【正文】 商標(biāo) 3）品牌策略 （ 1）品牌有無(wú)策略 （ 2）品牌使用者策略 （ 3）品牌統(tǒng)分策 （ 4）多品牌策略 （ 5）品牌重新定位策略 2/7/2023 159 產(chǎn)品包裝和包裝策略 1）包裝的概念 2）包裝的作用 3）包裝的設(shè)計(jì)原則 4）包裝策略： 相似包裝策略、差異包裝策略、相關(guān)包裝策略、復(fù)用包裝策略或多用途包裝策略、改變包裝策略、附贈(zèng)品包裝策略、分等級(jí)包裝策略 2/7/2023 160 三、價(jià)格策略 （一）影響定價(jià)的因素 商品價(jià)值與商品成本因素 （ 1）商品價(jià)值 （ 2）商品成本 （ 3）商品市場(chǎng)因素 國(guó)家法律及政策限制 消費(fèi)者行為與心理因素 2/7/2023 161 （二）定價(jià)方法 成本導(dǎo)向定價(jià)法 1）總成本加成定價(jià)法 2）收支平衡定價(jià)法 3）邊際成本導(dǎo)向定價(jià)法 需求導(dǎo)向定價(jià)法 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 2/7/2023 162 （三）價(jià)格策略 新產(chǎn)品定價(jià)策略 （ 1）撇脂定價(jià)策略 （ 2）滲透定價(jià)策略 差別定價(jià)策略 （ 1）顧客差別定價(jià) （ 2）產(chǎn)品形式差別定價(jià) （ 3）產(chǎn)品部位差別定價(jià) （ 4）銷(xiāo)售時(shí)間差別定價(jià) 2/7/2023 163 心理定價(jià)策略 （ 1）尾數(shù)定價(jià)策略 （ 2）整數(shù)定價(jià)策略 （ 3）習(xí)慣性定價(jià)策略 （ 4）聲望定價(jià)策略 （ 5）招徠定價(jià)策略 折扣定價(jià)策略 （ 1）數(shù)量折扣策略 （ 2）現(xiàn)金折扣策略 （ 3）功能折扣策略 （ 4）季節(jié)性折扣策略 （ 5）推廣讓價(jià)策略 2/7/2023 164 四、分銷(xiāo)策略 （一）分銷(xiāo)渠道的含義和類(lèi)型 含義 類(lèi)型 （ 1）直接分銷(xiāo)渠道與間接分銷(xiāo)渠道 （ 2）長(zhǎng)渠道與短渠道 （ 3）寬渠道與窄渠道 （ 4）單渠道和多渠道 2/7/2023 165 （二）設(shè)計(jì)分銷(xiāo)渠道模式 產(chǎn)品因素 市場(chǎng)因素 企業(yè)自身因素 中間商因素 市場(chǎng)環(huán)境因素 （ 1）國(guó)家的政策法規(guī) （ 2）總體經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 2/7/2023 166 五、促銷(xiāo)策略 （一）促銷(xiāo)的含義與作用 促銷(xiāo)的概念 促銷(xiāo)的作用 （二）、促銷(xiāo)的基本方式 人員推銷(xiāo) 廣告 營(yíng)業(yè)推廣 公共關(guān)系 2/7/2023 167 （三）促銷(xiāo)組合及其影響因素 產(chǎn)品性質(zhì) 產(chǎn)品生命周期 促銷(xiāo)費(fèi)用 市場(chǎng)性質(zhì) 2/7/2023 168 第八章 現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理 一、人力資源計(jì)劃 （一） 人力資源計(jì)劃的任務(wù) 系統(tǒng)評(píng)價(jià)組織中人力資源的需求量 選配合適的人員 制定和實(shí)施人員培訓(xùn)計(jì)劃 （二） 人力資源計(jì)劃的過(guò)程 2/7/2023 169 （三）人力資源計(jì)劃中的人員配備原則 ?因事?lián)袢嗽瓌t ?因材器用原則 ?用人所長(zhǎng)原則 ?人事動(dòng)態(tài)平衡原則 2/7/2023 170 二、工作分析 （一）工作分析的概念 工作分析是確定完成各項(xiàng)工作所需技能、責(zé)任和知識(shí)的系統(tǒng)過(guò)程 （二）工作分析的主要內(nèi)容 ? 國(guó)外人事心理學(xué)家從管理的角度，提出了著名的工作分析公式，把工作分析所要研究的主要內(nèi)容歸納為 6W1H，6W即做什么（ What）、為什么（ Why）、用誰(shuí)（ Who）、何時(shí)（ When）、在哪里（ Where）、為誰(shuí)（ for Who）， 1H即為如何做（ How） 2/7/2023 171 （三）工作分析的作用 工作分析的主動(dòng)性使組織的結(jié)構(gòu)合理 工作分析的科學(xué)性使員工的才能發(fā)揮 工作分析的規(guī)范性使員工的權(quán)責(zé)明晰 工作分析的基礎(chǔ)性使考評(píng)的依據(jù)公平 總之，工作分析是人力資源管理中起核心作用的要素，是人力資源管理工作的基礎(chǔ)，只有作了工作分析與工作設(shè)計(jì)，方可開(kāi)展和完成人力資源開(kāi)發(fā)與管理的其他各項(xiàng)工作 2/7/2023 172 （四）工作分析的基本方法 ? 