【正文】 l 及時(shí)向總經(jīng)理和駐店經(jīng)理匯報(bào)培訓(xùn)工作情況，如果有問題，請(qǐng)總經(jīng)理和駐店經(jīng)理在有關(guān)會(huì)議上提出來，或者以總經(jīng)理或駐店經(jīng)理的名義發(fā)出通知，闡明觀點(diǎn)，請(qǐng)酒店各級(jí)行政管理人員和各部門經(jīng)理支持。（1） 為了做好酒店的培訓(xùn)工作，酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理以及培訓(xùn)部經(jīng)理要認(rèn)真組織各級(jí)管理人員，學(xué)習(xí)管理技能、培訓(xùn)的技能、技巧和方法。每月培訓(xùn)計(jì)劃的制定，要求突出重點(diǎn)。(3) 培訓(xùn)、提高、激勵(lì)培訓(xùn)員。這是一種現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的方法。因此，酒店培訓(xùn)部的工作人員要參與了解并指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)工作。l 要提出建立這套“標(biāo)準(zhǔn)書”的格式要求和這項(xiàng)工作進(jìn)展的時(shí)間上的統(tǒng)籌安排要求。一位培訓(xùn)部經(jīng)理，一至二位培訓(xùn)部的工作人員。l 有實(shí)際的管理經(jīng)驗(yàn)。教育和培訓(xùn)應(yīng)聯(lián)系實(shí)際1．選配教師和培訓(xùn)人員：(1) 從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店管理人員中，選擇具有一定的酒店管理研究水平和教學(xué)水平的人，經(jīng)過訓(xùn)練，充實(shí)教師隊(duì)伍，配備培訓(xùn)人員。2） 員工在職培訓(xùn)，不但使員工的知識(shí)水平不斷提高，更可以增加他們對(duì)酒店的歸屬感。 對(duì)酒店管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。2）在與客人交往中，同情、忍耐與贊揚(yáng)。也有利于員工之間創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。(4) 酒店內(nèi)部各部門之間的交往也應(yīng)該使用正確、規(guī)范的語言，來溝通、協(xié)調(diào)。不具備微笑和熱忱的員工，要進(jìn)行深入的培養(yǎng)和訓(xùn)練。 要重視對(duì)員工個(gè)人衛(wèi)生的檢查管理。 設(shè)備系統(tǒng)的計(jì)劃清潔衛(wèi)生工作?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的高低，直接影響著住店客人對(duì)酒店的印象。l 在總臺(tái)旁邊設(shè)一名安全員，主要是客人登記時(shí)確保行李和有關(guān)物品的安全。保護(hù)客人私隱是酒店職業(yè)道德要求。 酒店工程部是酒店經(jīng)營上的保障部門。(2) 每年設(shè)備維修改造計(jì)劃。(4) 各部門管理人員的檢查。(4) 重視設(shè)備設(shè)施的日常檢查。 良好的設(shè)備設(shè)施對(duì)營造酒店的商業(yè)氣氛起著重要的作用。根據(jù)暗訪者的檢查情況，各有關(guān)方面和酒店質(zhì)量管理部門，再進(jìn)行專門分析研究，以改進(jìn)質(zhì)量方面的問題。3） 酒店主管、領(lǐng)班更是質(zhì)量檢查方面的主力。另一位側(cè)重于在酒店各處檢查巡視服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)酒店設(shè)計(jì)和實(shí)際情況，結(jié)合國際水準(zhǔn)來研究制定各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。酒店的設(shè)備設(shè)施完好，對(duì)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量有直接的影響，這是酒店服務(wù)質(zhì)量在硬件方面的體現(xiàn)。酒店要大力宣傳，獎(jiǎng)勵(lì)一些推銷工作做得好、促銷成績(jī)顯著、為酒店多創(chuàng)收的員工。因?yàn)?，這些團(tuán)體會(huì)議的出席者，每個(gè)人都可能是一個(gè)零星客，如果他們感到滿意，他個(gè)人還會(huì)再來酒店，并為酒店作宣傳。更不能追根問底，而應(yīng)該對(duì)客人說：“對(duì)不起，很抱歉”。酒店的各營業(yè)消費(fèi)點(diǎn)，對(duì)在店消費(fèi)(住宿、用餐、娛樂)過的客人，就經(jīng)常保持與他們的聯(lián)系。酒店每年都制定一個(gè)散客和團(tuán)隊(duì)入住的大致比例的政策，這是必需的。(2) 靈活價(jià)格要根據(jù)市場(chǎng)供求的變化來浮動(dòng)調(diào)整自己的價(jià)格。另一方面，作為酒店市場(chǎng)營銷部的管理人*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)員，也要給酒店前臺(tái)直接接觸客人的員工出點(diǎn)子，培訓(xùn)他們?nèi)绾芜M(jìn)行店內(nèi)推銷。