【正文】 “你好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”、“歡迎再次光臨”等等，雖然簡(jiǎn)單，可是適時(shí)適度運(yùn)用就可以收到良好的效果。各級(jí)管理人員應(yīng)該是使用文明、規(guī)范語(yǔ)言的模范。知識(shí)和技能培訓(xùn)，見(jiàn)效快、容易掌握和考核。2．規(guī)范語(yǔ)言和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的培訓(xùn)。最后指出標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作應(yīng)該是什么，為什么這樣做。3）尊重他人、感謝他人的幫助，使別人覺(jué)得他很重要。通過(guò)不斷培訓(xùn)，使酒店員工在服務(wù)態(tài)度上有新的認(rèn)識(shí)，新的感受和新的姿態(tài)。酒店的經(jīng)營(yíng)策略、制度規(guī)定、計(jì)劃指標(biāo)、質(zhì)量管理等等，要靠企業(yè)內(nèi)各級(jí)管理人員去貫徹執(zhí)行。諸如服務(wù)觀念、服從的觀念、團(tuán)體合作的觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、滿負(fù)荷、快節(jié)奏工作的觀念、下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念、法紀(jì)的觀念、合同的觀念、質(zhì)量的觀念、銷(xiāo)售觀念等等。這對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展極有影響。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)2） 培訓(xùn)組織的任務(wù)是對(duì)酒店員工中存在的普遍問(wèn)題進(jìn)行分析和研究，編制酒店內(nèi)部員工培訓(xùn)的計(jì)劃方案，編寫(xiě)員工教育和培訓(xùn)的教材，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹落實(shí)；對(duì)員工培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，檢查、考核。(2) 對(duì)一些從事教育和培訓(xùn)工作缺乏實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)的人員，要有意識(shí)地安排他們到實(shí)際管理中鍛煉，豐富實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)。(2) 可以更好地使旅游教育和培訓(xùn)更直接地為旅游企業(yè)服務(wù)，為旅游酒店服務(wù)。l 有多年的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)后，再接受良好的管理教育。 培訓(xùn)組織的建立。培訓(xùn)部要統(tǒng)籌全酒店的培訓(xùn)管理工作。(4) 酒店的各級(jí)管理人員，在一定意義上，都是每一級(jí)的培訓(xùn)員。l 由各部門(mén)按照培訓(xùn)部的統(tǒng)一要求，進(jìn)行準(zhǔn)備整理。此外，還有日常的英語(yǔ)、日語(yǔ)培訓(xùn)，防火培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)新經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目所需要的培訓(xùn)計(jì)劃等等。比如餐飲部近期要搞新的推銷(xiāo)活動(dòng)，培訓(xùn)部也要關(guān)心。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄在案。它比較生動(dòng)具體，印象比較深刻。培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)員的組織和管理工作有以下幾個(gè)方面：(1) 每月召開(kāi)一次各部門(mén)培訓(xùn)員工作會(huì)議。l 各部門(mén)的培訓(xùn)員要經(jīng)常接受培訓(xùn)。l 要加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)員的團(tuán)體精神的培養(yǎng)和教育，增強(qiáng)他們的凝聚力。一般說(shuō)來(lái)，每月只解決一個(gè)兩個(gè)問(wèn)題。（4） 按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)和檢查督促計(jì)劃執(zhí)行的情況。諸如管理人員的溝通技巧、管理能力、分析能力、閱讀經(jīng)營(yíng)報(bào)表的能力、學(xué)習(xí)管理數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等等。（3） 建立培訓(xùn)工作檔案。l 主動(dòng)與各部門(mén)經(jīng)理保持良好的溝通和聯(lián)系，使他們真正認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)工作的功能和重要。酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低差別，最終取決于一個(gè)酒店對(duì)教育和培訓(xùn)工作的重視程度。（5） 爭(zhēng)取培訓(xùn)工作的主動(dòng)權(quán)。培訓(xùn)資料的收集整理，包括幻燈片、組織機(jī)構(gòu)圖，酒店的設(shè)備設(shè)施情況資料、員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)和講解，酒店的宗旨和政策等等一整套的程序要求。 