【正文】 收縮型戰(zhàn)略 經(jīng)營單位戰(zhàn)略 (事業(yè)部戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略 ) 職能戰(zhàn)略 基本競爭戰(zhàn)略 （ 1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 （ 2）差異化戰(zhàn)略 （ 3）目標(biāo)集中戰(zhàn)略 2/7/2023 148 戰(zhàn)略管理的過程 （ 1）戰(zhàn)略分析 （ 2）戰(zhàn)略選擇 （ 3）戰(zhàn)略實施與控制 戰(zhàn)略問題管理 （ 1）戰(zhàn)略問題管理的含義 （ 2）戰(zhàn)略問題的判定標(biāo)準(zhǔn) （ 3）戰(zhàn)略問題管理過程 2/7/2023 149 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理過程圖 明確企業(yè)宗旨 外部環(huán)境分析 內(nèi)部條件分析 確定戰(zhàn)略目標(biāo) 提出備選戰(zhàn)略方案 評價備選戰(zhàn)略方案 選擇滿意戰(zhàn)略 職能戰(zhàn)略的匹配 組織結(jié)構(gòu)的選擇 領(lǐng)導(dǎo) 、 文化的激勵 控制方法與系統(tǒng)選擇 戰(zhàn)略反饋與調(diào)整 2/7/2023 150 第七章 現(xiàn)代企業(yè)營銷管理 一、市場營銷和目標(biāo)市場 （一）市場與市場營銷 市場 市場營銷 企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的演進 ? （ 1）生產(chǎn)觀念 ? （ 2）產(chǎn)品觀念 ? （ 3）推銷觀念 ? （ 4）市場營銷觀念 ? （ 5）社會市場營銷觀念 2/7/2023 151 （二）市場細(xì)分與目標(biāo)市場策略 （一）市場細(xì)分 （ 1）市場的異質(zhì)性 （ 2）市場競爭中企業(yè)資源的有限性 (1)可衡量性 (2) 可進入性 (3) 可盈利性 (4) 對營銷策略反應(yīng)的差異性 2/7/2023 152 （二）目標(biāo)市場策略的選擇 2/7/2023 153 （三）市場營銷組合 ?產(chǎn)品策略： 包括產(chǎn)品品種、規(guī)格、性能、質(zhì)量、特色、外觀造型、品牌商標(biāo)、包裝裝潢及今后服務(wù)等。其中非金錢獎勵可以分為兩部分：職業(yè)性獎勵和社會性獎勵。直接報酬主要可以分為兩部分：工資與獎金；非直接報酬主要可以分為四個部分：公共福利、個人福利、有償假期和生活福利 ?（ 2）意義和重要性： ? 吸引人才 ? 滿足組織的需要 ? 激勵人才 ? 留住人才 2/7/2023 179 六、職業(yè)計劃與發(fā)展 ?（一）職業(yè)計劃與發(fā)展的意義和特點 ? 職業(yè)計劃與發(fā)展 ? 職業(yè)生涯發(fā)展的意義及特點 ?（二）、職業(yè)生涯發(fā)展的階段及其管理 ? 摸索期 ? 立業(yè)期 ? 生涯中期 ? 生涯后期 ? 衰退期 2/7/2023 180 補充內(nèi)容 ? 一、 人力資源管理概述 ? （一）、 人力資源的基本概念 ? 其是指存在于人體的智力資源，是指人類進行生產(chǎn)或提供服務(wù)，推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者的各種能力的總稱 ? （二）、 人力資源特征 ? 生產(chǎn)過程的時代性 ? 開發(fā)對象的能動性 ? 使用過程的時效性 ? 開發(fā)過程的持續(xù)性 ? 閑置過程的消耗性 ? 組織過程的社會性 2/7/2023 181 （三）人力資源管理的任務(wù)、內(nèi)容 ? 人力資源管理的概念 ? 其是指運用科學(xué)方法，協(xié)調(diào)人與事的關(guān)系，處理人與人的矛盾，充分發(fā)揮人的潛能，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程 ? 現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別 ? 人力資源管理的任務(wù) ? 人力資源管理的基本任務(wù)，就是根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過有計劃地對人力、資源進行合理配置，搞好企業(yè)員工的培訓(xùn)和人力資源的開發(fā)，采取各種措施，激發(fā)企業(yè)員工的積極性，充分發(fā)揮它們的潛能，做到人盡其才，才盡其用，更好地促進生產(chǎn)效率、工作效率和經(jīng)濟效益的提高，進而推動整個企業(yè)各項工作的開展，以確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn) 2/7/2023 182 人力資源管理的內(nèi)容 ? 