酒店內(nèi)的各種康體設(shè)旋是吸引客人來店消費(fèi)的有利條件。 要經(jīng)常關(guān)心，并身體力行實(shí)施店內(nèi)促銷工作。特別是對(duì)那些整天與客人打交道的員工，要培訓(xùn)他們對(duì)客服務(wù)和對(duì)客推銷的方法。1） 市場(chǎng)營銷部在與客戶交談中，如提到客戶對(duì)酒店服務(wù)管理上的一些建議和意見，要如實(shí)地向酒店最高管理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。而店內(nèi)促銷不需要在資金上有什么投入和花費(fèi)，它需要的是店內(nèi)員工熱情服務(wù)，良好的態(tài)度和工作服務(wù)時(shí)的推銷技巧等方面的投入和專注。 要所有來店的客人，在酒店生活得愉快，使他們對(duì)酒店的各項(xiàng)服務(wù)，對(duì)酒店環(huán)境、對(duì)員工的態(tài)度以及對(duì)銷售的各種產(chǎn)品都比較滿意。各餐廳的經(jīng)理是最佳的推銷員，應(yīng)該經(jīng)常地招呼客人，與來店用餐的客人保持良好的聯(lián)系，將用餐客人的單位和姓名存入在案。三． 店內(nèi)促銷涉及到的相關(guān)政策和措施 培訓(xùn)工作。(1) 多種價(jià)格。 2）前廳部和市場(chǎng)營銷部的推銷目標(biāo)： 前廳銷售的面是側(cè)重于零星客人，賣高房?jī)r(jià)；營銷部銷售的側(cè)重是團(tuán)隊(duì)，是大的流量，房?jī)r(jià)有折扣和優(yōu)惠?！笨偱_(tái)員工也可以這樣說：“如果貴公司有來自外地的客人，請(qǐng)介紹他們到我們酒店來住。如果酒店各營業(yè)有什么新的推銷活動(dòng)，可以根據(jù)這些客史檔案，與客人取得聯(lián)系，向客人推銷酒店的服務(wù)項(xiàng)目。值得注意的是：酒店在進(jìn)行特別推銷，開放新的服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目時(shí)，最重要的必須制定一個(gè)詳細(xì)的明確的促銷計(jì)劃，來宣傳和推這些新開設(shè)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以此吸引潛在的客源市場(chǎng)。有些場(chǎng)所能賺錢，就不能讓它做為行政辦公室。應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營指導(dǎo)思想和指導(dǎo)方針來策劃培訓(xùn)工作，如根據(jù)經(jīng)營策略在餐飲推銷工作上的培訓(xùn)，語言方面的培訓(xùn)，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)。因此，酒店要充分發(fā)揮大堂副理的作用。1） 酒店的質(zhì)量管理以大堂副理為主。2） 酒店的各總監(jiān)及各部門經(jīng)理，每天要抽出三分之一的時(shí)間，檢查本部門的服務(wù)質(zhì)量。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份)，來體驗(yàn)酒店各項(xiàng)服務(wù)。充分利用先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，對(duì)減少工作差錯(cuò)，提高服務(wù)質(zhì)量起著不可缺少的作用。(1) 依靠工程部和各有關(guān)部門，做好酒店設(shè)備設(shè)施管理的基礎(chǔ)工作，建立起設(shè)備檔案，整理設(shè)備資料。包括客用區(qū)域和非客用區(qū)域。設(shè)備委員會(huì)要做五年設(shè)備更新計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批。這需要酒店全體員工，人人關(guān)心愛護(hù)每一項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。酒店安全質(zhì)量管理一．把酒店客人的安全放在首位 這是酒店的服務(wù)宗旨所決定的。l 內(nèi)緊外松的原則還體現(xiàn)在不要騷擾客人，不要得罪客人。它涉及到各個(gè)部門，各個(gè)崗位，每個(gè)員工，每個(gè)處所。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)(4) 餐廳的木器家私、花草、地面、廚柜等方面的清潔衛(wèi)生，要有計(jì)劃地安排清潔和清理。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 有關(guān)方面對(duì)各部門的衛(wèi)生檢查和管理。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 面部表情反映態(tài)度。語速太快，就會(huì)給客人造成穩(wěn)定、不安定的心量反應(yīng)。我們與客人交往，要認(rèn)真學(xué)習(xí)心理學(xué)。掌握公共關(guān)系和人際關(guān)系技巧，學(xué)會(huì)處人遇事的方法是很有用處的。