日常培訓(xùn)工作管理。需要做單項(xiàng)的培訓(xùn)工作計(jì)劃。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)（2） 每月培訓(xùn)工作計(jì)劃是全年培訓(xùn)工作計(jì)劃在實(shí)施操作上的具體安排，也是培訓(xùn)工作的具體的行動(dòng)方案。有些培訓(xùn)課程，不是部門(mén)培訓(xùn)員能籌劃組織起來(lái)的，如餐飲部推銷(xiāo)海鮮，就需要請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)給有關(guān)員工培訓(xùn)海鮮方面的知識(shí)，酒店培訓(xùn)部就要給予支持和幫助。一般情況下，能有四分之一或五分之一的時(shí)間，使各部門(mén)的培訓(xùn)員來(lái)策劃計(jì)劃、組織、實(shí)施本部門(mén)的培訓(xùn)工作。以便總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對(duì)酒店培訓(xùn)工作的及時(shí)了解，及時(shí)指導(dǎo)。4） 組織安排酒店員工，去兄弟酒店觀摩、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。該部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的修改完善，有利于實(shí)施和取得較好的培訓(xùn)效果。有時(shí)培訓(xùn)部還要協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，進(jìn)行調(diào)度安排。酒店的培訓(xùn)部、每年底，要根據(jù)：(1) 酒店的經(jīng)營(yíng)方針；(2) 酒店當(dāng)年管理和服務(wù)實(shí)際中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)；(3) 本酒店對(duì)將來(lái)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)分析，并制定來(lái)年的各項(xiàng)培訓(xùn)工作計(jì)劃。2） 在培訓(xùn)部的組織下，發(fā)動(dòng)各部門(mén)的培訓(xùn)員一起討論制定。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 另外一方面是各部門(mén)專(zhuān)(或兼)職培訓(xùn)員的確定。一個(gè)中型酒店的培訓(xùn)部，由二、三人組成就可以了。二．培訓(xùn)組織 建立培訓(xùn)組織的意義。任何有機(jī)會(huì)做主管的人，都應(yīng)吸收基層的經(jīng)驗(yàn)，才能在管理上有所建樹(shù)。3． 教育和培訓(xùn)的形式，旅游院校與旅游企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)。 全員培訓(xùn)。 要建立健全酒店員工教育培訓(xùn)的組織機(jī)構(gòu)。其目的就是不斷提高員工(特別是老員工)在技術(shù)性、技巧上達(dá)到可被接納的工作的表現(xiàn)和工作程度。2） 新員工入職以后，企業(yè)培訓(xùn)部門(mén)要進(jìn)行入職教育和培訓(xùn)，內(nèi)容包括對(duì)新員工進(jìn)行企業(yè)規(guī)定、政策、制度紀(jì)律的介紹和學(xué)習(xí)，介紹有關(guān)有事，解釋企業(yè)目標(biāo)等。一個(gè)酒店企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)如何，直接影響著酒店的下屬員工的素質(zhì)的高低和酒店經(jīng)濟(jì)效益的好壞。2） 組織有關(guān)方面編寫(xiě)培訓(xùn)教材，或聘請(qǐng)心理學(xué)、行政學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、行為科學(xué)等專(zhuān)家來(lái)上課。酒店所有員工應(yīng)注意以下要點(diǎn)：1）酒店的服務(wù)工作人員熱忱、真誠(chéng)對(duì)待賓客，是與客人交往成功的先決條件。溝通交往時(shí)，做到有禮、有利、有節(jié)，靈活應(yīng)對(duì)自如。培養(yǎng)了良好的心理素質(zhì)，在遇到各種問(wèn)題時(shí)，就能冷靜、利落地處理各種難題。服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧的培訓(xùn)比較固定，是考評(píng)員工的硬性指標(biāo)和參數(shù)，易于評(píng)估和衡量。因此，語(yǔ)言要充滿友好、樂(lè)于助人、誠(chéng)懇的態(tài)度。對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)語(yǔ)言，應(yīng)該注意以下幾個(gè)問(wèn)題：(1) 語(yǔ)言溝通能力問(wèn)題。微笑和熱忱，使得抱怨的客人消除疑團(tuán)，而與我們員工友好溝通和理解。 重視在清潔衛(wèi)生工作中部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合。這種檢查帶有隨意性，但隨意式的檢查對(duì)各部門(mén)也是有壓力。2） 分管PA組的領(lǐng)班，做好每月公共區(qū)域衛(wèi)生清潔的計(jì)劃安排工作十分重要。(5) 餐飲系統(tǒng)內(nèi)工作的各方面的工作人員，其個(gè)人衛(wèi)生十分重要。 餐飲系統(tǒng)的計(jì)劃清潔衛(wèi)生工作。1）客房是客人在一個(gè)酒店停留時(shí)間最多，客人要求最高，對(duì)清潔衛(wèi)生觀察最細(xì)的處所。3） 巡回檢查時(shí)，腿勤眼勤。