【正文】 的內(nèi)容，定期給投訴客人回信。主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)工作，可以贏得更多的客人，可以增加回頭客。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 特別促銷和團(tuán)體會(huì)議推銷(1) 特別促銷。 酒店要經(jīng)常開(kāi)展一些特別推銷活動(dòng)，以吸引各方面的客人來(lái)店消費(fèi)。最重要的特點(diǎn)，是吸引一些特殊的客人，做一些有特殊價(jià)值的生意。在生意淡季能吸引到客人來(lái)店消費(fèi)，有著特別的意義。比如，酒店內(nèi)的一些娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施，可用作特別專項(xiàng)推銷活動(dòng)，如網(wǎng)球比賽、保齡球比賽、水上芭蕾游泳比賽、交誼舞比賽等等，以此對(duì)社會(huì)各界宣傳酒店娛樂(lè)服務(wù)，吸引更多客人來(lái)店消費(fèi)。再比如，酒店一年之中推出各時(shí)期不同形式和內(nèi)容的美食節(jié)，一改眾多食客來(lái)店品嘗菜肴時(shí)的老面孔，使客人比較清淡的時(shí)間里，推出“Happy Hours”快樂(lè)時(shí)光，酒吧的飲料價(jià)格半價(jià)收費(fèi)，以此來(lái)吸引客人光臨。酒店推銷工作的開(kāi)展，還可以組織外資企業(yè)秘書(shū)，外事單位的負(fù)責(zé)人，成立一個(gè)俱樂(lè)部，鼓勵(lì)激發(fā)俱樂(lè)部成員為酒店推銷。他們?yōu)榫频陰?lái)的客人消費(fèi)得越多，就給予越多的獎(jiǎng)勵(lì)。酒店要經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，每月定期發(fā)給他們酒店經(jīng)營(yíng)工作通訊，使他們了解酒店內(nèi)的各項(xiàng)推銷工作和有關(guān)情況，這也是促銷工作的一種好形式。值得注意的是：酒店在進(jìn)行特別推銷，開(kāi)放新的服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目時(shí)，最重要的必須制定一個(gè)詳細(xì)的明確的促銷計(jì)劃，來(lái)宣傳和推這些新開(kāi)設(shè)的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以此吸引潛在的客源市場(chǎng)。(2) 團(tuán)體會(huì)議推銷。在淡季，酒店要特別計(jì)劃做好團(tuán)體會(huì)議的推銷工作。因?yàn)?，這些團(tuán)體會(huì)議的出席者，每個(gè)人都可能是一個(gè)零星客，如果他們感到滿意，他個(gè)人還會(huì)再來(lái)酒店，并為酒店作宣傳。團(tuán)體客房銷售可以提高淡季出租率，它本身還是推銷其他業(yè)務(wù)的一次極好的機(jī)會(huì)。因此，淡季做好團(tuán)體會(huì)議推銷，提供優(yōu)質(zhì)的團(tuán)體會(huì)議的接待服務(wù)，是很有意義的。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 其他促銷手段和觀念。(1) 廣告宣傳工作。酒店內(nèi)部促銷，必須重視內(nèi)部的廣告、告示宣傳，使進(jìn)入酒店的客人，一下子就知道酒店近期在推銷什么活動(dòng)、有什么新項(xiàng)目、新的消費(fèi)內(nèi)容等等。酒店大廳內(nèi)有專門的告示欄、告示牌，來(lái)告示酒店的日常推銷活動(dòng)，告知客人這些推銷活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、特色、特點(diǎn)等等。這種告示要具有推銷功能，引導(dǎo)客人去嘗試去消費(fèi)。所以，告示宣傳要有圖案和色彩的搭配，要具有吸引力和促銷的功力。此外，在酒店的每個(gè)房間里放一張告示，通告住店客人，酒店近期要組織安排的各類推銷活動(dòng)情況，都是一種有效的內(nèi)部促銷。(2) 努力使酒店的每平方米都能生財(cái)。將一些比較好的閑置場(chǎng)所改作消費(fèi)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。如果會(huì)議室太多，利用率不高，就要改作它用；有些消費(fèi)點(diǎn)設(shè)置之后，很少有客人光顧，就要考慮它的實(shí)用性。有些場(chǎng)所能賺錢，就不能讓它做為行政辦公室。只要認(rèn)真檢查一下，酒店還有一些可以生財(cái)?shù)臐撛谝蛩兀@些都是能夠多創(chuàng)收，增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑。(3) 多推銷多獎(jiǎng)勵(lì)。酒店要大力宣傳，獎(jiǎng)勵(lì)一些推銷工作做得好、促銷成績(jī)顯著、為酒店多創(chuàng)收的員工。有此激勵(lì)機(jī)制，就更能剌激、調(diào)動(dòng)酒店全體員工積極為酒店多促銷，多創(chuàng)收的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店質(zhì)量管理引言：酒店服務(wù)質(zhì)量管理，牽涉到酒店各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)、和所有員工。酒店總經(jīng)理，在開(kāi)發(fā)旅游市場(chǎng)，重視市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)促銷的同時(shí)，還要重視酒店內(nèi)部管理的基礎(chǔ)工作。特別是發(fā)揮駐店經(jīng)理作用來(lái)具體實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的各種措施。