【正文】 督導(dǎo)方面的經(jīng)驗(yàn)。每天要將本部門范圍內(nèi)的各工種、各部位巡視檢查二、三遍。2） 具體做法可以是每月匯總分析一次賓客投訴；每半年集中綜合分析講評(píng)，細(xì)致研究每一項(xiàng)投訴內(nèi)容，匯集主要問(wèn)題和重點(diǎn)突出問(wèn)題，制定完善服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量管理方面的意見。這樣能查出酒店內(nèi)部管理人員平時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題。這也是員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一個(gè)方面。 設(shè)備設(shè)施的管理是酒店評(píng)星級(jí)定級(jí)的前提。最終目的是使酒店設(shè)備正常運(yùn)作，管理有序。(2) 建立酒店內(nèi)各級(jí)各部門的設(shè)備設(shè)施管理的責(zé)任制。走到酒店的每一部門、每一個(gè)地方都可以進(jìn)行檢查。酒店內(nèi)所有的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況都要檢查，并有記錄。（1） 所有的檢查匯集到工程部的值班室，都必須有及時(shí)的反饋，安排維修工及時(shí)維修。這是保證酒店設(shè)備設(shè)施以及裝璜標(biāo)準(zhǔn)，保持國(guó)際水平，跟上時(shí)代潮流的需要。(3) 設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃。有些小的項(xiàng)目的設(shè)施破壞了，各部門的員工自己可以維修，而不要什么事情(不論自己是否能處理)都找工程部來(lái)維修。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 各部門所有員工關(guān)心愛護(hù)酒店設(shè)備設(shè)施。 要求酒店員工尊重客人的利益，保護(hù)客人的隱私。(2) 修改完善酒店安全保衛(wèi)管理工作的規(guī)章制度。l 酒店的安全管理、包括客人安全、酒店財(cái)產(chǎn)的安全和員工安全三個(gè)方面。不能因?yàn)橐獧z查設(shè)施或要察看安全而影響客人；l 要求酒店特別是在夜間不要因故影響客人休息。一般分為以下幾個(gè)方面：1．客房系統(tǒng)的計(jì)劃清潔工作。做計(jì)劃清潔衛(wèi)生，就可以避免衛(wèi)生工作中的突擊性，避免問(wèn)題堆積。餐廳工作有高峰工作期和相對(duì)清閑期，在下午二點(diǎn)至四點(diǎn)鐘這段時(shí)間里，是安排餐廳計(jì)劃清潔衛(wèi)生的最好時(shí)刻。而酒店的其他部分(除各部門已分管的衛(wèi)生工作之外)都由室外環(huán)境清潔衛(wèi)生工來(lái)清潔工作。酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理、夜班經(jīng)理經(jīng)及住客人都可能隨時(shí)隨地的對(duì)酒店各部門的衛(wèi)生清潔狀況進(jìn)行督促和檢查。 要配備必要的清潔衛(wèi)生的設(shè)備，以保證衛(wèi)生質(zhì)量。1）微笑和熱忱，使得旅途疲憊的客人，因得到溫情而精神飽滿和振奮。 語(yǔ)言反映態(tài)度。服務(wù)中的語(yǔ)言，要反映員工對(duì)客服務(wù)的耐心，誠(chéng)心和熱情。服務(wù)態(tài)度是對(duì)客服務(wù)的外在感受和體現(xiàn)。要能夠知道在什么情況下， 會(huì)產(chǎn)生什么心理反映，從而駕馭客人的感情，幫助解決客人問(wèn)題。3） 另一方面在與客人交往過(guò)程中的對(duì)話語(yǔ)言，需要員工能察語(yǔ)觀色。懂得與人交際的技巧是酒店員工的必修課。培訓(xùn)部應(yīng)注意的事項(xiàng)：1） 注意在服務(wù)工作各環(huán)節(jié)中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度方面存在的問(wèn)題，作為培訓(xùn)內(nèi)容。酒店要進(jìn)行全員培訓(xùn)，包括對(duì)總經(jīng)理層的培訓(xùn)。只有經(jīng)過(guò)半年的訓(xùn)練，最后考試合格，方予錄用。1） 即在職訓(xùn)練。 員工培訓(xùn)和教育的目標(biāo)要超前。形式多種多樣，可以請(qǐng)酒店內(nèi)工程技術(shù)人員給員工上設(shè)備設(shè)施操作維護(hù)保養(yǎng)的課程；可以利用電視錄像、閉路電視幻燈進(jìn)行電化教育；也可以把理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作相結(jié)合，進(jìn)行崗位練兵和操作技能比賽，等等。(1) 實(shí)習(xí)要有計(jì)劃和安排，對(duì)去實(shí)習(xí)的旅游酒店也要有選擇；(2) 實(shí)習(xí)要結(jié)合教育和培訓(xùn)的內(nèi)容，實(shí)習(xí)結(jié)束后要有實(shí)習(xí)報(bào)告；(3) 教師或培訓(xùn)員要參加實(shí)習(xí)，指導(dǎo)實(shí)習(xí)，了解實(shí)習(xí)中的情況，掌握第一手資料，豐富教學(xué)和培訓(xùn)的內(nèi)容。2） 成功的管理技巧包括下述四個(gè)原則：l 由基層干起。(3) 使員工個(gè)人價(jià)值得到體現(xiàn)。(2) 培訓(xùn)部組織的建立。