【正文】 要充分利用酒店內(nèi)的專欄、墻報，宣傳培訓工作的情況，以此營造酒店培訓工作的氣氛。（4） 要建立接待外來培訓的一整套的管理制度。此外，還要對管理人員和培訓員進行培訓知識、培訓方法和培訓技巧方面的培訓。酒店培訓部要檢查督促各部門的培訓計劃的執(zhí)行情況，幫助解決在執(zhí)行計劃過程中遇到的困難。（3） 具體某一項培訓工作的計劃制定。這是酒店每年培訓工作的指導性的計劃，是培訓工作的大綱。特別是要對他們的工作予以認同 和獎勵。在這個會上，要幫助各部門的培訓員解決他們工作中遇到的困難和問題，還要聽他們對培訓工作的意見和要求。具體做法如下：l 每月與培訓部經(jīng)理研究分析一次酒店培訓工作的情況；聽取培訓部經(jīng)理對培訓工作情況的匯報；詢問培訓部經(jīng)理工作中有何困難、難題，哪些需要酒店總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)或予以指導、支持的。經(jīng)常檢查督導，有利于培訓部對酒店工作的了解，有利于制定出切實可行的有針對性的員工培訓工作計劃來。 對全店培訓工作的督導、檢查和協(xié)調(diào)。培訓部對酒店培訓工作，主要是起著一人計劃、組織、指導的作用。l 各部門的培訓員，按照這個標準書培訓本部門的員工。三．培訓部的工作任務 制定酒店各項工作的標準書。(3) 各部門對培訓工作的組織領導。駐店經(jīng)理直接分管培訓部工作，是從堅持并維護酒店的日常運轉(zhuǎn)管理和服務的標準為出發(fā)點的。這對酒店的源就有保障，可以增加回頭客。4． 外派培訓。*********************************************************GM管理實務(4) 聘請外國旅館管理方面的學者、專家前來講學授課。 根據(jù)酒店的實際情況和特點進行員工培訓。l 針對性的培訓有：發(fā)現(xiàn)日常工作中服務質(zhì)量上的問題，有針對性的分析解剖薄弱環(huán)節(jié)。一般情況下，新員工經(jīng)過一至兩周的訓練后，再分到各部門去進行具體的實際技術(shù)業(yè)務知識的訓練，內(nèi)容有解釋部門的運作，了解具體的工作要求和實際工作環(huán)境，最后是技術(shù)業(yè)務入門訓練。這是提高酒店新員工隊伍素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。*********************************************************GM管理實務酒店教育培訓管理教育和培訓的主要內(nèi)容 對酒店領導者的培訓。這樣可以獲得更多的回頭客，再度光臨你的酒店。 酒店員工每天要面對成百上千的海內(nèi)外游人，并為他們提供服務。1）要把對客服務的日常禮貌用語，用中文、英文、日文三種文字編寫出來，人手一冊進行教育和培訓。 行為科學和心理素質(zhì)的培訓。服務知識是對客服務的基礎。而不能語音太高，語速太快。 身體語言反映態(tài)度。每位員工的態(tài)度，都對酒店的服務與管理產(chǎn)生直接或間接的影響。三． 清潔衛(wèi)生工作應該注意的問題 盡量避開客用高峰期，盡量減少因做清潔而打擾客人。各級管理人員應該把清潔的質(zhì)量檢查工作，作為本職管理工作的一個重要組成部分。1） 酒店內(nèi)凡是有客人到的地方，稱為公共區(qū)域。(3) 餐廳服務員要經(jīng)常檢查所用飲料是否過期。l 日常每天必須做的清潔衛(wèi)生工作，如所有客用的用具的每天更換(固定物資除外)，每天吸塵，所有能伸手夠到的地方的浮灰清潔，衛(wèi)生間的布草的更換，地面、鏡面、墻面的去濕去污。