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正文內(nèi)容

酒店總經(jīng)理工作手冊3(留存版)

2025-08-02 01:38上一頁面

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【正文】 促銷中得到發(fā)揮和體現(xiàn)。服務員應答客人的態(tài)度和技巧都與內(nèi)部促銷有關(guān)。這些推銷活動之前,要對員工進行適當?shù)呐嘤?,使有關(guān)方面都能知曉酒店組織這些活動的內(nèi)容、特色,以便適時適度向客人進行推銷。 價格政策。l 各種游客的來源所占比例。當客人離店時,內(nèi)部推銷工作所要做的是:感謝客人光臨,請他們再次光顧。這些,都可以通過客史檔案查詢來布置安排。酒店推銷工作的開展,還可以組織外資企業(yè)秘書,外事單位的負責人,成立一個俱樂部,鼓勵激發(fā)俱樂部成員為酒店推銷。(2) 努力使酒店的每平方米都能生財。而酒店市場促銷的最堅實基礎(chǔ)則是這個酒店穩(wěn)定的、優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量。質(zhì)量管理工作的重點把客人投訴作為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容進行分析研究。酒店質(zhì)量管理網(wǎng)絡體系酒店的服務質(zhì)量特別講究時效性,往往是邊生產(chǎn)、邊銷售,這就給酒店管理帶來一定的難度。 各級管理人員對服務質(zhì)量檢查督導和管理。 質(zhì)檢暗訪。2) 每個月各方面的質(zhì)量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經(jīng)理、駐店經(jīng)理和夜間經(jīng)理的巡視督導、安全、設(shè)備、衛(wèi)生、紀律等職能委員會的考核檢查等),由大堂副理分門別類做一次考核匯總。4) 財務總監(jiān)負責組織對酒店設(shè)備的清理盤存,工程總監(jiān)對酒店大宗設(shè)備和能源保障方面的設(shè)備以及其他有關(guān)設(shè)備統(tǒng)籌規(guī)劃管理??陀脜^(qū)的設(shè)備設(shè)施完好程度,要努力達到百分之百,發(fā)現(xiàn)一點問題,就要及時維修。(1) 五年設(shè)備更新計劃。(4) 各部門對所管轄范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施,也要制定維修保養(yǎng)的計劃。對 存在問題的部門,要根據(jù)設(shè)備管理責任制度的規(guī)定予以處罰;(3) 人事培訓與工程部要對新入店的員工,以及招來的臨時員工、合同工,進行設(shè)備知識的培訓和教育,增強他們愛護設(shè)備的意識,使他們正確掌握如何操作使用各類設(shè)備設(shè)施的方法;(4) 酒店各級管理人員帶頭,創(chuàng)造并形成同抓共管酒店設(shè)備的氣氛,同時也要促使客人在生活在愛護設(shè)備的氛圍之中。l 一般情況下,不得阻攔客人入內(nèi)。每天晚上要求安全員巡視三次;l 與大堂副理一道檢查巡視。應注意如下幾個要點:(1) 配備專門的食品化驗員,經(jīng)常檢查酒店食品的質(zhì)量。3)酒店室外的環(huán)境衛(wèi)生,一般由綠化組負責。任何時候、任何事情、任何地方,都能體現(xiàn)員工的服務態(tài)度。(3) 語調(diào)、語速問題。而服務態(tài)度的培訓,則需要花很大的氣力。培訓部首先應該深入理解人體語言(Body Language),編出酒店在對客服務中的人體語言的教材供員工學習培訓。四. 良好的服務態(tài)度帶來的效果1. 良好的服務,使客人滿意酒店的服務,從而給酒店帶來眾多的客源和可觀的效益。l 本酒店的基本要求,即制度紀律的要求;*********************************************************GM管理實務l 接待客人的技巧要求;l 設(shè)備設(shè)施介紹和維護保護教育等等。