【正文】 邀約到公司客戶數(shù)百分比1021010%通過近兩周的電話溝通，對于電話營銷方式已經(jīng)有了一定的了解，多數(shù)客戶比較接受這種方式，上表為各項(xiàng)指標(biāo)的對比，由以上數(shù)據(jù)可知，電銷方式是有一定的效果的，但鑒于實(shí)踐操作時(shí)間尚短，一些具有針對性的問題還需要進(jìn)一步的去探索。電銷員工意識(shí)：熱忱：為客戶服務(wù)而快樂，做客戶的貼心顧問誠信：信守承諾，保證質(zhì)量，用心做好每一件事勤勉：勤奮努力，腳踏實(shí)地，不避艱辛，鍥而不舍合作：對內(nèi)倡導(dǎo)溝通，對外主張互惠，營造和諧、協(xié)調(diào)的氛圍創(chuàng)新：不斷學(xué)習(xí)，不斷超越，博采眾長，迎接挑戰(zhàn)電銷員工精英誓詞：今天我選擇挑戰(zhàn)，道路充滿艱辛，更有無限機(jī)遇，我要全力以赴，創(chuàng)造人生奇跡。 專業(yè)資料分享 電話營銷部組建方案和管理制度前 言本計(jì)劃主要針對營銷部體系、職能范圍內(nèi)的人力資源組織和管理；電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)；電銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制等作一規(guī)劃，以期順利有序的完成電銷團(tuán)隊(duì)組建，進(jìn)入銷售工作的實(shí)際開展中。我們沒有太多的觀點(diǎn)，沒有太多固定的策劃模式，我們能做的，正在做的，只有一個(gè)目標(biāo)點(diǎn)就是為結(jié)果而存在，打造TOP級的電話營銷團(tuán)隊(duì)，是我們的第一職責(zé)。2盡量精簡人員，降低成本，提高運(yùn)作效率3組織結(jié)構(gòu)扁平化，使管理關(guān)系更簡單、清晰，增強(qiáng)部門的運(yùn)作效率4樹立核心銷售力量，后備力量儲(chǔ)備化發(fā)展。（六）、人員編制及職位描述注：電銷人員以電銷部實(shí)際運(yùn)作情況確定，電銷部部長可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，配合市場部工作的開展。及時(shí)反饋客戶情況、配合好市場部門的工作任職要求：聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，具備優(yōu)秀的電話溝通技巧、表達(dá)技巧和銷售技巧；富有開拓精神和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和溝通能力，良好的協(xié)調(diào)能力；喜歡電話銷售工作。電銷部薪酬制度—公司待定（八）、電銷部工作流程按不同行業(yè)劃分打電話時(shí)間（僅供參考、電話溝通一般沒有具體時(shí)間限制）1)、餐飲業(yè)：每天上午11:00左右 或者下午4:005:00 (一般十點(diǎn)上班，下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)為休息時(shí)間)2)、茶樓：下午2:00—晚上3)、KTV、酒吧、臺(tái)球俱樂部、運(yùn)動(dòng)健身等娛樂休閑場所：下午3:00后4)、美容美發(fā)、酒店、服裝、婚紗攝影、保健養(yǎng)生（下午四、五點(diǎn)左右）：正常工作時(shí)間即可（一般為10:00后）每日電話溝通流程1)、上班后前20分鐘回顧昨日電話溝通結(jié)果以及今日工作計(jì)劃，有條理的安排好今日的工作內(nèi)容2)、跟蹤客戶：每日整理好客戶資料，每一個(gè)意向客戶都要做好詳細(xì)的記錄，及時(shí)回訪，每天先處理需要跟蹤回訪的客戶3)、篩選客戶，在溝通的同時(shí)過程中，將每天的客戶名錄進(jìn)行劃分，客戶大致分為以下幾類：面談客戶類：確定好面談時(shí)間，了解店面大至情況，盡量將客戶約到公司潛在客戶類：記錄好本次溝通內(nèi)容，留下下次溝通的由頭，做好后期的跟蹤回訪積極推銷類：針對這類客戶要及時(shí)的跟蹤回訪，不斷地挖掘?qū)Ψ剿?，抓住對方興趣點(diǎn)，對癥下藥，基本放棄類：一切未成交的客戶都有可能成為我們的客戶，對于此類客戶要從不斷的磨合中建立對我們的信任后，再談合作4)、與市場部的配合：有需要面談的客戶，要第一時(shí)間將客戶信息（公司名稱、主要負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、店面相關(guān)狀況等）告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與市場部的交接配合工作5)、每日工作總結(jié)：每日下班前三十分鐘，總結(jié)今日工作內(nèi)容，填好客戶跟進(jìn)表，建立每日問題庫，將需要面談的客戶名單以及相關(guān)信息上交相關(guān)負(fù)責(zé)人。務(wù)實(shí)原則?；?dòng)性。有組織性。因此，提升該團(tuán)隊(duì)整體管理能力與規(guī)范呼叫業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對電話營銷小組的服務(wù)能力、服務(wù)水平起著越來越重要的作用。