*********************************************************GM管理實務衛(wèi)生質(zhì)量管理一． 重視日常計劃清潔衛(wèi)生工作酒店的清潔衛(wèi)生工作十分細致，面廣量大。3．安全工作的方法：1）樓層服務時，少入客房。外表看上去比較輕松，若無其事，內(nèi)部管理則比較嚴密、有序。 把客人的安全放在首位，要求酒店在事情發(fā)生前通知客人。 重視對工程技術(shù)人員的公平分配。對酒店日常維修上的技術(shù)問題都能夠鉆研解決。 三．設備管理注意事項 要始終保持設備設施處于常新狀態(tài)。工程總監(jiān)和設備委員會年底要進行討論，安排來年的酒店設備改造計劃，預算所需要的資金報總經(jīng)理審批。所以一般情況下，一些大宗設備如客房的家私、走道上的地毯、大廳的布局裝修等等，五年期滿就要進行更新。(5) 客人的檢查。他們檢查的內(nèi)容和范圍十分廣泛。檢查內(nèi)容包括：(1) 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理的督促檢查。 健全酒店設備設施管制度。日常工作由工程部負責。酒店設備質(zhì)量管理一．作用 設備管理是酒店服務質(zhì)量管理的物質(zhì)基礎。傾聽員工對質(zhì)量管理方面的意見；發(fā)揮每位員工的聰明才智，為酒店優(yōu)質(zhì)服務提出合理化的意見和建議。暗訪、暗察最大的特點是比較真實。*********************************************************GM管理實務酒店質(zhì)量管理對策 重視并解剖賓客投訴的所有問題。其檢查的重點各有不同：總經(jīng)理是一般性的巡視，了解情況；駐店經(jīng)理要能比較深入地檢查督導各部門對客服務工作；夜班經(jīng)理主要側(cè)重夜間對客服務和酒店的接待、工作秩序。他們每天對酒店各部門、各崗位工作服務情況例行檢查和督導，特別重視每天抵、離店的VIP客人的接待和質(zhì)量檢查工作。 大堂副理對酒店質(zhì)量的管理。但必須注意到酒店服務規(guī)格、程序、標準的穩(wěn)定性和科學性。認真分析研究賓客投訴，是提高酒店管理水平和服務質(zhì)量的有效途徑。前臺各部門對客服務質(zhì)量與后臺保障供應有一定的關系，所需的各式餐具和房間各類用品，都直接影響酒店的服務質(zhì)量。酒店服務質(zhì)量的優(yōu)劣，關鍵在于員工素質(zhì)高低和培訓工作的好壞。特別是發(fā)揮駐店經(jīng)理作用來具體實施服務質(zhì)量管理的各種措施。如果會議室太多，利用率不高，就要改作它用；有些消費點設置之后，很少有客人光顧，就要考慮它的實用性。(1) 廣告宣傳工作。酒店要經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，每月定期發(fā)給他們酒店經(jīng)營工作通訊，使他們了解酒店內(nèi)的各項推銷工作和有關情況，這也是促銷工作的一種好形式。*********************************************************GM管理實務 特別促銷和團體會議推銷(1) 特別促銷。l 其他消費建立客史檔案，有的可能通過與客人交換名片，得知常來消費客人的姓名、單位、職務、電話、地址，以便與他們建立聯(lián)系。(1) 為顧客提供優(yōu)先服務；(2) 使他們感到舒適；(3) 使客人感到酒店需要他們、歡迎他們。而宴會預訂和餐廳服務員可以對用餐客人說：“假如下次您想訂餐，就請您打個電話，讓我為您預訂。酒店的外觀和內(nèi)部陳設的風格，應該能夠體現(xiàn)出酒店的經(jīng)營風格。