【正文】 1)、餐飲業(yè)：每天上午11:00左右 或者下午4:005:00 (一般十點(diǎn)上班，下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)為休息時(shí)間)2)、茶樓：下午2:00—晚上3)、KTV、酒吧、臺(tái)球俱樂(lè)部、運(yùn)動(dòng)健身等娛樂(lè)休閑場(chǎng)所：下午3:00后4)、美容美發(fā)、酒店、服裝、婚紗攝影、保健養(yǎng)生（下午四、五點(diǎn)左右）：正常工作時(shí)間即可（一般為10:00后）每日電話溝通流程1)、上班后前20分鐘回顧昨日電話溝通結(jié)果以及今日工作計(jì)劃，有條理的安排好今日的工作內(nèi)容2)、跟蹤客戶：每日整理好客戶資料，每一個(gè)意向客戶都要做好詳細(xì)的記錄，及時(shí)回訪，每天先處理需要跟蹤回訪的客戶3)、篩選客戶，在溝通的同時(shí)過(guò)程中，將每天的客戶名錄進(jìn)行劃分，客戶大致分為以下幾類：面談客戶類：確定好面談時(shí)間，了解店面大至情況，盡量將客戶約到公司潛在客戶類：記錄好本次溝通內(nèi)容，留下下次溝通的由頭，做好后期的跟蹤回訪積極推銷類：針對(duì)這類客戶要及時(shí)的跟蹤回訪，不斷地挖掘?qū)Ψ剿?，抓住?duì)方興趣點(diǎn)，對(duì)癥下藥，基本放棄類：一切未成交的客戶都有可能成為我們的客戶，對(duì)于此類客戶要從不斷的磨合中建立對(duì)我們的信任后，再談合作4)、與市場(chǎng)部的配合：有需要面談的客戶，要第一時(shí)間將客戶信息（公司名稱、主要負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、店面相關(guān)狀況等）告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與市場(chǎng)部的交接配合工作5)、每日工作總結(jié)：每日下班前三十分鐘，總結(jié)今日工作內(nèi)容，填好客戶跟進(jìn)表，建立每日問(wèn)題庫(kù)，將需要面談的客戶名單以及相關(guān)信息上交相關(guān)負(fù)責(zé)人。邀約數(shù)要求 ：每人每日不得低于80個(gè):每人每日不得低于20個(gè)（約到、聯(lián)系到負(fù)責(zé)人以及電話溝通時(shí)間超過(guò)5分鐘并且下次能繼續(xù)溝通的即為有效電話）：每人每日邀約數(shù)不得低于3個(gè)（能夠安排市場(chǎng)人員去見亦可，但盡量約到公司）3）電話量考核—依據(jù)公司提供的通訊設(shè)備情況，適當(dāng)制定考核標(biāo)準(zhǔn)（九）所需支持：1）工作環(huán)境需求：因電銷工作性質(zhì)的原因，所需工作環(huán)境要避免對(duì)其他同事產(chǎn)生影響即可2) 通訊設(shè)備需求：因需要考核電銷人員的各項(xiàng)指標(biāo)，所需設(shè)備在低成本的基礎(chǔ)上，需配有錄音功能三、電銷團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)（一）、電銷部培訓(xùn)原則持之以恒。務(wù)實(shí)原則。專業(yè)性原則。互動(dòng)性。計(jì)劃性。有組織性。（二）、電銷部培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)電銷的實(shí)際情況，特制定如下內(nèi)容的培訓(xùn)課程及計(jì)劃。因此，提升該團(tuán)隊(duì)整體管理能力與規(guī)范呼叫業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電話營(yíng)銷小組的服務(wù)能力、服務(wù)水平起著越來(lái)越重要的作用。本規(guī)范適用于中國(guó)某公司分公司客服部電話營(yíng)銷中心，用于規(guī)范組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。本管理規(guī)范的修訂由中國(guó)某公司分公司客服部協(xié)調(diào)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織實(shí)施，報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審批。，對(duì)電話營(yíng)銷代表進(jìn)行持續(xù)定期的新業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能的培訓(xùn)。、月度的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)流程及相應(yīng)的培訓(xùn)效果監(jiān)控。，對(duì)其定級(jí)、晉升、獎(jiǎng)罰提供依據(jù)并提出建議 。，所有的新員工均需參加崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)每月不少于1次，每次不少于2小時(shí)。，制作傭金并及時(shí)發(fā)放。,切實(shí)負(fù)起管理責(zé)任,實(shí)行層層負(fù)責(zé)制。，并做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析和經(jīng)營(yíng)分析。、公平考核，做好各項(xiàng)當(dāng)班記錄。