【正文】 。低底盤 ………………………………………………….….10其他（注明 ） …………………………………….……11返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 4）Q1 每公里的油耗在什么水平，您覺得比較理想？ 升Q1 您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？ 深一些 …………………………………1淺一些 …………………………………2Q1 是喜歡明亮一些，還是暗一些呢？明亮一些 ………………………………1暗一些 …………………………………2Q1 通常您是通過哪些渠道得知這些品牌客車的信息？ （多選）汽車市場（銷售中心） …………………………………1修理廠 ……………………………………………………2車展 ………………………………………………………3電視 ………………………………………………………4廣播 ………………………………………………………5報紙 ………………………………………………………6雜志 ………………………………………………………7互聯(lián)網(wǎng) ……………………………………………………8宣傳單 ……………………………………………………9廣告牌（戶外廣告） …………………………….……10公司采購人員或親朋好友 …………………………..…11其他（請注明） ………………………………12Q1 近三年貴單位購買過多少輛客車？ 輛Q 在目前的市場狀況下，貴單位購買新車的情況如何？ （多選）考慮購買更高檔的車 …………………………1會購買更多的車 ………………………………2考慮更多高速客車 ……………………………3其他（請注明） …………………..…4Q2 在未來三年內(nèi)貴單位打算購買多少輛客車？ 輛Q2 請問您對某客車有什么樣的建議或要求？返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 5）背 景 資 料 B 請記錄被訪者性別。 （單選）男 ……………………………………1女 ……………………………………2B 請問您的周歲年齡是： 20歲及以下 ...………………………………...121~30歲 ………………………………………231~40歲 ………………………………………341~50歲 ………………………………………451~60歲 ………………………………………560歲以上 ……………………………………..6B 請問您的文化程度。 （單選）文盲（不識字或識字很少） ………1小學(xué) …………………………………2初中 …………………………………3高中 …………………………………4中專（職高、技校） ………………5大專 …………………………………6大學(xué)本科及以上 ……………………7感謝您的合作 !返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷預(yù)調(diào)查問卷預(yù)調(diào)查可解決設(shè)計中的如下問題：l有毛病的問題和說明l不合理的問卷結(jié)構(gòu)l問卷過長或過短l問題種類選擇不當(dāng)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷檢驗在得到了預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)之后，就可以利用統(tǒng)計方法對問卷進(jìn)行分析和檢驗。這里介紹兩種常用并行之有效的統(tǒng)計方法：l信度分析l 因子分析返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心信度分析在顧客滿意度測評中，信度是指顧客滿意度測評問卷反映顧客觀點、態(tài)度與評價的可靠程度。 克朗巴哈 α 信度系數(shù)計算公式：K表示問卷中問題項的總數(shù)； 表示第 i個測評指標(biāo)滿意度得分的題內(nèi)方差， 表示測評指標(biāo)總得分的方差。 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心因子分析在問卷設(shè)計中，應(yīng)用因子分析可以識別問卷設(shè)計的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對問卷加以調(diào)整。 因子分析在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心因子分析的 Minitab實現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫中的問題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類型返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷優(yōu)化l如果計算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析結(jié)果， 改善你的問卷；l 如果問卷的信度較高，為減少調(diào)查工作量，也可以根 據(jù)因子分析結(jié)果剔除問卷中的部分測評指標(biāo)；l 加入一些問題來了解顧客對競爭者的評價。 從以下方面可以優(yōu)化你的問卷：返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)公司的情況，設(shè)計一份滿意度調(diào)查的問卷。2. 根據(jù)你設(shè)計的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并對你的問卷進(jìn)行檢驗和優(yōu)化。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 7章 選擇你的調(diào)查方法 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 抽取被訪顧客的方法 需要調(diào)查多少顧客 調(diào)查由誰來執(zhí)行 怎樣對顧客進(jìn)行訪問小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 章 目 標(biāo)1. 了解全面調(diào)查和抽樣的區(qū)別2. 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別3. 熟悉各種非概率抽樣方式4. 掌握樣本量確定的方法5. 