【正文】 促銷中得到發(fā)揮和體現(xiàn)。服務員應答客人的態(tài)度和技巧都與內(nèi)部促銷有關(guān)。這些推銷活動之前，要對員工進行適當?shù)呐嘤?，使有關(guān)方面都能知曉酒店組織這些活動的內(nèi)容、特色，以便適時適度向客人進行推銷。 價格政策。l 各種游客的來源所占比例。當客人離店時，內(nèi)部推銷工作所要做的是：感謝客人光臨，請他們再次光顧。這些，都可以通過客史檔案查詢來布置安排。酒店推銷工作的開展，還可以組織外資企業(yè)秘書，外事單位的負責人，成立一個俱樂部，鼓勵激發(fā)俱樂部成員為酒店推銷。(2) 努力使酒店的每平方米都能生財。而酒店市場促銷的最堅實基礎(chǔ)則是這個酒店穩(wěn)定的、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量。質(zhì)量管理工作的重點把客人投訴作為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容進行分析研究。酒店質(zhì)量管理網(wǎng)絡體系酒店的服務質(zhì)量特別講究時效性，往往是邊生產(chǎn)、邊銷售，這就給酒店管理帶來一定的難度。 各級管理人員對服務質(zhì)量檢查督導和管理。 質(zhì)檢暗訪。2） 每個月各方面的質(zhì)量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和夜間經(jīng)理的巡視督導、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀律等職能委員會的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。4） 財務總監(jiān)負責組織對酒店設(shè)備的清理盤存，工程總監(jiān)對酒店大宗設(shè)備和能源保障方面的設(shè)備以及其他有關(guān)設(shè)備統(tǒng)籌規(guī)劃管理?？陀脜^(qū)的設(shè)備設(shè)施完好程度，要努力達到百分之百，發(fā)現(xiàn)一點問題，就要及時維修。(1) 五年設(shè)備更新計劃。(4) 各部門對所管轄范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，也要制定維修保養(yǎng)的計劃。對 存在問題的部門，要根據(jù)設(shè)備管理責任制度的規(guī)定予以處罰；(3) 人事培訓與工程部要對新入店的員工，以及招來的臨時員工、合同工，進行設(shè)備知識的培訓和教育，增強他們愛護設(shè)備的意識，使他們正確掌握如何操作使用各類設(shè)備設(shè)施的方法；(4) 酒店各級管理人員帶頭，創(chuàng)造并形成同抓共管酒店設(shè)備的氣氛，同時也要促使客人在生活在愛護設(shè)備的氛圍之中。l 一般情況下，不得阻攔客人入內(nèi)。每天晚上要求安全員巡視三次；l 與大堂副理一道檢查巡視。應注意如下幾個要點：(1) 配備專門的食品化驗員，經(jīng)常檢查酒店食品的質(zhì)量。3）酒店室外的環(huán)境衛(wèi)生，一般由綠化組負責。任何時候、任何事情、任何地方，都能體現(xiàn)員工的服務態(tài)度。(3) 語調(diào)、語速問題。而服務態(tài)度的培訓，則需要花很大的氣力。培訓部首先應該深入理解人體語言(Body Language),編出酒店在對客服務中的人體語言的教材供員工學習培訓。四． 良好的服務態(tài)度帶來的效果1． 良好的服務，使客人滿意酒店的服務，從而給酒店帶來眾多的客源和可觀的效益。l 本酒店的基本要求，即制度紀律的要求；*********************************************************GM管理實務l 接待客人的技巧要求；l 設(shè)備設(shè)施介紹和維護保護教育等等。