訪談法 ? 問(wèn)卷法 ? 資料分析法 ? 直接觀察法 ? 技術(shù)會(huì)議法 ? 工作日志法 ? 關(guān)鍵事件法 ? 工作參與法 2/7/2023 173 三、員工的招聘與培訓(xùn) （一） 員工招聘的來(lái)源與方法 來(lái)源 外部招聘 內(nèi)部提升 ? 程序與方法 ? （ 1）制定并落實(shí)招聘計(jì)劃 ? （ 2）對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初選 ? （ 3）對(duì)初選合格者進(jìn)行知識(shí)與能力的考核 ? （ 4）競(jìng)聘演講與答辯。其中非金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)可以分為兩部分：職業(yè)性獎(jiǎng)勵(lì)和社會(huì)性獎(jiǎng)勵(lì)。 選擇合適方案，投入資源全面開(kāi)發(fā)，分段推進(jìn)。直接報(bào)酬主要可以分為兩部分：工資與獎(jiǎng)金；非直接報(bào)酬主要可以分為四個(gè)部分：公共福利、個(gè)人福利、有償假期和生活福利 ?（ 2）意義和重要性： ? 吸引人才 ? 滿足組織的需要 ? 激勵(lì)人才 ? 留住人才 2/7/2023 179 六、職業(yè)計(jì)劃與發(fā)展 ?（一）職業(yè)計(jì)劃與發(fā)展的意義和特點(diǎn) ? 職業(yè)計(jì)劃與發(fā)展 ? 職業(yè)生涯發(fā)展的意義及特點(diǎn) ?（二）、職業(yè)生涯發(fā)展的階段及其管理 ? 摸索期 ? 立業(yè)期 ? 生涯中期 ? 生涯后期 ? 衰退期 2/7/2023 180 補(bǔ)充內(nèi)容 ? 一、 人力資源管理概述 ? （一）、 人力資源的基本概念 ? 其是指存在于人體的智力資源，是指人類(lèi)進(jìn)行生產(chǎn)或提供服務(wù)，推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的各種能力的總稱 ? （二）、 人力資源特征 ? 生產(chǎn)過(guò)程的時(shí)代性 ? 開(kāi)發(fā)對(duì)象的能動(dòng)性 ? 使用過(guò)程的時(shí)效性 ? 開(kāi)發(fā)過(guò)程的持續(xù)性 ? 閑置過(guò)程的消耗性 ? 組織過(guò)程的社會(huì)性 2/7/2023 181 （三）人力資源管理的任務(wù)、內(nèi)容 ? 人力資源管理的概念 ? 其是指運(yùn)用科學(xué)方法，協(xié)調(diào)人與事的關(guān)系，處理人與人的矛盾，充分發(fā)揮人的潛能，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程 ? 現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別 ? 人力資源管理的任務(wù) ? 人力資源管理的基本任務(wù)，就是根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過(guò)有計(jì)劃地對(duì)人力、資源進(jìn)行合理配置，搞好企業(yè)員工的培訓(xùn)和人力資源的開(kāi)發(fā)，采取各種措施，激發(fā)企業(yè)員工的積極性，充分發(fā)揮它們的潛能，做到人盡其才，才盡其用，更好地促進(jìn)生產(chǎn)效率、工作效率和經(jīng)濟(jì)效益的提高，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，以確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 2/7/2023 182 人力資源管理的內(nèi)容 ? 人力資源規(guī)劃 ? 招聘計(jì)劃 ? 職務(wù)設(shè)計(jì)與工作分析 ? 招聘 ? 選擇 ? 職業(yè)生涯開(kāi)發(fā) ? 績(jī)效評(píng)價(jià) ? 勞資關(guān)系 ? 工資福利 ? 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) 2/7/2023 183 （四）人力資源管理模型 —— 5P模式 ?識(shí)人（ PERCERPTION） ?選人（ PICK） ?用人（ PLACEMENT） ?育人（ PROFESSIONAL） ?