【正文】 人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 不合格崗前培訓(xùn)合格人員安排至現(xiàn)場進行旁聽合格客服部組織試用期考核結(jié) 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù) 3．2人員要求3.. 電話營銷代表的要求：：誠實、負責(zé)、耐心、細心、穩(wěn)定的性格，適合重復(fù)性工作?！裆蠙C操作：主要考核應(yīng)聘者的微機操作常識，文字錄入速度，以適應(yīng)電話營銷工作的基本要求。為使得招收的電話營銷代表在知識構(gòu)成、個人素質(zhì)、性格等方面能夠符合電話營銷中心工作的要求，根據(jù)電話營銷小組工作的特點，擬定如下招聘流程：確定人員申請廣告招聘資格篩選，聽試面試初步確定人員崗前培訓(xùn)考試確定人員試用試用一個月后簽訂代理●聽試：主要考核應(yīng)聘者的表述能力、語言組織能力，應(yīng)變能力、傾聽能力。，客服部領(lǐng)導(dǎo)和中心主管參加面試。招聘計劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，由人力資源部配合客服部制訂詳細的招聘流程，組織進行人員招聘工作。2．3相關(guān)文件：《值班長/組長考核細則》《電話營銷代表考核細則》《晨會管理暫行辦法》2．4相關(guān)記錄：《電話營銷文件、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)核簽表》(QR－53a)《電話營銷各項業(yè)務(wù)個人日發(fā)展量》(QR－53b)《電話營銷月業(yè)務(wù)匯總報表》(QR－53c)《中國某公司分公司晨會安排記錄表》(QR－53d)《固定資產(chǎn)盤盈表》(QR－53e)《電話營銷中心安全檢查表》(QR－53f)第三章 電話營銷中心人力資源管理制度電話營銷代表系業(yè)務(wù)代理人員，必須與公司簽訂業(yè)務(wù)代理協(xié)議或者業(yè)務(wù)授權(quán)委托書,必須嚴格遵照代理協(xié)議的有關(guān)規(guī)定及本辦法開展業(yè)務(wù),并以此保護企業(yè)的聲譽和自身的利益。，保證現(xiàn)場的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場大掃除工作。、綜合部做好部門資產(chǎn)管理。、宣傳單導(dǎo)致文件丟失或放置順序混亂的員工考核，并在月末將考核內(nèi)容上交辦值班長。，備班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)查閱。，不得影響班組環(huán)境。、危害人體衛(wèi)生隱患，及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)。，對到會人員進行考勤，并做好會議記錄?！冻繒芾頃盒修k法》對晨會召開進行策劃,指定相應(yīng)的主持人,并協(xié)助召開晨會。、言語、給公司帶來不良的口碑影響，應(yīng)養(yǎng)成自立、自尊的良好作風(fēng)。業(yè)務(wù)考試達60分以上，文字錄入速度每分鐘50字以上。，掌握客戶服務(wù)知識、技能，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓用戶滿意。，嚴格執(zhí)行操作程序，認真根據(jù)用戶回訪的信息及時整理錄入，嚴格杜絕強開通、誤開通現(xiàn)象。在不能及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明、扼要、準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求；遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級管理人員處理。，維系某公司用戶，保管好用戶資料。、客服部下達的營銷任務(wù)。