【正文】 “你好”、“歡迎光臨”、“對不起”、“再見”、“歡迎再次光臨”等等，雖然簡單，可是適時適度運用就可以收到良好的效果。各級管理人員應(yīng)該是使用文明、規(guī)范語言的模范。知識和技能培訓，見效快、容易掌握和考核。2．規(guī)范語言和標準動作的培訓。最后指出標準動作應(yīng)該是什么，為什么這樣做。3）尊重他人、感謝他人的幫助，使別人覺得他很重要。通過不斷培訓，使酒店員工在服務(wù)態(tài)度上有新的認識，新的感受和新的姿態(tài)。酒店的經(jīng)營策略、制度規(guī)定、計劃指標、質(zhì)量管理等等，要靠企業(yè)內(nèi)各級管理人員去貫徹執(zhí)行。諸如服務(wù)觀念、服從的觀念、團體合作的觀念、競爭觀念、滿負荷、快節(jié)奏工作的觀念、下級對上級負責的觀念、法紀的觀念、合同的觀念、質(zhì)量的觀念、銷售觀念等等。這對酒店的長遠發(fā)展極有影響。*********************************************************GM管理實務(wù)2） 培訓組織的任務(wù)是對酒店員工中存在的普遍問題進行分析和研究，編制酒店內(nèi)部員工培訓的計劃方案，編寫員工教育和培訓的教材，負責培訓計劃的貫徹落實；對員工培訓工作進行評價，檢查、考核。(2) 對一些從事教育和培訓工作缺乏實踐管理經(jīng)驗的人員，要有意識地安排他們到實際管理中鍛煉，豐富實際管理經(jīng)驗。(2) 可以更好地使旅游教育和培訓更直接地為旅游企業(yè)服務(wù)，為旅游酒店服務(wù)。l 有多年的實務(wù)經(jīng)驗后，再接受良好的管理教育。 培訓組織的建立。培訓部要統(tǒng)籌全酒店的培訓管理工作。(4) 酒店的各級管理人員，在一定意義上，都是每一級的培訓員。l 由各部門按照培訓部的統(tǒng)一要求，進行準備整理。此外，還有日常的英語、日語培訓，防火培訓，開發(fā)新經(jīng)營項目所需要的培訓計劃等等。比如餐飲部近期要搞新的推銷活動，培訓部也要關(guān)心。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案。它比較生動具體，印象比較深刻。培訓部對培訓員的組織和管理工作有以下幾個方面：(1) 每月召開一次各部門培訓員工作會議。l 各部門的培訓員要經(jīng)常接受培訓。l 要加強對培訓員的團體精神的培養(yǎng)和教育，增強他們的凝聚力。一般說來，每月只解決一個兩個問題。（4） 按計劃實施培訓和檢查督促計劃執(zhí)行的情況。諸如管理人員的溝通技巧、管理能力、分析能力、閱讀經(jīng)營報表的能力、學習管理數(shù)學和統(tǒng)計學、心理學、教育學等等。（3） 建立培訓工作檔案。l 主動與各部門經(jīng)理保持良好的溝通和聯(lián)系，使他們真正認識到培訓工作的功能和重要。酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低差別，最終取決于一個酒店對教育和培訓工作的重視程度。（5） 爭取培訓工作的主動權(quán)。培訓資料的收集整理，包括幻燈片、組織機構(gòu)圖，酒店的設(shè)備設(shè)施情況資料、員工手冊的學習和講解，酒店的宗旨和政策等等一整套的程序要求。 日常培訓工作管理。需要做單項的培訓工作計劃。*********************************************************GM管理實務(wù)（2） 每月培訓工作計劃是全年培訓工作計劃在實施操作上的具體安排，也是培訓工作的具體的行動方案。有些培訓課程，不是部門培訓員能籌劃組織起來的，如餐飲部推銷海鮮，就需要請專家來給有關(guān)員工培訓海鮮方面的知識，酒店培訓部就要給予支持和幫助。一般情況下，能有四分之一或五分之一的時間，使各部門的培訓員來策劃計劃、組織、實施本部門的培訓工作。以便總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對酒店培訓工作的及時了解，及時指導。