【正文】 達(dá)標(biāo)營銷員 試用期滿后可參加達(dá)標(biāo)級的評定。80－90分15%3分三星級營銷員 從事營銷工作2個月以上。 業(yè)務(wù)成績季度平均得分90－100分。電話營銷人員強(qiáng)開業(yè)務(wù)或者在開發(fā)業(yè)務(wù)過程中未向用戶詳細(xì)說明資費(fèi)引起用戶有理由投訴，根據(jù)《中國某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營銷業(yè)務(wù)受理人員1000元等，情節(jié)嚴(yán)重者除上述罰款外，并報備上級部門審核作出相應(yīng)的處罰。,并及時回復(fù)到10010客服中心。、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)推薦過程中引起用戶投訴，由電話營銷投訴專門人員對投訴工單內(nèi)容進(jìn)行查詢。：開始主管收到新文件或有關(guān)信息將原件復(fù)印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長將新的文件有關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營銷培訓(xùn)資料欄中結(jié)束5．5相關(guān)記錄：《電話營銷代表業(yè)務(wù)回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問題但因電話營銷專業(yè)知識原因難以直接解決的,可引導(dǎo)用戶通過1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網(wǎng)、集團(tuán)潛在離網(wǎng)、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細(xì)記錄用戶手機(jī)號、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容并及時上報專門人員進(jìn)行投訴工單的建立。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，經(jīng)確定后正式執(zhí)行。,并及時上報相關(guān)人員錄入免打擾數(shù)據(jù)庫,避免用戶對業(yè)務(wù)推廣的反感,進(jìn)而尋找其他辦法為用戶服務(wù)。,根據(jù)每通電話溝通情況進(jìn)行記錄,詳細(xì)記錄用戶的要求,及對業(yè)務(wù)回訪的認(rèn)可與否。電話營銷代表有事需調(diào)班時，調(diào)班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，征得中心主管同意后方有效。請假一天以上的須提供相應(yīng)的書面申請報告，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可生效。，值班長根據(jù)系統(tǒng)考勤記錄填寫考勤表，若不能按時到達(dá)者須按規(guī)定履行請假手續(xù)，未按規(guī)定請假事后又未及時補(bǔ)齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。所有未完成工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以書面化的形式在值班日記上填寫清楚，如果故意隱瞞錯誤，造成損失的，將對值班長予處分。班長每月應(yīng)安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動態(tài)與對工作的意見建議，值班長要將早班會議內(nèi)容，設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)變動情況，上級的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。．3發(fā)現(xiàn)勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等有問題時，應(yīng)立即采取措施，予以糾正。、電、辦公用品。嚴(yán)禁在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲。 電話禮儀。 保持良好的精神狀態(tài)。 外撥電話以能夠使對方聽清為原則，不能大聲說話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時，應(yīng)事先示意，并征得別人的同意。謝謝您的接聽，祝您生活愉快。如開頭語:您好,我是某公司公司的客服人員,您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的,占用您幾分鐘時間可以嗎?如用戶表示現(xiàn)在沒有空:沒有關(guān)系，那您看什么時間我打給您方便呢？這個業(yè)務(wù)也許會給你帶來實惠。簡練：用語簡練，重點突出，字義恰當(dāng)，聽起來簡明扼要。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進(jìn)理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理讓人。，互相幫助。真誠、負(fù)責(zé)、全力地服務(wù)于每一個客戶是我們的責(zé)任，也是公司生存和發(fā)展的命脈。，應(yīng)清理好休息區(qū)，及時帶走個人的物品。、桌面、椅子、屏風(fēng)及各類辦公用品、公共設(shè)施的整潔，各類資料、文具整齊擺放，個人物品及時歸位，及時整理，下班時，整理工作臺席，及時帶走個人物品，以便次日順利上班。，重要文件資料不能帶出辦公室。，方可離開。，對于非指定的工作設(shè)備，勿擅自進(jìn)行操作。，滅火器材部位和急救常識，會使用安全防護(hù)裝置、滅火器材和急救物品。每少1字扣1元每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)筆試，業(yè)務(wù)筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無記錄,1分/次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄不全,資料凌亂1分/次業(yè)務(wù)傳達(dá)后經(jīng)抽查,不清楚或者不知道的1分/次電話營銷50%電話營銷人員根據(jù)部門每月下達(dá)的電話營銷任務(wù)進(jìn)行考核（考核指標(biāo)根據(jù)具體情況而定）完成比例達(dá)100%，得分40分，,直至滿45分。