【正文】 略C 利基市場(chǎng)策略D 目標(biāo)市場(chǎng)策略企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是（D）。（）供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（√）客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施需要企業(yè)全員的參與。A 客戶信息價(jià)值B 溢價(jià)收入C口碑效應(yīng)E 客戶的附加價(jià)值（A）階段是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)階段。（√）企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶相對(duì)于忠誠(chéng)的客戶來(lái)說(shuō)能帶來(lái)更多的溢價(jià)收入。（√）真正的客戶忠誠(chéng)是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛(ài)和外在重復(fù)購(gòu)買行為的統(tǒng)一。（√）1客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠(chéng)的最重要的因素之一。（√）人工互動(dòng)相對(duì)于機(jī)器互動(dòng)來(lái)說(shuō)，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（）數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距。（√）第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項(xiàng)選擇題銷售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（A）A運(yùn)營(yíng)型B 操作型C 協(xié)作型D 分析型在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（C）A協(xié)作型B 技術(shù)型C 運(yùn)營(yíng)型D 分析型呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（B）A 技術(shù)型B 協(xié)作型C 運(yùn)營(yíng)型D 分析型客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（D）A 操作型B 運(yùn)營(yíng)型C 協(xié)作型D 分析型二、多項(xiàng)選擇題下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式（BCE）A 電子郵件管理B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 在線銷售管理D 銷售智能E 在線營(yíng)銷管理下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（AD）A 客戶智能B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 在線銷售管理D 銷售智能E 呼叫中心下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式（CE）A 客戶智能B 網(wǎng)上服務(wù)管理C 電子郵件管理D 銷售智能E 呼叫中心企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A 內(nèi)部半自動(dòng)化B 利用網(wǎng)絡(luò)C 戰(zhàn)略結(jié)盟D CRM軟件供應(yīng)商E 與大企業(yè)合作企業(yè)CRM實(shí)施失敗的原因可能有（ACE）A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略B 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高D 對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)三、判斷題E 沒(méi)有建立CRM實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識(shí)。（）第九章 客戶信息的整合與運(yùn)用一、單項(xiàng)選擇題在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問(wèn)階段的特點(diǎn)是（C）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息D 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)（A）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)（B）A 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息B 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息D 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點(diǎn)是（B）A 提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息C 提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息D 提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息二、判斷題對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶知識(shí)。（√）客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進(jìn)化而來(lái)的、經(jīng)過(guò)加工的客戶數(shù)據(jù)。A簡(jiǎn)單者B沖浪者C交易者D娛樂(lè)者根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶稱為（B）。（√）呼叫中心外包會(huì)降低客戶互動(dòng)的質(zhì)量。A 回報(bào)B投資C管理D 不確定在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，提高客戶滿意度是與（D）有關(guān)的指標(biāo)。（）客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶稱為B簡(jiǎn)單者?？蛻糁匾暽唐菲放频呢S富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的D 穩(wěn)固期。B低質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是A關(guān)系營(yíng)銷策略企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是C 利基市場(chǎng)策略企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是D大眾營(yíng)銷策略。B企業(yè)使命）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本的原因。X現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種？