【正文】 ……991………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車外形在以下方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車技術(shù)性能在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 3）Q 具體來說，請問您對某客車各種服務(wù)在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 人員的服務(wù)態(tài)度 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 總體來說，請問您對某客車的經(jīng)濟性的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 8Q1 從您公司車輛的實際用途考慮，您認(rèn)為您公司需要的客車需裝備哪些配置？ （多選）空調(diào)設(shè)施 …………………………………………….….…...1全部座椅可調(diào) …………………………………………5APS(倒車報警系統(tǒng) )） …………………………………….……11返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 4）Q1 每公里的油耗在什么水平，您覺得比較理想？ 深一些 …………………………………1考慮購買更高檔的車 …………………………1……..…4Q2 在未來三年內(nèi)貴單位打算購買多少輛客車？ 資 （單選）男 ……………………………………120歲及以下 ...………………………………...160歲以上 …………………………………….文盲（不識字或識字很少） ………1高中 …………………………………4大專 …………………………………6在顧客滿意度測評中，信度是指顧客滿意度測評問卷反映顧客觀點、態(tài)度與評價的可靠程度。因子分析在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心因子分析的 Minitab實現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫中的問題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類型返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷優(yōu)化l2. 根據(jù)你設(shè)計的問卷進行預(yù)調(diào)查，并對你的問卷進行檢驗和優(yōu)化。感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 7章 選擇你的調(diào)查方法 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 抽取被訪顧客的方法 需要調(diào)查多少顧客 調(diào)查由誰來執(zhí)行 怎樣對顧客進行訪問小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 判斷樣本 從行人中抽樣，構(gòu)成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。費用函數(shù)216。調(diào)查表的回復(fù)率216。你是否采取提供贈品等激勵方式調(diào)查時間調(diào)查的實施方式（面談、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心預(yù)測你的顧客回復(fù)率調(diào)查員的判斷和以往經(jīng)驗返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心確定樣本量的統(tǒng)計公式簡單隨機抽樣總體參數(shù)為得分均值總體參數(shù)為百分比 P分層隨機抽樣各層樣本量的最優(yōu)分配返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本量確定的參考數(shù)據(jù)問題的重要性216。換句話說，只要你能將你的顧客劃分為若干群，這些群之間的差異較小，而每一群的信息基本代表總體的特征，那你就可以實施便利且節(jié)省費用的整群抽樣了。當(dāng)你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個編號，你就可以實施效率較高的簡單隨機抽樣。對女性、男性進行配額調(diào)查，構(gòu)成配額樣本根據(jù)二手資料對調(diào)查人群分組，以公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)，對每組采訪對象配額。目 如果計算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析結(jié)果， 改善你的問卷；l 如果問卷的信度較高，為減少調(diào)查工作量，也可以根 據(jù)因子分析結(jié)果剔除問卷中的部分測評指標(biāo)；l 加入一些問題來了解顧客對競爭者的評價。在問卷設(shè)計中，應(yīng)用因子分析可以識別問卷設(shè)計的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對問卷加以調(diào)整。 這里介紹兩種常用并行之有效的統(tǒng)計方法：l問題種類選擇不當(dāng)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷檢驗問卷過長或過短l不合理的問卷結(jié)構(gòu)l有毛病的問題和說明l大學(xué)本科及以上 ……………………7感謝您的合作 !返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷預(yù)調(diào)查問卷預(yù)調(diào)查可解決設(shè)計中的如下問題：l中專（職高、技校） ………………5初中 …………………………………3 （單選）31~40歲 ………………………………………3背 輛Q2 請問您對某客車有什么樣的建議或要求？考慮更多高速客車 ……………………………3宣傳單 ……………………………………………………9互聯(lián)網(wǎng) ……………………………………………………8雜志 ………………………………………………………7報紙 ………………………………………………………6廣播 ………………………………………………………5電視 ………………………………………………………4車展 ………………………………………………………3修理廠 ……………………………………………………2汽車市場（銷售中心） …………………………………1暗一些 …………………………………2Q1 通常您是通過哪些渠道得知這些品牌客車的信息？ （多選）明亮一些 ………………………………1Q1 是喜歡明亮一些，還是暗一些呢？ 