4） 組織安排酒店員工，去兄弟酒店觀摩、學習、培訓。該部門培訓計劃的修改完善，有利于實施和取得較好的培訓效果。有時培訓部還要協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，進行調(diào)度安排。酒店的培訓部、每年底，要根據(jù)：(1) 酒店的經(jīng)營方針；(2) 酒店當年管理和服務(wù)實際中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)；(3) 本酒店對將來經(jīng)營管理發(fā)展趨勢分析，并制定來年的各項培訓工作計劃。2） 在培訓部的組織下，發(fā)動各部門的培訓員一起討論制定。*********************************************************GM管理實務(wù)l 另外一方面是各部門專(或兼)職培訓員的確定。一個中型酒店的培訓部，由二、三人組成就可以了。二．培訓組織 建立培訓組織的意義。任何有機會做主管的人，都應(yīng)吸收基層的經(jīng)驗，才能在管理上有所建樹。3． 教育和培訓的形式，旅游院校與旅游企業(yè)聯(lián)合辦學。 全員培訓。 要建立健全酒店員工教育培訓的組織機構(gòu)。其目的就是不斷提高員工(特別是老員工)在技術(shù)性、技巧上達到可被接納的工作的表現(xiàn)和工作程度。2） 新員工入職以后，企業(yè)培訓部門要進行入職教育和培訓，內(nèi)容包括對新員工進行企業(yè)規(guī)定、政策、制度紀律的介紹和學習，介紹有關(guān)有事，解釋企業(yè)目標等。一個酒店企業(yè)最高領(lǐng)導層的素質(zhì)如何，直接影響著酒店的下屬員工的素質(zhì)的高低和酒店經(jīng)濟效益的好壞。2） 組織有關(guān)方面編寫培訓教材，或聘請心理學、行政學、公共關(guān)系學、行為科學等專家來上課。酒店所有員工應(yīng)注意以下要點：1）酒店的服務(wù)工作人員熱忱、真誠對待賓客，是與客人交往成功的先決條件。溝通交往時，做到有禮、有利、有節(jié)，靈活應(yīng)對自如。培養(yǎng)了良好的心理素質(zhì)，在遇到各種問題時，就能冷靜、利落地處理各種難題。服務(wù)知識和服務(wù)技巧的培訓比較固定，是考評員工的硬性指標和參數(shù)，易于評估和衡量。因此，語言要充滿友好、樂于助人、誠懇的態(tài)度。對客服務(wù)過程中的服務(wù)語言，應(yīng)該注意以下幾個問題：(1) 語言溝通能力問題。微笑和熱忱，使得抱怨的客人消除疑團，而與我們員工友好溝通和理解。 重視在清潔衛(wèi)生工作中部門之間的協(xié)調(diào)配合。這種檢查帶有隨意性，但隨意式的檢查對各部門也是有壓力。2） 分管PA組的領(lǐng)班，做好每月公共區(qū)域衛(wèi)生清潔的計劃安排工作十分重要。(5) 餐飲系統(tǒng)內(nèi)工作的各方面的工作人員，其個人衛(wèi)生十分重要。 餐飲系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生工作。1）客房是客人在一個酒店停留時間最多，客人要求最高，對清潔衛(wèi)生觀察最細的處所。3） 巡回檢查時，腿勤眼勤。2） 大廳巡察靈活主動。(3) 重視安全檢查，特別是夜間巡視檢查。1） 在未征得客人本人同意的情況下，不要將電話接入客人房內(nèi)，也不可以未經(jīng)客人同意，就將來訪者指向客人所住的房間。(1) 工程部的技術(shù)人員要經(jīng)常給各級管理人員和各部門的服務(wù)工作人員上課，增強大家維護設(shè)備的意識和保養(yǎng)設(shè)備的技能技術(shù)，使全體員工都掌握正確使用設(shè)備，維護設(shè)施的方法和要領(lǐng)；(2) 酒店要把各部門設(shè)備管理情況作為每月考核的指標。 增強工程維修人員的服務(wù)意識。 