【正文】 客感覺(jué)和評(píng)價(jià)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程；…………返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不同的視角 ,同樣的目標(biāo)顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意觀念的迅速普及本商場(chǎng)的原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；原則二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照原則一來(lái)辦。章 2. 你認(rèn)為你的企業(yè)在什么情況下需要開(kāi)展員工滿意度調(diào)查？3. 在你的企業(yè)里顧客滿意度和員工滿意度是一種什么關(guān)系？返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 工作 薪酬 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度測(cè)評(píng)的 PDACR循環(huán)PDACRPDACR員工滿意度返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容黑帶和綠帶人數(shù)完成項(xiàng)目所需時(shí)間每個(gè)黑帶和綠帶參加的項(xiàng)目數(shù)每個(gè)項(xiàng)目帶來(lái)的成本節(jié)約—— 史蒂夫標(biāo)1. 了解 6 σ管理中進(jìn)行效果測(cè)評(píng)的原因2. 了解 6 σ管理中需要效果測(cè)評(píng)的環(huán)節(jié)3. 掌握過(guò)程績(jī)效測(cè)評(píng)的方法4. 掌握財(cái)務(wù)效果測(cè)評(píng)的方法5. 理解顧客滿意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過(guò)程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 6σ 管理效果測(cè)評(píng) 6 σ管理的目的是實(shí)現(xiàn)這三大目標(biāo)，因此，對(duì)一個(gè)實(shí)施了 6?的企業(yè)應(yīng)從這些方面去評(píng)價(jià)其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 過(guò)程績(jī)效度量 測(cè)量步驟 計(jì)算過(guò)程確定測(cè)算的是什么流程確定流程中一共有多少個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定流程中出現(xiàn)了多少個(gè)缺陷計(jì)算 DPU 缺陷數(shù) /單位數(shù)確定流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的出錯(cuò)機(jī)會(huì)計(jì)算 DPMO DPUΧ 1 000 000/出錯(cuò)機(jī)會(huì) DPMO轉(zhuǎn)換為 ?值 查轉(zhuǎn)換表返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平274 66 17 5 241 54 15 5 211 44 13 4 184 35 12 4 158 31 9 4 135 30 6 4 115 22 6 3 968 21 5 3 80 19 5 3 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換 (續(xù) )DPMO ??水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平3 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 1 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 財(cái)務(wù)效果分析 質(zhì) 上半部分是測(cè)量，下半部分是 money，誰(shuí)實(shí)施了 6?誰(shuí)就能掙到更多的鈔票。章 使你的顧客由滿意到忠誠(chéng) 2課時(shí)第 10章 4課時(shí)顧客滿意度基本分析 第 8章 4課時(shí)把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷 第 6章 3課時(shí)你的顧客有哪些要求 第 4章 3課時(shí)什么是顧客滿意度 第 2章 六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述 (32課時(shí) )安 的通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)你將達(dá)到：了解 6?管理效果評(píng)估與量測(cè)的重要性了解 6?管理效果評(píng)估與量測(cè)的基本內(nèi)容掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)的基本流程掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施方法樹(shù)立構(gòu)建和保持顧客忠誠(chéng)的理念返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課 達(dá) 對(duì) 點(diǎn)1. 六西格瑪管理與效果測(cè)評(píng)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心培 程 中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)音像出版社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書(shū)何曉群 主編中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書(shū)何曉群 主編六西格瑪效果評(píng)價(jià)與量測(cè)王作成 編著光盤作者：王作成 高玉蘭中 國(guó) 人 民 大 學(xué) 出 版 社中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心目錄 課程概要 第 1章 六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述 第 2章 什么是顧客滿意度 第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 4章 你的顧客有哪些要求 第 5章 接近你的顧客 第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷 第 7章 選擇你的調(diào)查方法 第 8章 顧客滿意度基本分析 第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 10章 改進(jìn)你的顧客滿意度 第 11章 使你的顧客由滿意到忠誠(chéng)中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程概要? 課 程 要 點(diǎn)? 培 養(yǎng) 對(duì) 象? 欲 達(dá) 目 的? 課 時(shí) 安 排返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課 要 養(yǎng) 象 實(shí)施 6?管理的各類企業(yè)中層以上管理者； 市場(chǎng)研究公司滿意度研究人員； 欲 對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)有所了解的讀者。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心欲 目 時(shí) 排 第 1章 1課時(shí)第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 2課時(shí)第 5章 接近你的顧客 3課時(shí)第 7章 選擇你的調(diào)查方法 4課時(shí)第 9章 顧客滿意度綜合分析 4課時(shí)改進(jìn)你的顧客滿意度 第 11章 2課時(shí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 1章 六西格瑪管理效果測(cè)評(píng)概述 6σ管理效果測(cè)評(píng) 過(guò)程績(jī)效度量 財(cái)務(wù)效果分析 員工滿意度 顧客滿意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過(guò)程小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 目 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心成本分析硬性和軟性的成本節(jié)約已完成的項(xiàng)目數(shù)培訓(xùn)費(fèi)用返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收益分析成本降低帶來(lái)收益顧客增加帶來(lái)收益顧客購(gòu)買量擴(kuò)大帶來(lái)收益返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 員工滿意度員工滿意度顧客滿意度哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度每提高 3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高 5個(gè)百分點(diǎn)。