因?yàn)橹挥忻總€(gè)部門經(jīng)理都重視培訓(xùn)工作了，才能使整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作得以順利進(jìn)行。因此，培訓(xùn)部要著手建立健全自己酒店的各部門、各工種的各項(xiàng)操作規(guī)格程序標(biāo)準(zhǔn)書，和各項(xiàng)工作崗位的職責(zé)范圍。 酒店全年的培訓(xùn)工作計(jì)劃，要從酒店的整體布局出發(fā)，統(tǒng)籌整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作，以及到酒店培訓(xùn)工作的各個(gè)方面進(jìn)行布局、規(guī)劃和安排，在此基礎(chǔ)上，各部門制作本部門的培訓(xùn)工作計(jì)劃。但是，所有各部門的培訓(xùn)工作，酒店培訓(xùn)部都要統(tǒng)管起來(lái)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。涉及到其他部門的工作，培訓(xùn)部要予以幫助協(xié)調(diào)。對(duì)客人表?yè)P(yáng)的人和事，培訓(xùn)部 要利用酒店員工食堂內(nèi)的專欄和人事培訓(xùn)部的通告欄予以表彰和贊揚(yáng)；對(duì)客 人提出的質(zhì)量問(wèn)題要作詳細(xì)深入的研究分析，以此制定日后質(zhì)量培訓(xùn)的工作 重點(diǎn)。l 培訓(xùn)部經(jīng)理每月要寫出當(dāng)月的酒店培訓(xùn)工作情況報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。酒店培訓(xùn)要確定各部門培訓(xùn)員日常工作和培訓(xùn)工作的時(shí)間上的比例，以使他們有一定的時(shí)間來(lái)從事本部門培訓(xùn)的組織和管理。l 支持鼓勵(lì)培訓(xùn)員的工作。部門培訓(xùn)工作計(jì)劃強(qiáng)調(diào)的是具體內(nèi)容和具體培訓(xùn)的做法。由于這項(xiàng)培訓(xùn)工作牽涉面廣，參加培訓(xùn)的人員比較多，因而準(zhǔn)備工作的時(shí)間也比較長(zhǎng)，準(zhǔn)備工作也比較細(xì)。把培訓(xùn)工作的成效與酒店的服務(wù)質(zhì)量，與部門的工作實(shí)績(jī)結(jié)合起來(lái)評(píng)比考核。諸如新員工入店培訓(xùn)教育的一整套的程序和要求。它需要精心組織安排，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，指定專人作為輔導(dǎo)老師，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成外來(lái)單位來(lái)店受訓(xùn)的任務(wù)。酒店員工培訓(xùn)，是開發(fā)人力資源的有效途徑。這需要培訓(xùn)部首先要努力做好自己的工作，以實(shí)際行動(dòng)和培訓(xùn)工作的成果來(lái)說(shuō)明培訓(xùn)的必要，以爭(zhēng)取各部門的支持。每年各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)展情況，那些人員參加培訓(xùn)，培訓(xùn)的結(jié)果，每人培訓(xùn)的成績(jī)?nèi)绾?，培?xùn)什么課程，有多少合格，哪些人沒有合格。這些方面的培訓(xùn)要由培訓(xùn)部來(lái)組織，可以請(qǐng)外面的專家顧問(wèn)來(lái)酒店講課。再好的培訓(xùn)計(jì)劃要靠培訓(xùn)組織、培訓(xùn)員去組織實(shí)施。這個(gè)計(jì)劃要在組織實(shí)施培訓(xùn)工作的安排上比較細(xì)致。 加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)工作的計(jì)劃管理。培訓(xùn)部要?jiǎng)?chuàng)造條件，給他們提高、深造和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，有助于提高其培訓(xùn)工作積極性，提高培訓(xùn)工作水平和能力。以此討論研究每月的培訓(xùn)工作情況，分析培訓(xùn)工作的進(jìn)展，交流培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)和心得，研究培訓(xùn)工作中出現(xiàn)的*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)問(wèn)題，討論安排并布置下個(gè)月工作的計(jì)劃、重點(diǎn)，提出培訓(xùn)工作的要求和注意事項(xiàng)等。四．培訓(xùn)工作管理 酒店最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)培訓(xùn)工作的管理?？梢耘c大堂副理一道對(duì)酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)格程序的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。他們要組織有關(guān)方面的人員，如前廳的問(wèn)詢、禮賓部、財(cái)務(wù)收款員、總臺(tái)接待員、大廳行李員，以及大堂副理、銷售部的銷售經(jīng)理等對(duì)新推銷的內(nèi)容，以便于推銷。