2其他業(yè)務(wù)點不規(guī)范：指除業(yè)務(wù)必講點外的其他業(yè)務(wù)點介紹錯誤或介紹不完整。D、 強(qiáng)開通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開發(fā)人給予退款、算撤銷量。：根據(jù)電話營銷中心計件傭金結(jié)算制度，為了保障營銷數(shù)量的真實性，提高營銷質(zhì)量，特制訂了如下工作量、撤銷量考核辦法：:訂制類業(yè)務(wù)(如某公司秘書、信息超市等)A、 在開發(fā)成功的次月10日由計費(fèi)提取各業(yè)務(wù)出帳情況，考核用戶是否離網(wǎng)，若用戶已取消該訂制業(yè)務(wù)，則對積分進(jìn)行相應(yīng)的扣減。話費(fèi)補(bǔ)貼要求：享受話費(fèi)補(bǔ)貼的號碼必須由本人使用，非當(dāng)班時間手機(jī)必須開機(jī)，如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營銷代表，則取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼。2:每月允許兩次(告知維系類)未達(dá)量。信息超市（2元月租）次月出帳若有扣費(fèi)即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元2．5分/戶如意郵箱(普及型) 一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費(fèi)體驗免費(fèi)體驗短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)短信包月(6元包月)短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費(fèi)體驗2分/戶歡樂彩鈴；備注：組長崗位補(bǔ)貼為當(dāng)月完成各自所管理業(yè)務(wù)版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。電話營銷代表根據(jù)受理業(yè)務(wù)的特色按積分結(jié)算方式，計算方式如下：基礎(chǔ)傭金業(yè)務(wù)類別積分（每戶）測算標(biāo)準(zhǔn)備注100元某公司秘書；101200戶2分/戶；；次月出帳若有扣費(fèi)即可算量1：1分積分相當(dāng)1元人民幣2: 業(yè)績獎勵考核辦法，根據(jù)開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進(jìn)行考核，日撥打綜合業(yè)務(wù)成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達(dá)標(biāo)，成功量或接聽量均未達(dá)標(biāo)則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達(dá)標(biāo)。，并控制總體培訓(xùn)費(fèi)用。，要求規(guī)范并保存相關(guān)記錄。 圖41 對以下培訓(xùn)信息必須歸檔管理：培訓(xùn)文件：培訓(xùn)計劃、教材、總結(jié)、簽到表等，這些文件將作為對當(dāng)次培訓(xùn)的紀(jì)錄文件歸檔備案。待崗培訓(xùn)可利用休息日時間或跟班學(xué)習(xí)來進(jìn)行。待崗培訓(xùn)是針對在電話營銷考核中不能達(dá)標(biāo)的電話營銷代表進(jìn)行的，培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體的電話營銷代表能力缺陷而定。并講解現(xiàn)有營銷方案的內(nèi)容、特點和針對群體經(jīng)及銷售工作流程、消費(fèi)心理學(xué)、銷售技巧等內(nèi)容。 在崗培訓(xùn)電話營銷代表經(jīng)過崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束，電話營銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定了培訓(xùn)工作必須貫穿工作的全過程。學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。業(yè)務(wù)知識：通過對業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識的剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識。1周后，視情況進(jìn)入實習(xí)階段，由老員工或班長指導(dǎo)新員工進(jìn)行呼叫處理。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實習(xí)兩個階段?；谛聠T工對于電信行業(yè)的知識及服務(wù)了解甚少。 電話營銷小組培訓(xùn)制度“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及電話營銷的工作特點，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，使電話營銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識，使員工在公司工作的過程成為一個學(xué)習(xí)的過程。，熟悉公司的業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程，熟練使用計算機(jī)，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗。電話營銷中心提出人員需求計劃，填寫《人員需求表》 客服部批準(zhǔn) 不同意 同意人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)停止招聘 不同意 同意人力資源部擬定招聘計劃，并確定招聘途徑，向內(nèi)部和社會發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應(yīng)聘材料 人力資源部會同客服部進(jìn)行簡歷篩選、初試人力資源部會同客服部對初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 不合格崗前培訓(xùn)合格人員安排至現(xiàn)場進(jìn)行旁聽合格客服部組織試用期考核結(jié) 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù) 3．2人員要求3.. 電話營銷代表的要求：：誠實、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)心、穩(wěn)定的性格，適合重復(fù)性工作。為使得招收的電話營銷代表在知識構(gòu)成、個人素質(zhì)、性格等方面能夠符合電話營銷中心工作的要求，根據(jù)電話營銷小組工作的特點，擬定如下招聘流程：確定人員申請廣告招聘資格篩選，聽試面試初步確定人員崗前培訓(xùn)考試確定人員試用試用一個月后簽訂代理●聽試：主要考核應(yīng)聘者的表述能力、語言組織能力，應(yīng)變能力、傾聽能力。招聘計劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，由人力資源部配合客服部制訂詳細(xì)的招聘流程，組織進(jìn)行人員招聘工作。，保證現(xiàn)場的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場大掃除工作。、綜合部做好部門資產(chǎn)管理。，備班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)查閱。、危害人體衛(wèi)生隱患，及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)。，對到會人員進(jìn)行考勤，并做好會議記錄。、言語、給公司帶來不良的口碑影響，應(yīng)養(yǎng)成自立、自尊的良好作風(fēng)。，掌握客戶服務(wù)知識、技能，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓用戶滿意。在不能及時準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明、扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請求；遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級管理人員處理。、客服部下達(dá)的營銷任務(wù)。，并能及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。，遇到特殊情況及時上報并做好記錄。，做好紀(jì)律、考勤考核。，不斷改進(jìn)培訓(xùn)計劃。組織實施培訓(xùn)工作，建立人員的培訓(xùn)檔案。傾心關(guān)注客戶，服務(wù)提升價值第二章 電話營銷中心組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)流程圖客服部經(jīng)理呼叫業(yè)務(wù)管理電話營銷值班長電話營銷組長電話營銷代表圖表 1分公司電話營銷中心組織機(jī)構(gòu)圖 呼叫業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對電話營銷代表進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進(jìn)行考核，協(xié)助負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與拓展工作。為加強(qiáng)電話營銷的管理工作，建立健全各項管理制度，理順電話營銷各項業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，遵循現(xiàn)代化客戶服務(wù)理念和規(guī)范化管理的要求，使各項管理制度公開化、制度化，特制定本管理規(guī)范。培訓(xùn)將由專門的人員負(fù)責(zé)組織和落實，各級員工必須服從和配合。被訓(xùn)人員可以對培訓(xùn)的內(nèi)容或形式提出意見和建議，對培訓(xùn)計劃適當(dāng)聽取合理意見，并結(jié)合工作需要以及電銷人員實際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況來進(jìn)行確定。避免只講形式，培訓(xùn)內(nèi)容時有針對性，能確實提升電銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。每日工作量安排1）.資料的收集收集方式：（包括招聘，以及訂餐號碼等等） （包括招商，加盟等等）（包括團(tuán)購網(wǎng)，大眾點評網(wǎng)等等），方便以后很多事情，包括他們店里搞的活動，打多少折，或其他優(yōu)惠活動收集數(shù)量：每人每日20條客戶信息（客戶名錄一頁）2）電話量amp。（七）、電銷團(tuán)隊組建團(tuán)隊發(fā)展人力規(guī)劃設(shè)想a) 依據(jù)樂共享公司目前發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，建立電銷部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略b) 建立人才儲備制度，適應(yīng)公司項目快速發(fā)展對銷售人才的需求及減少人才流動對工作帶來的沖擊c) 建立良性的內(nèi)部競爭和激勵機(jī)制，增強(qiáng)部門活力人員選擇從社會招聘，包括人才市場、網(wǎng)絡(luò)招聘、學(xué)校等方式。通過對業(yè)務(wù)實際情況的考量，本電銷部以部長全面負(fù)責(zé)為核心，配置和建立編制及崗位職責(zé)，使部門內(nèi)業(yè)務(wù)能有效落實，做到有效配合，團(tuán)隊運(yùn)作。（四）市場分析 （數(shù)據(jù)僅供參考）未拜訪過 客戶數(shù)（電話量）通話時長超過五分鐘電話數(shù)預(yù)約到 客戶數(shù)