一般情況下，酒店都可空出一些房間，給工程部進行設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)。也是保證酒店設(shè)備設(shè)施正常高效運轉(zhuǎn)的需要。使酒店的各項設(shè)備設(shè)施都處于良好的運行狀態(tài)。工程部的檢查*********************************************************GM管理實務(wù) 還包括對溫度的測試，水溫的測試、各種設(shè)備儀器的日常運轉(zhuǎn)等等。一旦發(fā)現(xiàn)問題，在小記事本上記下來，打電話告知工程部來維修。(3) 完善酒店各類設(shè)備設(shè)施的日常分級保養(yǎng)維護制度。3） 酒店設(shè)備設(shè)施的管理，與每個部門、每位員工都有密切關(guān)系。要達到一定星級酒店必須有相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施來配套。它有利于調(diào)動員工質(zhì)量管理的積極性，激發(fā)他們珍視酒店質(zhì)量的自覺性。2） 酒店管理者或涉及到的有關(guān)部門負責人，開會傾聽暗訪員對酒店質(zhì)量問題的評述和分析。3） 做到每季度給所有對酒店投訴的客人回一封信。 發(fā)現(xiàn)本部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量中的成績和不足，并加以改正。這個組織的負責人每個月要匯總當月賓客投訴和全月質(zhì)量檢查情況，并提出質(zhì)檢組織的分析、評述意見及下一步提高酒店質(zhì)量的措施意見，報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，以便酒店高層者了解質(zhì)量情況，做出質(zhì)量管理的正確決策。一般來說，每個班安排二位大堂副理，一位側(cè)重于大堂秩序和賓客投訴。 酒店服務(wù)質(zhì)量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內(nèi)的培訓組織，做到員工培訓工作的經(jīng)?；?。 明確質(zhì)量規(guī)格、標準。 酒店服務(wù)質(zhì)量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內(nèi)外環(huán)境、文化藝術(shù)氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。 設(shè)備與質(zhì)量的關(guān)系。概念 質(zhì)量與促銷的關(guān)系。(3) 多推銷多獎勵。這種告示要具有推銷功能，引導客人去嘗試去消費。在淡季，酒店要特別計劃做好團體會議的推銷工作。在生意淡季能吸引到客人來店消費，有著特別的意義。酒店員工面對抱怨，千萬不要為自己的錯誤辯解。*********************************************************GM管理實務(wù) 建立客戶檔案，處理好賓客投訴。2） 保持與客人的經(jīng)常聯(lián)系，就可以及時地推銷出酒店的服務(wù)產(chǎn)品。 酒店所有與客人接觸的員工，都要養(yǎng)成主動問候客人的習慣，無論在酒店什么地方，見到客人，主動熱情的問候，客人在店期間就總能充滿著愉悅的心情，這些都對店內(nèi)促銷有良好的影響。在客源不穩(wěn)定、不飽和地區(qū)酒店要特別重視團隊客人的接待和推銷。房價管理不力，容易出現(xiàn)管理上的漏洞；房價控制過死，又會影響靈活、控制的權(quán)力，是酒店經(jīng)營管理中的一個得重視的問題。定價可采用兩種方法：一種是高價、低價各占20%，中間價占60%；另一種是高價、低價占10%，次高、次低價占20%，中間價占40%。酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作，是店內(nèi)促銷工作最堅實的基礎(chǔ)。