(5) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃的制定，要求時(shí)間落實(shí)，人員落實(shí)，費(fèi)用落實(shí)、培訓(xùn)目標(biāo)、方向、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)地點(diǎn)等方面的落實(shí)。l 各部門完成了起草工作以后，由培訓(xùn)部幫助在文字上把關(guān)。他們要實(shí)施酒店管理，就需要教育培訓(xùn)自己的下屬如何去管理、服務(wù)、操作。培訓(xùn)部經(jīng)理的人選至關(guān)重要。(1) 明確酒店培訓(xùn)組織由誰(shuí)直接領(lǐng)導(dǎo)。l 工作期間繼續(xù)作短期進(jìn)修。(3) 酒店企業(yè)中的高、中級(jí)管理人員，可以去院校擔(dān)任兼職教師，對(duì)學(xué)生進(jìn)行針對(duì)性地教育培訓(xùn)、授課，這樣的教育與培訓(xùn)一定生動(dòng)、實(shí)在。(3) 采取兼職任教和能者為師的辦法，加強(qiáng)教育和培訓(xùn)。3） 要完善酒店員工教育培訓(xùn)的管理體制，還要建立員工教育培訓(xùn)的檢查考核制度，并且把員工培訓(xùn)成績(jī)的好壞同工個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益掛起鉤來(lái)。3） 酒店員工的日常教育和培訓(xùn)，既要有正常的一些規(guī)范化、系統(tǒng)化的內(nèi)容，又要針對(duì)性的根據(jù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。l 本酒店的基本要求，即制度紀(jì)律的要求；*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)l 接待客人的技巧要求；l 設(shè)備設(shè)施介紹和維護(hù)保護(hù)教育等等。他們的政策水平，業(yè)務(wù)技術(shù)水平，管理工作的的高低，對(duì)酒店有直接的影響。四． 良好的服務(wù)態(tài)度帶來(lái)的效果1． 良好的服務(wù)，使客人滿意酒店的服務(wù)，從而給酒店帶來(lái)眾多的客源和可觀的效益。4）在與客人交往時(shí)，要注意按照客人的興趣來(lái)說(shuō)話。培訓(xùn)部首先應(yīng)該深入理解人體語(yǔ)言(Body Language),編出酒店在對(duì)客服務(wù)中的人體語(yǔ)言的教材供員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 日常工作、學(xué)習(xí)、生活中，有許多語(yǔ)言和動(dòng)作是不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范的。而服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，則需要花很大的氣力。非營(yíng)業(yè)部門也應(yīng)該在工作交往中使用規(guī)范、禮貌語(yǔ)言。(3) 語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速問(wèn)題。這是服務(wù)工作的天職。任何時(shí)候、任何事情、任何地方，都能體現(xiàn)員工的服務(wù)態(tài)度。他們的儀表、服裝、發(fā)型、襯衫的領(lǐng)口和袖口、皮鞋的光亮、指甲的長(zhǎng)短、洗澡、更衣都有比較嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求。3）酒店室外的環(huán)境衛(wèi)生，一般由綠化組負(fù)責(zé)。這兩個(gè)方面都是非營(yíng)業(yè)區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。應(yīng)注意如下幾個(gè)要點(diǎn)：(1) 配備專門的食品化驗(yàn)員，經(jīng)常檢查酒店食品的質(zhì)量。做好客房的清潔衛(wèi)生工作，要用先進(jìn)科學(xué)的計(jì)劃清潔衛(wèi)生方法，確保客房舒適、整潔、衛(wèi)生。每天晚上要求安全員巡視三次；l 與大堂副理一道檢查巡視。也有一個(gè)基本的固定的位置：在總臺(tái)、察看客人登記，注視客人抵、離店時(shí)的情況，以防不安全的情況發(fā)生。l 一般情況下，不得阻攔客人入內(nèi)。這些都是尊重客人的具體表現(xiàn)，也會(huì)使客人具有安全感。對(duì) 存在問(wèn)題的部門，要根據(jù)設(shè)備管理責(zé)任制度的規(guī)定予以處罰；(3) 人事培訓(xùn)與工程部要對(duì)新入店的員工，以及招來(lái)的臨時(shí)員工、合同工，進(jìn)行設(shè)備知識(shí)的培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)他們愛護(hù)設(shè)備的意識(shí)，使他們正確掌握如何操作使用各類設(shè)備設(shè)施的方法；(4) 酒店各級(jí)管理人員帶頭，創(chuàng)造并形成同抓共管酒店設(shè)備的氣氛，同時(shí)也要促使客人在生活在愛護(hù)設(shè)備的氛圍之中。它體現(xiàn)在各個(gè)方面，比如：(1) 日常維修中應(yīng)衣著整潔，禮貌文明用語(yǔ)；(2) 在有可能影響客人的情況下，要表示歉意；(3) 如在公共場(chǎng)所維修而有礙觀瞻時(shí)，要有告示，告知客人，并對(duì)施工維修給客人來(lái)的不便表示歉意；(4) 對(duì)所接到的維修通知，要迅速及時(shí)處理，改變操作中的不良習(xí)慣，要及時(shí)清理掉因維修帶出的雜物。