3) 要完善酒店員工教育培訓的管理體制,還要建立員工教育培訓的檢查考核制度,并且把員工培訓成績的好壞同工個人的經(jīng)濟利益掛起鉤來。(3) 酒店企業(yè)中的高、中級管理人員,可以去院校擔任兼職教師,對學生進行針對性地教育培訓、授課,這樣的教育與培訓一定生動、實在。(1) 明確酒店培訓組織由誰直接領(lǐng)導。他們要實施酒店管理,就需要教育培訓自己的下屬如何去管理、服務、操作。(5) 酒店培訓計劃的制定,要求時間落實,人員落實,費用落實、培訓目標、方向、培訓對象、培訓地點等方面的落實??梢耘c大堂副理一道對酒店各部門的服務質(zhì)量、操作規(guī)格程序的執(zhí)行情況進行檢查、督導。以此討論研究每月的培訓工作情況,分析培訓工作的進展,交流培訓工作的經(jīng)驗和心得,研究培訓工作中出現(xiàn)的*********************************************************GM管理實務問題,討論安排并布置下個月工作的計劃、重點,提出培訓工作的要求和注意事項等。 加強對培訓工作的計劃管理。再好的培訓計劃要靠培訓組織、培訓員去組織實施。每年各部門的培訓工作進展情況,那些人員參加培訓,培訓的結(jié)果,每人培訓的成績?nèi)绾危嘤柺裁凑n程,有多少合格,哪些人沒有合格。酒店員工培訓,是開發(fā)人力資源的有效途徑。諸如新員工入店培訓教育的一整套的程序和要求。由于這項培訓工作牽涉面廣,參加培訓的人員比較多,因而準備工作的時間也比較長,準備工作也比較細。l 支持鼓勵培訓員的工作。l 培訓部經(jīng)理每月要寫出當月的酒店培訓工作情況報告,報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。涉及到其他部門的工作,培訓部要予以幫助協(xié)調(diào)。 酒店全年的培訓工作計劃,要從酒店的整體布局出發(fā),統(tǒng)籌整個酒店的培訓工作,以及到酒店培訓工作的各個方面進行布局、規(guī)劃和安排,在此基礎(chǔ)上,各部門制作本部門的培訓工作計劃。因為只有每個部門經(jīng)理都重視培訓工作了,才能使整個酒店的培訓工作得以順利進行。(3) 使員工個人價值得到體現(xiàn)。(1) 實習要有計劃和安排,對去實習的旅游酒店也要有選擇;(2) 實習要結(jié)合教育和培訓的內(nèi)容,實習結(jié)束后要有實習報告;(3) 教師或培訓員要參加實習,指導實習,了解實習中的情況,掌握第一手資料,豐富教學和培訓的內(nèi)容。 員工培訓和教育的目標要超前。只有經(jīng)過半年的訓練,最后考試合格,方予錄用。培訓部應注意的事項:1) 注意在服務工作各環(huán)節(jié)中,發(fā)現(xiàn)服務態(tài)度方面存在的問題,作為培訓內(nèi)容。3) 另一方面在與客人交往過程中的對話語言,需要員工能察語觀色。服務態(tài)度是對客服務的外在感受和體現(xiàn)。 語言反映態(tài)度。 要配備必要的清潔衛(wèi)生的設(shè)備,以保證衛(wèi)生質(zhì)量。而酒店的其他部分(除各部門已分管的衛(wèi)生工作之外)都由室外環(huán)境清潔衛(wèi)生工來清潔工作。做計劃清潔衛(wèi)生,就可以避免衛(wèi)生工作中的突擊性,避免問題堆積。不能因為要檢查設(shè)施或要察看安全而影響客人;l 要求酒店特別是在夜間不要因故影響客人休息。(2) 修改完善酒店安全保衛(wèi)管理工作的規(guī)章制度。*********************************************************GM管理實務 各部門所有員工關(guān)心愛護酒店設(shè)備設(shè)施。(3) 設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃。(1) 所有的檢查匯集到工程部的值班室,都必須有及時的反饋,安排維修工及時維修。