3） 要完善酒店員工教育培訓的管理體制，還要建立員工教育培訓的檢查考核制度，并且把員工培訓成績的好壞同工個人的經(jīng)濟利益掛起鉤來。(3) 酒店企業(yè)中的高、中級管理人員，可以去院校擔任兼職教師，對學生進行針對性地教育培訓、授課，這樣的教育與培訓一定生動、實在。(1) 明確酒店培訓組織由誰直接領(lǐng)導。他們要實施酒店管理，就需要教育培訓自己的下屬如何去管理、服務、操作。(5) 酒店培訓計劃的制定，要求時間落實，人員落實，費用落實、培訓目標、方向、培訓對象、培訓地點等方面的落實?？梢耘c大堂副理一道對酒店各部門的服務質(zhì)量、操作規(guī)格程序的執(zhí)行情況進行檢查、督導。以此討論研究每月的培訓工作情況，分析培訓工作的進展，交流培訓工作的經(jīng)驗和心得，研究培訓工作中出現(xiàn)的*********************************************************GM管理實務問題，討論安排并布置下個月工作的計劃、重點，提出培訓工作的要求和注意事項等。 加強對培訓工作的計劃管理。再好的培訓計劃要靠培訓組織、培訓員去組織實施。每年各部門的培訓工作進展情況，那些人員參加培訓，培訓的結(jié)果，每人培訓的成績?nèi)绾危嘤柺裁凑n程，有多少合格，哪些人沒有合格。酒店員工培訓，是開發(fā)人力資源的有效途徑。諸如新員工入店培訓教育的一整套的程序和要求。由于這項培訓工作牽涉面廣，參加培訓的人員比較多，因而準備工作的時間也比較長，準備工作也比較細。l 支持鼓勵培訓員的工作。l 培訓部經(jīng)理每月要寫出當月的酒店培訓工作情況報告，報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。涉及到其他部門的工作，培訓部要予以幫助協(xié)調(diào)。 酒店全年的培訓工作計劃，要從酒店的整體布局出發(fā)，統(tǒng)籌整個酒店的培訓工作，以及到酒店培訓工作的各個方面進行布局、規(guī)劃和安排，在此基礎(chǔ)上，各部門制作本部門的培訓工作計劃。因為只有每個部門經(jīng)理都重視培訓工作了，才能使整個酒店的培訓工作得以順利進行。(3) 使員工個人價值得到體現(xiàn)。(1) 實習要有計劃和安排，對去實習的旅游酒店也要有選擇；(2) 實習要結(jié)合教育和培訓的內(nèi)容，實習結(jié)束后要有實習報告；(3) 教師或培訓員要參加實習，指導實習，了解實習中的情況，掌握第一手資料，豐富教學和培訓的內(nèi)容。 員工培訓和教育的目標要超前。只有經(jīng)過半年的訓練，最后考試合格，方予錄用。培訓部應注意的事項：1） 注意在服務工作各環(huán)節(jié)中，發(fā)現(xiàn)服務態(tài)度方面存在的問題，作為培訓內(nèi)容。3） 另一方面在與客人交往過程中的對話語言，需要員工能察語觀色。服務態(tài)度是對客服務的外在感受和體現(xiàn)。 語言反映態(tài)度。 要配備必要的清潔衛(wèi)生的設(shè)備，以保證衛(wèi)生質(zhì)量。而酒店的其他部分(除各部門已分管的衛(wèi)生工作之外)都由室外環(huán)境清潔衛(wèi)生工來清潔工作。做計劃清潔衛(wèi)生，就可以避免衛(wèi)生工作中的突擊性，避免問題堆積。不能因為要檢查設(shè)施或要察看安全而影響客人；l 要求酒店特別是在夜間不要因故影響客人休息。(2) 修改完善酒店安全保衛(wèi)管理工作的規(guī)章制度。*********************************************************GM管理實務 各部門所有員工關(guān)心愛護酒店設(shè)備設(shè)施。(3) 設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃。（1） 所有的檢查匯集到工程部的值班室，都必須有及時的反饋，安排維修工及時維修。走到酒店的每一部門、每一個地方都可以進行檢查。最終目的是使酒店設(shè)備正常運作，管理有序。這也是員工自我價值實現(xiàn)的一個方面。