【正文】 巧都與內(nèi)部促銷有關。 應該保持與客人的接觸和聯(lián)系，幫助客人解決在店期間的有關生活、服務、接待方面的問題。 成功的店內(nèi)促銷，必然使酒店經(jīng)濟效益大增，員工的工作成績得到了顯示，員工的潛在能力、積極性、創(chuàng)造性也在店內(nèi)促銷中得到發(fā)揮和體現(xiàn)。店內(nèi)促銷可以增加回頭客，達到較為滿意的經(jīng)濟效益。增強酒店內(nèi)部員工的促銷意識，就可以保證市場營銷部門組織來的客源不致流失，要確保酒店源市場的穩(wěn)定。往往在非正式場合下更適合推銷，有時還可以通過一些公司經(jīng)理、老板身邊的工作人員來影響決策者。3） 市場營銷部一定要最大限度的掌握各類有關信息。 店內(nèi)促銷能以較少的投入，獲得較多的效益。 重視店內(nèi)促銷的第一個關口，就要注意總臺員工接待服務的技巧。員工們看到了自己的勞動獲得的收獲，就會產(chǎn)生一種自我價值實現(xiàn)的滿足感。特別是由市場營銷招來的團隊客人和公司的商務客人以及會議團體客人，這些客人進店以后，銷售經(jīng)理還要對這些客人進行跟蹤服務，經(jīng)常走訪客人，征求客人意見，解決客人的疑難問題，協(xié)調(diào)部門之間的關系等等。*********************************************************GM管理實務 餐飲方面的內(nèi)部促銷。這需要康體各消費點的員工積極推銷和平時的熱忱服務。(4) 出租汽車業(yè)務推銷。(3) 店內(nèi)開展的一些專門推銷活動，如食品節(jié)等，要專門對員工進行推銷方面的知識培訓。酒店的價格政策、價格的起伏變動，對內(nèi)部促銷的影響至關重大。房價可以*********************************************************GM管理實務打折扣。l 團隊和零星客人的比例如何l 國際游客和國內(nèi)游客的比例各占多少等等。 建筑裝飾與設備設施?？腿艘坏┐饝?，就立即為他們預訂下一次的客房，還請求客人為酒店提些意見。熟悉掌握服務知識，提高客人回訪率。l 宴會預定建立客史檔案，對客人上次宴會的菜單、客人喜歡吃什么、不喜歡吃什么，客人有什么意見，下次宴會和上次宴會如何區(qū)別、避免老面孔等都能起到作用。主動征求客人意見，改進服務工作，可以贏得更多的客人，可以增加回頭客。他們?yōu)榫频陰淼目腿讼M得越多，就給予越多的獎勵。*********************************************************GM管理實務 其他促銷手段和觀念。將一些比較好的閑置場所改作消費營業(yè)點。酒店總經(jīng)理，在開發(fā)旅游市場，重視市場調(diào)研、市場促銷的同時，還要重視酒店內(nèi)部管理的基礎工作。 培訓與質(zhì)量的關系。 保障供應與質(zhì)量的關系。收集賓客對酒店服務管理工作的看法、意見和建議，了解客人在店需求，以及酒店在服務管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。*********************************************************GM管理實務 在管理有服務實際工作中，應不斷修改和完善規(guī)格和標準。酒店的質(zhì)量保證與員工的崗前規(guī)范標準培訓的合格有重要關系。2） 他們要對酒店各項規(guī)章制度和各部部門崗位操作規(guī)格、程序以及服務標準比較熟悉；具有一定的的權(quán)威性和管理檢查上的力度；比較公正；敢于管理；善于發(fā)現(xiàn)問題；并有處理、解決、協(xié)調(diào)各類問題的工作能力和管理能力。1） 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、夜班經(jīng)理每天都要檢查巡視酒店的服務質(zhì)量。他們對酒店各項規(guī)格、程序和服務工作標準理解得越具體、越準確，并照此執(zhí)行，酒店的各項質(zhì)量工作就越有保證。1） 請酒店管理方面的同行、專家對酒店服務質(zhì)量進行暗訪是一個好辦法。要把酒店服務質(zhì)量管理作為每個員工的自覺行動。3） 這個考核匯總是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對每個部門整體工作考核的重要依據(jù)。1） 由酒店設備管理組織實施管理，這個組織由駐店經(jīng)理擔任組長，工程部和財務部總監(jiān)(或主任)擔任副組長，各有關部門負責人是這個小組的成員。設備管理上出現(xiàn)的重要問題要向駐店經(jīng)理和總經(jīng)理匯報，由駐店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。