了解各種數(shù)據(jù)采集的方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 全部調(diào)查還是部分調(diào)查調(diào)查方法 普查 抽樣調(diào)查調(diào)查范圍 調(diào)查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調(diào)查你全部顧客中的一部分調(diào)查目標(biāo) 溝通作用，提醒顧客注意你們已經(jīng)改進(jìn)的顧客需求 信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿意程度成本費用 由于要調(diào)查所有的顧客，所以成本昂貴 對顧客的部分調(diào)查，可節(jié)約成本，費用較低統(tǒng)計方法 應(yīng)用給出合理的結(jié)論，理論上沒必要應(yīng)用抽樣統(tǒng)計方法必須應(yīng)用抽樣統(tǒng)計的方法來給出整體的結(jié)論技術(shù)要求 一般只是對調(diào)查數(shù)據(jù)和信息的總結(jié)，要求較低 要求對抽樣的實施及統(tǒng)計分析方法有足夠的了解返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心普查與抽樣相輔相成l抽樣調(diào)查作為普查的補充l用抽樣調(diào)查對全面顧客滿意度信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行評估和修正l利用抽樣調(diào)查對顧客滿意度作深層次分析l利用抽樣調(diào)查，對顧客滿意度進(jìn)行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 抽取被訪顧客的方法抽樣調(diào)查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡單隨機抽樣分層隨機抽樣整群抽樣系統(tǒng)抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心非概率抽樣采訪對象的選擇基于調(diào)查者相信這些采訪對象能夠代表目標(biāo)市場的情況。判斷樣本 從行人中抽樣，構(gòu)成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心非概率抽樣（續(xù)）對稀少調(diào)查對象，通過內(nèi)部聯(lián)系，由少及多。對女性、男性進(jìn)行配額調(diào)查，構(gòu)成配額樣本根據(jù)二手資料對調(diào)查人群分組，以公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)，對每組采訪對象配額。雪球抽樣返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心簡單隨機抽樣當(dāng)你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個編號，你就可以實施效率較高的簡單隨機抽樣。抽選方法：抽簽法隨機數(shù)法搖獎機計算機產(chǎn)生的偽隨機數(shù)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心分層隨機抽樣l較高的抽樣效率和較高的估計精度l不僅要了解全體顧客還包括其中不 同顧客群的滿意度信息l對子總體即不同的顧客群可以采取不同的抽樣方法當(dāng)你有如下需求時，可選擇使用分層隨機抽樣：返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心整群抽樣如果你的顧客較均勻地分布在各個區(qū)域，那么，你就可以按街道、社區(qū)等把顧客分群，然后對中選群中的所有顧客進(jìn)行調(diào)查，這就是整群抽樣的選擇與實施。換句話說，只要你能將你的顧客劃分為若干群，這些群之間的差異較小，而每一群的信息基本代表總體的特征，那你就可以實施便利且節(jié)省費用的整群抽樣了。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心系統(tǒng)抽樣系統(tǒng)抽樣的一般方法：直線等距抽樣 循環(huán)等距抽樣. . . . .1 k 2k 3k 4k (n1)k nkr+k r+2k r+3k r+(n1)k其中， nk=顧客總數(shù) N.... .rr返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心多階段抽樣根據(jù)行政管理級別的確定，你可以實施如下所示的多階段抽樣：你在全國或更大范圍內(nèi)的顧客你在北京的顧客 你在廣東的顧客…你在上海的顧客… … …你在街道 1的顧客 你在街道 2的顧客 你在街道 n的顧客…… …多階段抽樣流程圖抽樣 抽樣抽樣返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心定量方法216。費用函數(shù)216。誤差限其他考慮因素216。問題的重要性216。測評目標(biāo)的多少216。調(diào)查表的回復(fù)率216。資源限制，包括項目經(jīng)費、時間要求及調(diào)查人員216。調(diào)查員的判斷和以往經(jīng)驗返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心確定樣本量的統(tǒng)計公式簡單隨機抽樣總體參數(shù)為得分均值總體參數(shù)為百分比 P分層隨機抽樣各層樣本量的最優(yōu)分配返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本量確定的參考數(shù)據(jù)置信水平允許誤差 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% %1% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 197412% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 49363% 127 358 456 576 752 1068 1844 21944% 72 207 256 324 423 601 1037 12345% 46 133 164 208 271 385 664 790% 21 59 73 93 121 171 296 35110% 12 34 41 52 68 97 166 19815% 6 15 19 24 31 43 74 8820% 3 9 11 13 17 25 42 5050% 2 2 2 3 3 4 7 10資料來源： Alan Dutka,AMA Handbook for Customer Satisfaction: a Complete Guide to Research,Planning Implementation.返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心有關(guān)樣本量更一般的經(jīng)驗l 調(diào)查顧客的多少與顧客的總數(shù)沒有必然聯(lián)系；l 一旦超過 100人，樣本就有了較高的精確性；l 大多數(shù)顧客滿意度調(diào)查樣本都為 100~200人；l 如果考慮細(xì)分市場的滿意度，每個細(xì)分市場的樣本都要達(dá)到 50～ 100人；l 對一小部分精挑細(xì)選的顧客樣本進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查好過散發(fā)成千上萬的問卷以期收回足夠的樣本的做法。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心預(yù)測你的顧客回復(fù)率調(diào)查的實施方式（面談、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）你的產(chǎn)品或服務(wù)種類你是否采取提供贈品等激勵方式顧客參與調(diào)查的價值是否明顯問卷的外觀和其他訪問形式的表現(xiàn)方式問卷長度問卷內(nèi)容調(diào)查時間調(diào)查地點影響顧客回復(fù)率的因素其他返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 調(diào)查由誰來執(zhí)行成