留人（ PRESERVATION） 2/7/2023 184 第八章 現(xiàn)代企業(yè) 客戶關(guān)系管理 一、 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理（ CRM）含義： 其并不是一種簡(jiǎn)單的概念或方案，它也是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個(gè)部門(mén)和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測(cè)和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客； 信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的使能者（ enabler）； 客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即顧客與企業(yè)的“雙贏” 2/7/2023 185 二、 顧客價(jià)值理論 （一）顧客讓渡價(jià)值模型 （二）顧客總價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 （三）顧客總成本 2/7/2023 186 顧客讓渡價(jià)值模型 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 總顧客價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精神成本 體力成本 總顧客成本 顧客讓渡價(jià)值 2/7/2023 187 三 、顧客滿意與忠誠(chéng) 顧客滿意（ CS理論） （ 1）產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低 （ 2）消費(fèi)者的情感 （ 3）對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因 （ 4）對(duì)平等或公正的感知 顧客滿意度研究 （ 1）顧客滿意度專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查 （ 2）投訴和建議制度 （ 3）神秘購(gòu)物者 （ 4）研究流失的顧客 2/7/2023 188 （三）滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 （四）忠誠(chéng)的價(jià)值 忠誠(chéng)于品牌更久 提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的量和（或）等級(jí) 為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 由于交易的慣例化而降低了交易成本 更易接受新產(chǎn)品并推廣它 忠誠(chéng)顧客的行為對(duì)員工有激勵(lì)作用 2/7/2023 189 （五）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng) （六）實(shí)現(xiàn)顧客挽留 通過(guò)物質(zhì)的刺激 通過(guò)社會(huì)交往與顧客發(fā)展長(zhǎng)期的關(guān)系 顧客挽留不僅包括前兩個(gè)層次的物質(zhì)連接和社會(huì)連接，還包括結(jié)構(gòu)連接這是一種較為中期的顧客忠誠(chéng)度和挽留計(jì)劃 2/7/2023 190 四、客戶關(guān)系管理途徑 （一）客戶關(guān)系管理中的操作原則 把處理客戶關(guān)系放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度 把建立客戶雙向忠誠(chéng)度作為客戶關(guān)系的核心來(lái)抓 企業(yè)內(nèi)部要形成人人學(xué)會(huì)與客戶溝通的機(jī)制 尋求客戶要有全面的長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光 （二） 客戶關(guān)系管理途徑 向客戶提供附加的經(jīng)濟(jì)利益 向客戶提供附加的社會(huì)利益 建立公司與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶 強(qiáng)化品質(zhì)、服務(wù)與價(jià)格策略 2/7/2023 191 （三）管理客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段 引起客戶注意 聆聽(tīng)客戶的心聲 參與當(dāng)客戶進(jìn)行第一次購(gòu)物 建立忠誠(chéng)度：從參與到建立忠誠(chéng)度與從隨意的關(guān)系到真正的承諾一樣 