，對(duì)當(dāng)班各項(xiàng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，填寫值班日記。、值日、休假的安排，并負(fù)責(zé)考勤工作。，超越權(quán)限的應(yīng)及時(shí)上報(bào)。、考勤等各項(xiàng)記錄，保證對(duì)電話營(yíng)銷代表的公正、公平考核。、營(yíng)銷技巧“傳、幫、帶”，帶頭并督促班組成員做好各項(xiàng)工作。，研究與掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。，用語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)縝密。，遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并尋找正當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。，主管在接到信息后應(yīng)在第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)客服部。、及時(shí)。，提高電話營(yíng)銷工作成功率。，團(tuán)結(jié)同事，積極參加公司、電話營(yíng)銷小組組織的活動(dòng)，促進(jìn)電話營(yíng)銷小組文化建設(shè)。、例會(huì)召開的時(shí)間和地點(diǎn)應(yīng)提前通知現(xiàn)場(chǎng)電話營(yíng)銷人員。、例會(huì)資料進(jìn)行歸檔管理。 。，定期對(duì)話機(jī)進(jìn)行消毒。,并及時(shí)公示于班組業(yè)務(wù)宣傳欄內(nèi)。、受理時(shí)間分類匯集歸檔，以備隨時(shí)查詢資料。,對(duì)報(bào)表內(nèi)容錯(cuò)誤或填寫不規(guī)范員工進(jìn)行上報(bào)。、每月業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。，對(duì)有轉(zhuǎn)移的固資要進(jìn)行辦理移交手續(xù)。，避免人為損壞，對(duì)出現(xiàn)固定壞損情況及時(shí)向相關(guān)部門反映。，避免人為破壞，及時(shí)上報(bào)有需求清潔工具。電話營(yíng)銷中心根據(jù)電話營(yíng)銷受理業(yè)務(wù)內(nèi)容、形式及業(yè)務(wù)成功率等情況，以及電話營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)的發(fā)展計(jì)劃與發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行人員需求量預(yù)測(cè)，提出人員需求計(jì)劃，報(bào)客服部領(lǐng)導(dǎo)審批同意后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部。，針對(duì)所要招聘的人員情況，擬定詳細(xì)的招聘流程，包括招聘時(shí)間計(jì)劃、發(fā)布媒體計(jì)劃、招聘步驟、人員素質(zhì)要求、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)程序、招聘組織等，招聘實(shí)例。，值班長(zhǎng)崗位的人員主要從電話營(yíng)銷中心內(nèi)部進(jìn)行競(jìng)聘或晉級(jí)產(chǎn)生?！衩嬖嚕褐饕己藨?yīng)聘者的溝通能力、反應(yīng)能力，測(cè)試應(yīng)聘者的態(tài)度及性格，面談?dòng)嘘P(guān)的工作及待遇問(wèn)題。（暫不做為重點(diǎn)考慮，日常工作中有所要求）錄用流程圖如圖51所示。，并至少具備一種方言表達(dá)能力，吐字清晰，音色甜美。：，一年及以上工作經(jīng)驗(yàn)。，良好的普通話及方言表達(dá)能力，音色甜美。，責(zé)任心強(qiáng)。，要滿足公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。同時(shí)電話營(yíng)銷小組的培訓(xùn)工作還應(yīng)注意與其工作特點(diǎn)相結(jié)合，采取多種培訓(xùn)形式相結(jié)合，切實(shí)做好培訓(xùn)工作。因此，培訓(xùn)目的是使新員工了解我司的基本情況，掌握各種通信技術(shù)的基本原理，熟悉我司的各專業(yè)的各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)電話處理的技巧。對(duì)新員工的培訓(xùn)具體安排在招聘后一星期開始進(jìn)行。課堂培訓(xùn)時(shí)間大約進(jìn)行610天，主要進(jìn)行各專業(yè)綜合業(yè)務(wù)各項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)的講授和學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)測(cè)試合格的人員進(jìn)入觀摩實(shí)習(xí)階段。先讓新員工觀摩、聆聽，觀摩大約維持1周時(shí)間。該階段大約持續(xù)2周時(shí)間。公司概況：通過(guò)對(duì)中國(guó)某公司公司、客服部電話營(yíng)銷中心的發(fā)展歷程以及企業(yè)文化的介紹，建立新員工愛崗敬業(yè)的主人翁責(zé)任感。工作規(guī)范：通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解，使新電話營(yíng)銷代表了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)性?