酒店對設備檢查，是各級管理人員日常工作之一。(3) 工程部人員的檢查?？头糠諉T要每天認真檢查客房內(nèi)的各類設施的完好情況。酒店的發(fā)展，使用的設備設施還要求能跟得上時代的潮流。各部門要將每年需要改造的設備項目出來，報設備委員會。如地毯、地面的定期清洗，天花板以及出風口的定期清洗等等，這大部分屬設備保養(yǎng)和維護的計劃安排，這些都是設備設施管理的內(nèi)容。維修完畢，請各部門當班的領班檢查；(5) 增強服務意識；(6) 工程維修人員，要努力使自己成為“萬能工”，要一專多能。客人對設備的愛護，也是酒店設備管理的重要方面，同樣不可忽視。 把客人的安全放在首位，要求酒店保護客人合法權(quán)益。對一些值得懷疑、行為不軌者，要留心跟蹤觀察，而不能正面阻攔。*********************************************************GM管理實務 保安員還應做到如下幾點：l 主動幫客人提行李，送一程；l 提示關照客人帶好隨身所帶行李，行李包要關好等等；l 流動巡視，察看整個大廳的安全工作情況。酒店安全員有時與大堂副理一道聯(lián)合檢查，巡視各個部位的夜間工作狀況和安全情況，發(fā)現(xiàn)燈泡壞了，或者那兒的設施有問題，就通知工程部維修；如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有異常動靜，要設法及時解決；發(fā)現(xiàn)夜間某一房門沒有關上，要提醒客人(或不提醒客人)把門關上，以防意外；對重點樓層、重點賓客的房間要特別留神，特別注意；l 注視監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)，合理有效調(diào)度，處理突發(fā)事情和追蹤可疑人員。2） 客房的衛(wèi)生清潔計劃安排包括兩方面。(2) 定期、定時、定人、定廚具對廚房的設備進行保養(yǎng)，對廚房衛(wèi)生進行清掃。 室內(nèi)、外環(huán)境的計劃清潔衛(wèi)生工作。二．清潔衛(wèi)生工作的檢查和管理 各部門各級管理人員對本部門范圍內(nèi)的衛(wèi)生檢查和管理。各部門管理人員、大堂副理和人事培訓部的管理人員應該注重對員工個人的衛(wèi)生的督促檢查，引導員工養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習慣。就投訴的態(tài)度、非營業(yè)部門員工的工作態(tài)度、管理人員的工作態(tài)度等等。根據(jù)酒店行業(yè)的工作特點，更需要做到、做好的接待服務工作中，發(fā)自內(nèi)心的對客微笑和熱忱。對客服務中的語言必須低音，速度適中。*********************************************************GM管理實務二．良好態(tài)度的培養(yǎng)和訓練 酒店員工培訓，有三大主要內(nèi)容，即服務知識、服務技能和服務態(tài)度。他涉及到行為科學、公共關系學、心理學、教育學、管理學、行政學諸多知識內(nèi)容。酒店要規(guī)范語言和標準動作，需要花很大的力氣進行培訓，真正做到不合格者不上崗。*********************************************************GM管理實務3． 公共關系和人際關系的培訓。5）酒店員工要培養(yǎng)自己多記住客人姓名的能力。2． 創(chuàng)造對客服務的優(yōu)良環(huán)境和工作環(huán)境；可以使員工在店工作愉快，有利于員工的身心健康。 酒店新員工入職的教育和培訓。3） 入職教育和培訓的前半部分(一、二、三項)，由培訓部負責，后半部分(四、五項)由具體業(yè)務部門負責。l 正常的教育培訓內(nèi)容有：語言(如英語、日語、普通話等)培訓、禮節(jié)禮貌、服務操作規(guī)程的培訓。培訓組織應該有系統(tǒng)地對所提供的培訓方案，進行定期的跟蹤、評比和探討，力求做到培訓內(nèi)容規(guī)范化、培訓方法科學化、培訓教材系統(tǒng)化。即是在酒店管理中任高、中級管理人員，同時，也但任一定的教學任務和培訓任務。(4) 教學經(jīng)費也有了一定的保證。*********************************************************GM管理實務酒店培訓管理一．功能：(1) 維護酒店的規(guī)格、標準，使住店客人和來店消費的客人滿意，使客人感到物有所值。一般情況下，由駐店經(jīng)理分管培訓工作比較好。要了解酒店的管理服務工作的性質(zhì)要求，具有計劃組織與教育工作的能力。因此，各級管理人員，他必須具備培訓員的基本素質(zhì)。l 酒店最高管理層批準以后，作為店內(nèi)“法律”文件下發(fā)執(zhí)行。(6) 統(tǒng)籌并參與酒店各部門的各項培訓。