客戶關系管理課件(文件)
【正文】 利的模式 建立模式，認知客戶需求 . — 擔憂（） — 問題（） — 障礙（） — 選擇（） — 機會（） 保持明顯的競爭優(yōu)勢 什么是明顯差異與特別優(yōu)勢 （）概念 是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務與其他競爭廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務相比，所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢。為此，海爾調集了大量員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，在小時內(nèi)上門維修”。 ” 因為他們看到了海爾對客戶的充分尊重和重視。 ? （）列舉你未來的客戶所有可能的擔憂：（每欄填寫至少四項，下同）①擔憂產(chǎn)品質量的問題②擔憂售后服務的問題 。 ④可能尋找替代品； （ 3）列舉你未來的客戶所有可能潛在的機會： ①因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤 。③因工資水平較低，難以吸引和留住人才。 演講完畢，謝謝觀看！ 。②因核心技術人才缺乏，產(chǎn)品更新的關鍵環(huán)節(jié)難以突破③想進一步擴大經(jīng)營范圍，但苦于找不到適合的場所 。 ④客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴大企業(yè)影響力等； （ 4）列舉你未來的客戶可能遇到的障礙： ①國家出臺相關政策的調控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。 ④隨著技術進步，本產(chǎn)品升級換代的時間長短； ? （）列舉你未來的客戶所有可能的選擇：①可能選擇本產(chǎn)品 。 ? 練習題： ? 采取怎樣的方法才能贏得新客戶？ ? 請運用本章所學的模式，完成下列作業(yè)。 ? ? 那么，如此高的維修率，客戶會不會不滿意呢？ ? 答案是否定的。 更有效的表達明顯差異與特別優(yōu)勢 通過以下溝通方式，向客戶傳遞產(chǎn)品的明顯差異與特別優(yōu)勢，讓客戶在眾多的產(chǎn)品中選擇你。 ? 讓我們算算吧，你會發(fā)現(xiàn)這家新企業(yè)僅花了美元即獲得了萬美元的銷量 —— 而且，更重要的是，以此為契機開始建立起自己的客戶群。 ? 案例解讀 ? 建業(yè)開展“琢玉行動計劃” ? 建業(yè)地產(chǎn)開展 保持競爭優(yōu)勢 —— 贏得新客戶 樹立服務第一的觀念 以客戶為中心 以雙贏甚至多贏為目的 以長期經(jīng)營為長遠目標 ? 小案例：和服與寶馬車 ? 有一家高檔女裝專賣店為了拓展新客戶，計劃為當?shù)貙汃R汽車的每位女性客戶免費提供絲綢和服。三菱公司對這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。 ? “以顧客為本”：“認真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡。大客戶、客戶，便于分析客戶關系成本。 ? 客戶的分類 客戶的分類 消費者客戶 商業(yè)型客戶 企業(yè)內(nèi)部客戶 類型 目的 特點 消費者客戶 用于個人或家庭消費 數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購買額低，購買頻率高 商業(yè)型客戶 作為生產(chǎn)資料、深加工，提高附加值 對產(chǎn)品質量要求高，價格談判能力強 企業(yè)內(nèi)部客戶 將產(chǎn)品或服務當作載體實現(xiàn)商業(yè)目的 了解產(chǎn)品，與企業(yè)有經(jīng)濟上的聯(lián)系 表 客戶的類型 ? 小問題： ? 下列行為屬于哪種客戶類型？ ? 一位家庭主婦購買了袋面粉用來過春節(jié)； ? 一家超市購買了袋面粉用于銷售； ? 面粉集團下屬的糕點廠購買面粉用于制作蛋糕。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。我們?yōu)闈M足
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1