此外，要重視員工的教育和培訓(xùn)；發(fā)揮大堂副理和各職能部門以及各級(jí)管理人員，在質(zhì)量管理工作中的積極作用；要十分注重并妥善處理賓客投訴。各職能部門和各級(jí)管理人員，要側(cè)重抓好設(shè)備質(zhì)量管理、安全質(zhì)量管理、衛(wèi)生質(zhì)量管理和服務(wù)態(tài)度管理等幾個(gè)方面工作，不斷使酒店的服務(wù)質(zhì)量上新臺(tái)階。概念 質(zhì)量與促銷的關(guān)系。客源是酒店經(jīng)營(yíng)收益的源泉。市場(chǎng)促銷工作已越來(lái)越被酒店各級(jí)管理人員認(rèn)識(shí)和重視。而酒店市場(chǎng)促銷的最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)則是這個(gè)酒店穩(wěn)定的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。 培訓(xùn)與質(zhì)量的關(guān)系。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)鍵在于員工素質(zhì)高低和培訓(xùn)工作的好壞。應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想和指導(dǎo)方針來(lái)策劃培訓(xùn)工作，如根據(jù)經(jīng)營(yíng)策略在餐飲推銷工作上的培訓(xùn)，語(yǔ)言方面的培訓(xùn)，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)。員工不斷更新和流動(dòng)，也需要對(duì)新員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)。 設(shè)備與質(zhì)量的關(guān)系。酒店的設(shè)備設(shè)施完好，對(duì)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量有直接的影響，這是酒店服務(wù)質(zhì)量在硬件方面的體現(xiàn)。如果我們的客房設(shè)施和餐飲設(shè)施破舊不堪，而沒(méi)有及時(shí)維修，都會(huì)使客人感到不方便不舒適，而導(dǎo)致他對(duì)酒店服務(wù)工作的投訴。因此*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量與設(shè)備設(shè)施管理和維修保養(yǎng)工作密切相關(guān)。 保障供應(yīng)與質(zhì)量的關(guān)系。前臺(tái)各部門對(duì)客服務(wù)質(zhì)量與后臺(tái)保障供應(yīng)有一定的關(guān)系，所需的各式餐具和房間各類用品，都直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。影響質(zhì)量的因素還包括這些物資的規(guī)格、式樣、顏色和檔次等等是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，如果不符合原來(lái)設(shè)計(jì)的意圖規(guī)范和要求，也是不行的。 質(zhì)量與其它方面的關(guān)系。 酒店服務(wù)質(zhì)量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內(nèi)外環(huán)境、文化藝術(shù)氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。每一個(gè)部門、每個(gè)人同心協(xié)力，步調(diào)一致，以酒店服務(wù)質(zhì)量為重，把酒店服務(wù)質(zhì)量視之為生存、發(fā)展的生命線，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。因此，質(zhì)量管理概念是全面的。質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)把客人投訴作為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容進(jìn)行分析研究。收集賓客對(duì)酒店服務(wù)管理工作的看法、意見(jiàn)和建議，了解客人在店需求，以及酒店在服務(wù)管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。認(rèn)真分析研究賓客投訴，是提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。因此，酒店要充分發(fā)揮大堂副理的作用。大堂副理代表酒店總經(jīng)理處理賓客事務(wù)。 明確質(zhì)量規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)酒店設(shè)計(jì)和實(shí)際情況，結(jié)合國(guó)際水準(zhǔn)來(lái)研究制定各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。這種規(guī)格程序要便于操作，具有科學(xué)性和合理性。結(jié)合科學(xué)的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)自己酒店的特點(diǎn)和實(shí)際情況，組織各有關(guān)部門反復(fù)討論研究制定而成，經(jīng)店務(wù)會(huì)討論通過(guò)，總經(jīng)理簽批后，各部門嚴(yán)格執(zhí)行。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 在管理有服務(wù)實(shí)際工作中，應(yīng)不斷修改和完善規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。