【正文】 使你的顧客由滿意到忠誠(chéng) 標(biāo)1. 了解 6 σ管理中進(jìn)行效果測(cè)評(píng)的原因2. 了解 6 σ管理中需要效果測(cè)評(píng)的環(huán)節(jié)3. 掌握過程績(jī)效測(cè)評(píng)的方法4. 掌握財(cái)務(wù)效果測(cè)評(píng)的方法5. 理解顧客滿意度測(cè)評(píng)的 DMAIC過程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 6σ 管理效果測(cè)評(píng) 6 σ管理的目的是實(shí)現(xiàn)這三大目標(biāo)，因此，對(duì)一個(gè)實(shí)施了 6?的企業(yè)應(yīng)從這些方面去評(píng)價(jià)其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 過程績(jī)效度量 測(cè)量步驟 計(jì)算過程確定測(cè)算的是什么流程確定流程中一共有多少個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定流程中出現(xiàn)了多少個(gè)缺陷計(jì)算 DPU 缺陷數(shù) /單位數(shù)確定流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的出錯(cuò)機(jī)會(huì)計(jì)算 DPMO DPUΧ 1 000 000/出錯(cuò)機(jī)會(huì) DPMO轉(zhuǎn)換為 ?值 查轉(zhuǎn)換表返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平274 66 17 5 241 54 15 5 211 44 13 4 184 35 12 4 158 31 9 4 135 30 6 4 115 22 6 3 968 21 5 3 80 19 5 3 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換 (續(xù) )DPMO ??水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平3 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 1 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 財(cái)務(wù)效果分析 質(zhì) 上半部分是測(cè)量，下半部分是 money，誰(shuí)實(shí)施了 6?誰(shuí)就能掙到更多的鈔票。每個(gè)項(xiàng)目帶來(lái)的成本節(jié)約完成項(xiàng)目所需時(shí)間薪酬標(biāo)1. 掌握顧客滿意的概念2. 理解滿意、期望、投訴、忠誠(chéng)之間的關(guān)系3. 了解 6?管理中重視顧客滿意度的原因4. 掌握滿意度測(cè)評(píng)的等級(jí)劃分方法5. 了解馬爾科姆 ?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意的定義顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感覺；顧客對(duì)經(jīng)過消費(fèi)產(chǎn)品或接受服務(wù)后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧客感覺和評(píng)價(jià)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的過程；…………返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不同的視角 ,同樣的目標(biāo)顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意觀念的迅速普及本商場(chǎng)的原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；原則二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照原則一來(lái)辦。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。 七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。 特征： 無(wú)明顯正、負(fù)情緒 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 6—— 滿意? 滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。l l返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級(jí) 7—— 很滿意? 很滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足和感謝的狀態(tài)。l l特征： 激動(dòng)、滿足、感謝 戴明返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心戴 獲獎(jiǎng)條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運(yùn)用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進(jìn)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心馬爾科姆 ?鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)? 顧客和市場(chǎng)?人力資源?過程管理?商業(yè)效果?領(lǐng)導(dǎo)力?戰(zhàn)略計(jì)劃?信息和分析返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)卓越模型領(lǐng) 導(dǎo)10%過 程14%主 要績(jī) 效結(jié) 果15%人 員9%方針與戰(zhàn)略8%合作伙伴與資源 9%人員結(jié)果9%顧客結(jié)果20%社會(huì)結(jié)果6%創(chuàng)新和學(xué)習(xí)手 段 結(jié) 果返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容? 了解顧客要求和期望 ——50 分? 顧客關(guān)系管理 ——30 分? 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ——20 分? 對(duì)顧客的承諾 ——20 分? 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴 ——30 分? 確定顧客滿意 ——50 分? 顧客滿意度結(jié)果 ——50 分? 顧客滿意比較 ——50 分返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(1) 了解顧客要求和期望? 通過訪問、交談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、顧客和潛在顧客群，包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其要求和期望。? 公司如何評(píng)價(jià)和提高顧客要求和期望過程的有效性。? 追蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評(píng)估公司政策的成本和市場(chǎng)后果。? 全員參與制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(4) 對(duì)顧客的承諾? 產(chǎn)品和服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴? 將對(duì)公司不同部門的正式和非正式的投訴及批評(píng)性的建議匯總，在全公司作整體評(píng)價(jià)，并適時(shí)加以利用。? 評(píng)價(jià)公司對(duì)投訴的處理，以改進(jìn)公司對(duì)投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力。? 滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面（如投訴、顧客的獲得與流失）的相關(guān)性。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(7)顧客滿意比較? 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)者比較顧客滿意度結(jié)果。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)你自己的理解，談?wù)勈裁词穷櫩蜐M意度。標(biāo)1. 了解顧客類型2. 