2） 大廳巡察靈活主動(dòng)。(3) 重視安全檢查，特別是夜間巡視檢查。1） 在未征得客人本人同意的情況下，不要將電話接入客人房?jī)?nèi)，也不可以未經(jīng)客人同意，就將來(lái)訪者指向客人所住的房間。(1) 工程部的技術(shù)人員要經(jīng)常給各級(jí)管理人員和各部門(mén)的服務(wù)工作人員上課，增強(qiáng)大家維護(hù)設(shè)備的意識(shí)和保養(yǎng)設(shè)備的技能技術(shù)，使全體員工都掌握正確使用設(shè)備，維護(hù)設(shè)施的方法和要領(lǐng)；(2) 酒店要把各部門(mén)設(shè)備管理情況作為每月考核的指標(biāo)。 增強(qiáng)工程維修人員的服務(wù)意識(shí)。 一般情況下，酒店都可空出一些房間，給工程部進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)。也是保證酒店設(shè)備設(shè)施正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)的需要。使酒店的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施都處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。工程部的檢查*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 還包括對(duì)溫度的測(cè)試，水溫的測(cè)試、各種設(shè)備儀器的日常運(yùn)轉(zhuǎn)等等。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在小記事本上記下來(lái)，打電話告知工程部來(lái)維修。(3) 完善酒店各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的日常分級(jí)保養(yǎng)維護(hù)制度。3） 酒店設(shè)備設(shè)施的管理，與每個(gè)部門(mén)、每位員工都有密切關(guān)系。要達(dá)到一定星級(jí)酒店必須有相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施來(lái)配套。它有利于調(diào)動(dòng)員工質(zhì)量管理的積極性，激發(fā)他們珍視酒店質(zhì)量的自覺(jué)性。2） 酒店管理者或涉及到的有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，開(kāi)會(huì)傾聽(tīng)暗訪員對(duì)酒店質(zhì)量問(wèn)題的評(píng)述和分析。3） 做到每季度給所有對(duì)酒店投訴的客人回一封信。 發(fā)現(xiàn)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量中的成績(jī)和不足，并加以改正。這個(gè)組織的負(fù)責(zé)人每個(gè)月要匯總當(dāng)月賓客投訴和全月質(zhì)量檢查情況，并提出質(zhì)檢組織的分析、評(píng)述意見(jiàn)及下一步提高酒店質(zhì)量的措施意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，以便酒店高層者了解質(zhì)量情況，做出質(zhì)量管理的正確決策。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)班安排二位大堂副理，一位側(cè)重于大堂秩序和賓客投訴。 酒店服務(wù)質(zhì)量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內(nèi)的培訓(xùn)組織，做到員工培訓(xùn)工作的經(jīng)?；?。 明確質(zhì)量規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。 酒店服務(wù)質(zhì)量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內(nèi)外環(huán)境、文化藝術(shù)氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。 設(shè)備與質(zhì)量的關(guān)系。概念 質(zhì)量與促銷(xiāo)的關(guān)系。(3) 多推銷(xiāo)多獎(jiǎng)勵(lì)。這種告示要具有推銷(xiāo)功能，引導(dǎo)客人去嘗試去消費(fèi)。在淡季，酒店要特別計(jì)劃做好團(tuán)體會(huì)議的推銷(xiāo)工作。在生意淡季能吸引到客人來(lái)店消費(fèi)，有著特別的意義。酒店員工面對(duì)抱怨，千萬(wàn)不要為自己的錯(cuò)誤辯解。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 建立客戶檔案，處理好賓客投訴。2） 保持與客人的經(jīng)常聯(lián)系，就可以及時(shí)地推銷(xiāo)出酒店的服務(wù)產(chǎn)品。 酒店所有與客人接觸的員工，都要養(yǎng)成主動(dòng)問(wèn)候客人的習(xí)慣，無(wú)論在酒店什么地方，見(jiàn)到客人，主動(dòng)熱情的問(wèn)候，客人在店期間就總能充滿著愉悅的心情，這些都對(duì)店內(nèi)促銷(xiāo)有良好的影響。在客源不穩(wěn)定、不飽和地區(qū)酒店要特別重視團(tuán)隊(duì)客人的接待和推銷(xiāo)。房?jī)r(jià)管理不力，容易出現(xiàn)管理上的漏洞；房?jī)r(jià)控制過(guò)死，又會(huì)影響靈活、控制的權(quán)力，是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)得重視的問(wèn)題。