【正文】 56 一 ? 面對(duì)此類顧客時(shí)，一定要注意把握語言和表情的分寸，不能夠口無遮攔或者有異樣的目光。及時(shí)有效的后續(xù)服務(wù)，使顧客完全感覺不到自己剛才被拒絕過。 54 ? 說“不”也是一種服務(wù)，而且是高層次的服務(wù)?！毙≠Z問：“您這藥急著用嗎？”“那倒不?！钡陠T小賈心里想：這怎么可以呢？什么情況對(duì)應(yīng)什么優(yōu)惠，店里剛剛開會(huì)明確了，這“店慶未開、優(yōu)惠先行”的做法要是傳開了，顧客鬧翻了天不說，藥店的形象也就大打折扣了。“大媽，您可是我們的老顧客啊，要是能折算成錢，我還不給您？”大媽點(diǎn)點(diǎn)頭。這時(shí)候，你應(yīng)該學(xué)會(huì)說“不”！ 52 例子一： ? 某藥店開展某口服液新品上市的促銷活動(dòng)（買五贈(zèng)二），一位常來藥店買藥的林大媽買了藥后，卻非要把贈(zèng)送的那兩瓶口服液折算成現(xiàn)金（每瓶 ），她說想用這錢再買一點(diǎn)別的藥。顧客選好了藥，還應(yīng)問：“是不是還需要什么？”顧客走時(shí)，仍要親切送別，請(qǐng)他“慢走”。這既是助人為樂，又可能把避雨的人也變成顧客。人們會(huì)想：“這里生意這么冷清，大概不是差就是貴。值得提醒的是，一定要以親切、安慰、鼓勵(lì)的話送別，盡力做到讓他帶著愉悅的心情離開。 三問：具體要求。 46 總之 ? 幫助顧客安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)地使用藥品是我們應(yīng)盡的職責(zé)，所以要不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)水平。 44 三： ? 面對(duì)略懂醫(yī)藥知識(shí)型的顧客，首先應(yīng)了解其病癥，然后分析其病癥產(chǎn)生的原因，再建議其使用那些藥品，并告知使用藥品的禁忌或注意事項(xiàng)。 41 店員應(yīng)如何接待“見多識(shí)廣”的顧客？ ? 例子： ? 曾經(jīng)有一位青年女性走進(jìn)藥店向店員介紹說，她有頭暈、咳嗽、流鼻涕等癥狀，不知道服用什么感冒藥比較合適。 把握機(jī)會(huì)，促成交易成功。這類喜歡聊天的顧客，特別喜歡談自己，他談話越多，越感到痛快，對(duì)藥店的印象也越好。 38 一： ? 如果此時(shí)我們藥店店員比較空閑，可以讓他講出心里的話，而且還可以告訴他：“現(xiàn)在生活條件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲湯?？蔁崆榉?wù)并不代表恰當(dāng)?shù)姆?wù)，真正專業(yè)水平高的店員，要具有察言觀色的本領(lǐng)，體貼不僅要“周到”，還要“入微”，這樣的服務(wù)才是適當(dāng)?shù)姆?wù)。 介紹藥品，責(zé)任留給自己。后者的情形剛好相反，先把“價(jià)錢高”的缺點(diǎn)告知顧客，然后再點(diǎn)出“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，所以整句話聽起來重點(diǎn)在后頭，顧客可能會(huì)想“有道理，其實(shí)也就是買個(gè)放心，貴點(diǎn)就貴點(diǎn)吧！”。 32 例如： ? “這盒藥的效果相當(dāng)?shù)暮茫褪莾r(jià)錢稍微高了點(diǎn)兒。 ? 基于此，藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說明時(shí)，一定要把“銷售要點(diǎn)”指出來，說明的語言越簡練越好，簡練但突出要點(diǎn)，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。”而應(yīng)說：“請(qǐng)您看看，這一種是不是比較合適呢？” ? 與顧客交往，會(huì)碰到多種多樣的情況，不可能一一舉出?！比纛櫩突卮鹫f送人，千萬不能問送給什么人，因這樣問很可能會(huì)引起顧客的不快?！贝藭r(shí)，店員必須趕快回答：“沒關(guān)系沒關(guān)系。當(dāng)然，有的店員會(huì)沉默著去貨柜里拿藥，不回答“好”或“好的”。語速要適中，不宜過快或過慢，語句之間可稍停頓，以表達(dá)得更清晰 28 改“買”為“看” 有講究 ? 在微笑著親切地與顧客打招呼后，詢問顧客的第一句話，也要體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。如果一面與顧客說話，一面東張西望，顧客會(huì)認(rèn)為店員在應(yīng)付他。 27 記住姓氏好親切 ? 開始與顧客談話時(shí)，要考慮給顧客恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如大爺、大娘、老先生、老師、師父、阿姨等等，要讓顧客一開始就感到被尊重。顧客是我們的服務(wù)對(duì)象。 ? 因此，面對(duì)該類客戶，店員只需將類似的產(chǎn)品多拿幾個(gè)給顧客，讓顧客自己選擇。