2/7/2023 192 五、 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng) （一）客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施內(nèi)容 客戶聯(lián)系人管理 銷(xiāo)售人員時(shí)間管理 客戶信息管理功能 潛在客戶管理 客戶服務(wù) 電話營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售 呼叫中心 綜合銷(xiāo)售管理 整合傳播管理 合作伙伴關(guān)系管理 1智能化圖表管理 1系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)信息管理 2/7/2023 193 （二）客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)施步驟 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 建立 CRM團(tuán)隊(duì) 分析客戶需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建。 ? （ 6）選定錄用員工 ? （ 7）評(píng)價(jià)和反饋招聘效果 2/7/2023 174 （二）人員的培訓(xùn) 人員培訓(xùn)的目標(biāo) ? （ 1）補(bǔ)充新知識(shí)，提煉新技能 ? （ 2）全面發(fā)展能力，提高競(jìng)爭(zhēng)力 ? （ 3）轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì) ? （ 4）交流信息，加強(qiáng)協(xié)作 人員培訓(xùn)的方法 ? （ 1）新來(lái)員工的培訓(xùn) ? （ 2）在職培訓(xùn) ? （ 3）離職培訓(xùn) ? （ 4）專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn) ? （ 5）職務(wù)輪換培訓(xùn) ? （ 6）提升培訓(xùn) ? （ 7）設(shè)置助理職務(wù)培訓(xùn) ? （ 8）設(shè)置臨時(shí)職務(wù)培訓(xùn) 2/7/2023 175 四、績(jī) 效 評(píng) 估 （一）績(jī)效評(píng)估的定義和作用 ? 為最佳決策提供了重要的參考依據(jù) ? 為組織發(fā)展提供了重要的支持 ? 為員工提供了一面有益的鏡子 ? 為確定員工的工作報(bào)酬提供依據(jù) ? 為員工潛能的評(píng)價(jià)以及相關(guān)人事調(diào)整提供了依據(jù) 2/7/2023 176 （二）績(jī)效評(píng)估的程序與方法 ?績(jī)效評(píng)估可以分為以下幾個(gè)步驟： ? 確定特定的績(jī)效評(píng)估目標(biāo) ? 確定考評(píng)責(zé)任者 ? 評(píng)價(jià)業(yè)績(jī) ? 公布考評(píng)結(jié)果，交流考評(píng)意見(jiàn) ? 根據(jù)考評(píng)結(jié)論，將績(jī)效評(píng)估的結(jié)論備案 2/7/2023 177 五、 薪酬管理 （一） 薪酬制度的重要性 ? 薪酬問(wèn)題幾乎關(guān)系著現(xiàn)代社會(huì)中的每一個(gè)人的利益，它既是一個(gè)分配問(wèn)題，又是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題；它既涉及到財(cái)富的使用，又涉及到財(cái)富的創(chuàng)造 （二） 薪（報(bào)）酬系統(tǒng) ? 從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)看，它既是員工在組織中投入勞動(dòng)的報(bào)酬，也是組織的成本支出。 ?分銷(xiāo)策略： 包括分配渠道、市場(chǎng)區(qū)劃、銷(xiāo)售渠道的寬廣度、企業(yè)銷(xiāo)售組織、商品儲(chǔ)運(yùn)等。 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2/7/2023 137 二、企業(yè)外部環(huán)境分析 (一 )一般環(huán)境因素 (1)經(jīng)濟(jì)因素 (2)政治法律因素 (3)社會(huì)文化因素 (4)技術(shù)因素 (5)自然因素 (二 )行業(yè)環(huán)境分析 行業(yè)發(fā)展階段、規(guī)模和趨勢(shì)分析 2．行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析 —