【正文】 最后一類。為此，可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類：最重要的是關(guān)鍵客戶，這類客戶需要銷售人員投入更多的時間為精力增加訪問頻次，增加訪問深度。（2）重要性描述的是潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。通常情況下，在1個月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，就稱為渴望型客戶；在2個月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，稱為有望型客戶；在3個月內(nèi)能做出購買決定的客戶，則稱為觀望型客戶。（3）報章資料：報紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息等），專業(yè)性報紙和雜志（行業(yè)動向、同行活動情形等）。P26（任選六種）資料查尋法建立新關(guān)系連鎖介紹法光輝效應(yīng)法會議尋找法強強聯(lián)合利用網(wǎng)絡(luò)尋找相關(guān)客戶 8 代理人法直接郵寄法 院電話營銷法1滾雪球法1市場咨詢法利用資料查尋法開發(fā)潛在客戶時主要查尋的三類資料是什么？P25（1）統(tǒng)計資料：國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、某一行業(yè)的報紙或期刊上刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等。所以成功者總是用卓越的服務(wù)從老客戶當(dāng)中去建立財富，而失敗者往往會急功近利、緣木求魚，把客戶趕到競爭對手那里去。服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。舉例說明什么是“雙S專家”？雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。（）第四篇：客戶關(guān)系管理答案客戶關(guān)系管理答案一、簡答題：什么是客戶？什么是客戶服務(wù)？ P2客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。()。（），企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率越高越好。（）23．企業(yè)支付所得稅將引起籌資活動現(xiàn)金流量的增加。)21．經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量大于零說明企業(yè)盈利。()20．息稅前利潤是指沒有扣除利息和所得稅前的利潤，即等于利潤總額與利息支出之和。（214。()17．所有者權(quán)益變動表中，所有者權(quán)益凈變動額等于資產(chǎn)負(fù)債表中的期末所有者權(quán)益。（214。)14．提取壞賬準(zhǔn)備表明企業(yè)實際的應(yīng)收款項減少。（）13．穩(wěn)健結(jié)構(gòu)的主要標(biāo)志是流動資產(chǎn)的一部分資金來源需要由長期資金來解決。(214。()10．企業(yè)的應(yīng)收賬款增長率超過銷售收入增長率是正?，F(xiàn)象。()8．如果企業(yè)的資金全部是權(quán)益資金，則企業(yè)既無財務(wù)風(fēng)險也無經(jīng)營風(fēng)險。(214。()5．資產(chǎn)負(fù)債表結(jié)構(gòu)分析通常采用水平分析法。()3．資產(chǎn)負(fù)債表中某項目的變動幅度越大，對資產(chǎn)或權(quán)益的影響就越大。A．利息保障倍數(shù) C．應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率 三、判斷題1．會計分析是戰(zhàn)略分析和財務(wù)分析的基礎(chǔ)和導(dǎo)向。 ，反映短期償債能力的指標(biāo)有（AB）。A收款迅速 B減少壞賬損失 C資產(chǎn)流動性高 D銷售收入增加 E利潤增加（CD）。 （ABCDE）。 (CD)。A．銷售商品收到的現(xiàn)金B(yǎng)．分配股利支出的現(xiàn)金C．提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金D．出售設(shè)備收到的現(xiàn)金 14．屬于籌資活動現(xiàn)金流量的項目有（AD)。A．短期借款增加B．資本凈增加C．增加長期投資D．償還長期債券E．取得債券利息收入收到的現(xiàn)金12．從凈利潤調(diào)整為經(jīng)營活動現(xiàn)金流量，應(yīng)調(diào)增的項目有（BCE)。A．營業(yè)費用 B．制造費用 C．財務(wù)費用 D．銷售費用 E．管理費用 10．財務(wù)費用項目分析的內(nèi)容包括（BCDE）。A．銷售規(guī)模變動B．信用政策改變 C．收賬政策不當(dāng)D．收賬工作執(zhí)行不力E．應(yīng)收賬款質(zhì)量不高 8．下列項目中，影響當(dāng)期所有者權(quán)益變動額的項目有（ABC)。A．企業(yè)控制權(quán)B．企業(yè)利潤分配政策C．財務(wù)風(fēng)險D．權(quán)益資金成本E．經(jīng)濟環(huán)境6．穩(wěn)健的資產(chǎn)負(fù)債表整體結(jié)構(gòu)的財務(wù)結(jié)果是（ABC)。A．行業(yè)特點B．企業(yè)融資能力C．資產(chǎn)規(guī)模與業(yè)務(wù)量D．貨幣資金的目標(biāo)持有量E．運用貨幣資金的能力 4．進行負(fù)債結(jié)構(gòu)分析時必須考慮的因素有（ABCD)。A．資產(chǎn)流動性提高B．資產(chǎn)風(fēng)險降低C．資產(chǎn)流動性降低D．資產(chǎn)風(fēng)險提高 2．貨幣資金存量變動的原因有（ABCE)。A．權(quán)益乘數(shù) C．產(chǎn)權(quán)比率 ，屬于從動態(tài)方面反映企業(yè)短期償債能力的指標(biāo)是（D）。A．應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 B． 總資產(chǎn)報酬率 C．利息保障倍數(shù) D．現(xiàn)金比率 ，不屬于速動資產(chǎn)的項目是（B）。A．價格與收益比率 （C）。 21.（A）是指股東權(quán)益總額減去優(yōu)先股權(quán)益后的余額與發(fā)行在外的普通股平均股數(shù)的比值。 C．彈性較差D．滿足長期資金需求 (B)。 17.（D）是反映盈利能力的核心指標(biāo)。A．發(fā)行債券B．分配股利C．吸收權(quán)益性投資D．購建固定資產(chǎn) 15．下列選項中，不屬于現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物的是(D)。A．經(jīng)營活動B．籌資活動C．投資活動D．銷售活動13．企業(yè)采用間接法確定經(jīng)營活動現(xiàn)金流量時，應(yīng)該在凈利潤的基礎(chǔ)上(D)。A．無形資產(chǎn)攤銷 B．出售長期資產(chǎn)利得 C．存貨增加 D．應(yīng)收賬款減少 11．