定價(jià)可采用兩種方法：一種是高價(jià)、低價(jià)各占20%，中間價(jià)占60%；另一種是高價(jià)、低價(jià)占10%，次高、次低價(jià)占20%，中間價(jià)占40%。酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作，是店內(nèi)促銷(xiāo)工作最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。他們參與促銷(xiāo)的效果好壞，取決于酒店管理層的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、組織的好壞。客人來(lái)店舉辦重要活動(dòng)和大型團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)進(jìn)行演出，也是一種推銷(xiāo)宣傳。 康體方面的內(nèi)部促銷(xiāo)。酒店前廳部所屬的總機(jī)房、總臺(tái)(問(wèn)訊、接待)迎賓、門(mén)衛(wèi)、機(jī)場(chǎng)代表等等，都是內(nèi)部促銷(xiāo)的促銷(xiāo)員。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)二．店內(nèi)促銷(xiāo)涉及到的人員和事務(wù)(一) 人員 酒店總經(jīng)理和每位高級(jí)行政管理人員，是店內(nèi)促銷(xiāo)的組織者和實(shí)施者。靈活的員工，他會(huì)在客人猶豫不決之際，巧妙地把客人挽留下來(lái)，通過(guò)員工得體的推銷(xiāo)介紹，而使客人樂(lè)意住下來(lái)。店內(nèi)促銷(xiāo)工作關(guān)鍵問(wèn)題，在于酒店各級(jí)管理人員、對(duì)員工的培訓(xùn)教育工作。店內(nèi)促銷(xiāo)管理店內(nèi)促銷(xiāo)，是指酒店內(nèi)部各個(gè)部門(mén)職工，特別側(cè)重于對(duì)客服務(wù)部門(mén)的員工，以其服務(wù)、靈活、友好、熱忱的態(tài)度和積極吸引客人消費(fèi)的方法、技巧，來(lái)對(duì)客服務(wù)，而產(chǎn)生的良好效果，致使客人樂(lè)于在店消費(fèi)，進(jìn)而再度光臨，再來(lái)酒店消費(fèi)的各種有效工作的總和。與其他酒店的銷(xiāo)售人員聊天也是獲得信息的一種方法。做好店內(nèi)促銷(xiāo)工作， 是以較少的投*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)入，獲取較多收益的一項(xiàng)有意義的工作。如果我們的總臺(tái)員工是例行公事地接待客人，或者由于當(dāng)天的情緒不好，或者是對(duì)房間的狀況不熟悉，都很可能把到手的生意丟失掉。進(jìn)而令他們贊嘆、令他們能留下美好的印象，最終令他們?cè)俅喂馀R；并且一有機(jī)會(huì)，介紹他們的朋友一起光顧，使得酒店的回頭客大增，使酒店達(dá)成理想的滿意的經(jīng)濟(jì)效益。 (二) 部門(mén) 前廳與客房的內(nèi)部促銷(xiāo)。平時(shí)經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，都可以起到推銷(xiāo)的作用。(2) 組建員工業(yè)余藝術(shù)團(tuán)。酒店員工是店內(nèi)促銷(xiāo)工作的最終體現(xiàn)。 質(zhì)量管理。酒店客房推銷(xiāo)，最好不要只用一個(gè)價(jià)格。(3) 房?jī)r(jià)控制權(quán)。營(yíng)銷(xiāo)部要經(jīng)常與前廳部保持聯(lián)系，在銷(xiāo)售比例范圍外，可以要前廳增加用房或向前廳退還訂房。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)四．店內(nèi)促銷(xiāo)的方法 問(wèn)候客人，叫出客人的名字。”這些簡(jiǎn)單的請(qǐng)求預(yù)訂，能很好地推銷(xiāo)出酒店的產(chǎn)品。提高客人回訪率是任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)取得成功的重要因素之一。3） 處理客人投訴：在店內(nèi)促銷(xiāo)中，所有員工應(yīng)該牢記“賓客至上”，必須把注意力集中在客人的身上。最重要的特點(diǎn)，是吸引一些特殊的客人，做一些有特殊價(jià)值的生意。(2) 團(tuán)體會(huì)議推銷(xiāo)。酒店大廳內(nèi)有專(zhuān)門(mén)的告示欄、告示牌，來(lái)告示酒店的日常推銷(xiāo)活動(dòng)，告知客人這些推銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、特色、特點(diǎn)等等。只要認(rèn)真檢查一下，酒店還有一些可以生財(cái)?shù)臐撛谝蛩?，這些都是能夠多創(chuàng)收，增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑。各職能部門(mén)和各級(jí)管理人員，要側(cè)重抓好設(shè)備質(zhì)量管理、安全質(zhì)量管理、衛(wèi)生質(zhì)量管理和服務(wù)態(tài)度管理等幾個(gè)方面工作，不斷使酒店的服務(wù)質(zhì)量上新臺(tái)階。員工不斷更新和流動(dòng)，也需要對(duì)新員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)。 質(zhì)量與其它方面的關(guān)系。大堂副理代表酒店總經(jīng)理處理賓客事務(wù)。3．培訓(xùn)工作的保證。這是他們工作的主要職責(zé)之一。專(zhuān)職隊(duì)伍必須細(xì)致，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的分析也比較深入，有發(fā)言權(quán)，也便于他們積累檢查