【正文】 認真研究賓客投訴的內容，定期給投訴客人回信。3） 處理客人投訴：在店內促銷中，所有員工應該牢記“賓客至上”，必須把注意力集中在客人的身上。這些，都可以通過客史檔案查詢來布置安排。提高客人回訪率是任何一個服務行業(yè)取得成功的重要因素之一。這對促銷很有幫助?！边@些簡單的請求預訂，能很好地推銷出酒店的產品。當客人離店時，內部推銷工作所要做的是：感謝客人光臨，請他們再次光顧。*********************************************************GM管理實務四．店內促銷的方法 問候客人，叫出客人的名字。在旺季時，要考慮到淡季的情況在客源市場不穩(wěn)定的地區(qū)，要能給團客入住留有一定的比例。營銷部要經常與前廳部保持聯(lián)系，在銷售比例范圍外，可以要前廳增加用房或向前廳退還訂房。l 各種游客的來源所占比例。(3) 房價控制權。而到了淡季，房間比較空的時候，要有一個特別推銷的價格。酒店客房推銷，最好不要只用一個價格。 價格政策。 質量管理。(2) 前廳部每周至少一次(約半小時)的培訓會議，研究如何培訓員工有效地推銷高檔套房的一些技巧、語言、做法等等，供前廳接待員參考。酒店員工是店內促銷工作的最終體現(xiàn)。這些推銷活動之前，要對員工進行適當?shù)呐嘤?，使有關方面都能知曉酒店組織這些活動的內容、特色，以便適時適度向客人進行推銷。(2) 組建員工業(yè)余藝術團。實施康體活動會員制，是康體活動內部促銷的好形式。平時經常與他們保持聯(lián)系，都可以起到推銷的作用。服務員應答客人的態(tài)度和技巧都與內部促銷有關。 (二) 部門 前廳與客房的內部促銷。 應該保持與客人的接觸和聯(lián)系，幫助客人解決在店期間的有關生活、服務、接待方面的問題。進而令他們贊嘆、令他們能留下美好的印象，最終令他們再次光臨；并且一有機會，介紹他們的朋友一起光顧，使得酒店的回頭客大增，使酒店達成理想的滿意的經濟效益。 成功的店內促銷，必然使酒店經濟效益大增，員工的工作成績得到了顯示，員工的潛在能力、積極性、創(chuàng)造性也在店內促銷中得到發(fā)揮和體現(xiàn)。如果我們的總臺員工是例行公事地接待客人，或者由于當天的情緒不好，或者是對房間的狀況不熟悉，都很可能把到手的生意丟失掉。店內促銷可以增加回頭客，達到較為滿意的經濟效益。做好店內促銷工作， 是以較少的投*********************************************************GM管理實務入，獲取較多收益的一項有意義的工作。增強酒店內部員工的促銷意識，就可以保證市場營銷部門組織來的客源不致流失，要確保酒店源市場的穩(wěn)定。與其他酒店的銷售人員聊天也是獲得信息的一種方法。往往在非正式場合下更適合推銷，有時還可以通過一些公司經理、老板身邊的工作人員來影響決策者。3） 市場營銷部一定要最大限度的掌握各類有關信息。店內促銷管理店內促銷，是指酒店內部各個部門職工，特別側重于對客服務部門的員工，以其服務、靈活、友好、熱忱的態(tài)度和積極吸引客人消費的方法、技巧，來對客服務，而產生的良好效果，致使客人樂于在店消費，進而再度光臨，再來酒店消費的各種有效工作的總和。 店內促銷能以較少的投入，獲得較多的效益。店內促銷工作關鍵問題，在于酒店各級管理人員、對員工的培訓教育工作。 重視店內促銷的第一個關口，就要注意總臺員工接待服務的技巧。靈活的員工，他會在客人猶豫不決之際，巧妙地把客人挽留下來，通過員工得體的推銷介紹，而使客人樂意住下來。員工們看到了自己的勞動獲得的收獲，就會產生一種自我價值實現(xiàn)的滿足感。*********************************************************GM管理實務二．店內促銷涉及到的人員和事務(一) 人員 酒店總經理和每位高級行政管理人員，是店內促銷的組織者和實施者。特別是由市場營銷招來的團隊客人和公司的商務客人以及會議團體客人，這些客人進店以后，銷售經理還要對這些客人進行跟蹤服務，經常走訪客人，征求客人意見，解決客人的疑難問題，協(xié)調部門之間的關系等等。酒店前廳部所屬的總機房、總臺(問訊、接待)迎賓、門衛(wèi)、機場代表等等，都是內部促銷的促銷員。*********************************************************GM管理實務 餐飲方面的內部促銷。 