值班長管理流程履行值班長各項職責(zé) 值班長管理流程 傳達中心主管的各項通知 嚴于律己，負責(zé)好現(xiàn)場工作有序良好運行，并對工作人員進行合理調(diào)度，做好考勤管理 明確各業(yè)務(wù)版塊的工作要求，負責(zé)好現(xiàn)場工作指導(dǎo)對工作人員進行分工及做好號源資料分配與管理，做好相關(guān)記錄及時做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計及工作小結(jié)，并定期進行匯報對電話營銷工作進行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時將解決辦法公布，做好工作日志及時匯報超越授權(quán)的突發(fā)情況，協(xié)助好現(xiàn)場的有序管理 ，熟練應(yīng)用業(yè)務(wù)知識，通過外撥電話服務(wù)向用戶進行業(yè)務(wù)回訪，能夠準確的宣傳業(yè)務(wù)政策，做好業(yè)務(wù)的開通注冊等服務(wù)工作。，并能及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。，并合理安排電話營銷員值日、輪休時間。，遇到特殊情況及時上報并做好記錄。，做好會議記錄。，做好紀律、考勤考核。，做好信息報道工作。，收集并整理每種業(yè)務(wù)內(nèi)容資料，并對照競爭對手相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進行分析，總結(jié)歸納在現(xiàn)場的業(yè)務(wù)回訪指導(dǎo)。，不斷改進培訓(xùn)計劃。；并負責(zé)制發(fā)傭金發(fā)放清單。組織實施培訓(xùn)工作，建立人員的培訓(xùn)檔案。、更新培訓(xùn)教案和培訓(xùn)資料。傾心關(guān)注客戶，服務(wù)提升價值第二章 電話營銷中心組織機構(gòu)及崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)流程圖客服部經(jīng)理呼叫業(yè)務(wù)管理電話營銷值班長電話營銷組長電話營銷代表圖表 1分公司電話營銷中心組織機構(gòu)圖 呼叫業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)負責(zé)對電話營銷代表進行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進行考核，協(xié)助負責(zé)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與拓展工作。本管理規(guī)范由中國某公司分公司客服部負責(zé)解釋。為加強電話營銷的管理工作，建立健全各項管理制度，理順電話營銷各項業(yè)務(wù)運作流程，遵循現(xiàn)代化客戶服務(wù)理念和規(guī)范化管理的要求，使各項管理制度公開化、制度化，特制定本管理規(guī)范。培訓(xùn)內(nèi)容一：電話銷售技巧 尋找客戶 迅速完成客戶資料登記 客戶需求點的分析 引導(dǎo)及促進培訓(xùn)內(nèi)容二：電話銷售工具 計劃書的作用 問題庫的積累 客戶資料本的使用 客戶分類的標準 日結(jié)及周結(jié)的重要性培訓(xùn)內(nèi)容三：電話銷售要素電話銷售要點心態(tài)的把握電話營銷管理辦法第一章 概述電話營銷中心正在逐步成為某公司公司營銷渠道的第三支隊伍，對內(nèi)代表客戶，對外代表公司，起著聯(lián)系公司與客戶的重要的“紐帶”作用；利用電話營銷服務(wù)開拓潛在市場，維系某公司用戶，不斷提高公司的整體服務(wù)水平與競爭能力。培訓(xùn)將由專門的人員負責(zé)組織和落實，各級員工必須服從和配合。要求提前按月度、季度、年度制定培訓(xùn)計劃，在報經(jīng)公司批準后，嚴格按計劃執(zhí)行。被訓(xùn)人員可以對培訓(xùn)的內(nèi)容或形式提出意見和建議，對培訓(xùn)計劃適當(dāng)聽取合理意見，并結(jié)合工作需要以及電銷人員實際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況來進行確定。