走到酒店的每一部門、每一個地方都可以進行檢查。最終目的是使酒店設(shè)備正常運作,管理有序。這也是員工自我價值實現(xiàn)的一個方面。2) 具體做法可以是每月匯總分析一次賓客投訴;每半年集中綜合分析講評,細致研究每一項投訴內(nèi)容,匯集主要問題和重點突出問題,制定完善服務體系和服務質(zhì)量管理方面的意見。專職隊伍必須細致,對質(zhì)量問題的分析也比較深入,有發(fā)言權(quán),也便于他們積累檢查督導方面的經(jīng)驗。3.培訓工作的保證。 質(zhì)量與其它方面的關(guān)系。各職能部門和各級管理人員,要側(cè)重抓好設(shè)備質(zhì)量管理、安全質(zhì)量管理、衛(wèi)生質(zhì)量管理和服務態(tài)度管理等幾個方面工作,不斷使酒店的服務質(zhì)量上新臺階。酒店大廳內(nèi)有專門的告示欄、告示牌,來告示酒店的日常推銷活動,告知客人這些推銷活動的內(nèi)容、時間、地點、特色、特點等等。最重要的特點,是吸引一些特殊的客人,做一些有特殊價值的生意。提高客人回訪率是任何一個服務行業(yè)取得成功的重要因素之一。*********************************************************GM管理實務四.店內(nèi)促銷的方法 問候客人,叫出客人的名字。(3) 房價控制權(quán)。 質(zhì)量管理。(2) 組建員工業(yè)余藝術(shù)團。 (二) 部門 前廳與客房的內(nèi)部促銷。如果我們的總臺員工是例行公事地接待客人,或者由于當天的情緒不好,或者是對房間的狀況不熟悉,都很可能把到手的生意丟失掉。與其他酒店的銷售人員聊天也是獲得信息的一種方法。店內(nèi)促銷管理店內(nèi)促銷,是指酒店內(nèi)部各個部門職工,特別側(cè)重于對客服務部門的員工,以其服務、靈活、友好、熱忱的態(tài)度和積極吸引客人消費的方法、技巧,來對客服務,而產(chǎn)生的良好效果,致使客人樂于在店消費,進而再度光臨,再來酒店消費的各種有效工作的總和。靈活的員工,他會在客人猶豫不決之際,巧妙地把客人挽留下來,通過員工得體的推銷介紹,而使客人樂意住下來。酒店前廳部所屬的總機房、總臺(問訊、接待)迎賓、門衛(wèi)、機場代表等等,都是內(nèi)部促銷的促銷員??腿藖淼昱e辦重要活動和大型團隊進店時進行演出,也是一種推銷宣傳。酒店服務質(zhì)量管理工作,是店內(nèi)促銷工作最堅實的基礎(chǔ)。房價管理不力,容易出現(xiàn)管理上的漏洞;房價控制過死,又會影響靈活、控制的權(quán)力,是酒店經(jīng)營管理中的一個得重視的問題。 酒店所有與客人接觸的員工,都要養(yǎng)成主動問候客人的習慣,無論在酒店什么地方,見到客人,主動熱情的問候,客人在店期間就總能充滿著愉悅的心情,這些都對店內(nèi)促銷有良好的影響。*********************************************************GM管理實務 建立客戶檔案,處理好賓客投訴。在生意淡季能吸引到客人來店消費,有著特別的意義。這種告示要具有推銷功能,引導客人去嘗試去消費。概念 質(zhì)量與促銷的關(guān)系。 酒店服務質(zhì)量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內(nèi)外環(huán)境、文化藝術(shù)氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。 酒店服務質(zhì)量的保證和提高,要做到建立并完善酒店內(nèi)的培訓組織,做到員工培訓工作的經(jīng)?;_@個組織的負責人每個月要匯總當月賓客投訴和全月質(zhì)量檢查情況,并提出質(zhì)檢組織的分析、評述意見及下一步提高酒店質(zhì)量的措施意見,報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理,以便酒店高層者了解質(zhì)量情況,做出質(zhì)量管理的正確決策。3) 做到每季度給所有對酒店投訴的客人回一封信。