【正文】 ……991………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)外形在以下方面的滿(mǎn)意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿(mǎn)意， 10分代表非常滿(mǎn)意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)技術(shù)性能在以下幾方面的滿(mǎn)意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿(mǎn)意， 10分代表非常滿(mǎn)意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問(wèn)卷（續(xù) 3）Q 具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)各種服務(wù)在以下幾方面的滿(mǎn)意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿(mǎn)意， 10分代表非常滿(mǎn)意， 99代表不知道，（不讀出 人員的服務(wù)態(tài)度 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)的經(jīng)濟(jì)性的滿(mǎn)意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿(mǎn)意， 10分代表非常滿(mǎn)意， 99代表不知道，（不讀出 8Q1 從您公司車(chē)輛的實(shí)際用途考慮，您認(rèn)為您公司需要的客車(chē)需裝備哪些配置？ （多選）空調(diào)設(shè)施 …………………………………………….….…...1全部座椅可調(diào) …………………………………………5APS(倒車(chē)報(bào)警系統(tǒng) )） …………………………………….……11返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問(wèn)卷（續(xù) 4）Q1 每公里的油耗在什么水平，您覺(jué)得比較理想？ 深一些 …………………………………1考慮購(gòu)買(mǎi)更高檔的車(chē) …………………………1……..…4Q2 在未來(lái)三年內(nèi)貴單位打算購(gòu)買(mǎi)多少輛客車(chē)？ 資 （單選）男 ……………………………………120歲及以下 ...………………………………...160歲以上 …………………………………….文盲（不識(shí)字或識(shí)字很少） ………1高中 …………………………………4大專(zhuān) …………………………………6在顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，信度是指顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷反映顧客觀點(diǎn)、態(tài)度與評(píng)價(jià)的可靠程度。因子分析在 Minitab軟件中的實(shí)現(xiàn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心因子分析的 Minitab實(shí)現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫(kù)中的問(wèn)題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個(gè)數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類(lèi)型返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問(wèn)卷優(yōu)化l2. 根據(jù)你設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并對(duì)你的問(wèn)卷進(jìn)行檢驗(yàn)和優(yōu)化。感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 7章 選擇你的調(diào)查方法 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 抽取被訪顧客的方法 需要調(diào)查多少顧客 調(diào)查由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行 怎樣對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn)小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 判斷樣本 從行人中抽樣，構(gòu)成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。費(fèi)用函數(shù)216。調(diào)查表的回復(fù)率216。你是否采取提供贈(zèng)品等激勵(lì)方式調(diào)查時(shí)間調(diào)查的實(shí)施方式（面談、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心預(yù)測(cè)你的顧客回復(fù)率調(diào)查員的判斷和以往經(jīng)驗(yàn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心確定樣本量的統(tǒng)計(jì)公式簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣總體參數(shù)為得分均值總體參數(shù)為百分比 P分層隨機(jī)抽樣各層樣本量的最優(yōu)分配返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本量確定的參考數(shù)據(jù)問(wèn)題的重要性216。換句話(huà)說(shuō)，只要你能將你的顧客劃分為若干群，這些群之間的差異較小，而每一群的信息基本代表總體的特征，那你就可以實(shí)施便利且節(jié)省費(fèi)用的整群抽樣了。當(dāng)你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個(gè)編號(hào)，你就可以實(shí)施效率較高的簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣。對(duì)女性、男性進(jìn)行配額調(diào)查，構(gòu)成配額樣本根據(jù)二手資料對(duì)調(diào)查人群分組，以公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)每組采訪對(duì)象配額。目 如果計(jì)算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析結(jié)果， 改善你的問(wèn)卷；l 如果問(wèn)卷的信度較高，為減少調(diào)查工作量，也可以根 據(jù)因子分析結(jié)果剔除問(wèn)卷中的部分測(cè)評(píng)指標(biāo)；l 加入一些問(wèn)題來(lái)了解顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，應(yīng)用因子分析可以識(shí)別問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對(duì)問(wèn)卷加以調(diào)整。 這里介紹兩種常用并行之有效的統(tǒng)計(jì)方法：l問(wèn)題種類(lèi)選擇不當(dāng)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問(wèn)卷檢驗(yàn)問(wèn)卷過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短l不合理的問(wèn)卷結(jié)構(gòu)l有毛病的問(wèn)題和說(shuō)明l大學(xué)本科及以上 ……………………7感謝您的合作 !返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問(wèn)卷預(yù)調(diào)查問(wèn)卷預(yù)調(diào)查可解決設(shè)計(jì)中的如下問(wèn)題：l中專(zhuān)（職高、技校） ………………5初中 …………………………………3 （單選）31~40歲 ………………………………………3背 輛Q2 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)有什么樣的建議或要求？考慮更多高速客車(chē) ……………………………3宣傳單 ……………………………………………………9互聯(lián)網(wǎng) ……………………………………………………8雜志 ………………………………………………………7報(bào)紙 ………………………………………………………6廣播 ………………………………………………………5電視 ………………………………………………………4車(chē)展 ………………………………………………………3修理廠 ……………………………………………………2汽車(chē)市場(chǎng)（銷(xiāo)售中心） …………………………………1暗一些 …………………………………2Q1 通常您是通過(guò)哪些渠道得知這些品牌客車(chē)的信息？ （多選）明亮一些 ………………………………1Q1 是喜歡明亮一些，還是暗一些呢？ 升Q1 您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？ 其他（注明 .10ABS動(dòng)力轉(zhuǎn)向 ………………………………………………….…4可調(diào)方向盤(pán) ……………………………………………….…32…………………其他（請(qǐng)注明） 內(nèi)部空間 …………………………………………7售后服務(wù) …………………………………………6各種技術(shù)性能 ……………………………………5經(jīng)濟(jì)性 ……………………………………………4內(nèi)部裝飾 …………………………………………3外形 ………………………………………………2品牌 ………………………………………………1零配件價(jià)格低 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 請(qǐng)問(wèn)您單位購(gòu)車(chē)時(shí)主要看中車(chē)的哪些方面？ （復(fù)選）維修費(fèi)用低 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99省油 …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99性能價(jià)格比高 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ]（單選）） ] （單選）） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)內(nèi)部裝飾在以下方面的滿(mǎn)意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿(mǎn)意， 10分代表非常滿(mǎn)意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)外形的滿(mǎn)意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿(mǎn)意， 10分代表非常滿(mǎn)意， 99代表不知道，（不讀出） ] （單選）為顧客考慮 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某客車(chē)總體質(zhì)量的滿(mǎn)意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿(mǎn)意， 10分代表非常滿(mǎn)意， 99代表不知道，（不讀出 客車(chē)產(chǎn)品 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司的信譽(yù) …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司形象 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 請(qǐng)您對(duì)某客車(chē)的公司形象進(jìn)行打分。卷 體 卷 別 的訪問(wèn)員，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)某客車(chē)方面的研究，想和您談?wù)?，耽誤您一些時(shí)間，可以嗎？多謝您的支持和配合！ 核訪問(wèn)員宣誓： 我絕對(duì)清楚本人的訪問(wèn)態(tài)度對(duì)研究結(jié)果的影響。請(qǐng)問(wèn)貴單位是否擁有某品牌客車(chē)？非常不滿(mǎn)意 總體來(lái)說(shuō)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某品牌客車(chē)總體質(zhì)量的滿(mǎn)意程度如何？（請(qǐng)用 1~10分來(lái)評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿(mǎn)意， 10分代表非常滿(mǎn)意， 99代表不知道） 序列量表l 圖形量表l在適當(dāng)?shù)姆娇蛑刑钊?A或 B。以下是對(duì)某品牌汽車(chē)減震性能感受的描述，在最準(zhǔn)確表達(dá)你感受的選項(xiàng)下畫(huà) “√ ”。某品牌汽車(chē)技術(shù)性能 排序A 減震性能 第一B 駕駛和乘坐的舒適性 第二C 各種路面適應(yīng)情況 第三D 性能穩(wěn)定情況 第四E 安全防護(hù)情況 第五序列量表（本表測(cè)評(píng)企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿(mǎn)意度測(cè)量常用量表 —— 圖形量表出回答。建立的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠?yàn)檎{(diào)查對(duì)象所理解并能據(jù)實(shí)作顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)必須具有可測(cè)量性。問(wèn)卷設(shè)計(jì) 章 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 設(shè)想貴公司將開(kāi)展一項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)的滿(mǎn)意度調(diào)查，你擬采取哪種探索性調(diào)查方式？為什么？2. 你認(rèn)為對(duì)一個(gè)焦點(diǎn)組主持人的素質(zhì)要求和對(duì)深訪訪問(wèn)員的素質(zhì)要求有什么區(qū)別？3. 假定你是焦點(diǎn)組的主持人，碰到了小組中特別健談的人，你會(huì)怎樣處理？4. 你所在的公司獲取滿(mǎn)意度相關(guān)數(shù)據(jù)有哪些渠道，你認(rèn)為應(yīng)增加哪些渠道？返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 相關(guān)機(jī)構(gòu)消息 組織可以充分利用相關(guān)機(jī)構(gòu)去獲取顧客的意見(jiàn)，如與消費(fèi)者直接打交道的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，不僅有年度綜合報(bào)告，而且有專(zhuān)題報(bào)告。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 問(wèn)卷調(diào)查 定期邀請(qǐng)顧客代表來(lái)參觀，召開(kāi)座談會(huì)，收集意見(jiàn)；252。組織可以采用多種形式獲取顧客投訴，如設(shè)立公開(kāi)的投訴熱線(xiàn)電話(huà)，隨產(chǎn)品附送投訴卡，在主要商場(chǎng)設(shè)立顧客意見(jiàn)箱等。有的人畫(huà)出西裝革履的紳士形象、有的人畫(huà)出溫柔的小姐、有的人畫(huà)出老態(tài)龍鐘的老太太等，顯然，他們分別給出了這家電信公司在他們心目中的不同形象。感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 5章 接近你的顧客 探索性研究 通過(guò)焦點(diǎn)組聽(tīng)顧客傾訴 面對(duì)面的深訪 滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的一般渠道小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 2. 談?wù)勀闼诘墓臼侨绾问占櫩鸵蟮男畔⒌摹? 篇幅所限，只提供較典型的幾個(gè)行業(yè)，這些行業(yè)都與人們的生活息息相關(guān)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 如何識(shí)別顧客要求了解 “顧客要求 ”建立有關(guān)顧客要求的清單辨別顧客的核心要求持續(xù)的觀察與判斷識(shí)別顧客要求的流程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客需求的基本結(jié)構(gòu)品質(zhì)需求功能需求外延需求價(jià)格需求顧客需求結(jié)構(gòu)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 收集顧客要求的工具返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心海爾 “以市場(chǎng)為中心 ”的經(jīng)營(yíng)思想感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 4章 你的顧客有哪些要求 顧客要求與企業(yè)理解的差異 如何識(shí)別顧客要求 收集顧客要求的工具 辨別顧客核心要求 持續(xù)觀察與判斷顧客要求 顧客關(guān)注的主要方向 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描