提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，也包括提高酒店領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)。 員工日常培訓(xùn)。酒店的員工培訓(xùn)，一般都是邊工作，邊培訓(xùn)，或者輪流受訓(xùn)。1） 酒店企業(yè)在送管理人員到旅游院校深造或者派員外出培訓(xùn)時(shí)，要選擇一些曾在酒店的管理實(shí)踐中工作過，有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理能力，有培養(yǎng)前途的人。明確酒店培訓(xùn)組織由誰領(lǐng)導(dǎo)，目的是使酒店的整體培訓(xùn)工作，得到最高領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)心、幫助和指導(dǎo)，對(duì)培訓(xùn)工作的計(jì)劃安排由他來作出決策。1） 酒店的培訓(xùn)工作，要依據(jù)一定的規(guī)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行，這是做好酒店員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)工作。大量的具體的工作還要由各部門的培訓(xùn)員去落實(shí)。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)3） 培訓(xùn)部督促檢查服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)方式，是每月對(duì)客人投訴進(jìn)行系統(tǒng)的分析 和研究，從中可以發(fā)現(xiàn)許多問題，也可以得知酒店質(zhì)量方面有哪些提高和進(jìn) 步得到了客人的贊譽(yù)，以此來總結(jié)培訓(xùn)工作。(2) 對(duì)培訓(xùn)員工作時(shí)間上的安排。在些基礎(chǔ)上要制定各部門的全年培訓(xùn)工作計(jì)劃。對(duì)于沒有完成培訓(xùn)計(jì)劃的情況，要進(jìn)行分析，找出原因，實(shí)行培訓(xùn)管理的考核制度。從某種意義上說，應(yīng)比本酒店對(duì)員工培訓(xùn)的要求還要高。l 為了把酒店培訓(xùn)工作搞得有聲有色，酒店培訓(xùn)部還可以常組織一些活動(dòng)，對(duì)各部門管理人員和培訓(xùn)員在培訓(xùn)工作中成績(jī)顯著的予以獎(jiǎng)勵(lì)，由總經(jīng)理頒發(fā)優(yōu)秀培訓(xùn)員證書，屆時(shí)也請(qǐng)部門經(jīng)理參加。提高管理人員和培訓(xùn)員的素質(zhì)，就可以保證酒店培訓(xùn)工作的質(zhì)量。對(duì)培訓(xùn)的要求、達(dá)到目的、教材的準(zhǔn)備、培訓(xùn)地點(diǎn)的安排、教師的選擇等等，都要事先準(zhǔn)備、考慮周全。l 對(duì)培訓(xùn)員的組織與管理的內(nèi)容是很多的。酒店總經(jīng)理或駐店經(jīng)理，要給全店培訓(xùn)工作予以直接性指導(dǎo)。酒店每年這方面的推銷活動(dòng)是很多的，還有防火安全上的培訓(xùn)，培訓(xùn)部也要了解，并做好組織協(xié)調(diào)工作。l 酒店最高管理層批準(zhǔn)以后，作為店內(nèi)“法律”文件下發(fā)執(zhí)行。要了解酒店的管理服務(wù)工作的性質(zhì)要求，具有計(jì)劃組織與教育工作的能力。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店培訓(xùn)管理一．功能：(1) 維護(hù)酒店的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，使住店客人和來店消費(fèi)的客人滿意，使客人感到物有所值。即是在酒店管理中任高、中級(jí)管理人員，同時(shí)，也但任一定的教學(xué)任務(wù)和培訓(xùn)任務(wù)。l 正常的教育培訓(xùn)內(nèi)容有：語言(如英語、日語、普通話等)培訓(xùn)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作規(guī)程的培訓(xùn)。 酒店新員工入職的教育和培訓(xùn)。5）酒店員工要培養(yǎng)自己多記住客人姓名的能力。酒店要規(guī)范語言和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，需要花很大的力氣進(jìn)行培訓(xùn)，真正做到不合格者不上崗。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)二．良好態(tài)度的培養(yǎng)和訓(xùn)練 酒店員工培訓(xùn)，有三大主要內(nèi)容，即服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。根據(jù)酒店行業(yè)的工作特點(diǎn)，更需要做到、做好的接待服務(wù)工作中，發(fā)自內(nèi)心的對(duì)客微笑和熱忱。