康體方面的內部促銷。這需要康體各消費點的員工積極推銷和平時的熱忱服務。客人來店舉辦重要活動和大型團隊進店時進行演出，也是一種推銷宣傳。(4) 出租汽車業(yè)務推銷。他們參與促銷的效果好壞，取決于酒店管理層的領導、指導、組織的好壞。(3) 店內開展的一些專門推銷活動，如食品節(jié)等，要專門對員工進行推銷方面的知識培訓。酒店服務質量管理工作，是店內促銷工作最堅實的基礎。酒店的價格政策、價格的起伏變動，對內部促銷的影響至關重大。定價可采用兩種方法：一種是高價、低價各占20%，中間價占60%；另一種是高價、低價占10%，次高、次低價占20%，中間價占40%。房價可以*********************************************************GM管理實務打折扣。房價管理不力，容易出現(xiàn)管理上的漏洞；房價控制過死，又會影響靈活、控制的權力，是酒店經營管理中的一個得重視的問題。l 團隊和零星客人的比例如何l 國際游客和國內游客的比例各占多少等等。在客源不穩(wěn)定、不飽和地區(qū)酒店要特別重視團隊客人的接待和推銷。 建筑裝飾與設備設施。 酒店所有與客人接觸的員工，都要養(yǎng)成主動問候客人的習慣，無論在酒店什么地方，見到客人，主動熱情的問候，客人在店期間就總能充滿著愉悅的心情，這些都對店內促銷有良好的影響?？腿艘坏┐饝?，就立即為他們預訂下一次的客房，還請求客人為酒店提些意見。2） 保持與客人的經常聯(lián)系，就可以及時地推銷出酒店的服務產品。熟悉掌握服務知識，提高客人回訪率。*********************************************************GM管理實務 建立客戶檔案，處理好賓客投訴。l 宴會預定建立客史檔案，對客人上次宴會的菜單、客人喜歡吃什么、不喜歡吃什么，客人有什么意見，下次宴會和上次宴會如何區(qū)別、避免老面孔等都能起到作用。酒店員工面對抱怨，千萬不要為自己的錯誤辯解。主動征求客人意見，改進服務工作，可以贏得更多的客人，可以增加回頭客。在生意淡季能吸引到客人來店消費，有著特別的意義。他們?yōu)榫频陰淼目腿讼M得越多，就給予越多的獎勵。在淡季，酒店要特別計劃做好團體會議的推銷工作。*********************************************************GM管理實務 其他促銷手段和觀念。這種告示要具有推銷功能，引導客人去嘗試去消費。將一些比較好的閑置場所改作消費營業(yè)點。(3) 多推銷多獎勵。酒店總經理，在開發(fā)旅游市場，重視市場調研、市場促銷的同時，還要重視酒店內部管理的基礎工作。概念 質量與促銷的關系。 培訓與質量的關系。 設備與質量的關系。 保障供應與質量的關系。 酒店服務質量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內外環(huán)境、文化藝術氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。收集賓客對酒店服務管理工作的看法、意見和建議，了解客人在店需求，以及酒店在服務管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。 明確質量規(guī)格、標準。*********************************************************GM管理實務 在管理有服務實際工作中，應不斷修改和完善規(guī)格和標準。 酒店服務質量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內的培訓組織，做到員工培訓工作的經常化。酒店的質量保證與員工的崗前規(guī)范標準培訓的合格有重要關系。一般來說，每個班安排二位大堂副理，一位側重于大堂秩序和賓客投訴。2） 他們要對酒店各項規(guī)章制度和各部部門崗位操作規(guī)格、程序以及服務標準比較熟悉；具有一定的的權威性和管理檢查上的力度；比較公正；敢于管理；善于發(fā)現(xiàn)問題；并有處理、解決、協(xié)調各類問題的工作能力和管理能力。這個組織的負責人每個月要匯總當月賓客投訴和全月質量檢查情況，并提出質檢組織的分析、評述意見及下一步提高酒店質量的措施意見，報總經理和駐店經理，以便酒店高層者了解質量情況，做出質量管理的正確決策。