這些都需要酒店每年制定明確的目標和政策。也可能要比標準房價低3040%，或者還可以包早餐，或包晚餐。認真研究并制定好切實可行的價格政策，有利于酒店的推銷和經(jīng)營，有利于酒店效益的提高。(4) 酒店經(jīng)營方向轉(zhuǎn)變以后，要進行專門的培訓。酒店的出租司機應做到以下幾條：主動問候；盡可能為客人開車門；在行車途中，適當?shù)嘏c客人聊天，介紹當?shù)厍闆r；播放優(yōu)雅的音樂；禮貌待客、規(guī)范著裝、佩戴白手套；到了終點，客人付款之后，表示“謝謝，歡迎下次乘坐”等。 酒店其他方面的內(nèi)部促銷。一個酒店餐飲服務的內(nèi)容很多，要盡量使用酒店的所有場所。 酒店每位與客人直接接觸的員工都是推銷員。使得員工重視禮貌，熱情主動服務，注重與客人之間的和諧、友善關系的建立，這對提高員工的職業(yè)素質(zhì)，對創(chuàng)造店內(nèi)良好的人際關系環(huán)境，都有促進作用。他們要能夠把當天的客房盡量多地銷出去。一般來說，一個酒店的市場營銷部門，—3%，用于市場開拓、推銷及宣傳廣告等公關工作事務上。要有收集信息的各種渠道。2） 銷售經(jīng)理要盡可能多的參加社會活動和有關方面組織的各類活動。注重酒店日常的服務質(zhì)量和服務環(huán)節(jié)上的協(xié)調(diào)配套，是店內(nèi)促銷的基礎工作。員工具有服務熱情和主動推銷及技能，無形之中就能給酒店增加營業(yè)收入。 店內(nèi)促銷有利于提高酒店形象和提高員工素質(zhì)。2．市場營銷部的全體工作人員，在店內(nèi)促銷中也要發(fā)揮作用。客人住下來之后，會經(jīng)常提出一些生活服務方面的問題，請客房中心和樓層服務員幫助解決。也是酒店增加經(jīng)濟效益的重要方面。如食品節(jié)和重大節(jié)日活動時，酒店的專題的有特色的推銷活動。促銷培訓的形式和方法有：(1) 開餐前，餐廳主管或領班對餐廳員工進行促銷工作的提示、培訓和要求。哪一個服務環(huán)節(jié)上出現(xiàn)質(zhì)量問題，都會造成客人投訴，就容易導致客人的離店，而對酒店產(chǎn)生不良的影響。旺季時，客房緊張，房價可以上浮。1）客源比例可分幾個方面的類型：l 客源目標市場明確以后，確定客源比例政策。另外，作為酒店經(jīng)營者，還要能預測客源市場的走向和未來，要留有余地。1） 所有的前臺服務員、行李員，在與客人非正式的談話中，都可以請求客人預訂。聯(lián)系的方法多種多樣，可以打個電話，或?qū)懛庑?，讓客人知道，酒店是多么感謝他們在店消費。1）建立客史檔案l 總服務臺建立客史檔案，可以統(tǒng)計客人來店的次數(shù)，給客人優(yōu)惠；為第二次入住的客人提供簡便入住登記；多次住店的客人，除了給予折扣外，房內(nèi)還要布置鮮花、水果；對過生日的客人，還要有祝賀生日的節(jié)目等等。即使員工確信客人抱怨是錯誤的，也不得與客人爭辯。再比如，酒店一年之中推出各時期不同形式和內(nèi)容的美食節(jié)，一改眾多食客來店品嘗菜肴時的老面孔，使客人比較清淡的時間里，推出“Happy Hours”快樂時光，酒吧的飲料價格半價收費，以此來吸引客人光臨。團體客房銷售可以提高淡季出租率，它本身還是推銷其他業(yè)務的一次極好的機會。此外，在酒店的每個房間里放一張告示，通告住店客人，酒店近期要組織安排的各類推銷活動情況，都是一種有效的內(nèi)部促銷。有此激勵機制，就更能剌激、調(diào)動酒店全體員工積極為酒店多促銷，多創(chuàng)收的主動性、積極性和創(chuàng)造性。市場促銷工作已越來越被酒店各級管理人員認識和重視。如果我們的客房設施和餐飲設施破舊不堪，而沒有及時維修，都會使客人感到不方便不舒適，而導致他對酒店服務工作的投訴。