2） 具體做法可以是每月匯總分析一次賓客投訴；每半年集中綜合分析講評，細致研究每一項投訴內(nèi)容，匯集主要問題和重點突出問題，制定完善服務體系和服務質(zhì)量管理方面的意見。專職隊伍必須細致，對質(zhì)量問題的分析也比較深入，有發(fā)言權(quán)，也便于他們積累檢查督導方面的經(jīng)驗。3．培訓工作的保證。 質(zhì)量與其它方面的關(guān)系。各職能部門和各級管理人員，要側(cè)重抓好設(shè)備質(zhì)量管理、安全質(zhì)量管理、衛(wèi)生質(zhì)量管理和服務態(tài)度管理等幾個方面工作，不斷使酒店的服務質(zhì)量上新臺階。酒店大廳內(nèi)有專門的告示欄、告示牌，來告示酒店的日常推銷活動，告知客人這些推銷活動的內(nèi)容、時間、地點、特色、特點等等。最重要的特點，是吸引一些特殊的客人，做一些有特殊價值的生意。提高客人回訪率是任何一個服務行業(yè)取得成功的重要因素之一。*********************************************************GM管理實務四．店內(nèi)促銷的方法 問候客人，叫出客人的名字。(3) 房價控制權(quán)。 質(zhì)量管理。(2) 組建員工業(yè)余藝術(shù)團。 (二) 部門 前廳與客房的內(nèi)部促銷。如果我們的總臺員工是例行公事地接待客人，或者由于當天的情緒不好，或者是對房間的狀況不熟悉，都很可能把到手的生意丟失掉。與其他酒店的銷售人員聊天也是獲得信息的一種方法。店內(nèi)促銷管理店內(nèi)促銷，是指酒店內(nèi)部各個部門職工，特別側(cè)重于對客服務部門的員工，以其服務、靈活、友好、熱忱的態(tài)度和積極吸引客人消費的方法、技巧，來對客服務，而產(chǎn)生的良好效果，致使客人樂于在店消費，進而再度光臨，再來酒店消費的各種有效工作的總和。靈活的員工，他會在客人猶豫不決之際，巧妙地把客人挽留下來，通過員工得體的推銷介紹，而使客人樂意住下來。酒店前廳部所屬的總機房、總臺(問訊、接待)迎賓、門衛(wèi)、機場代表等等，都是內(nèi)部促銷的促銷員?？腿藖淼昱e辦重要活動和大型團隊進店時進行演出，也是一種推銷宣傳。酒店服務質(zhì)量管理工作，是店內(nèi)促銷工作最堅實的基礎(chǔ)。房價管理不力，容易出現(xiàn)管理上的漏洞；房價控制過死，又會影響靈活、控制的權(quán)力，是酒店經(jīng)營管理中的一個得重視的問題。 酒店所有與客人接觸的員工，都要養(yǎng)成主動問候客人的習慣，無論在酒店什么地方，見到客人，主動熱情的問候，客人在店期間就總能充滿著愉悅的心情，這些都對店內(nèi)促銷有良好的影響。*********************************************************GM管理實務 建立客戶檔案，處理好賓客投訴。在生意淡季能吸引到客人來店消費，有著特別的意義。這種告示要具有推銷功能，引導客人去嘗試去消費。概念 質(zhì)量與促銷的關(guān)系。 酒店服務質(zhì)量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內(nèi)外環(huán)境、文化藝術(shù)氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。 酒店服務質(zhì)量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內(nèi)的培訓組織，做到員工培訓工作的經(jīng)?；＿@個組織的負責人每個月要匯總當月賓客投訴和全月質(zhì)量檢查情況，并提出質(zhì)檢組織的分析、評述意見及下一步提高酒店質(zhì)量的措施意見，報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，以便酒店高層者了解質(zhì)量情況，做出質(zhì)量管理的正確決策。3） 做到每季度給所有對酒店投訴的客人回一封信。