他們參與促銷的效果好壞，取決于酒店管理層的領(lǐng)導、指導、組織的好壞。客人來店舉辦重要活動和大型團隊進店時進行演出，也是一種推銷宣傳。 康體方面的內(nèi)部促銷。酒店前廳部所屬的總機房、總臺(問訊、接待)迎賓、門衛(wèi)、機場代表等等，都是內(nèi)部促銷的促銷員。*********************************************************GM管理實務(wù)二．店內(nèi)促銷涉及到的人員和事務(wù)(一) 人員 酒店總經(jīng)理和每位高級行政管理人員，是店內(nèi)促銷的組織者和實施者。靈活的員工，他會在客人猶豫不決之際，巧妙地把客人挽留下來，通過員工得體的推銷介紹，而使客人樂意住下來。店內(nèi)促銷工作關(guān)鍵問題，在于酒店各級管理人員、對員工的培訓教育工作。店內(nèi)促銷管理店內(nèi)促銷，是指酒店內(nèi)部各個部門職工，特別側(cè)重于對客服務(wù)部門的員工，以其服務(wù)、靈活、友好、熱忱的態(tài)度和積極吸引客人消費的方法、技巧，來對客服務(wù)，而產(chǎn)生的良好效果，致使客人樂于在店消費，進而再度光臨，再來酒店消費的各種有效工作的總和。與其他酒店的銷售人員聊天也是獲得信息的一種方法。做好店內(nèi)促銷工作， 是以較少的投*********************************************************GM管理實務(wù)入，獲取較多收益的一項有意義的工作。如果我們的總臺員工是例行公事地接待客人，或者由于當天的情緒不好，或者是對房間的狀況不熟悉，都很可能把到手的生意丟失掉。進而令他們贊嘆、令他們能留下美好的印象，最終令他們再次光臨；并且一有機會，介紹他們的朋友一起光顧，使得酒店的回頭客大增，使酒店達成理想的滿意的經(jīng)濟效益。 (二) 部門 前廳與客房的內(nèi)部促銷。平時經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，都可以起到推銷的作用。(2) 組建員工業(yè)余藝術(shù)團。酒店員工是店內(nèi)促銷工作的最終體現(xiàn)。 質(zhì)量管理。酒店客房推銷，最好不要只用一個價格。(3) 房價控制權(quán)。營銷部要經(jīng)常與前廳部保持聯(lián)系，在銷售比例范圍外，可以要前廳增加用房或向前廳退還訂房。*********************************************************GM管理實務(wù)四．店內(nèi)促銷的方法 問候客人，叫出客人的名字?！边@些簡單的請求預訂，能很好地推銷出酒店的產(chǎn)品。提高客人回訪率是任何一個服務(wù)行業(yè)取得成功的重要因素之一。3） 處理客人投訴：在店內(nèi)促銷中，所有員工應(yīng)該牢記“賓客至上”，必須把注意力集中在客人的身上。最重要的特點，是吸引一些特殊的客人，做一些有特殊價值的生意。(2) 團體會議推銷。酒店大廳內(nèi)有專門的告示欄、告示牌，來告示酒店的日常推銷活動，告知客人這些推銷活動的內(nèi)容、時間、地點、特色、特點等等。只要認真檢查一下，酒店還有一些可以生財?shù)臐撛谝蛩?，這些都是能夠多創(chuàng)收，增加經(jīng)濟效益的途徑。各職能部門和各級管理人員，要側(cè)重抓好設(shè)備質(zhì)量管理、安全質(zhì)量管理、衛(wèi)生質(zhì)量管理和服務(wù)態(tài)度管理等幾個方面工作，不斷使酒店的服務(wù)質(zhì)量上新臺階。員工不斷更新和流動，也需要對新員工不斷進行培訓。 質(zhì)量與其它方面的關(guān)系。大堂副理代表酒店總經(jīng)理處理賓客事務(wù)。3．培訓工作的保證。這是他們工作的主要職責之一。專職隊伍必須細致，對質(zhì)量問題的分析也比較深入，有發(fā)言權(quán)，也便于他們積累檢查