由于他們出來打工的目的決定他們的心理與物質(zhì)有雙重的自卑，因此，店員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候一定要照顧好這類顧客的心理與物質(zhì)能力，要給與特殊的尊重，凡此類顧客背后都有一個(gè)龐大的群體，他們的口碑以及推薦將會(huì)為你帶來意想不到的收獲。 ? 對(duì)待這類顧客，藥店店員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才有可能被其接受。他們可能對(duì)某種藥品比較熟悉，或者得到了專家意見；喜歡購買既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好的藥品；喜歡購買已被證明了使用價(jià)值的新產(chǎn)品。”小雨碰了一鼻子灰，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么這么麻煩！” 20 藥店?duì)I業(yè)員與消費(fèi)者直接接觸，服務(wù)質(zhì)量如何，對(duì)搞活經(jīng)營、擴(kuò)大銷售、提高效益，關(guān)系極大。 19 如何把握不同年齡段顧客的消費(fèi)心理？ ? 舉例說明： ? 某日，一位青年男顧客走進(jìn)“ XX”藥店，小伙子言語輕松地對(duì)店員小雨說，胃炎又犯了，讓她推薦一種藥。我們?cè)谑鬯帟r(shí)應(yīng)該向顧客講明可能發(fā)生的不良反應(yīng)與處理方法，讓患者有思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)可以正確對(duì)待。二是藥物配伍禁忌，如消炎痛不能與心得安同用；氨茶堿不能與利血平同用。 ? 服藥時(shí)間一般分為以下幾種：飯前服，如幫助消化、對(duì)胃無多大刺激的藥；飯后服，多為對(duì)胃有刺激的藥；清晨空腹服，為使藥物迅速進(jìn)入腸道，并保持較高的濃度；睡前服，如安眠藥；癥狀發(fā)生前服，如調(diào)經(jīng)藥；癥狀發(fā)生時(shí)服，如心絞痛發(fā)作時(shí)服硝酸甘油 …… 18 三叮嚀：注意事項(xiàng) ? 首先是藥品的服法。小兒發(fā)育尚未完善，服用藥物的劑量要小于成人；老人生理退化，用藥量也應(yīng)該比成人低。我們通常服用的量，叫做“治療量”或“常用量”。 因此，店員在向顧客售藥后，還應(yīng)立即向顧客叮嚀以下三方面。在維護(hù)顧客利益的同時(shí)，主動(dòng)提醒也避免了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。如果他們不靠近柜臺(tái)停留，也不必上前招呼，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜臺(tái)的顧客。但應(yīng)注意不能先報(bào)價(jià)格，此時(shí)顧客的選擇還未定，先報(bào)價(jià)格會(huì)引起顧客的不快和誤會(huì)。接待這些點(diǎn)名買藥的顧客，只需簡明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否則會(huì)招致反感和不滿。 8 綜上所述 ? 值得提醒的是：一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺，因此，不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。若顧客有興趣聽，就繼續(xù)介紹；若顧客不想多聽，或已將藥品放回柜臺(tái)，就千萬不要再多說。 ? 店員：您好！有什么需要？ ? 店員：您好！你買什么藥？ ? 店員：您好！ ? 店員：您好！買點(diǎn)什么？ 4 針對(duì)顧客上門，店員的第一句話到底該怎么說？ 5 針對(duì)具體情況，說第一句話 ? （ 1）當(dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)向他微笑點(diǎn)頭招呼：“您好！”若是顧客也點(diǎn)了一下頭，或微笑了一下，但并沒有答話，就應(yīng)讓他繼續(xù)瀏覽，不必急于向他介紹藥品或保健品。 3 顧客第一次登門，如何說好第一句話。 6 ? （ 3）當(dāng)顧客走到某柜臺(tái)前時(shí)，他突然停了下來，向柜臺(tái)里找尋什么，這時(shí)是主動(dòng)招呼顧客的好機(jī)會(huì)，店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說：“您好，您想看哪一種藥，要不要取出來看看？” ? （ 4）當(dāng)顧客從開放的柜臺(tái)上自己取出某一盒藥仔細(xì)查看時(shí)，就不僅是招呼顧客的好機(jī)會(huì)了，我們應(yīng)趁機(jī)走近，向他親切地招呼“您好”后，可以對(duì)顧客手中的藥品做一個(gè)簡短的介紹。 7 ? （ 5）當(dāng)顧客與其同伴面對(duì)某一藥品或保健品討論時(shí)，我們可以走近一點(diǎn)，聽聽他們議論的內(nèi)容，趁他們對(duì)話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內(nèi)容，對(duì)這一