本管理規(guī)范的修訂由中國某公司分公司客服部協(xié)調(diào)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織實(shí)施，報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審批。、月度的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)流程及相應(yīng)的培訓(xùn)效果監(jiān)控。、值日、休假的安排，并負(fù)責(zé)考勤工作。、考勤等各項(xiàng)記錄，保證對電話營銷代表的公正、公平考核。、營銷技巧“傳、幫、帶”，帶頭并督促班組成員做好各項(xiàng)工作。，研究與掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。，用語嚴(yán)謹(jǐn)縝密。，主管在接到信息后應(yīng)在第一時(shí)間逐級上報(bào)客服部。，團(tuán)結(jié)同事，積極參加公司、電話營銷小組組織的活動(dòng)，促進(jìn)電話營銷小組文化建設(shè)。、例會(huì)召開的時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)提前通知現(xiàn)場電話營銷人員。、例會(huì)資料進(jìn)行歸檔管理。，定期對話機(jī)進(jìn)行消毒。,并及時(shí)公示于班組業(yè)務(wù)宣傳欄內(nèi)。、每月業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。，避免人為損壞，對出現(xiàn)固定壞損情況及時(shí)向相關(guān)部門反映。電話營銷中心根據(jù)電話營銷受理業(yè)務(wù)內(nèi)容、形式及業(yè)務(wù)成功率等情況，以及電話營銷中心業(yè)務(wù)的發(fā)展計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行人員需求量預(yù)測，提出人員需求計(jì)劃，報(bào)客服部領(lǐng)導(dǎo)審批同意后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部。，值班長崗位的人員主要從電話營銷中心內(nèi)部進(jìn)行競聘或晉級產(chǎn)生。（暫不做為重點(diǎn)考慮，日常工作中有所要求）錄用流程圖如圖51所示。：，一年及以上工作經(jīng)驗(yàn)。，責(zé)任心強(qiáng)。同時(shí)電話營銷小組的培訓(xùn)工作還應(yīng)注意與其工作特點(diǎn)相結(jié)合，采取多種培訓(xùn)形式相結(jié)合，切實(shí)做好培訓(xùn)工作。對新員工的培訓(xùn)具體安排在招聘后一星期開始進(jìn)行。先讓新員工觀摩、聆聽，觀摩大約維持1周時(shí)間。公司概況：通過對中國某公司公司、客服部電話營銷中心的發(fā)展歷程以及企業(yè)文化的介紹，建立新員工愛崗敬業(yè)的主人翁責(zé)任感?；A(chǔ)理論（講授）、系統(tǒng)操作（實(shí)地操作）、案例教學(xué)（實(shí)地演示）、崗位實(shí)習(xí)等?？己私Y(jié)果將作為是否錄用的依據(jù)，并作為業(yè)務(wù)代理人員檔案保存。如何與客戶建立友好的關(guān)系；如何傾聽客戶需要；與客戶協(xié)調(diào)他們的需求；如何管理好客戶期望；如何報(bào)以尊敬和同情的態(tài)度對待客戶；如何將業(yè)務(wù)政策向客戶進(jìn)行推介；如何提升客戶的欲望需求以達(dá)業(yè)務(wù)促成等。 臨時(shí)培訓(xùn)以解決一些突發(fā)的、小范圍的問題為主要目的，比如：在公司有突發(fā)重大業(yè)務(wù)的時(shí)候、部分電話營銷代表能力不達(dá)標(biāo)等。而臨時(shí)培訓(xùn)的形式需要多樣化，要見縫插針，充分利用班前會(huì)、周例會(huì)等時(shí)間。每月的考核與當(dāng)月的傭金獎(jiǎng)勵(lì)部分直接掛鉤，形成激勵(lì)機(jī)制。，并根據(jù)需求組織專項(xiàng)培訓(xùn)。，人力資源部在總體目標(biāo)下負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織和具體實(shí)施。、公正、公開的原則。：按階段性旬目標(biāo)分解制定。4：日后有新增業(yè)務(wù)的積分評定標(biāo)準(zhǔn)報(bào)客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審批后補(bǔ)增。：業(yè)務(wù)類別測算標(biāo)準(zhǔn)備注維系挽留或了解用戶興趣愛好等每日至少成功回訪45通1: 未接通的用戶至少須跟蹤三次，三次以上仍未接通方可放棄。告知類業(yè)務(wù)每日至少成功回訪80通異網(wǎng)營銷每日至少成功接聽60通：基本工資500元/月+獎(jiǎng)金400元[備注：回訪傭金=(500元/30天+400元/30天)*回訪天數(shù)]: 電話營銷代表因業(yè)務(wù)需要，其每人每月最高可享受話費(fèi)補(bǔ)貼100元，話費(fèi)低于100元按實(shí)際話費(fèi)額度報(bào)銷。