人力資源規(guī)劃 ? 招聘計劃 ? 職務(wù)設(shè)計與工作分析 ? 招聘 ? 選擇 ? 職業(yè)生涯開發(fā) ? 績效評價 ? 勞資關(guān)系 ? 工資福利 ? 培訓(xùn)與開發(fā) 2/7/2023 183 （四）人力資源管理模型 —— 5P模式 ?識人（ PERCERPTION） ?選人（ PICK） ?用人（ PLACEMENT） ?育人（ PROFESSIONAL） ?留人（ PRESERVATION） 2/7/2023 184 第八章 現(xiàn)代企業(yè) 客戶關(guān)系管理 一、 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理（ CRM）含義： 其并不是一種簡單的概念或方案，它也是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，貫穿于企業(yè)的每個部門和經(jīng)營環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測和管理企業(yè)現(xiàn)有的或潛在的顧客； 信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的使能者（ enabler）； 客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即顧客與企業(yè)的“雙贏” 2/7/2023 185 二、 顧客價值理論 （一）顧客讓渡價值模型 （二）顧客總價值 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 （三）顧客總成本 2/7/2023 186 顧客讓渡價值模型 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣成本 時間成本 精神成本 體力成本 總顧客成本 顧客讓渡價值 2/7/2023 187 三 、顧客滿意與忠誠 顧客滿意（ CS理論） （ 1）產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價值的高低 （ 2）消費者的情感 （ 3）對服務(wù)成功或失敗的歸因 （ 4）對平等或公正的感知 顧客滿意度研究 （ 1）顧客滿意度專項調(diào)查 （ 2）投訴和建議制度 （ 3）神秘購物者 （ 4）研究流失的顧客 2/7/2023 188 （三）滿意與忠誠的關(guān)系 （四）忠誠的價值 忠誠于品牌更久 提高購買產(chǎn)品的量和（或）等級 為公司和它的產(chǎn)品說好話 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 由于交易的慣例化而降低了交易成本 更易接受新產(chǎn)品并推廣它 忠誠顧客的行為對員工有激勵作用 2/7/2023 189 （五）培養(yǎng)顧客忠誠 （六）實現(xiàn)顧客挽留 通過物質(zhì)的刺激 通過社會交往與顧客發(fā)展長期的關(guān)系 顧客挽留不僅包括前兩個層次的物質(zhì)連接和社會連接，還包括結(jié)構(gòu)連接這是一種較為中期的顧客忠誠度和挽留計劃 2/7/2023 190 四、客戶關(guān)系管理途徑 （一）客戶關(guān)系管理中的操作原則 把處理客戶關(guān)系放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度 把建立客戶雙向忠誠度作為客戶關(guān)系的核心來抓 企業(yè)內(nèi)部要形成人人學(xué)會與客戶溝通的機制 尋求客戶要有全面的長遠的眼光 （二） 客戶關(guān)系管理途徑 向客戶提供附加的經(jīng)濟利益 向客戶提供附加的社會利益 建立公司與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶 強化品質(zhì)、服務(wù)與價格策略 2/7/2023 191 （三）管理客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段 引起客戶注意 聆聽客戶的心聲 參與當(dāng)客戶進行第一次購物 建立忠誠度：從參與到建立忠誠度與從隨意的關(guān)系到真正的承諾一樣 2/7/2023 192 五、 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng) （一）客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的實施內(nèi)容 客戶聯(lián)系人管理 銷售人員時間管理 客戶信息管理功能 潛在客戶管理 客戶服務(wù) 電話營銷和電話銷售 呼叫中心 綜合銷售管理 整合傳播管理 合作伙伴關(guān)系管理 1智能化圖表管理 1系統(tǒng)運營信息管理 2/7/2023 193 （二）客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的實施步驟 確立業(yè)務(wù)計劃 建立 CRM團隊 分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建。 ?分銷策略： 包括分配渠道、市場區(qū)劃、銷售渠道的寬廣度、企業(yè)銷售組織、商品儲運等。 一、信息系統(tǒng)的要素 一般信息系統(tǒng)包括五個基本要素：輸入、處理、輸出、反饋和控制。 2/7/2023 104 (三 )排序 排序是指對篩選后的信息進行歸類整理，按照管理者所偏好的某一特征時信息進行等級、層次的劃分的活動。 (一 )明確采集的目的 明確的目的便于管理者了解組織需要什么樣的信息，從而有針對性地、有選擇地采集信息。 2/7/2023 77 (六 )有效的管理者的八個思維規(guī)則 審視自我 好奇求知 拋棄常規(guī) 挖掘證據(jù) 估量影響 綜觀全局 審慎行事 溯本求源。 2/7/2023 73 （二）應(yīng)當(dāng)盡快完成五項有效管理任務(wù) 設(shè)定目標(biāo) 組織 決策 控制 人才扶持 培養(yǎng) 2/7/2023 74 （三）必須獲得五項心理習(xí)慣 一是合理安排時間 二是致力外界貢獻 三是重視發(fā)揮長處 四是集中少數(shù)領(lǐng)域 五是作出有效決策 2/7/2023 75 （四）必須學(xué)會七種方法 摩擦 可能的解決方法 缺乏信任 通過面對面的交流建立關(guān)系和信任 不同的文化、詞匯導(dǎo)致基準(zhǔn)框架難建立 通過教育、討論、出版物、合作和工作輪換來建立共同基礎(chǔ) 缺乏時間和集會地點，人員交流 困難 確立知識傳遞的時間和地點：交流會、會議報告 地位和獎勵歸于知識擁有者 根據(jù)分享情況評估工作表現(xiàn)，給予獎勵 受教育的人缺乏接受能力 培養(yǎng)員工的靈活性，提供學(xué)習(xí)時間，培養(yǎng)接受新觀念的能力 認(rèn)為知識是一種群體的特權(quán)，非我所有 鼓勵非等級知識觀念，觀念的質(zhì)量比其擁有者的地位更高 不容許有差錯 接受并獎勵創(chuàng)造性的錯誤和合作，不知者不為過 2/7/2023 76 (五 )應(yīng)當(dāng)悟到的人生八條隱規(guī)則 ①人生再大的苦難也要自己承受。它為學(xué)習(xí)型組織提供了寶貴的人力資源，團隊的學(xué)習(xí)都依賴個體的努力，比如改進心智模式、建立共同愿望、系統(tǒng)思考等。 ②特別會議制度：是對信息交換會議的有效改造。 委員會制企業(yè)組織 2/7/2023 52 一、企業(yè)的組織變革 企業(yè)組織變革的目標(biāo) （ 1）建立起能適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的先進而可行的經(jīng)營目標(biāo)體系 （ 2）確立和健全各種合理的規(guī)章、制度和程序 （ 3）建立科學(xué)、合理和系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) （ 4）健全對外有適應(yīng)性和靈活性、對內(nèi)有協(xié)調(diào)性和高效性的組織功能。 缺點：存在分權(quán)帶來的不足：指揮不靈，機構(gòu)重疊；對管理者要求高。 缺點：破壞統(tǒng)一指揮原則。 （ 2）組織的權(quán)變觀念。 （ 2）重視工作和制度，忽視人的心理反應(yīng)。通過重新設(shè)計流程，可以在績效的改善上取得飛躍，激發(fā)和增進企業(yè)的競爭力。 2/7/2023 26 X理論、 Y理論 ? X理論的觀點總起來說是“人之初，性本惡”。 2/7/2023 23 （一）行為科學(xué)誕生 1933年，梅奧總結(jié)霍桑實驗的結(jié)果，出版了《工業(yè)文明中人的問題》一書，提出了與古典管理理論不同的新觀點。 管理活動是區(qū)別于其他五項經(jīng)營活動的重要活動，其包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五大職能，這一職能思想成為管理理論的重要基礎(chǔ)之一 。歐文因此被譽為“現(xiàn)代人事管理之父”。公司的治理結(jié)構(gòu)也可以理解為公司的組織制度和管理制度。 2/7/2023 1 特征 ? 的產(chǎn)物 ? 組織 ? ? 2/7/2023 2 (1)個人業(yè)主制企業(yè) (2)合伙制企業(yè) (3)公司制企業(yè) (二 )企業(yè)的分類 2/7/2023 3 2/7/2023 4 2/7/2023 5 2/7/2023 6 (1)公司是以贏利為目的的經(jīng)濟組織 (2)公司是有法人資格的經(jīng)濟組織 (3)公司是由兩個以上股東共同出資經(jīng)營的經(jīng)濟組 織 (4)公司必須依照法律規(guī)定注冊登記，受法律的規(guī)范和保護 三、公司制 企業(yè) （一）公司制企業(yè)的特征 2/7/2023 7 公司制企業(yè)在西方國家中有兩