系統(tǒng)性原則。避免只講形式，培訓(xùn)內(nèi)容時有針對性，能確實提升電銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。將培訓(xùn)當(dāng)成提升部門作戰(zhàn)能力。每日工作量安排1）.資料的收集收集方式：（包括招聘，以及訂餐號碼等等） （包括招商，加盟等等）（包括團購網(wǎng)，大眾點評網(wǎng)等等），方便以后很多事情，包括他們店里搞的活動，打多少折，或其他優(yōu)惠活動收集數(shù)量：每人每日20條客戶信息（客戶名錄一頁）2）電話量amp。a) 人員選擇必須以經(jīng)公司批準的部門架構(gòu)及人員編制為依據(jù)，非經(jīng)公司批準，不得超出上述范圍進行招聘b) 如批次人員不能滿足電銷部團隊組建的需要，可向公司申請再次招聘。（七）、電銷團隊組建團隊發(fā)展人力規(guī)劃設(shè)想a) 依據(jù)樂共享公司目前發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，建立電銷部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略b) 建立人才儲備制度，適應(yīng)公司項目快速發(fā)展對銷售人才的需求及減少人才流動對工作帶來的沖擊c) 建立良性的內(nèi)部競爭和激勵機制，增強部門活力人員選擇從社會招聘，包括人才市場、網(wǎng)絡(luò)招聘、學(xué)校等方式。負責(zé)銷售產(chǎn)品各項事宜與公司負責(zé)人及各部門的協(xié)調(diào)、銜接和商洽；負責(zé)銷售進度的控制，根據(jù)營銷經(jīng)理制定的價格策略、銷售推廣策略具體組織、開展工作，完成公司下達的銷售任務(wù)全面配合市場部的工作崗位編制二：電話營銷員n名職位描述：直接對電銷部部長負責(zé)通過電話進行銷售，完成各項銷售指標；通過電話溝通了解客戶需求, 尋求銷售機會并完成銷售業(yè)績；開發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務(wù)，建立和維護客戶檔案；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度；收集和分析市場數(shù)據(jù)，并定期反饋最新信息。通過對業(yè)務(wù)實際情況的考量，本電銷部以部長全面負責(zé)為核心，配置和建立編制及崗位職責(zé)，使部門內(nèi)業(yè)務(wù)能有效落實，做到有效配合，團隊運作。2. 電話中如何找到對方的興趣點，如何吸引對方3. 第一次約到公司的可能性極小4. 一些客戶只是敷衍的約了時間，面談的時候情況會有所不同5. 對于市場部拜訪過的但卻沒有意向的客戶，是否需要電話拜訪6. 電話營銷業(yè)務(wù)不熟悉人員，是否組織培訓(xùn)7. 與市場部的具體配合（五）、電銷部組織架構(gòu)a電銷部部長（暫無）b電話營銷員c 外聯(lián)組（暫無）初期目標建設(shè)為abc三項，主要重點針對b項，以下架構(gòu)也以初期建設(shè)為主框架。（四）市場分析 （數(shù)據(jù)僅供參考）未拜訪過 客戶數(shù)（電話量）通話時長超過五分鐘電話數(shù)預(yù)約到 客戶數(shù)邀約到公司客戶數(shù)百分比1021010%通過近兩周的電話溝通，對于電話營銷方式已經(jīng)有了一定的了解，多數(shù)客戶比較接受這種方式，上表為各項指標的對比，由以上數(shù)據(jù)可知，電銷方式是有一定的效果的，但鑒于實踐操作時間尚短，一些具有針對性的問題還需要進一步的去探索。（二）團隊文化的建立建立積極、樂觀、互幫互助、富有創(chuàng)業(yè)激情的團隊文化，方式有：建立團隊的口號將文化落實到實際工作中（三）、電銷部組織架構(gòu)設(shè)計原則1立足當(dāng)前公司的實際狀況，架構(gòu)上具有一定拓展性。