升Q1 您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？ 其他（注明 .10ABS動力轉(zhuǎn)向 ………………………………………………….…4可調(diào)方向盤 ……………………………………………….…32…………………其他（請注明） 內(nèi)部空間 …………………………………………7售后服務(wù) …………………………………………6各種技術(shù)性能 ……………………………………5經(jīng)濟性 ……………………………………………4內(nèi)部裝飾 …………………………………………3外形 ………………………………………………2品牌 ………………………………………………1零配件價格低 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 請問您單位購車時主要看中車的哪些方面？ （復(fù)選）維修費用低 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99省油 …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99性能價格比高 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ]（單選）） ] （單選）） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車內(nèi)部裝飾在以下方面的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 總體來說，請問您對某客車外形的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出） ] （單選）為顧客考慮 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請問您對某客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 客車產(chǎn)品 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司的信譽 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司形象 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 請您對某客車的公司形象進行打分。卷 體 卷 別 的訪問員，我們正在進行一項有關(guān)某客車方面的研究，想和您談?wù)?，耽誤您一些時間，可以嗎？多謝您的支持和配合！ 核訪問員宣誓： 我絕對清楚本人的訪問態(tài)度對研究結(jié)果的影響。請問貴單位是否擁有某品牌客車？非常不滿意 總體來說，請問您對某品牌客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？（請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道） 序列量表l 圖形量表l在適當(dāng)?shù)姆娇蛑刑钊?A或 B。以下是對某品牌汽車減震性能感受的描述，在最準(zhǔn)確表達你感受的選項下畫 “√ ”。某品牌汽車技術(shù)性能 排序A 減震性能 第一B 駕駛和乘坐的舒適性 第二C 各種路面適應(yīng)情況 第三D 性能穩(wěn)定情況 第四E 安全防護情況 第五序列量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 圖形量表出回答。建立的顧客滿意度測評指標(biāo)必須能夠為調(diào)查對象所理解并能據(jù)實作顧客滿意度測評指標(biāo)必須具有可測量性。問卷設(shè)計 章 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 設(shè)想貴公司將開展一項專項的滿意度調(diào)查，你擬采取哪種探索性調(diào)查方式？為什么？2. 你認(rèn)為對一個焦點組主持人的素質(zhì)要求和對深訪訪問員的素質(zhì)要求有什么區(qū)別？3. 假定你是焦點組的主持人，碰到了小組中特別健談的人，你會怎樣處理？4. 你所在的公司獲取滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)有哪些渠道，你認(rèn)為應(yīng)增加哪些渠道？返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 相關(guān)機構(gòu)消息 組織可以充分利用相關(guān)機構(gòu)去獲取顧客的意見，如與消費者直接打交道的消費者協(xié)會，不僅有年度綜合報告，而且有專題報告。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 問卷調(diào)查 定期邀請顧客代表來參觀，召開座談會，收集意見；252。組織可以采用多種形式獲取顧客投訴，如設(shè)立公開的投訴熱線電話，隨產(chǎn)品附送投訴卡，在主要商場設(shè)立顧客意見箱等。有的人畫出西裝革履的紳士形象、有的人畫出溫柔的小姐、有的人畫出老態(tài)龍鐘的老太太等，顯然，他們分別給出了這家電信公司在他們心目中的不同形象。感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 5章 接近你的顧客 探索性研究 通過焦點組聽顧客傾訴 面對面的深訪 滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 2. 談?wù)勀闼诘墓臼侨绾问占櫩鸵蟮男畔⒌摹? 篇幅所限，只提供較典型的幾個行業(yè)，這些行業(yè)都與人們的生活息息相關(guān)。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 如何識別顧客要求了解 “顧客要求 ”建立有關(guān)顧客要求的清單辨別顧客的核心要求持續(xù)的觀察與判斷識別顧客要求的流程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客需求的基本結(jié)構(gòu)品質(zhì)需求功能需求外延需求價格需求顧客需求結(jié)構(gòu)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 收集顧客要求的工具返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心海爾 “以市場為中心 ”的經(jīng)營思想感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 4章 你的顧客有哪些要求 顧客要求與企業(yè)理解的差異 如何識別顧客要求 收集顧客要求的工具 辨別顧客核心要求 持續(xù)觀察與判斷顧客要求 顧客關(guān)注的主要方向 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描