但必須注意到酒店服務(wù)規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性和科學(xué)性。一般情況不要變動(dòng)太多太快。3．培訓(xùn)工作的保證。 酒店服務(wù)質(zhì)量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內(nèi)的培訓(xùn)組織，做到員工培訓(xùn)工作的經(jīng)?；?。建立健全各級(jí)培訓(xùn)組織，成立相對(duì)獨(dú)立的培訓(xùn)部。重視酒店的軟件建設(shè)，統(tǒng)籌組織安排全店各項(xiàng)各方面的培訓(xùn)工作。酒店質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)體系酒店的服務(wù)質(zhì)量特別講究時(shí)效性，往往是邊生產(chǎn)、邊銷售，這就給酒店管理帶來(lái)一定的難度。酒店的質(zhì)量保證與員工的崗前規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的合格有重要關(guān)系。 大堂副理對(duì)酒店質(zhì)量的管理。1） 酒店的質(zhì)量管理以大堂副理為主。這是他們工作的主要職責(zé)之一。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)班安排二位大堂副理，一位側(cè)重于大堂秩序和賓客投訴。另一位側(cè)重于在酒店各處檢查巡視服務(wù)質(zhì)量。比較好的辦法，是分管大堂副理的負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)部的負(fù)責(zé)人，再加上一位大堂副理三人組成一個(gè)質(zhì)檢小組，負(fù)責(zé)酒店日常各部門的質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作。他們直接向駐店經(jīng)理匯報(bào)工作情況。2） 他們要對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和各部部門崗位操作規(guī)格、程序以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較熟悉；具有一定的的權(quán)威性和管理檢查上的力度；比較公正；敢于管理；善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；并有處理、解決、協(xié)調(diào)各類問(wèn)題的工作能力和管理能力。他們每天對(duì)酒店各部門、各崗位工作服務(wù)情況例行檢查和督導(dǎo)，特別重視每天抵、離店的VIP客人的接待和質(zhì)量檢查工作。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)3） 專職質(zhì)量檢查，有利于酒店質(zhì)量管理的穩(wěn)定。專職隊(duì)伍必須細(xì)致，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的分析也比較深入，有發(fā)言權(quán)，也便于他們積累檢查督導(dǎo)方面的經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)組織的負(fù)責(zé)人每個(gè)月要匯總當(dāng)月賓客投訴和全月質(zhì)量檢查情況，并提出質(zhì)檢組織的分析、評(píng)述意見(jiàn)及下一步提高酒店質(zhì)量的措施意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，以便酒店高層者了解質(zhì)量情況，做出質(zhì)量管理的正確決策。 各職能部門質(zhì)量管理工作的管理。1） 人力資源部對(duì)員工每月儀表儀容、執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)情況的了解和檢查；2） 工程部對(duì)整個(gè)酒店各部門設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)方面情況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查；對(duì)整個(gè)酒店各部位安全的檢查和督導(dǎo)管理；3） 這些部門將每月重點(diǎn)一、二次檢查和平時(shí)抽查結(jié)合起來(lái)，每月各寫(xiě)一份有關(guān)紀(jì)律、衛(wèi)生、安全、設(shè)備檢查情況及分析對(duì)策的報(bào)告，交總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。 各級(jí)管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)和管理。1） 酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、夜班經(jīng)理每天都要檢查巡視酒店的服務(wù)質(zhì)量。其檢查的重點(diǎn)各有不同：總經(jīng)理是一般性的巡視，了解情況；駐店經(jīng)理要能比較深入地檢查督導(dǎo)各部門對(duì)客服務(wù)工作；夜班經(jīng)理主要側(cè)重夜間對(duì)客服務(wù)和酒店的接待、工作秩序。2） 酒店的各總監(jiān)及各部門經(jīng)理，每天要抽出三分之一的時(shí)間，檢查本部門的服務(wù)質(zhì)量。每天要將本部門范圍內(nèi)的各工種、各部位巡視檢查二、三遍。 發(fā)現(xiàn)本部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量中的成績(jī)和不足，并加以改正。3） 酒店主管、領(lǐng)班更是質(zhì)量檢查方面的主力。檢查工作質(zhì)量是他們的日常主要工作。