【正文】 1分/次員工違紀(jì)隱瞞不報(bào)，或未按實(shí)考核2分/次未及時(shí)安排班次或安排不合理1分/次考核內(nèi)容未及時(shí)公布在計(jì)費(fèi)網(wǎng)內(nèi)1分/次未做好班組人員考勤記錄2分/次對(duì)班組出現(xiàn)的問(wèn)題未及時(shí)解決、反饋3分/次每日未對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并形成記錄2分/次管理不善，班組員工紀(jì)律松懈，服務(wù)水平低2分/次未及時(shí)送交各類報(bào)表或報(bào)表內(nèi)容不真實(shí)、不完善2分/次/項(xiàng)對(duì)自已不清楚的問(wèn)題不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)用戶反饋信息未及時(shí)處理或處理不善。列入末位管理人員進(jìn)行待崗再培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)待崗培訓(xùn)后仍達(dá)不到上崗要求的，則自動(dòng)解聘。3．5相關(guān)記錄：《電話營(yíng)銷人員需求表》(QR－53j)《電話營(yíng)銷崗位應(yīng)聘人員評(píng)分記錄表》(QR－53k)《電話營(yíng)銷新員工培訓(xùn)計(jì)劃》(QR－53l)《培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃》(QR－53m)《員工培訓(xùn)簽到表》(QR－53n)《培訓(xùn)總結(jié)表》(QR－53q)第四章 電話營(yíng)銷中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度 樹立“安全第一”的思想，堅(jiān)持貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，確保通信生產(chǎn)安全，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度。在指定地點(diǎn)吸煙時(shí)，要確認(rèn)火柴、煙頭熄滅方可離開(kāi)。，禁止使用非工作用電器設(shè)備，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)使用電爐、微波爐、電烙鐵、電熨斗、電吹風(fēng)等功率較大的電器，其他非系統(tǒng)終端用電不得使用機(jī)房?jī)?nèi)UPS電源。，進(jìn)出記錄應(yīng)由值班人員在《電話營(yíng)銷中心外來(lái)人員出入登記表》上進(jìn)行記錄。貴重物品和重要文件資料，要專人妥善保管，認(rèn)真做好防火、防盜、防毒工作。，尤其注意節(jié)假日期間的安全準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。，確保交通安全與人生安全。，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告。，不在私人交往中泄漏公司業(yè)務(wù)及商業(yè)秘密，不在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛?，不得向?jìng)爭(zhēng)對(duì)手泄露公司的業(yè)務(wù)秘密。，需要銷毀的應(yīng)及時(shí)銷毀。，因此，所有工作人員應(yīng)自覺(jué)維持工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備應(yīng)保持清潔，不能在各類設(shè)備上隨意涂畫，以便大家的共同使用。，遵守電話禮儀規(guī)范，禁止在機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧、出現(xiàn)夸張親昵動(dòng)作及稱呼。 電話營(yíng)銷中心工作紀(jì)律及工作禮儀 員工行為準(zhǔn)則，對(duì)外代表公司，對(duì)內(nèi)代表客戶，是聯(lián)系公司與客戶的重要紐帶。任何一個(gè)工作的疏忽、言語(yǔ)的不慎，都可能會(huì)造成公司和員工永久性利益的損失。所有電話營(yíng)銷代表的言行要朝著促進(jìn)該目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向努力。，積極參與集體活動(dòng)，維護(hù)公司與集體的榮譽(yù)，不做損壞公司與電話營(yíng)銷小組形象的事。，共同促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的形象建設(shè)?；疽笞龅角逦?、簡(jiǎn)練、和藹、親切、禮貌，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“好”字結(jié)尾，最后道聲“再見(jiàn)”。堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)。清晰：要口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，音量適中，使人一聽(tīng)就懂。親切：態(tài)度謙虛，話語(yǔ)親切且有耐心，做到有問(wèn)必答。 在與用戶進(jìn)行電話交流的過(guò)程中，應(yīng)使用規(guī)范語(yǔ)言，遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。（若用戶有停頓或無(wú)聲音時(shí)）詢問(wèn)：先生（小姐）您好，請(qǐng)問(wèn)您在聽(tīng)嗎？對(duì)方聲音小時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？在吵雜環(huán)境中無(wú)法對(duì)話對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚您說(shuō)話的聲音（您的電話我聽(tīng)不清楚），我稍后再跟您聯(lián)系可以嗎？