因此，質(zhì)量管理概念是全面的。這種規(guī)格程序要便于操作，具有科學性和合理性。重視酒店的軟件建設，統(tǒng)籌組織安排全店各項各方面的培訓工作。比較好的辦法，是分管大堂副理的負責人和培訓部的負責人，再加上一位大堂副理三人組成一個質(zhì)檢小組，負責酒店日常各部門的質(zhì)量檢查督導工作。1） 人力資源部對員工每月儀表儀容、執(zhí)行店規(guī)店紀情況的了解和檢查；2） 工程部對整個酒店各部門設備設施維修保養(yǎng)方面情況進行督導和檢查；對整個酒店各部位安全的檢查和督導管理；3） 這些部門將每月重點一、二次檢查和平時抽查結(jié)合起來，每月各寫一份有關紀律、衛(wèi)生、安全、設備檢查情況及分析對策的報告，交總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。檢查工作質(zhì)量是他們的日常主要工作。 每季度做一次這方面的工作能改進酒店服務質(zhì)量和增加回頭客。 集思廣益，群策群力。1） 從酒店管理層的角度來看，要建立質(zhì)量考核與工作激勵的機制。 良好的設備設施有利于提高員工的工作士氣，有利于提高服務質(zhì)量。部門經(jīng)理對所屬的設備管理的好壞，要作為評價部門工作以及部門經(jīng)理管理工作的重要方面。(5) 實行設備維修制度和客人損壞設施物品的賠償制度。他們側(cè)重于對客服務區(qū)域內(nèi)的設備設施的檢查，比較細致。各部門在自己的部門內(nèi)發(fā)現(xiàn)的正常設備問題要及時報告，各級管理人員要把每日的設備的檢查作為自己的檢查管理的一個內(nèi)容。 酒店對于設備設施的管理，要制訂設備的更新維修改造計劃，以使設備處于良性的正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。酒店落成運轉(zhuǎn)以后所有的設備不是一層不變的，有的需要進行改造。另一方面，工程部還要對所管轄的各類設備設施分期分批進行維修保養(yǎng)，要制定出各類設備的維修保養(yǎng)計劃書。工程維修人員一定要有對客服務的意識。對于設備管理工作做得好的部門和部門經(jīng)理，要予以獎勵。有些客人對前來造訪者并不歡迎，這時，我們的工作人員就要技巧地婉言*********************************************************GM管理實務謝絕來訪者的造訪。2．安全管理與酒店質(zhì)量管理的關系1）門衛(wèi)檢查時，內(nèi)緊外松。這位安全員要做得比較自如得體靈活主動。要不停地巡回檢查，并要作記錄；l 晚上巡回檢查時，隨身攜帶著記時鐘，要求將酒店的每個部門、每個地方都要查到，記錄下安全員來此處檢查巡視的時間。它是酒店衛(wèi)生質(zhì)量管理的重要方面。它包括食品衛(wèi)生、飲料衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、餐廳的清潔衛(wèi)生和個人衛(wèi)生等幾個方面。設備系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生包括工程部對所管轄的各類設備作定期的清潔保養(yǎng)，和其他各部門對自己所管范圍的設備設施的清潔工作。這些都要求做很細致的清潔衛(wèi)生的計劃安排工作，并及時進行檢查督促。從事酒店服務的工作人員，其個人衛(wèi)生十分重要。服務態(tài)度一．服務態(tài)度的重要性酒店員工的服務態(tài)度，無時不現(xiàn)、無處不現(xiàn)、無事不現(xiàn)。3） 作為酒店服務人員在要特別服務、關照客人，幫助客人解決在店生活中的問題。