酒店每年這方面的推銷活動是很多的，還有防火安全上的培訓，培訓部也要了解，并做好組織協(xié)調(diào)工作。通過檢查，培訓部就可以知道，酒店服務質(zhì)量在哪方面還比較薄弱，根據(jù)存在的問題，校正、調(diào)整近期的培訓工作計劃，對質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)加強培訓。酒店總經(jīng)理或駐店經(jīng)理，要給全店培訓工作予以直接性指導。特別應該要檢查當月培訓工作計劃的執(zhí)行情況，哪些工作沒有完成，是什么原因。l 對培訓員的組織與管理的內(nèi)容是很多的。計劃管理有以下主要內(nèi)容：（1） 認真制定每年酒店的全年培訓工作計劃。對培訓的要求、達到目的、教材的準備、培訓地點的安排、教師的選擇等等，都要事先準備、考慮周全。遇到問題時，就需要對培訓計劃的執(zhí)行做些調(diào)整和修正。提高管理人員和培訓員的素質(zhì)，就可以保證酒店培訓工作的質(zhì)量。哪些部門的培訓方法得當，富有成效，有什么成功的經(jīng)驗等等都要建立起檔案資料，以便總結(jié)和回顧。l 為了把酒店培訓工作搞得有聲有色，酒店培訓部還可以常組織一些活動，對各部門管理人員和培訓員在培訓工作中成績顯著的予以獎勵，由總經(jīng)理頒發(fā)優(yōu)秀培訓員證書，屆時也請部門經(jīng)理參加。l 酒店員工培訓，是酒店日常管理工作的重要內(nèi)容。從某種意義上說，應比本酒店對員工培訓的要求還要高。*********************************************************GM管理實務（2） 建立健全酒店的培訓程序和體系。對于沒有完成培訓計劃的情況，要進行分析，找出原因，實行培訓管理的考核制度。酒店每年可能安排一、兩次大規(guī)模的員工培訓。在些基礎上要制定各部門的全年培訓工作計劃。比如每個月挑選評比出全店的最佳培訓員，以及他們設計出的最佳 培訓課程，并在實施過程中取得了較好的培訓效果，就要給予適當?shù)莫剟睢?2) 對培訓員工作時間上的安排。l 酒店總經(jīng)理或駐店經(jīng)理提出對酒店下一階段(或下一個月)培訓工作的重點的要求、安排和意見。*********************************************************GM管理實務3） 培訓部督促檢查服務質(zhì)量的另一個方式，是每月對客人投訴進行系統(tǒng)的分析 和研究，從中可以發(fā)現(xiàn)許多問題，也可以得知酒店質(zhì)量方面有哪些提高和進 步得到了客人的贊譽，以此來總結(jié)培訓工作。對各部門制定的培訓工作計劃，予以指導。大量的具體的工作還要由各部門的培訓員去落實。 統(tǒng)籌酒店全年的各項培訓工作計劃。1） 酒店的培訓工作，要依據(jù)一定的規(guī)格質(zhì)量標準來進行，這是做好酒店員工培訓的基礎工作。l 部門經(jīng)理對本部門培訓工作的重視關心和領導。明確酒店培訓組織由誰領導，目的是使酒店的整體培訓工作，得到最高領導層的關心、幫助和指導，對培訓工作的計劃安排由他來作出決策。(2) 提高部門的服務和管理工作效率，減少事故率和投訴率。1） 酒店企業(yè)在送管理人員到旅游院校深造或者派員外出培訓時，要選擇一些曾在酒店的管理實踐中工作過，有一定實踐經(jīng)驗和管理能力，有培養(yǎng)前途的人。2． 教育和培訓的計劃安排。酒店的員工培訓，一般都是邊工作，邊培訓，或者輪流受訓。注意事項： 員工教育和培訓是一項長期艱巨的任務，不能一勞永逸。 員工日常培訓。1） 員工上崗前，組織安排為期六個月的技術(shù)業(yè)務的對口訓練，受訓者不合企業(yè)要求的，不予錄用。提高員工隊伍素質(zhì)，也包括提高酒店領導者的素質(zhì)。6） 處理好同事的關系也很重要，要達至成功，必須獲得工作人員之間的樂意合作，共同來追求期望的目標。掌握公共關系和人際關系技巧，學會處人遇事的方法是很有用處的。要使員工養(yǎng)成習慣，熟記、熟背這些禮貌用語。我們與客人交往，要認真學習心理學。服務技能是對客服務的手段。語速太快，就會給客人造成穩(wěn)定、不安定的心量反應。 正確地表現(xiàn)在對客服務過程中的人體語言，是達成良好服務態(tài)度不可或缺的一環(huán)。*********************************************************GM管理實務 面部表情反映態(tài)度。 衛(wèi)生操作要講究科學性、程序化和標準化。*********************************************************GM管理實務 有關方面對各部門的衛(wèi)生檢查和管理。其衛(wèi)生清潔工作由PA組(Public Area)的員工專門來做。******************