需要查詢資料時(shí)請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌潞脝幔孔層脩艟玫群髮?duì)不起，讓您久等了用戶提出建議后您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理的，謝謝您對(duì)某公司的支持（謝謝您的建議）。用戶表示拒絕用語(yǔ)很抱歉打擾您了，希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。不要在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，不能在工作場(chǎng)所內(nèi)快速奔跑，不要三五成群聚眾聊天。，同事之間相處應(yīng)寬容、禮讓。 使用各類物品應(yīng)輕拿輕放，保持物品的完整與整潔。，不能留夸張的發(fā)型，淡裝，不能濃裝艷抹，不能配戴夸張的飾物，不能涂鮮艷或色彩夸張的指甲油，不能噴氣味濃烈的香水。 站立時(shí)應(yīng)保持端正的站姿，不要倚靠他物，不要趴在桌面、屏風(fēng)上，在工作區(qū)內(nèi)不要勾肩搭背。，應(yīng)保持端正的坐姿，盡量使臀部坐在椅子的前三分之二部分，不要架“二郎腿”，不要全身倚靠在椅背上，不能東歪西斜、雙腳自然呈90度彎曲，平放在椅子前。,換一種講法。，工作中離開(kāi)工作崗位時(shí)要請(qǐng)假說(shuō)明去向及事由，同一時(shí)間不能同時(shí)超過(guò)3%的人員離開(kāi)工作席。當(dāng)班時(shí)間不能吃東西，不閑談，不打瞌睡，不會(huì)客、不做與工作無(wú)關(guān)的事，不得高聲喧嘩、打鬧、閑聊、播放無(wú)關(guān)音響以免影響他人工作。，非工作需要不得持手機(jī)聊天。，正確使用，防止損壞，按規(guī)定領(lǐng)用辦公用品；，在公司大會(huì)或重要會(huì)議上應(yīng)關(guān)閉手機(jī)聲音。，都應(yīng)自覺(jué)接受主管或當(dāng)值班長(zhǎng)的管理，服從指揮調(diào)度,不得在現(xiàn)場(chǎng)與值班長(zhǎng)頂撞爭(zhēng)執(zhí), 如有不同意見(jiàn)，也應(yīng)先執(zhí)行同時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映并建議。，并經(jīng)常巡視工作現(xiàn)場(chǎng)，做好下列工作：、設(shè)備質(zhì)量和人員出勤等情況，及時(shí)調(diào)整座席和人員；．2及時(shí)疏通業(yè)務(wù)，保證通信質(zhì)量，對(duì)于重要緊急信息，應(yīng)立即上報(bào)，重要的通知也要及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)人員。對(duì)于各組反映的用戶投訴的疑難問(wèn)題，要認(rèn)真分析原因，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并及時(shí)將處理結(jié)果告知用戶；．4保持良好的工作秩序，做到文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)。，定期與員工交流。值班長(zhǎng)注意維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，記錄好當(dāng)班人員座席情況，并及時(shí)上報(bào)本班人員的缺勤等情況。，生產(chǎn)設(shè)備工具和業(yè)務(wù)用品使用情況，有否障礙、損壞和短缺。：. 1電話營(yíng)銷代表：電話營(yíng)銷代表應(yīng)在規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，每班應(yīng)提前10分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，做好班前的準(zhǔn)備工作（查清用戶資料、檢查邀約事項(xiàng)是否認(rèn)真兌現(xiàn)，填寫好工作日?qǐng)?bào)表）；開(kāi)早班會(huì)，當(dāng)班人員應(yīng)該做好一切準(zhǔn)備工作。 考勤制度：00考勤，9：0012：00為電話回訪時(shí)間；下午14：50分考勤，15：0017：30為電話營(yíng)銷回訪時(shí)間（如果公司有另下文件對(duì)考勤時(shí)間進(jìn)行調(diào)整則按公司規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)）。遲到每分鐘扣2元，遲到半個(gè)小時(shí)按曠工處理。：一般情況請(qǐng)假需提前一天申請(qǐng)，若遇特殊情況需要上班前三十分鐘提出申請(qǐng)，遇到緊急情況須報(bào)中心主管同意后方可離崗，但事后須及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理。請(qǐng)事假扣10元/日的傭金，病假扣5元/日的傭金。：為保持良好的工作秩序與工作狀態(tài)，每位電話營(yíng)銷人員每月可換3次班。若因調(diào)換班原因造成脫班的，由替班人承擔(dān)責(zé)任，按曠工處理；未事先申請(qǐng)調(diào)班或因手續(xù)未辦理清楚而私自調(diào)班造成脫班者，由雙方承擔(dān)責(zé)任，按曠工處理。根據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)范要求向廣大用戶群體進(jìn)行電話回訪。,為用戶核對(duì)清楚號(hào)碼,及用戶姓名后方可為其開(kāi)通并注冊(cè)業(yè)務(wù)功能,同時(shí)應(yīng)記錄下注冊(cè)的時(shí)間及受理人等資料。,其若能及時(shí)補(bǔ)救,最低限度減少用戶的損失,自行為用戶彌補(bǔ)損失,。4．