(4) 各部門對(duì)所管轄范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，也要制定維修保養(yǎng)的計(jì)劃。當(dāng)有地方不符合服務(wù)上和管理上的需要，使用部門就應(yīng)提出修改意見。(1) 五年設(shè)備更新計(jì)劃。如非正常損壞，部門內(nèi)部要追究責(zé)任。客用區(qū)的設(shè)備設(shè)施完好程度，要努力達(dá)到百分之百，發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)問(wèn)題，就要及時(shí)維修。 加強(qiáng)酒店設(shè)備設(shè)施的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。4） 財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)組織對(duì)酒店設(shè)備的清理盤存，工程總監(jiān)對(duì)酒店大宗設(shè)備和能源保障方面的設(shè)備以及其他有關(guān)設(shè)備統(tǒng)籌規(guī)劃管理。二．內(nèi)容 建立設(shè)備設(shè)施管理組織，明確管理責(zé)任。2） 每個(gè)月各方面的質(zhì)量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和夜間經(jīng)理的巡視督導(dǎo)、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能委員會(huì)的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。1） 要發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性，研究酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面的問(wèn)題。 質(zhì)檢暗訪。他們是酒店質(zhì)量管理最基層、最直接、最有效、最具體的管理者、檢查者和督導(dǎo)者。 各級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)和管理。他們直接向駐店經(jīng)理匯報(bào)工作情況。酒店質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)體系酒店的服務(wù)質(zhì)量特別講究時(shí)效性，往往是邊生產(chǎn)、邊銷售，這就給酒店管理帶來(lái)一定的難度。結(jié)合科學(xué)的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)自己酒店的特點(diǎn)和實(shí)際情況，組織各有關(guān)部門反復(fù)討論研究制定而成，經(jīng)店務(wù)會(huì)討論通過(guò)，總經(jīng)理簽批后，各部門嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)把客人投訴作為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容進(jìn)行分析研究。因此*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量與設(shè)備設(shè)施管理和維修保養(yǎng)工作密切相關(guān)。而酒店市場(chǎng)促銷的最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)則是這個(gè)酒店穩(wěn)定的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店質(zhì)量管理引言：酒店服務(wù)質(zhì)量管理，牽涉到酒店各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)、和所有員工。(2) 努力使酒店的每平方米都能生財(cái)。因此，淡季做好團(tuán)體會(huì)議推銷，提供優(yōu)質(zhì)的團(tuán)體會(huì)議的接待服務(wù)，是很有意義的。酒店推銷工作的開展，還可以組織外資企業(yè)秘書，外事單位的負(fù)責(zé)人，成立一個(gè)俱樂部，鼓勵(lì)激發(fā)俱樂部成員為酒店推銷。妥善處理客人投訴，認(rèn)真研究賓客投訴的內(nèi)容，定期給投訴客人回信。這些，都可以通過(guò)客史檔案查詢來(lái)布置安排。這對(duì)促銷很有幫助。當(dāng)客人離店時(shí)，內(nèi)部推銷工作所要做的是：感謝客人光臨，請(qǐng)他們?cè)俅喂忸?。在旺季時(shí)，要考慮到淡季的情況在客源市場(chǎng)不穩(wěn)定的地區(qū)，要能給團(tuán)客入住留有一定的比例。l 各種游客的來(lái)源所占比例。而到了淡季，房間比較空的時(shí)候，要有一個(gè)特別推銷的價(jià)格。 價(jià)格政策。(2) 前廳部每周至少一次(約半小時(shí))的培訓(xùn)會(huì)議，研究如何培訓(xùn)員工有效地推銷高檔套房的一些技巧、語(yǔ)言、做法等等，供前廳接待員參考。這些推銷活動(dòng)之前，要對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使有關(guān)方面都能知曉酒店組織這些活動(dòng)的內(nèi)容、特色，以便適時(shí)適度向客人進(jìn)行推銷。實(shí)施康體活動(dòng)會(huì)員制，是康體活動(dòng)內(nèi)部促銷的好形式。服務(wù)員應(yīng)答客人的態(tài)度和技