客戶關(guān)系管理課件(文件)
【正文】 利的模式 建立模式，認(rèn)知客戶需求 . — 擔(dān)憂（） — 問題（） — 障礙（） — 選擇（） — 機(jī)會(huì)（） 保持明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 什么是明顯差異與特別優(yōu)勢(shì) （）概念 是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢(shì)。為此，海爾調(diào)集了大量員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，在小時(shí)內(nèi)上門維修”。 ” 因?yàn)樗麄兛吹搅撕枌?duì)客戶的充分尊重和重視。 ? （）列舉你未來的客戶所有可能的擔(dān)憂：（每欄填寫至少四項(xiàng)，下同）①擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量的問題②擔(dān)憂售后服務(wù)的問題 。 ④可能尋找替代品； （ 3）列舉你未來的客戶所有可能潛在的機(jī)會(huì)： ①因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤(rùn) 。③因工資水平較低，難以吸引和留住人才。 演講完畢，謝謝觀看！ 。②因核心技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破③想進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，但苦于找不到適合的場(chǎng)所 。 ④客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大企業(yè)影響力等； （ 4）列舉你未來的客戶可能遇到的障礙： ①國(guó)家出臺(tái)相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。 ④隨著技術(shù)進(jìn)步，本產(chǎn)品升級(jí)換代的時(shí)間長(zhǎng)短； ? （）列舉你未來的客戶所有可能的選擇：①可能選擇本產(chǎn)品 。 ? 練習(xí)題： ? 采取怎樣的方法才能贏得新客戶？ ? 請(qǐng)運(yùn)用本章所學(xué)的模式，完成下列作業(yè)。 ? ? 那么，如此高的維修率，客戶會(huì)不會(huì)不滿意呢？ ? 答案是否定的。 更有效的表達(dá)明顯差異與特別優(yōu)勢(shì) 通過以下溝通方式，向客戶傳遞產(chǎn)品的明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)，讓客戶在眾多的產(chǎn)品中選擇你。 ? 讓我們算算吧，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這家新企業(yè)僅花了美元即獲得了萬美元的銷量 —— 而且，更重要的是，以此為契機(jī)開始建立起自己的客戶群。 ? 案例解讀 ? 建業(yè)開展“琢玉行動(dòng)計(jì)劃” ? 建業(yè)地產(chǎn)開展 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) —— 贏得新客戶 樹立服務(wù)第一的觀念 以客戶為中心 以雙贏甚至多贏為目的 以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)為長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) ? 小案例：和服與寶馬車 ? 有一家高檔女裝專賣店為了拓展新客戶，計(jì)劃為當(dāng)?shù)貙汃R汽車的每位女性客戶免費(fèi)提供絲綢和服。三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。 ? “以顧客為本”：“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡。大客戶、客戶，便于分析客戶關(guān)系成本。 ? 客戶的分類 客戶的分類 消費(fèi)者客戶 商業(yè)型客戶 企業(yè)內(nèi)部客戶 類型 目的 特點(diǎn) 消費(fèi)者客戶 用于個(gè)人或家庭消費(fèi) 數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購(gòu)買額低，購(gòu)買頻率高 商業(yè)型客戶 作為生產(chǎn)資料、深加工，提高附加值 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求高，價(jià)格談判能力強(qiáng) 企業(yè)內(nèi)部客戶 將產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)作載體實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的 了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟(jì)上的聯(lián)系 表 客戶的類型 ? 小問題： ? 下列行為屬于哪種客戶類型？ ? 一位家庭主婦購(gòu)買了袋面粉用來過春節(jié)； ? 一家超市購(gòu)買了袋面粉用于銷售； ? 面粉集團(tuán)下屬的糕點(diǎn)廠購(gòu)買面粉用于制作蛋糕。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來向他買汽車。我們?yōu)闈M足
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