電銷員工意識：熱忱：為客戶服務(wù)而快樂，做客戶的貼心顧問誠信：信守承諾，保證質(zhì)量，用心做好每一件事勤勉：勤奮努力，腳踏實地，不避艱辛，鍥而不舍合作：對內(nèi)倡導(dǎo)溝通，對外主張互惠，營造和諧、協(xié)調(diào)的氛圍創(chuàng)新：不斷學(xué)習(xí)，不斷超越，博采眾長，迎接挑戰(zhàn)電銷員工精英誓詞：今天我選擇挑戰(zhàn)，道路充滿艱辛，更有無限機遇，我要全力以赴，創(chuàng)造人生奇跡。職能運作示意如下所示：部長→銷售企劃及控制→銷售推廣執(zhí)行→銷售組織執(zhí)行→各項操作效果評估及信息反饋 →快速、高效配合市場部工作電銷部具體職能及工作細項如下：、整理客戶資料，并及時與市場部溝通配合，提出意見和建議，挖掘客戶，促進成交、講解、洽談、成交、付款、簽約（主要由市場部負責(zé)洽談）及部分客戶的跟進工作，為銷售策略提供支持二、電銷部建設(shè)（一）、電銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念作為樂共享的的銷售團隊，其天職就是必須為項目銷售持續(xù)增長和成功而存在。 專業(yè)資料分享 電話營銷部組建方案和管理制度前 言本計劃主要針對營銷部體系、職能范圍內(nèi)的人力資源組織和管理；電銷團隊建設(shè)和培訓(xùn)；電銷團隊激勵機制等作一規(guī)劃，以期順利有序的完成電銷團隊組建，進入銷售工作的實際開展中。目 錄一、電話營銷部功能職責(zé)規(guī)劃二、電話營銷部建設(shè)電話營銷部發(fā)展規(guī)劃及管理理念團隊文化的建立電話營銷團隊組織架構(gòu)設(shè)計原則市場分析電話營銷部組織架構(gòu)人員編制及職位描述電話營銷部組建電銷部工作流程電話營銷部團隊激勵制度三、電話營銷團隊培訓(xùn)電話營銷部培訓(xùn)原則電話營銷培訓(xùn)的內(nèi)容一、電話營銷部功能職責(zé)規(guī)劃在營銷部實際運作中，通過明確、細致的職能分工，通過電話營銷部負責(zé)人統(tǒng)一調(diào)配，最大化的整合電話營銷部內(nèi)部資源與外部力量（如市場部），以取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績。我們沒有太多的觀點，沒有太多固定的策劃模式，我們能做的，正在做的，只有一個目標點就是為結(jié)果而存在，打造TOP級的電話營銷團隊，是我們的第一職責(zé)。讓我們從現(xiàn)在開始，對人感恩，對已克制，對事盡力，對物珍惜。2盡量精簡人員，降低成本，提高運作效率3組織結(jié)構(gòu)扁平化，使管理關(guān)系更簡單、清晰，增強部門的運作效率4樹立核心銷售力量，后備力量儲備化發(fā)展。所遇問題：1. 本周電話預(yù)約到的客戶有5家，但拜訪效果并不理想，原因主要為沒搞清店面情況，在以后的電話溝通中需要盡可能多的挖掘客戶相關(guān)信息，為市場部拜訪做好鋪墊工作。（六）、人員編制及職位描述注：電銷人員以電銷部實際運作情況確定，電銷部部長可根據(jù)實際情況進行調(diào)整，配合市場部工作的開展。崗位編制設(shè)計本部門共設(shè)計a一名、b待定、c待定崗位編制及職位描述崗位編制一：電銷部部長1名職位描述：直接對營銷部門負責(zé)直接負責(zé)電話銷售推廣執(zhí)行及銷售組織執(zhí)行；協(xié)調(diào)市場部的日常工作、監(jiān)控及督導(dǎo)下屬的目標執(zhí)行情況；就負責(zé)項目的市場調(diào)研定期向公司反饋銷售情況及市場信息。及時反饋客戶情況、配合好市場部門的工作任職要求：聲音甜美，普通話標準流利，具備優(yōu)秀的電話溝通技巧、表達技巧和銷售技巧；富有開拓精神和良好的團隊合作意識，有很強的學(xué)習(xí)和溝通能力，良好的協(xié)調(diào)能力；喜歡電話銷售工作。由于電銷團隊編制有限，所有進入電銷部的人員需經(jīng)過合理、嚴謹?shù)暮Y選過程。電銷部薪酬制度—公司待定（八）、電銷部工作流程按不同行業(yè)劃分打電話時間（僅供參考、電話溝通一般沒有具體時間限制）