他們是酒店質(zhì)量管理最基層、最直接、最有效、最具體的管理者、檢查者和督導(dǎo)者。他們對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)格、程序和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)理解得越具體、越準(zhǔn)確，并照此執(zhí)行，酒店的各項(xiàng)質(zhì)量工作就越有保證。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù)酒店質(zhì)量管理對(duì)策 重視并解剖賓客投訴的所有問(wèn)題。1） 建立定期分析講評(píng)賓客投訴問(wèn)題的機(jī)制，從中研究對(duì)策，確定提高酒店服務(wù)質(zhì)量的新舉措。2） 具體做法可以是每月匯總分析一次賓客投訴；每半年集中綜合分析講評(píng)，細(xì)致研究每一項(xiàng)投訴內(nèi)容，匯集主要問(wèn)題和重點(diǎn)突出問(wèn)題，制定完善服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量管理方面的意見(jiàn)。3） 做到每季度給所有對(duì)酒店投訴的客人回一封信。向他們表示感謝；對(duì)在服務(wù)工作中給他們帶來(lái)的不便，表示歉意；并說(shuō)明他提的建議或意見(jiàn)正在改進(jìn)和實(shí)施；歡迎他有機(jī)會(huì)再次光臨。 每季度做一次這方面的工作能改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和增加回頭客。 質(zhì)檢暗訪。1） 請(qǐng)酒店管理方面的同行、專家對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪是一個(gè)好辦法。暗訪、暗察最大的特點(diǎn)是比較真實(shí)。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份)，來(lái)體驗(yàn)酒店各項(xiàng)服務(wù)。這樣能查出酒店內(nèi)部管理人員平時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題。2） 酒店管理者或涉及到的有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，開(kāi)會(huì)傾聽(tīng)暗訪員對(duì)酒店質(zhì)量問(wèn)題的評(píng)述和分析。根據(jù)暗訪者的檢查情況，各有關(guān)方面和酒店質(zhì)量管理部門，再進(jìn)行專門分析研究，以改進(jìn)質(zhì)量方面的問(wèn)題。 集思廣益，群策群力。1） 要發(fā)揮每個(gè)員工的積極性和創(chuàng)造性，研究酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面的問(wèn)題。要把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。傾聽(tīng)員工對(duì)質(zhì)量管理方面的意見(jiàn)；發(fā)揮每位員工的聰明才智，為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出合理化的意見(jiàn)和建議。一經(jīng)采納，予以獎(jiǎng)勵(lì)。這也是員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一個(gè)方面。它有利于調(diào)動(dòng)員工質(zhì)量管理的積極性，激發(fā)他們珍視酒店質(zhì)量的自覺(jué)性。*********************************************************GM管理實(shí)務(wù) 綜合考核質(zhì)量，建立激勵(lì)機(jī)制。1） 從酒店管理層的角度來(lái)看，要建立質(zhì)量考核與工作激勵(lì)的機(jī)制。2） 每個(gè)月各方面的質(zhì)量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和夜間經(jīng)理的巡視督導(dǎo)、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀(jì)律等職能委員會(huì)的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。3） 這個(gè)考核匯總是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對(duì)每個(gè)部門整體工作考核的重要依據(jù)。酒店設(shè)備質(zhì)量管理一．作用 設(shè)備管理是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。充分利用先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，對(duì)減少工作差錯(cuò)，提高服務(wù)質(zhì)量起著不可缺少的作用。 設(shè)備設(shè)施的管理是酒店評(píng)星級(jí)定級(jí)的前提。要達(dá)到一定星級(jí)酒店必須有相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施來(lái)配套。 良好的設(shè)備設(shè)施對(duì)營(yíng)造酒店的商業(yè)氣氛起著重要的作用。 良好的設(shè)備設(shè)施有利于提高員工的工作士氣，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。二．內(nèi)容 建立設(shè)備設(shè)施管理組織，明確管理責(zé)任。1） 由酒店設(shè)備管理組織實(shí)施管理，這個(gè)組