【正文】 后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)?？蛻艚?jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。四、結(jié)語理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。五、參考文獻(xiàn) 2005年42期 楊靈芝 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社20041《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾隨著企業(yè)營(yíng)銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of words：Customer relationship?？蛻糍Y本決定企業(yè)價(jià)值, 忠實(shí)的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長(zhǎng)率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點(diǎn), 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價(jià)值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實(shí)難題?？蛻絷P(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進(jìn)良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。依據(jù)不同的客戶價(jià)值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對(duì)策略, 在與客戶互動(dòng)時(shí), 快速反映, 立即向客戶提出個(gè)人化的專屬建議方案。正確地認(rèn)識(shí)和實(shí)施, 是成功的前提和保證。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。通過對(duì)客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對(duì)整個(gè)銷售過程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。五、結(jié)束語危機(jī)一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競(jìng)爭(zhēng)這兩種意識(shí)，準(zhǔn)確實(shí)施客戶關(guān)系管理策略。[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報(bào)》2005年9月10日第4版。在世界走向全球化的今天，消費(fèi)也開始走上全球化?？蛻舯г沟脑蚍治觯?1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。美國(guó)管理協(xié)會(huì)(AMA)所做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度不好。當(dāng)然對(duì)于服務(wù)的滿意與否不但貫穿于顧客從進(jìn)入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程，而且會(huì)延伸到顧客對(duì)服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實(shí)據(jù)的使用過程中。(3)虛假信息是導(dǎo)致客戶不滿的另一原因。（2）全員樹立“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)。（5）定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。三、案例分析 在經(jīng)濟(jì)增速放緩的新常態(tài)下，即便已經(jīng)邁入微利時(shí)代，零售業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)依然有增無減。為契合當(dāng)下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進(jìn)生鮮聯(lián)營(yíng)轉(zhuǎn)自營(yíng)工作，生鮮DC派車配貨買手到市場(chǎng)自采，通過物業(yè)改造方式搭建冷鏈物流平臺(tái)，快速形成生鮮配送能力。定期組織門店店長(zhǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務(wù)態(tài)度，對(duì)員工進(jìn)行輪崗計(jì)劃，使每一個(gè)人都能有能力應(yīng)對(duì)突發(fā)問題。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時(shí)也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)大有益處。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時(shí)，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。(3)換位思考的原則。在通常情況下，顧客產(chǎn)生抱怨大多是因?yàn)榍榫w上的不滿，蘇果超市在出現(xiàn)問題后，會(huì)立即有店長(zhǎng)、部門科長(zhǎng)或者店員進(jìn)行及時(shí)得到處理，引導(dǎo)顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會(huì)給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠度。近年來中國(guó)式消費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入了“得兒童者得全家”的發(fā)展階段，蘇果社區(qū)店及購物廣場(chǎng)已經(jīng)開始向家庭型消費(fèi)轉(zhuǎn)型。這樣從源頭到中間到門店都能提高生鮮的品質(zhì)，確保食品的安全，降低客戶的抱怨。面對(duì)客戶的抱怨以及來自網(wǎng)售的挑戰(zhàn)，需要從一個(gè)更廣泛的視角去審視戰(zhàn)略方向。（6）堅(jiān)持以“以客戶為中心，尋求客戶滿意”，但還要兼顧考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內(nèi)，在保證各利益關(guān)系方（經(jīng)銷商、中間商、終端客戶等）都能接受的條件下達(dá)到高水平的客戶滿意。（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認(rèn)真對(duì)待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結(jié)，同時(shí)與生產(chǎn)、銷售聯(lián)系起來及時(shí)完善，將客戶抱怨降到最低點(diǎn)。二、處理措施客戶抱怨的處理措施：（1）建議建立“不滿意”危機(jī)公關(guān)機(jī)制。所以完美的商品應(yīng)該是“好產(chǎn)品+好服務(wù)”。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客塑造滿意度的直接因素。在服務(wù)系統(tǒng)中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個(gè)接觸的瞬間。處理客戶抱怨是彌補(bǔ)產(chǎn)品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失的一道防線。本文首先探討分析抱怨的原因，針對(duì)存在的原因，提出客戶抱怨的處理措施及處理原則。參考文獻(xiàn)：[1]紹兵家、于同奎:《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐》清華大學(xué)出版社。4．為誰服務(wù)不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個(gè)容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。銷售人員通過CRM系統(tǒng)，真實(shí)詳細(xì)地記錄平時(shí)進(jìn)行銷售活動(dòng)反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價(jià)值的客戶；銷售人員無需花費(fèi)更多的時(shí)間查找客戶資料，也無需記住每個(gè)客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒有人會(huì)使用。具體講，CRM給企業(yè)帶來的效益可以在業(yè)務(wù)過程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶黏稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個(gè)方面體現(xiàn)。CRM 不僅是一套軟件和技術(shù), 更是一種管理模式。三、企業(yè)成功實(shí)施CRM的目標(biāo)通過有良好的服務(wù)界面的軟件, 使得公司內(nèi)相關(guān)人員(含柜臺(tái)人員、電話服務(wù)人員、網(wǎng)上通過電子郵件服務(wù)人員以及辦公室的服務(wù)人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動(dòng), 快速、準(zhǔn)確地滿足客戶的服務(wù)工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。而在買方市場(chǎng)的大環(huán)境下，市場(chǎng)信息與資源趨于飽和，客戶的產(chǎn)品選擇自主性不斷增強(qiáng)，這些都使得企業(yè)要保持在市場(chǎng)中的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)難上加難。因此要想利潤(rùn)最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠。enterprise petitiveness。CRM為企業(yè)提供了一個(gè)完善客戶服務(wù)和深入分析客戶的平臺(tái), 來保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化, 進(jìn)而使企業(yè)獲得客戶的青睞。九、忌喜熟厭生。客戶關(guān)系管理帶來的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來越