它有利于調(diào)動員工質(zhì)量管理的積極性,激發(fā)他們珍視酒店質(zhì)量的自覺性。3) 酒店設(shè)備設(shè)施的管理,與每個部門、每位員工都有密切關(guān)系。一旦發(fā)現(xiàn)問題,在小記事本上記下來,打電話告知工程部來維修。使酒店的各項設(shè)備設(shè)施都處于良好的運行狀態(tài)。 一般情況下,酒店都可空出一些房間,給工程部進行設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)。(1) 工程部的技術(shù)人員要經(jīng)常給各級管理人員和各部門的服務工作人員上課,增強大家維護設(shè)備的意識和保養(yǎng)設(shè)備的技能技術(shù),使全體員工都掌握正確使用設(shè)備,維護設(shè)施的方法和要領(lǐng);(2) 酒店要把各部門設(shè)備管理情況作為每月考核的指標。(3) 重視安全檢查,特別是夜間巡視檢查。3) 巡回檢查時,腿勤眼勤。 餐飲系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生工作。2) 分管PA組的領(lǐng)班,做好每月公共區(qū)域衛(wèi)生清潔的計劃安排工作十分重要。 重視在清潔衛(wèi)生工作中部門之間的協(xié)調(diào)配合。對客服務過程中的服務語言,應該注意以下幾個問題:(1) 語言溝通能力問題。服務知識和服務技巧的培訓比較固定,是考評員工的硬性指標和參數(shù),易于評估和衡量。溝通交往時,做到有禮、有利、有節(jié),靈活應對自如。2) 組織有關(guān)方面編寫培訓教材,或聘請心理學、行政學、公共關(guān)系學、行為科學等專家來上課。2) 新員工入職以后,企業(yè)培訓部門要進行入職教育和培訓,內(nèi)容包括對新員工進行企業(yè)規(guī)定、政策、制度紀律的介紹和學習,介紹有關(guān)有事,解釋企業(yè)目標等。 要建立健全酒店員工教育培訓的組織機構(gòu)。3. 教育和培訓的形式,旅游院校與旅游企業(yè)聯(lián)合辦學。二.培訓組織 建立培訓組織的意義。*********************************************************GM管理實務l 另外一方面是各部門專(或兼)職培訓員的確定。酒店的培訓部、每年底,要根據(jù):(1) 酒店的經(jīng)營方針;(2) 酒店當年管理和服務實際中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié);(3) 本酒店對將來經(jīng)營管理發(fā)展趨勢分析,并制定來年的各項培訓工作計劃。該部門培訓計劃的修改完善,有利于實施和取得較好的培訓效果。以便總經(jīng)理和駐店經(jīng)理對酒店培訓工作的及時了解,及時指導。有些培訓課程,不是部門培訓員能籌劃組織起來的,如餐飲部推銷海鮮,就需要請專家來給有關(guān)員工培訓海鮮方面的知識,酒店培訓部就要給予支持和幫助。需要做單項的培訓工作計劃。培訓資料的收集整理,包括幻燈片、組織機構(gòu)圖,酒店的設(shè)備設(shè)施情況資料、員工手冊的學習和講解,酒店的宗旨和政策等等一整套的程序要求。酒店管理水平和服務質(zhì)量的高低差別,最終取決于一個酒店對教育和培訓工作的重視程度。(3) 建立培訓工作檔案。(4) 按計劃實施培訓和檢查督促計劃執(zhí)行的情況。l 要加強對培訓員的團體精神的培養(yǎng)和教育,增強他們的凝聚力。培訓部對培訓員的組織和管理工作有以下幾個方面:(1) 每月召開一次各部門培訓員工作會議。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案。此外,還有日常的英語、日語培訓,防火培訓,開發(fā)新經(jīng)營項目所需要的培訓計劃等等。(4) 酒店的各級管理人員,在一定意
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