8相關(guān)記錄《某公司分公司電話營(yíng)銷值班日記》(QR－53r)《某公司電話營(yíng)銷考勤表》(QR－53s)《某公司分公司請(qǐng)假單》(QR－53t)《換班登記表》(QR－53u)《電話營(yíng)銷中心外來(lái)人員出入登記表》(QR－53v)第五章:業(yè)務(wù)受理流程：、受理成功的標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)需求、受訪用戶群體定位傳達(dá)給電話營(yíng)銷小組。，整理規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。，崗前模擬演練。，取得客服部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)回訪業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性意見(jiàn)，循序漸進(jìn)。，并收集、整理、備案。，轉(zhuǎn)交于客服部。，崗前模擬演練。，并收集、整理、歸檔。，分發(fā)給電話營(yíng)銷代表傳閱并署名，并保存一份到辦公室內(nèi)的公用文件夾中。，文件內(nèi)容出現(xiàn)疑議時(shí)，對(duì)文件中不明白的地方要及時(shí)提交探討,及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)，并將問(wèn)題的正確答案統(tǒng)一整理成書面文字通過(guò)計(jì)費(fèi)網(wǎng)進(jìn)行公告，再按上述流程下發(fā)。,如實(shí)詳細(xì)的填寫好受理工單,派往1001客服中心受理。,并將典型投訴處理結(jié)果作為例會(huì)的學(xué)習(xí)資料向電話營(yíng)銷代表傳達(dá)。，由專門人員提取后,并根據(jù)工單投訴的內(nèi)容查找原因。，并上傳到省分客服部?！蛾P(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問(wèn)題的通知》（電信部電[2004]382號(hào)）文件的相關(guān)規(guī)定，及其他電信服務(wù)條例，則追究電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理人員個(gè)人責(zé)任，處以相關(guān)的罰款。開(kāi)始附：流程圖查詢業(yè)務(wù)投訴工單提取工單，并查找原因及相關(guān)受理人員 業(yè)務(wù)受理人員與用戶溝通，講清原因，并形成完整記錄專門人員審核，上報(bào)至1001客服中心 有理由投訴根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，對(duì)電話營(yíng)銷當(dāng)事人進(jìn)行處罰，并及時(shí)將結(jié)果上傳到客服中心 客服中心將工單重新審核，并上傳至省分客服 無(wú)理由投訴結(jié)束 6．3相關(guān)文件《關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問(wèn)題的通知》《中國(guó)某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評(píng)辦法》6．4相關(guān)記錄《電話營(yíng)銷處理投訴工單匯總表》(QR－53x)《營(yíng)銷服務(wù)投訴工單匯總表》(QR－53y)第七章：“星級(jí)營(yíng)銷員”和“季星”、“月星”的評(píng)選辦法7．1“星級(jí)營(yíng)銷員”評(píng)選細(xì)則星 級(jí)星 級(jí) 標(biāo) 準(zhǔn)綜 合考評(píng)分占班組員工總數(shù)的百分比加分 五星級(jí) 營(yíng)銷員 從事電話營(yíng)銷工作6個(gè)月以上。無(wú)強(qiáng)開(kāi)投訴，無(wú)重大過(guò)失投訴。90－100分5%5分四星級(jí)營(yíng)銷員 從事電話營(yíng)銷工作3個(gè)月以上。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分80－89分。 本年度綜合服務(wù)質(zhì)量成績(jī)?cè)?085分。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分70－79分。 當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量成績(jī)?cè)?0－84分。65－74分初級(jí)營(yíng)銷員 本季度服務(wù)質(zhì)量成績(jī)?cè)?0分以下(含70分)。64分以下注：星級(jí)確認(rèn)首先根據(jù)從事?tīng)I(yíng)銷工作開(kāi)始，每年評(píng)選一次，如工齡不足該星級(jí)則直接列入下一級(jí)星級(jí)的考評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)分值加入次年第一個(gè)月綜合考評(píng)分值內(nèi)。：，占電話營(yíng)銷人數(shù)的5%，獎(jiǎng)勵(lì)分值5分。 ，占電話營(yíng)銷人數(shù)的50%，獎(jiǎng)勵(lì)分值2分。星級(jí)營(yíng)銷員的評(píng)定由客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督考評(píng)整體過(guò)程的組織實(shí)施工作。如有發(fā)現(xiàn)核實(shí)，將嚴(yán)厲追究當(dāng)事人責(zé)任。：電話營(yíng)銷中心在崗二個(gè)月以上全體成員。根據(jù)本季月度考評(píng)分平均值排名前三名，接受成功率達(dá)到60%以上，且季度業(yè)務(wù)考試平均分達(dá)標(biāo)人員,無(wú)強(qiáng)開(kāi)通記錄、無(wú)有理由被用戶投訴人員，依照分值排名評(píng)選一名季星。