guān)照客人，幫助客人解決在店生活中的問題。