：每月在15日以前將電話營銷人員上月傭金結(jié)算清楚，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，交付財(cái)務(wù)部，于每月20日左右發(fā)放。C、 出現(xiàn)誤開通的，由開發(fā)人給予退款、撤銷量及考核扣分2分。3．4．1電話營銷代表考核細(xì)則項(xiàng)目考 核 細(xì) 則獎(jiǎng)懲分遵守規(guī)章制度32%業(yè)務(wù)規(guī)范3%出訪語不規(guī)范，未主動(dòng)上報(bào)營銷工號(hào)2未明確征詢用戶的意見：指營銷人員未明確征求用戶使用意見，用戶沒有明確回復(fù)同意開通業(yè)務(wù)的語句如“好的”“可以”之類2業(yè)務(wù)必講點(diǎn)不規(guī)范：指資費(fèi)類或非資費(fèi)類業(yè)務(wù)必講點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。其間仍到崗上班，按正?？己藞?zhí)行　值班時(shí)間擅自離開工作崗位按曠工處置10分/次未經(jīng)許可私自換班、替班1分/次由于換班手續(xù)不齊造成脫班者追究雙方責(zé)任每次扣10分/次業(yè)務(wù)培訓(xùn)測試18%每月進(jìn)行一次五筆測試，每次兩遍，取測試的高分值，五筆不得低于每分鐘50字。列入末位管理人員進(jìn)行待崗再培訓(xùn)，經(jīng)過待崗培訓(xùn)后仍達(dá)不到上崗要求的，則自動(dòng)解聘。3．5相關(guān)記錄：《電話營銷人員需求表》(QR－53j)《電話營銷崗位應(yīng)聘人員評分記錄表》(QR－53k)《電話營銷新員工培訓(xùn)計(jì)劃》(QR－53l)《培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》(QR－53m)《員工培訓(xùn)簽到表》(QR－53n)《培訓(xùn)總結(jié)表》(QR－53q)第四章 電話營銷中心現(xiàn)場管理制度 樹立“安全第一”的思想，堅(jiān)持貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，確保通信生產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度。，禁止使用非工作用電器設(shè)備，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)使用電爐、微波爐、電烙鐵、電熨斗、電吹風(fēng)等功率較大的電器，其他非系統(tǒng)終端用電不得使用機(jī)房內(nèi)UPS電源。貴重物品和重要文件資料，要專人妥善保管，認(rèn)真做好防火、防盜、防毒工作。，確保交通安全與人生安全。，不在私人交往中泄漏公司業(yè)務(wù)及商業(yè)秘密，不在公共場所談?wù)摴久孛?，不得向競爭對手泄露公司的業(yè)務(wù)秘密。，因此，所有工作人員應(yīng)自覺維持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生。，遵守電話禮儀規(guī)范，禁止在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧、出現(xiàn)夸張親昵動(dòng)作及稱呼。任何一個(gè)工作的疏忽、言語的不慎，都可能會(huì)造成公司和員工永久性利益的損失。，積極參與集體活動(dòng)，維護(hù)公司與集體的榮譽(yù)，不做損壞公司與電話營銷小組形象的事?；疽笞龅角逦?、簡練、和藹、親切、禮貌，“請”字開頭，“好”字結(jié)尾，最后道聲“再見”。清晰：要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽就懂。 在與用戶進(jìn)行電話交流的過程中，應(yīng)使用規(guī)范語言，遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理的規(guī)范服務(wù)用語。用戶表示拒絕用語很抱歉打擾您了，希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。，同事之間相處應(yīng)寬容、禮讓。，不能留夸張的發(fā)型，淡裝，不能濃裝艷抹，不能配戴夸張的飾物，不能涂鮮艷或色彩夸張的指甲油，不能噴氣味濃烈的香水。，應(yīng)保持端正的坐姿，盡量使臀部坐在椅子的前三分之二部分，不要架“二郎腿”，不要全身倚靠在椅背上，不能東歪西斜、雙腳自然呈90度彎曲，平放在椅子前。,換一種講法。當(dāng)班時(shí)間不能吃東西，不閑談，不打瞌睡，不會(huì)客、不做與工作無關(guān)的事，不得高聲喧嘩、打鬧、閑聊、播放無關(guān)音響以免影響他人工作。，正確使用，防止損壞，按規(guī)定領(lǐng)用辦公用品；，在公司大會(huì)或重要會(huì)議上應(yīng)關(guān)閉手機(jī)聲音。，并經(jīng)常巡視工作現(xiàn)場，做好下列工作：、設(shè)備質(zhì)量和人員出勤等情況，及時(shí)調(diào)整座席和人員；．2及時(shí)疏通業(yè)務(wù)，保證通信質(zhì)量，對于重要緊急信息，應(yīng)立即上報(bào)，重要的通知也要及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)人員。