C扣鉤式戰(zhàn)略銷售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式A運(yùn)營(yíng)型下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)A提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)B提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息Y銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？B優(yōu)先禮遇 Z在客戶角色演進(jìn)的過(guò)程中，只與單個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期而密切的聯(lián)系的是在C20世紀(jì)90年代在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是A關(guān)系契約理論在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是C 共生收益在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個(gè)人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是D 心理收益在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶屬于A 非蓄意摒棄的客戶在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶屬于C 蓄意摒棄的客戶在企業(yè)流失的客戶中，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格降低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶屬于B 低價(jià)尋求型客戶在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于D 條件喪失型流失客戶B價(jià)值）資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素驅(qū)動(dòng)。1在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于B維可牢戰(zhàn)略。1在企業(yè)實(shí)施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略。2在評(píng)定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護(hù)是與B投資有關(guān)的指標(biāo)。2數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有A客戶信息服務(wù)C直接響應(yīng)營(yíng)銷D計(jì)算機(jī)輔助銷售W網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)A降低管理成本B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接” C接觸更多的客戶D節(jié)約員工培訓(xùn)成本 X下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有A 減少浪費(fèi)與庫(kù)存B 減少流程的工作量C 員工一專多能下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式B網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理D銷售智能下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式A客戶智能D銷售智能下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式C電子郵件管理E呼叫中心下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能C銷售E第三方應(yīng)用下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能A在線服務(wù)C電子郵件營(yíng)銷Y運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理主要對(duì)A銷售C 營(yíng)銷D客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。1在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客戶行為忠誠(chéng)的指標(biāo)有A購(gòu)買份額C訪問(wèn)的份額E購(gòu)買的經(jīng)常性、頻率和金額1在客戶關(guān)系和客戶互動(dòng)的橫向進(jìn)化過(guò)程中，以個(gè)人互動(dòng)為主，同時(shí)配以媒體支持的時(shí)期是A目標(biāo)銷售階段D大眾營(yíng)銷階段1在與回報(bào)有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于降低成本的因素指標(biāo)？ B 市場(chǎng)營(yíng)銷成本C渠道成本1在與投資有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于顯性成本指標(biāo)？ A工程計(jì)劃費(fèi)用C咨詢費(fèi)用E項(xiàng)目測(cè)試費(fèi)用三、判斷題正確客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需求拉動(dòng)的。（√）理念、軟件與實(shí)施是客戶關(guān)系管理的3個(gè)關(guān)鍵要素。（√）處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等物質(zhì)利益。（√）1企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（√）1追加銷售是指客戶由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（√）2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個(gè)逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程。（√）2業(yè)務(wù)流程再造是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。（√）2企業(yè)忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)擁有的核心財(cái)富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。（√）3一般來(lái)說(shuō)，虛假忠誠(chéng)的客戶較多的出現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較低的行業(yè)中。（√）3客戶互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√）4客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（√）4企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識(shí)和規(guī)則。（√）4呼叫中心外包會(huì)降低客戶互動(dòng)的質(zhì)量。（）客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略，其實(shí)施僅涉及銷售部門。（）客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)建的過(guò)程。（）時(shí)尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠(chéng)度高的客戶關(guān)系類型。（）1獲取一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要低。