1） 酒店總經理、駐店經理、夜班經理每天都要檢查巡視酒店的服務質量。 發(fā)現(xiàn)本部門服務質量和工作質量中的成績和不足，并加以改正。他們對酒店各項規(guī)格、程序和服務工作標準理解得越具體、越準確，并照此執(zhí)行，酒店的各項質量工作就越有保證。3） 做到每季度給所有對酒店投訴的客人回一封信。1） 請酒店管理方面的同行、專家對酒店服務質量進行暗訪是一個好辦法。2） 酒店管理者或涉及到的有關部門負責人，開會傾聽暗訪員對酒店質量問題的評述和分析。要把酒店服務質量管理作為每個員工的自覺行動。它有利于調動員工質量管理的積極性，激發(fā)他們珍視酒店質量的自覺性。3） 這個考核匯總是總經理和駐店經理對每個部門整體工作考核的重要依據(jù)。要達到一定星級酒店必須有相應的設備設施來配套。1） 由酒店設備管理組織實施管理，這個組織由駐店經理擔任組長，工程部和財務部總監(jiān)(或主任)擔任副組長，各有關部門負責人是這個小組的成員。3） 酒店設備設施的管理，與每個部門、每位員工都有密切關系。設備管理上出現(xiàn)的重要問題要向駐店經理和總經理匯報，由駐店經理協(xié)調解決。(3) 完善酒店各類設備設施的日常分級保養(yǎng)維護制度。酒店對設備檢查，是各級管理人員日常工作之一。一旦發(fā)現(xiàn)問題，在小記事本上記下來，打電話告知工程部來維修。(3) 工程部人員的檢查。工程部的檢查*********************************************************GM管理實務 還包括對溫度的測試，水溫的測試、各種設備儀器的日常運轉等等?？头糠諉T要每天認真檢查客房內的各類設施的完好情況。使酒店的各項設備設施都處于良好的運行狀態(tài)。酒店的發(fā)展，使用的設備設施還要求能跟得上時代的潮流。也是保證酒店設備設施正常高效運轉的需要。各部門要將每年需要改造的設備項目出來，報設備委員會。 一般情況下，酒店都可空出一些房間，給工程部進行設備設施的保養(yǎng)。如地毯、地面的定期清洗，天花板以及出風口的定期清洗等等，這大部分屬設備保養(yǎng)和維護的計劃安排，這些都是設備設施管理的內容。 增強工程維修人員的服務意識。維修完畢，請各部門當班的領班檢查；(5) 增強服務意識；(6) 工程維修人員，要努力使自己成為“萬能工”，要一專多能。(1) 工程部的技術人員要經常給各級管理人員和各部門的服務工作人員上課，增強大家維護設備的意識和保養(yǎng)設備的技能技術，使全體員工都掌握正確使用設備，維護設施的方法和要領；(2) 酒店要把各部門設備管理情況作為每月考核的指標。客人對設備的愛護，也是酒店設備管理的重要方面，同樣不可忽視。1） 在未征得客人本人同意的情況下，不要將電話接入客人房內，也不可以未經客人同意，就將來訪者指向客人所住的房間。 把客人的安全放在首位，要求酒店保護客人合法權益。(3) 重視安全檢查，特別是夜間巡視檢查。對一些值得懷疑、行為不軌者，要留心跟蹤觀察，而不能正面阻攔。2） 大廳巡察靈活主動。*********************************************************GM管理實務 保安員還應做到如下幾點：l 主動幫客人提行李，送一程；l 提示關照客人帶好隨身所帶行李，行李包要關好等等；l 流動巡視，察看整個大廳的安全工作情況。3） 巡回檢查時，腿勤眼勤。酒店安全員有時與大堂副理一道聯(lián)合檢查，巡視各個部位的夜間工作狀況和安全情況，發(fā)現(xiàn)燈泡壞了，或者那兒的設施有問題，就通知工程部維修；如果發(fā)現(xiàn)店內有異常動靜，要設法及時解決；發(fā)現(xiàn)夜間某一房門沒有關上，要提醒客人(或不提醒客人)把門關上，以防意外；對重點樓層、重點賓客的房間要特別留神，特別注意；l 注視監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)，合理有效調度，處理突發(fā)事情和追蹤可疑人員。1）客房是客人在一個酒店停留時間最多，客人要求最高，對清潔衛(wèi)生觀察最細的處所。2） 客房的衛(wèi)生清潔計劃安排包括兩方面。 餐飲系統(tǒng)的計劃清潔衛(wèi)生工作。(2) 定期、定時、定人、定廚具對廚房的設備進行保養(yǎng)，對廚房衛(wèi)生進行清掃。(5) 餐飲系統(tǒng)內工作的各方