；A(chǔ)理論（講授）、系統(tǒng)操作（實(shí)地操作）、案例教學(xué)（實(shí)地演示）、崗位實(shí)習(xí)等。閉卷考試適用于通信技術(shù)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容的考核?？己私Y(jié)果將作為是否錄用的依據(jù)，并作為業(yè)務(wù)代理人員檔案保存。電話營(yíng)銷代表必須全員接受崗位培訓(xùn)。如何與客戶建立友好的關(guān)系；如何傾聽客戶需要；與客戶協(xié)調(diào)他們的需求；如何管理好客戶期望；如何報(bào)以尊敬和同情的態(tài)度對(duì)待客戶；如何將業(yè)務(wù)政策向客戶進(jìn)行推介；如何提升客戶的欲望需求以達(dá)業(yè)務(wù)促成等。在崗培訓(xùn)分為定期輪訓(xùn)、臨時(shí)培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)三種方式。 臨時(shí)培訓(xùn)以解決一些突發(fā)的、小范圍的問(wèn)題為主要目的，比如：在公司有突發(fā)重大業(yè)務(wù)的時(shí)候、部分電話營(yíng)銷代表能力不達(dá)標(biāo)等。根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容決定采用不同的培訓(xùn)形式。而臨時(shí)培訓(xùn)的形式需要多樣化，要見縫插針，充分利用班前會(huì)、周例會(huì)等時(shí)間。對(duì)知識(shí)學(xué)習(xí)的考核一般采用試卷考試的方式；對(duì)技能的考核一般采用現(xiàn)場(chǎng)微機(jī)操作的方式。每月的考核與當(dāng)月的傭金獎(jiǎng)勵(lì)部分直接掛鉤，形成激勵(lì)機(jī)制。培訓(xùn)總結(jié)：對(duì)此次培訓(xùn)總體情況的一個(gè)全面小結(jié)。，運(yùn)用企業(yè)規(guī)定的評(píng)價(jià)形式對(duì)下屬的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。，并根據(jù)需求組織專項(xiàng)培訓(xùn)。，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。，人力資源部在總體目標(biāo)下負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織和具體實(shí)施。，日常培訓(xùn)工作的指導(dǎo)，并定期聯(lián)合檢查監(jiān)督。、公正、公開的原則。：按階段性旬目標(biāo)分解制定。當(dāng)月日達(dá)標(biāo)值低于5且高于12按一半發(fā)放；若低于12則取消發(fā)放業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)（不達(dá)標(biāo)量含病、事假）。4：日后有新增業(yè)務(wù)的積分評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)報(bào)客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審批后補(bǔ)增。 ：由營(yíng)業(yè)廳、大客戶、市場(chǎng)部、數(shù)增部經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理審批后，轉(zhuǎn)至呼叫中心主管再進(jìn)行安排人員回訪。：業(yè)務(wù)類別測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)備注維系挽留或了解用戶興趣愛好等每日至少成功回訪45通1: 未接通的用戶至少須跟蹤三次，三次以上仍未接通方可放棄。3: 異網(wǎng)營(yíng)銷每月至少須成功派單45單才發(fā)放基本傭金。告知類業(yè)務(wù)每日至少成功回訪80通異網(wǎng)營(yíng)銷每日至少成功接聽60通：基本工資500元/月+獎(jiǎng)金400元[備注：回訪傭金=(500元/30天+400元/30天)*回訪天數(shù)]: 電話營(yíng)銷代表因業(yè)務(wù)需要，其每人每月最高可享受話費(fèi)補(bǔ)貼100元，話費(fèi)低于100元按實(shí)際話費(fèi)額度報(bào)銷。、發(fā)放辦法：：新錄用人員根據(jù)實(shí)際上崗日期確定（非培訓(xùn)期）。：每月在15日以前將電話營(yíng)銷人員上月傭金結(jié)算清楚，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，交付財(cái)務(wù)部，于每月20日左右發(fā)放。B、 確經(jīng)用戶同意開通的，但考慮到用戶滿意度而退款的，由客服給予退款。C、 出現(xiàn)誤開通的，由開發(fā)人給予退款、撤銷量及考核扣分2分。：回訪類業(yè)務(wù)（用戶告知、回訪、挽留）在開發(fā)成功后由值班長(zhǎng)進(jìn)行隨機(jī)抽取的方式，核查用戶的手機(jī)號(hào)、姓氏、反饋信息、備注情況、通話記錄。3．4．