備注：如遇季度平均分值相等則參考業(yè)務(wù)平均分，業(yè)務(wù)平均分值相等則參考工齡。%，根據(jù)《電話營(yíng)銷考核細(xì)則》，即20違紀(jì)考核分/3+7考核分/3=紀(jì)律得分。:，按每項(xiàng)/每次扣1分；如由客服部核查到存在問(wèn)題按二倍考核。：《客服代表月度考核表》(QR－53z)《電話營(yíng)銷季度綜合得分匯總表》(QR－53A)電話營(yíng)銷管理制度為規(guī)范電話營(yíng)銷服務(wù)，加強(qiáng)管理工作，使電話營(yíng)銷人員做到工作行為有準(zhǔn)則、操作流程標(biāo)準(zhǔn)化、考核管理有依據(jù)，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本制度。一、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度差、不耐心、語(yǔ)氣生硬，使用服務(wù)忌語(yǔ)每次扣10—100元。掛機(jī)后罵用戶，每次扣30—50元；掛機(jī)后采用其它通信方式撥打用戶電話，與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或漫罵用戶，公司有限予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月全額工資。無(wú)故不受理、推薦業(yè)務(wù)或挽留用戶，每次扣10元；介紹業(yè)務(wù)不完整或誤導(dǎo)用戶，每次扣10元；不按規(guī)范流程向用戶推薦或受理業(yè)務(wù)，每次扣1050元。操作規(guī)范業(yè)務(wù)單填寫不規(guī)范，每項(xiàng)每次扣5元，業(yè)務(wù)提成不計(jì)入個(gè)人所得。用戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)后未按規(guī)范及時(shí)開(kāi)通，每次扣10元，業(yè)務(wù)提成不計(jì)入個(gè)人所得。情節(jié)嚴(yán)重者公司有權(quán)予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月全額工資。情節(jié)嚴(yán)重，公司有權(quán)予以辭退處理。行為惡劣或被媒體曝光的，將及時(shí)上報(bào)公司予以辭退并由當(dāng)事人承擔(dān)一切后果。接班人員必須按分配的座席就座，否則每次扣5元；交接完成后，下班人員應(yīng)及時(shí)離開(kāi)機(jī)房，不許逗留、聊天，否則每次扣5元。現(xiàn)場(chǎng)管理工作時(shí)須坐姿端正，按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴頭飾、工號(hào)牌，違反其中任何一項(xiàng)，每次5元。未到下班時(shí)間就不受理業(yè)務(wù)坐等下班，每次扣50元。在機(jī)臺(tái)上使用私人通信工具，每次扣20元。機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施不得隨意挪動(dòng)、拍打，違者每次扣20元，如有損壞照價(jià)賠償。帶上機(jī)臺(tái)的水杯必須有蓋子密封，必須放入機(jī)位隔斷中，違者每次扣5元。機(jī)臺(tái)臟、亂，每次扣5元。1機(jī)房?jī)?nèi)嬉戲打鬧或高聲喧嘩，每人每次10元；在工作區(qū)域內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵，雙方各100元。1員工須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，凡當(dāng)月內(nèi)因無(wú)法聯(lián)系而影響工作，累計(jì)2次，取消當(dāng)月話費(fèi)報(bào)銷資格。每人每次下機(jī)時(shí)間為15分鐘，每超出1分鐘1元。上機(jī)后未交回休息牌，每次扣5元。換班須提前1個(gè)班次申請(qǐng)，填寫換班表后由組長(zhǎng)和當(dāng)班管理員簽字方可生效，不得口頭換班或換班后補(bǔ)填換班表，否則雙方均按曠班處理。換班生效后被動(dòng)換班人員未上班，則被動(dòng)換班人員按曠班處理。1當(dāng)班時(shí)間內(nèi)在機(jī)臺(tái)上換班，按機(jī)上閑聊考核。參加各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，影響現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，每次扣5—10元。四、安全生產(chǎn)嚴(yán)禁在公共區(qū)域內(nèi)吸煙、亂扔垃圾、將雜物倒入水池，違者除負(fù)責(zé)清理打掃干凈外，每次10—50元。不得利用機(jī)房電源對(duì)私人物品充電，違者每次200元，若引起線路故障由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。不得帶領(lǐng)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入生產(chǎn)場(chǎng)地（包括生活區(qū)），違者每次100元，由此造成不良后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，公司保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。不得利用工作之便私自與用戶預(yù)約外出見(jiàn)面，違者將予以辭退，由此引起的人身安全事故由本人自行負(fù)責(zé)，公司概不負(fù)責(zé)。泄露、丟失公司或用戶信息資料，每次扣100－500元，情節(jié)嚴(yán)重者，公司將予以辭退外保留追究當(dāng)事人法律責(zé)任的權(quán)力。五、考勤管理事假請(qǐng)假手續(xù)：?jiǎn)T工因個(gè)人事由請(qǐng)