各部門管理人員、大堂副理和人事培訓(xùn)部的管理人員應(yīng)該注重對(duì)員工個(gè)人的衛(wèi)生的督促檢查，引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習(xí)慣。 室內(nèi)、外環(huán)境的計(jì)劃清潔衛(wèi)生工作。2） 客房的衛(wèi)生清潔計(jì)劃安排包括兩方面。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 保安員還應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：l 主動(dòng)幫客人提行李，送一程；l 提示關(guān)照客人帶好隨身所帶行李，行李包要關(guān)好等等；l 流動(dòng)巡視，察看整個(gè)大廳的安全工作情況。 把客人的安全放在首位，要求酒店保護(hù)客人合法權(quán)益。維修完畢，請(qǐng)各部門當(dāng)班的領(lǐng)班檢查；(5) 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；(6) 工程維修人員，要努力使自己成為“萬能工”，要一專多能。各部門要將每年需要改造的設(shè)備項(xiàng)目出來，報(bào)設(shè)備委員會(huì)?？头糠?wù)員要每天認(rèn)真檢查客房?jī)?nèi)的各類設(shè)施的完好情況。酒店對(duì)設(shè)備檢查，是各級(jí)管理人員日常工作之一。1） 由酒店設(shè)備管理組織實(shí)施管理，這個(gè)組織由駐店經(jīng)理擔(dān)任組長(zhǎng)，工程部和財(cái)務(wù)部總監(jiān)(或主任)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人是這個(gè)小組的成員。要把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為每個(gè)員工的自覺行動(dòng)。他們對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)格、程序和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)理解得越具體、越準(zhǔn)確，并照此執(zhí)行，酒店的各項(xiàng)質(zhì)量工作就越有保證。2） 他們要對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和各部部門崗位操作規(guī)格、程序以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較熟悉；具有一定的的權(quán)威性和管理檢查上的力度；比較公正；敢于管理；善于發(fā)現(xiàn)問題；并有處理、解決、協(xié)調(diào)各類問題的工作能力和管理能力。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 在管理有服務(wù)實(shí)際工作中，應(yīng)不斷修改和完善規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。 保障供應(yīng)與質(zhì)量的關(guān)系。酒店總經(jīng)理，在開發(fā)旅游市場(chǎng)，重視市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)促銷的同時(shí)，還要重視酒店內(nèi)部管理的基礎(chǔ)工作。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 其他促銷手段和觀念。主動(dòng)征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)工作，可以贏得更多的客人，可以增加回頭客。熟悉掌握服務(wù)知識(shí)，提高客人回訪率。 建筑裝飾與設(shè)備設(shè)施。房?jī)r(jià)可以*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)打折扣。(3) 店內(nèi)開展的一些專門推銷活動(dòng)，如食品節(jié)等，要專門對(duì)員工進(jìn)行推銷方面的知識(shí)培訓(xùn)。這需要康體各消費(fèi)點(diǎn)的員工積極推銷和平時(shí)的熱忱服務(wù)。特別是由市場(chǎng)營銷招來的團(tuán)隊(duì)客人和公司的商務(wù)客人以及會(huì)議團(tuán)體客人，這些客人進(jìn)店以后，銷售經(jīng)理還要對(duì)這些客人進(jìn)行跟蹤服務(wù)，經(jīng)常走訪客人，征求客人意見，解決客人的疑難問題，協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系等等。 重視店內(nèi)促銷的第一個(gè)關(guān)口，就要注意總臺(tái)員工接待服務(wù)的技巧。3） 市場(chǎng)營銷部一定要最大限度的掌握各類有關(guān)信息。增強(qiáng)酒店內(nèi)部員工的促銷意識(shí)，就可以保證市場(chǎng)營銷部門組織來的客源不致流失，要確保酒店源市場(chǎng)的穩(wěn)定。 成功的店內(nèi)促銷，必然使酒店經(jīng)濟(jì)效益大增，員工的工作成績(jī)得到了顯示，員工的潛在能力、積極性、創(chuàng)造性也在店內(nèi)