它有利于調(diào)動員工質(zhì)量管理的積極性，激發(fā)他們珍視酒店質(zhì)量的自覺性。3） 酒店設(shè)備設(shè)施的管理，與每個部門、每位員工都有密切關(guān)系。一旦發(fā)現(xiàn)問題，在小記事本上記下來，打電話告知工程部來維修。使酒店的各項設(shè)備設(shè)施都處于良好的運行狀態(tài)。 一般情況下，酒店都可空出一些房間，給工程部進行設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)。(1) 工程部的技術(shù)人員要經(jīng)常給各級管理人員和各部門的服務工作人員上課，增強大家維護設(shè)備的意識和保養(yǎng)設(shè)備的技能技術(shù)，使全體員工都掌握正確使用設(shè)備，維護設(shè)施的方法和要領(lǐng)；(2) 酒店要把各部門設(shè)備管理情況作為每月考核的指標。(3) 重視安全檢查，特別是夜間巡視檢查。3） 巡回檢查時，腿勤眼勤。 餐飲系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生工作。2） 分管PA組的領(lǐng)班，做好每月公共區(qū)域衛(wèi)生清潔的計劃安排工作十分重要。 重視在清潔衛(wèi)生工作中部門之間的協(xié)調(diào)配合。對客服務過程中的服務語言，應該注意以下幾個問題：(1) 語言溝通能力問題。服務知識和服務技巧的培訓比較固定，是考評員工的硬性指標和參數(shù)，易于評估和衡量。溝通交往時，做到有禮、有利、有節(jié)，靈活應對自如。2） 組織有關(guān)方面編寫培訓教材，或聘請心理學、行政學、公共關(guān)系學、行為科學等專家來上課。2） 新員工入職以后，企業(yè)培訓部門要進行入職教育和培訓，內(nèi)容包括對新員工進行企業(yè)規(guī)定、政策、制度紀律的介紹和學習，介紹有關(guān)有事，解釋企業(yè)目標等。 要建立健全酒店員工教育培訓的組織機構(gòu)。3． 教育和培訓的形式，旅游院校與旅游企業(yè)聯(lián)合辦學。二．培訓組織 建立培訓組織的意義。*********************************************************GM管理實務l 另外一方面是各部門專(或兼)職培訓員的確定。酒店的培訓部、每年底，要根據(jù)：(1) 酒店的經(jīng)營方針；(2) 酒店當年管理和服務實際中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)；(3) 本酒店對將來經(jīng)營管理發(fā)展趨勢分析，并制定來年的各項培訓工作計劃。該部門培訓計劃的修改完善，有利于實施和取得較好的培訓效果。以便總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對酒店培訓工作的及時了解，及時指導。有些培訓課程，不是部門培訓員能籌劃組織起來的，如餐飲部推銷海鮮，就需要請專家來給有關(guān)員工培訓海鮮方面的知識，酒店培訓部就要給予支持和幫助。需要做單項的培訓工作計劃。培訓資料的收集整理，包括幻燈片、組織機構(gòu)圖，酒店的設(shè)備設(shè)施情況資料、員工手冊的學習和講解，酒店的宗旨和政策等等一整套的程序要求。酒店管理水平和服務質(zhì)量的高低差別，最終取決于一個酒店對教育和培訓工作的重視程度。（3） 建立培訓工作檔案。（4） 按計劃實施培訓和檢查督促計劃執(zhí)行的情況。l 要加強對培訓員的團體精神的培養(yǎng)和教育，增強他們的凝聚力。培訓部對培訓員的組織和管理工作有以下幾個方面：(1) 每月召開一次各部門培訓員工作會議。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案。此外，還有日常的英語、日語培訓，防火培訓，開發(fā)新經(jīng)營項目所需要的培訓計劃等等。(4) 酒店的各級管理人員，在一定意