晉升管理環(huán)境員工滿意度調(diào)查可以關(guān)注這些方面返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過(guò)程界定define量測(cè)measure分析analyze改進(jìn)improve控制control顧客滿意度測(cè)評(píng)的DMAIC思維返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 試分析你的企業(yè)實(shí)施 6?管理后的財(cái)務(wù)效果。感返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 2章 什么是顧客滿意度 顧客滿意的定義 顧客滿意的決定因素 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意度測(cè)評(píng)等級(jí)劃分 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與滿意度 鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容小組討論與練習(xí)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 目 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意的決定因素以往經(jīng)驗(yàn)銷售 /廣告?zhèn)餮孕袠I(yè)實(shí)踐實(shí)踐 /技術(shù)期望 業(yè)績(jī) 滿意變化的需求 /要求前提 正面 /負(fù)面未證實(shí)的過(guò)程 結(jié)果資料來(lái)源：Customer Satisfaction Measurement Simplified: A StepbyStep Guide for ISO 9001:2023 Certification,by Terry G?Vavra,published by ASQ Quality Press,2023返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 期望、滿意、投訴、忠誠(chéng) 顧客 期望（認(rèn)知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認(rèn)感∧認(rèn)顧客投訴感＝認(rèn) 顧客滿意與效果（感知質(zhì)量）比較 顧客忠誠(chéng) 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意的顧客較高的利潤(rùn)率較低的員工周轉(zhuǎn)率改善后的員工滿意較低的顧客流失施萊辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的 “ 良好服務(wù)循環(huán) ” 理論重視顧客滿意度是理論上的需要返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在經(jīng)濟(jì)中的合理性保持老顧客，吸引新顧客占據(jù)行業(yè)、全球的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 改善市場(chǎng)份額，增加利潤(rùn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在 6?管理中的可行性界定D量測(cè)M分析A改進(jìn)I控制C作為 6 ?管理核心的 DMAIC模型啟發(fā)了顧客滿意度測(cè)評(píng)的更完滿實(shí)現(xiàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。如經(jīng)常劃分為七個(gè)或五個(gè)級(jí)度，有時(shí)用 0~10分表示滿意度的 11個(gè)等級(jí)。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。在這種狀態(tài)下，顧客不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴 ,而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。特征： 憤慨、惱怒、 投訴、反宣傳ll返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 2—— 不滿意? 不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。 特征：氣憤、煩惱ll返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 3—— 不太滿意? 不太滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)了某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。 特征：顧客對(duì)商品或服務(wù)說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。ll返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 5—— 較滿意? 較滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許。 ll特征： 好感、肯定、贊許 在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。特征： 稱心、贊揚(yáng)、愉快 在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且大大超出了自己的期望。 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ；? 1991年，歐洲設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。明 戴明實(shí)施獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給組織或領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的機(jī)構(gòu)的個(gè)人。 戴明控制獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給組織中的一個(gè)部門。 ? 識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客和顧客群的相對(duì)重要性。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績(jī)效數(shù)據(jù)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(2)? 確保顧客能通過(guò)較方便的途徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和抱怨。? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題，必要時(shí)可以采取額外的措施。? 為使顧客接觸人員提供及時(shí)有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過(guò)程。顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。? 公司各部門都要制定要求或標(biāo)準(zhǔn)化的信息，確保有效地支持希望滿足顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客接觸人員。? 如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。? 公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所作的其他承諾。返回目錄