，定期與員工交流。 考勤制度：00考勤，9：0012：00為電話回訪時(shí)間；下午14：50分考勤，15：0017：30為電話營銷回訪時(shí)間（如果公司有另下文件對考勤時(shí)間進(jìn)行調(diào)整則按公司規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)）。：一般情況請假需提前一天申請，若遇特殊情況需要上班前三十分鐘提出申請，遇到緊急情況須報(bào)中心主管同意后方可離崗，但事后須及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則按曠工處理。：為保持良好的工作秩序與工作狀態(tài)，每位電話營銷人員每月可換3次班。根據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)范要求向廣大用戶群體進(jìn)行電話回訪。,其若能及時(shí)補(bǔ)救,最低限度減少用戶的損失,自行為用戶彌補(bǔ)損失,。，整理規(guī)范服務(wù)用語。，取得客服部領(lǐng)導(dǎo)對回訪業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性意見，循序漸進(jìn)。，轉(zhuǎn)交于客服部。，崗前模擬演練。，并收集、整理、歸檔。，文件內(nèi)容出現(xiàn)疑議時(shí)，對文件中不明白的地方要及時(shí)提交探討,及時(shí)對問題進(jìn)行確認(rèn)，并將問題的正確答案統(tǒng)一整理成書面文字通過計(jì)費(fèi)網(wǎng)進(jìn)行公告，再按上述流程下發(fā)。,并將典型投訴處理結(jié)果作為例會(huì)的學(xué)習(xí)資料向電話營銷代表傳達(dá)?！蛾P(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的通知》（電信部電[2004]382號(hào)）文件的相關(guān)規(guī)定，及其他電信服務(wù)條例，則追究電話營銷業(yè)務(wù)受理人員個(gè)人責(zé)任，處以相關(guān)的罰款。無強(qiáng)開投訴，無重大過失投訴。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分80－89分。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分70－79分。65－74分初級營銷員 本季度服務(wù)質(zhì)量成績在70分以下(含70分)。：，占電話營銷人數(shù)的5%，獎(jiǎng)勵(lì)分值5分。星級營銷員的評定由客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督考評整體過程的組織實(shí)施工作。：電話營銷中心在崗二個(gè)月以上全體成員。備注：如遇季度平均分值相等則參考業(yè)務(wù)平均分，業(yè)務(wù)平均分值相等則參考工齡。:，按每項(xiàng)/每次扣1分；如由客服部核查到存在問題按二倍考核。一、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度差、不耐心、語氣生硬，使用服務(wù)忌語每次扣10—100元。無故不受理、推薦業(yè)務(wù)或挽留用戶，每次扣10元；介紹業(yè)務(wù)不完整或誤導(dǎo)用戶，每次扣10元；不按規(guī)范流程向用戶推薦或受理業(yè)務(wù)，每次扣1050元。用戶申請業(yè)務(wù)后未按規(guī)范及時(shí)開通，每次扣10元，業(yè)務(wù)提成不計(jì)入個(gè)人所得。情節(jié)嚴(yán)重，公司有權(quán)予以辭退處理。接班人員必須按分配的座席就座，否則每次扣5元；交接完成后，下班人員應(yīng)及時(shí)離開機(jī)房，不許逗留、聊天，否則每次扣5元。未到下班時(shí)間就不受理業(yè)務(wù)坐等下班，每次扣50元。機(jī)房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施不得隨意挪動(dòng)、拍打，違者每次扣20元，如有損壞照價(jià)賠償。機(jī)臺(tái)臟、亂，每次扣5元。1員工須24小時(shí)開機(jī)，凡當(dāng)月內(nèi)因無法聯(lián)系而影響工作，累計(jì)2次，取消當(dāng)月話費(fèi)報(bào)銷資格。上機(jī)后未交回休息牌，每次扣5元。換班生效后被動(dòng)換班人員未上班，則被動(dòng)換班人員按曠班處理。參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，影響現(xiàn)場紀(jì)律，每次扣5—10元。不得利用機(jī)房電源對私人物品充電，違者每次200元，若引起線路故障由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。不得利用工作之便私自與用戶預(yù)約外出見面，違者將予以辭退，由此引起的人身安全事故由本人自行負(fù)責(zé)，公司概不負(fù)責(zé)。五、考勤管理事假請假手續(xù)：員工因個(gè)人事由請