（）1客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值。（）2供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（）2滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（）勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（）3數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（）3客戶關(guān)系管理實(shí)施的成本主要包括IT和人員培訓(xùn)的成本。A．分析會(huì)計(jì)政策變化B．評(píng)價(jià)企業(yè)會(huì)計(jì)工作 C．閱讀會(huì)計(jì)報(bào)告D．分析會(huì)計(jì)人員素質(zhì) 3．短期借款的特點(diǎn)是(B)。A．凈負(fù)債B．凈資產(chǎn)C．凈收益D．凈流量，不影響當(dāng)期所有者權(quán)益變動(dòng)額的項(xiàng)目是（C）。A．無(wú)形資產(chǎn)攤銷 B．出售長(zhǎng)期資產(chǎn)利得 C．存貨增加 D．應(yīng)收賬款減少 11．在企業(yè)處于高速成長(zhǎng)階段，投資活動(dòng)現(xiàn)金流量往往是（B）。A．發(fā)行債券B．分配股利C．吸收權(quán)益性投資D．購(gòu)建固定資產(chǎn) 15．下列選項(xiàng)中，不屬于現(xiàn)金及現(xiàn)金等價(jià)物的是(D)。 C．彈性較差D．滿足長(zhǎng)期資金需求 (B)。A．價(jià)格與收益比率 （C）。A．權(quán)益乘數(shù) C．產(chǎn)權(quán)比率 ，屬于從動(dòng)態(tài)方面反映企業(yè)短期償債能力的指標(biāo)是（D）。A．行業(yè)特點(diǎn)B．企業(yè)融資能力C．資產(chǎn)規(guī)模與業(yè)務(wù)量D．貨幣資金的目標(biāo)持有量E．運(yùn)用貨幣資金的能力 4．進(jìn)行負(fù)債結(jié)構(gòu)分析時(shí)必須考慮的因素有（ABCD)。A．銷售規(guī)模變動(dòng)B．信用政策改變 C．收賬政策不當(dāng)D．收賬工作執(zhí)行不力E．應(yīng)收賬款質(zhì)量不高 8．下列項(xiàng)目中，影響當(dāng)期所有者權(quán)益變動(dòng)額的項(xiàng)目有（ABC)。A．短期借款增加B．資本凈增加C．增加長(zhǎng)期投資D．償還長(zhǎng)期債券E．取得債券利息收入收到的現(xiàn)金12．從凈利潤(rùn)調(diào)整為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量，應(yīng)調(diào)增的項(xiàng)目有（BCE)。 (CD)。A收款迅速 B減少壞賬損失 C資產(chǎn)流動(dòng)性高 D銷售收入增加 E利潤(rùn)增加（CD）。A．利息保障倍數(shù) C．應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率 三、判斷題1．會(huì)計(jì)分析是戰(zhàn)略分析和財(cái)務(wù)分析的基礎(chǔ)和導(dǎo)向。()5．資產(chǎn)負(fù)債表結(jié)構(gòu)分析通常采用水平分析法。()8．如果企業(yè)的資金全部是權(quán)益資金，則企業(yè)既無(wú)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也無(wú)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。(214。)14．提取壞賬準(zhǔn)備表明企業(yè)實(shí)際的應(yīng)收款項(xiàng)減少。()17．所有者權(quán)益變動(dòng)表中，所有者權(quán)益凈變動(dòng)額等于資產(chǎn)負(fù)債表中的期末所有者權(quán)益。()20．息稅前利潤(rùn)是指沒(méi)有扣除利息和所得稅前的利潤(rùn)，即等于利潤(rùn)總額與利息支出之和。（）23．企業(yè)支付所得稅將引起籌資活動(dòng)現(xiàn)金流量的增加。()。舉例說(shuō)明什么是“雙S專家”？雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過(guò)銷售來(lái)提供服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來(lái)。所以成功者總是用卓越的服務(wù)從老客戶當(dāng)中去建立財(cái)富，而失敗者往往會(huì)急功近利、緣木求魚(yú)，把客戶趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。（3）報(bào)章資料：報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息等），專業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等）。（2）重要性描述的是潛在客戶可能購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。最后一類。為此，可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類：最重要的是關(guān)鍵客戶，這類客戶需要銷售人員投入更多的時(shí)間為精力增加訪問(wèn)頻次，增加訪問(wèn)深度。通常情況下，在1個(gè)月內(nèi)能作出購(gòu)買決定的潛在客戶，就稱為渴望型客戶；在2個(gè)月內(nèi)能作出購(gòu)買決定的潛在客戶，稱為有望型客戶；在3個(gè)月內(nèi)能做出購(gòu)買決定的客戶，則稱為觀望型客戶。P26（任選六種）資料查尋法建立新關(guān)系連鎖介紹法光輝效應(yīng)法會(huì)議尋找法強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合利用網(wǎng)絡(luò)尋找相關(guān)客戶 8 代理人法直接郵寄法 院電話營(yíng)銷法1滾雪球法1市場(chǎng)咨詢法利用資料查尋法開(kāi)發(fā)潛在客戶時(shí)主要查尋的三類資料是什么？P25（1）統(tǒng)計(jì)資料：國(guó)家有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、某一行業(yè)的報(bào)紙或期刊上刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。服務(wù)并不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。（）第四篇：客戶關(guān)系管理答案客戶關(guān)系管理答案一、簡(jiǎn)答題：什么是客戶？什么是客戶服務(wù)？ P2客戶是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。（），企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率越高越好。)21．經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量大于零說(shuō)明企業(yè)盈利。（214。（214。（）13．穩(wěn)健結(jié)構(gòu)的主要標(biāo)志是流動(dòng)資產(chǎn)的一部分資金來(lái)源需要由長(zhǎng)期資金來(lái)解決。()10．企業(yè)的應(yīng)收賬款增長(zhǎng)率超過(guò)銷售收入增長(zhǎng)率是正?，F(xiàn)象。(214。()3．資產(chǎn)負(fù)債表中某項(xiàng)目的變動(dòng)幅度越大，對(duì)資產(chǎn)或權(quán)益的影響就越大。 ，反映短期償債能力的指標(biāo)有（AB）。 （ABCDE）。A．銷售商品收到的