1電話營(yíng)銷代表考核細(xì)則項(xiàng)目考 核 細(xì) 則獎(jiǎng)懲分遵守規(guī)章制度32%業(yè)務(wù)規(guī)范3%出訪語(yǔ)不規(guī)范，未主動(dòng)上報(bào)營(yíng)銷工號(hào)2未明確征詢用戶的意見：指營(yíng)銷人員未明確征求用戶使用意見，用戶沒(méi)有明確回復(fù)同意開通業(yè)務(wù)的語(yǔ)句如“好的”“可以”之類2業(yè)務(wù)必講點(diǎn)不規(guī)范：指資費(fèi)類或非資費(fèi)類業(yè)務(wù)必講點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。2營(yíng)銷不規(guī)范：指用戶態(tài)度強(qiáng)硬拒絕開通，但營(yíng)銷人員仍糾纏用戶開通。其間仍到崗上班，按正常考核執(zhí)行　值班時(shí)間擅自離開工作崗位按曠工處置10分/次未經(jīng)許可私自換班、替班1分/次由于換班手續(xù)不齊造成脫班者追究雙方責(zé)任每次扣10分/次業(yè)務(wù)培訓(xùn)測(cè)試18%每月進(jìn)行一次五筆測(cè)試，每次兩遍，取測(cè)試的高分值，五筆不得低于每分鐘50字。任務(wù)完成比例在60%100%,按完成比例*40計(jì)分,任務(wù)完成比例低于60%,電話營(yíng)銷分為實(shí)際比例*40*實(shí)際比例總分45分電話營(yíng)銷人員撥通電話每天實(shí)際撥通電話數(shù)不低于規(guī)定通數(shù)（有實(shí)際進(jìn)行溝通的電話數(shù)）,每少1通扣成功率不得低于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)值，每上升一個(gè)百分點(diǎn)加1分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)2分/次備注：獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則嘉獎(jiǎng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容定義嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)被評(píng)為電話營(yíng)銷季星+4分/次被評(píng)為電話營(yíng)銷月星+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含C網(wǎng),G網(wǎng)大客戶)每戶+2分/次超額完成任務(wù),每增長(zhǎng)五個(gè)百分點(diǎn)+2分/次受市公司、市場(chǎng)部表?yè)P(yáng)+2分/次參加公司內(nèi)部征文，通訊報(bào)道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動(dòng)+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動(dòng)并獲得前三名+2分/次參加公司開展的勞動(dòng)競(jìng)賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關(guān)人員或部門完成有關(guān)工作，受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表?yè)P(yáng)者+2分/次受到媒體表?yè)P(yáng)，情況屬實(shí)+10分/次工作中有較強(qiáng)的安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對(duì)節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻(xiàn)的+4分/次全年受理業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)率的無(wú)強(qiáng)開通、錯(cuò)開通（不包含考勤）+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分+2分/次兼職五大員崗位獎(jiǎng)勵(lì)公休1次/月其他突出表現(xiàn)，或熱心班組事務(wù)建設(shè)，予以酌情獎(jiǎng)勵(lì)3．4．2值班長(zhǎng)/組長(zhǎng)考核細(xì)則考核項(xiàng)目考 核 細(xì) 則獎(jiǎng)懲分 工作質(zhì)量、能力50%執(zhí)行《電話營(yíng)銷代表考核細(xì)則》中服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容，出現(xiàn)違規(guī)直接按考核細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)扣 （適用值班長(zhǎng)）無(wú)組織安排電話營(yíng)銷人員貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度3分/次不了解工作流程，掌握本崗位所需的基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能2分/次值班日記記錄不完整或記錄內(nèi)容潦草2分/次會(huì)議記錄內(nèi)容不詳細(xì)，會(huì)議記錄未歸檔管理2分/次沒(méi)有做好衛(wèi)生值日工作1分/次辭職人員工作資料未歸檔管理1分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障、工作差錯(cuò)，特殊情況值班日志無(wú)記錄