理解個(gè)人購(gòu)買者和集體購(gòu)買者的區(qū)別3. 理解核心顧客的重要性4. 理解建立企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的意義返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 了解你的顧客顧客的四種類型內(nèi)部顧客 中間顧客 外部顧客 競(jìng)爭(zhēng)者顧客返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心理解你的顧客購(gòu)買行為顧客購(gòu)買行為集體購(gòu)買行為個(gè)人購(gòu)買行為為了準(zhǔn)確測(cè)評(píng)顧客滿意度，必須理解你的顧客購(gòu)買行為差異！??！返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個(gè)人購(gòu)買行為 產(chǎn)生需要收集資料判斷選擇決定購(gòu)買購(gòu)買一般需要重大需要以往經(jīng)驗(yàn)廣告信息親朋介紹媒體宣傳個(gè)人信念意向自身狀況個(gè)人購(gòu)買決策過程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個(gè)人購(gòu)買者類型經(jīng)濟(jì)型顧客被動(dòng)型顧客認(rèn)知型顧客情緒型顧客個(gè)人購(gòu)買者返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心集體購(gòu)買行為 確認(rèn)需求收集資料選擇商家商談購(gòu)貨做出評(píng)估集體購(gòu)買的 DMU決策過程返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 鎖定你的研究對(duì)象你的研究對(duì)象返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 這 20%的顧客就是你的核心顧客和關(guān)鍵顧客。目 在實(shí)踐中，他總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn)：技術(shù)創(chuàng)新最重要的是要有市場(chǎng)效果，以市場(chǎng)為中心，這是檢驗(yàn)技術(shù)創(chuàng)新成功與否的惟一標(biāo)準(zhǔn)。你公司的信箱 電子郵箱 網(wǎng)站你可以通過下面已有的信息渠道收集顧客要求：你公司的服務(wù)臺(tái)客戶服務(wù)部門你公司的意見箱顧客意見簿 …返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收集顧客要求的工具（續(xù)）你可以通過如下方式直接詢問你的顧客：焦點(diǎn)小組座談一對(duì)一面談離去采訪關(guān)鍵時(shí)刻討論會(huì)現(xiàn)場(chǎng)采訪…返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 辨別顧客核心要求相關(guān)分析帕累托圖主成分分析因子分析聚類分析判別分析顧客核心要求的辨別方法及在 Minitab軟件中的實(shí)現(xiàn)返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 持續(xù)觀察與判斷顧客要求顧客要求顧客要求顧客要求核心要求 核心要求 核心要求昨天 今天 明天顧客要求在不斷地發(fā)展變化?。?！返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客關(guān)注的主要方向產(chǎn)品方面價(jià)值價(jià)格的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品利益產(chǎn)品特色產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品可靠性和 統(tǒng)一性產(chǎn)品范圍服務(wù)方面保修期或擔(dān)保期送貨服務(wù)處理顧客抱怨問題的解決 服務(wù)范圍購(gòu)買方面禮貌溝通獲得的難易和方 便程度公司信譽(yù)公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力這些方向可以適用于所有的滿意度調(diào)查，但具體應(yīng)用時(shí)還需進(jìn)一步定義、闡明和解釋。行業(yè)特點(diǎn)的區(qū)別直接關(guān)系到顧客對(duì)不同種類產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)注點(diǎn)的不同。 本章后面的內(nèi)容描述各行業(yè)中顧客關(guān)注點(diǎn)列表的順序盡量按照由強(qiáng)到弱的順序，這一順序的確定依據(jù)和參考有關(guān)的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。施工企業(yè)各階段所對(duì)應(yīng)的顧客可能不同，所以應(yīng)針對(duì)不同階段顧客確定關(guān)注點(diǎn)。目 返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心一般來(lái)說(shuō)，顧客只有遇到特別麻煩的質(zhì)量問題時(shí)才可能投訴，因此，投訴率為零并不能表明所有的顧客都滿意。對(duì)不少組織來(lái)說(shuō)，采用下列方式是可行的：252。 組織派出人員上門征求顧客意見（回訪）；252。返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 新聞媒體報(bào)道返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 行業(yè)研究結(jié)果 組織可以利用上述信息渠道中的一種或多種來(lái)獲取自己所需的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和監(jiān)督。標(biāo)1. 了解問卷設(shè)計(jì)流程2. 掌握滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)方法3. 掌握滿意度測(cè)量的各種量表4. 掌握問卷設(shè)計(jì)過程中的預(yù)調(diào)查方法5. 掌握問卷的檢驗(yàn)和優(yōu)化方法返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷設(shè)計(jì)流程問卷檢驗(yàn) 掌握顧客信息，了解顧客的要求與期望ll建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，必須是顧客認(rèn)為重要的，這是最基本的要求。顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)還必須同時(shí)具有可控制性。很同意 較同意 不同意 很不同意利克特量表（本表測(cè)評(píng)企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測(cè)量常用量表 —— 語(yǔ)意差別量表 一點(diǎn)也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點(diǎn)也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點(diǎn)也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點(diǎn)也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點(diǎn)也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要語(yǔ)意差別量表（本表測(cè)評(píng)顧客優(yōu)先要求）返回目錄中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測(cè)量常用量表 —— 序列量表以下是購(gòu)買汽車時(shí)各相關(guān)因素的陳述，請(qǐng)根據(jù)某品牌汽車在各方面表現(xiàn)情況將其排序。作為比較，請(qǐng)同時(shí)評(píng)估另一個(gè)你較熟悉的汽車品牌，在右欄中以相同標(biāo)準(zhǔn)給分。（單選）不知道1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……991.若發(fā)現(xiàn)一份作假，全部問卷作廢，并賠償單位損失。 甄 問 S 請(qǐng)問貴單位是否擁有某客車？ 主 問 ） ] （單選）公司發(fā)展前景 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99該公司生產(chǎn)的相關(guān)服務(wù) ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10