在企業(yè)處于高速成長階段，投資活動現(xiàn)金流量往往是（B）。 9．反映企業(yè)全部財務(wù)成果的指標(biāo)是（C）。A．凈負(fù)債B．凈資產(chǎn)C．凈收益D．凈流量，不影響當(dāng)期所有者權(quán)益變動額的項目是（C）。A．采用先進先出法B．采用加權(quán)平均法 C．可變現(xiàn)凈值低于賬面成本D．可變現(xiàn)凈值高于賬面成本5．在通貨膨脹條件下，存貨采用先進先出法對利潤表的影響是（A)。A．分析會計政策變化B．評價企業(yè)會計工作 C．閱讀會計報告D．分析會計人員素質(zhì) 3．短期借款的特點是(B)。（）第三篇：客觀題答案一、單項選擇題1．會計分析的關(guān)鍵在于(A)。（）3客戶關(guān)系管理實施的成本主要包括IT和人員培訓(xùn)的成本。（）3網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（）3數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（）3協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動化、營銷自動化和服務(wù)自動化。（）勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（）2人工互動相對于機器互動來說，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（）2滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）2客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。（）2供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（）客戶分析是實施CRM戰(zhàn)略的第一步。（）1客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價值。（）1企業(yè)的忠誠客戶對價格更敏感。（）1獲取一個新客戶比維護一個老客戶的成本要低。（）1程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來的不適感。（）時尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠度高的客戶關(guān)系類型。（）在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點和企業(yè)的管理重點是相同的。（）客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的過程。（）客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。（）客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項經(jīng)營策略，其實施僅涉及銷售部門。（√）5關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎(chǔ)上對銷售人員未來行為的誠實與信任的依賴程度。（√）4呼叫中心外包會降低客戶互動的質(zhì)量。（√）4知識發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識的整個過程。（√）4企業(yè)需要隨著時間的推移不斷進行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識和規(guī)則。（√）4不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過結(jié)盟的方式共享資源來實現(xiàn)CRM系統(tǒng)。（√）4客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（√）3數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距。（√）3客戶互動管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√）3客戶感知價值是驅(qū)動客戶忠誠的關(guān)鍵因素。（√）3一般來說，虛假忠誠的客戶較多的出現(xiàn)在競爭強度較低的行業(yè)中。（√）3真正的客戶忠誠是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一。（√）2企業(yè)忠誠的客戶是企業(yè)擁有的核心財富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。（√）2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施需要企業(yè)全員的參與。（√）2業(yè)務(wù)流程再造是CRM戰(zhàn)略實施中的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。（√）2在CRM戰(zhàn)略的實施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動的方向。（√）2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個逐步完善與改進的循環(huán)過程。（√）1客戶終身價值是客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和。（√）1追加銷售是指客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（√）1忠誠的客戶一般可以忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會發(fā)生流失。（√）1企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（√）1社會收益是指組織或個人對親和力、友情或熟悉感的感知評價。（√）處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費服務(wù)等物質(zhì)利益。（√）企業(yè)實施客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶之間的交易成本。（√）理念、軟件與實施是客戶關(guān)系管理的3個關(guān)鍵要素。（√）客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價值的最大化。1在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標(biāo)有A購買份額C訪問的份額E購買的經(jīng)常性、頻率和金額1在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是A目標(biāo)銷售階段D大眾營銷階段1在與回報有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于降低成本的因素指標(biāo)？ B 市場營銷成本C渠道成本1在與投資有關(guān)的指標(biāo)中，下列哪些指標(biāo)屬于顯性成本指標(biāo)？ A工程計劃費用C咨詢費用E項目測試費用三、判斷題正確客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強競爭環(huán)境的需求拉動的。影響客戶終身價值的因素有B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B消費者的情緒C對公平的感知E消費者預(yù)期因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有A能把力量集中于最有價值的客戶C一直的客戶體驗D在更大的范圍實現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成因特網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面全選一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有B 經(jīng)濟維度D 情感維度E 時間維度 Z在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費角色的是哪些時期？B 20世紀(jì)70年代和80年代早期C 20世紀(jì)80年代和90年代早期 D 20世紀(jì)90年代在驅(qū)動客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因素A 競爭環(huán)境B產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C 轉(zhuǎn)移成本的降低D 價格競爭在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括全選在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為A財務(wù)轉(zhuǎn)移成本B程序轉(zhuǎn)移成本D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時候，一般必須遵循的階段有A評價當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境B創(chuàng)建假想對手的遠(yuǎn)景C嘗試變革并建立企業(yè)案例D確定重點與計劃并進行變革在進行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有全選。2數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有A客戶信息服務(wù)C直接響應(yīng)營銷D計算機輔助銷售W網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點A降低管理成本B 增強與其他應(yīng)用軟件的“對接” C接觸更多的客戶D節(jié)約員工培訓(xùn)成本 X下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點的有A 減少浪費與庫存B 減少流程的工作量C 員工一專多能下列哪些屬于運營型CRM的表現(xiàn)形式B網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理D銷售智能下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式A客戶智能D銷售智能下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式C電子郵件管理E呼叫中心下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能C銷售E第三方應(yīng)用下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能A在線服務(wù)C電子郵件營銷Y運營型客戶關(guān)系管理主要對A銷售C 營銷D客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和管理進行信息化改造。2在評定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，客戶購買頻率是與A回報有關(guān)的指標(biāo)。2在評定CRM的相關(guān)指標(biāo)中，員工培訓(xùn)、數(shù)據(jù)維護是與B投資有關(guān)的指標(biāo)。2在CRM實施的成本中，收集、維護客戶信息支出的成本屬于C過程管理成本。1在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略屬于A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略。1作為一種全新的服務(wù)理念，D技術(shù)和管理創(chuàng)新能力是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。1在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于B維可牢戰(zhàn)略。1B品牌）資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。X現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種？C扣鉤式戰(zhàn)略銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式A運營型下列哪一項是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點A提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息下列哪一項是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點B提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息Y銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？B優(yōu)先禮遇 Z在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在C20世紀(jì)90年代在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是A關(guān)系契約理論在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是C 共生收益在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是D 心理收益在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于A 非蓄意摒棄的客戶在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于C 蓄意摒棄的客戶在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉(zhuǎn)向