【正文】 使你的顧客由滿意到忠誠 標1. 了解 6 σ管理中進行效果測評的原因2. 了解 6 σ管理中需要效果測評的環(huán)節(jié)3. 掌握過程績效測評的方法4. 掌握財務效果測評的方法5. 理解顧客滿意度測評的 DMAIC過程返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 6σ 管理效果測評 6 σ管理的目的是實現(xiàn)這三大目標，因此，對一個實施了 6?的企業(yè)應從這些方面去評價其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 過程績效度量 測量步驟 計算過程確定測算的是什么流程確定流程中一共有多少個關鍵環(huán)節(jié)確定流程中出現(xiàn)了多少個缺陷計算 DPU 缺陷數(shù) /單位數(shù)確定流程中關鍵環(huán)節(jié)的出錯機會計算 DPMO DPUΧ 1 000 000/出錯機會 DPMO轉(zhuǎn)換為 ?值 查轉(zhuǎn)換表返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平274 66 17 5 241 54 15 5 211 44 13 4 184 35 12 4 158 31 9 4 135 30 6 4 115 22 6 3 968 21 5 3 80 19 5 3 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換 (續(xù) )DPMO ??水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平3 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 1 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 財務效果分析 質(zhì) 上半部分是測量，下半部分是 money，誰實施了 6?誰就能掙到更多的鈔票。每個項目帶來的成本節(jié)約完成項目所需時間薪酬標1. 掌握顧客滿意的概念2. 理解滿意、期望、投訴、忠誠之間的關系3. 了解 6?管理中重視顧客滿意度的原因4. 掌握滿意度測評的等級劃分方法5. 了解馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意的定義顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期的一種感覺；顧客對經(jīng)過消費產(chǎn)品或接受服務后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧客感覺和評價消費經(jīng)驗的過程；…………返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不同的視角 ,同樣的目標顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意觀念的迅速普及本商場的原則一：顧客永遠是對的；原則二：如果顧客錯了，請參照原則一來辦。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。 特征： 無明顯正、負情緒 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 6—— 滿意? 滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務時所產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。l l返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 7—— 很滿意? 很滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足和感謝的狀態(tài)。l l特征： 激動、滿足、感謝 戴明返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心戴 獲獎條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質(zhì)量獎? 顧客和市場?人力資源?過程管理?商業(yè)效果?領導力?戰(zhàn)略計劃?信息和分析返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心歐洲質(zhì)量獎卓越模型領 導10%過 程14%主 要績 效結(jié) 果15%人 員9%方針與戰(zhàn)略8%合作伙伴與資源 9%人員結(jié)果9%顧客結(jié)果20%社會結(jié)果6%創(chuàng)新和學習手 段 結(jié) 果返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 鮑德里奇質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容? 了解顧客要求和期望 ——50 分? 顧客關系管理 ——30 分? 顧客服務標準 ——20 分? 對顧客的承諾 ——20 分? 解決質(zhì)量改進方面的投訴 ——30 分? 確定顧客滿意 ——50 分? 顧客滿意度結(jié)果 ——50 分? 顧客滿意比較 ——50 分返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(1) 了解顧客要求和期望? 通過訪問、交談和其他方式識別細分市場、顧客和潛在顧客群，包括競爭者的顧客及其要求和期望。? 公司如何評價和提高顧客要求和期望過程的有效性。? 追蹤顧客對產(chǎn)品和服務的滿意度，獲取改進信息。? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。? 全員參與制定、評價、改進和改變標準。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(4) 對顧客的承諾? 產(chǎn)品和服務擔保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽。解決質(zhì)量改進方面的投訴? 將對公司不同部門的正式和非正式的投訴及批評性的建議匯總，在全公司作整體評價，并適時加以利用。? 評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應和將其轉(zhuǎn)化為預防性措施的能力。? 滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面（如投訴、顧客的獲得與流失）的相關性。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(7)顧客滿意比較? 與行業(yè)一般的、領先的、世界領先的或公司關鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習1. 根據(jù)你自己的理解，談談什么是顧客滿意度。標1. 了解顧客類型2. 理解個人購買者和集體購買者的區(qū)別3. 理解核心顧客的重要性4. 理解建立企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫的意義返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 了解你的顧客顧客的四種類型內(nèi)部顧客 中間顧客 外部顧客 競爭者顧客返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心理解你的顧客購買行為顧客購買行為集體購買行為個人購買行為為了準確測評顧客滿意度，必須理解你的顧客購買行為差異！?。》祷啬夸浿袊嗣翊髮W六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個人購買行為 產(chǎn)生需要收集資料判斷選擇決定購買購買一般需要重大需要以往經(jīng)驗廣告信息親朋介紹媒體宣傳個人信念意向自身狀況個人購買決策過程返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個人購買者類型經(jīng)濟型顧客被動型顧客認知型顧客情緒型顧客個人購買者返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心集體購買行為 確認需求收集資料選擇商家商談購貨做出評估集體購買的 DMU決策過程返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 鎖定你的研究對象你的研究對象返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 辨別核心顧客和關鍵顧客 這 20%的顧客就是你的核心顧客和關鍵顧客。目 在實踐中，他總結(jié)出一條經(jīng)驗：技術(shù)創(chuàng)新最重要的是要有市場效果，以市場為中心，這是檢驗技術(shù)創(chuàng)新成功與否的惟一標準。你公司的信箱 電子郵箱 網(wǎng)站你可以通過下面已有的信息渠道收集顧客要求：你公司的服務臺客戶服務部門你公司的意見箱顧客意見簿 …返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收集顧客要求的工具（續(xù)）你可以通過如下方式直接詢問你的顧客：焦點小組座談一對一面談離去采訪關鍵時刻討論會現(xiàn)場采訪…返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 辨別顧客核心要求相關分析帕累托圖主成分分析因子分析聚類分析判別分析顧客核心要求的辨別方法及在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 持續(xù)觀察與判斷顧客要求顧客要求顧客要求顧客要求核心要求 核心要求 核心要求昨天 今天 明天顧客要求在不斷地發(fā)展變化！?。》祷啬夸浿袊嗣翊髮W六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客關注的主要方向產(chǎn)品方面價值價格的關系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品利益產(chǎn)品特色產(chǎn)品設計產(chǎn)品可靠性和 統(tǒng)一性產(chǎn)品范圍服務方面保修期或擔保期送貨服務處理顧客抱怨問題的解決 服務范圍購買方面禮貌溝通獲得的難易和方 便程度公司信譽公司競爭實力這些方向可以適用于所有的滿意度調(diào)查，但具體應用時還需進一步定義、闡明和解釋。行業(yè)特點的區(qū)別直接關系到顧客對不同種類產(chǎn)品或服務關注點的不同。 本章后面的內(nèi)容描述各行業(yè)中顧客關注點列表的順序盡量按照由強到弱的順序，這一順序的確定依據(jù)和參考有關的顧客滿意度測評結(jié)果。施工企業(yè)各階段所對應的顧客可能不同，所以應針對不同階段顧客確定關注點。目 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心一般來說，顧客只有遇到特別麻煩的質(zhì)量問題時才可能投訴，因此，投訴率為零并不能表明所有的顧客都滿意。對不少組織來說，采用下列方式是可行的：252。 組織派出人員上門征求顧客意見（回訪）；252。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 新聞媒體報道返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 行業(yè)研究結(jié)果 組織可以利用上述信息渠道中的一種或多種來獲取自己所需的信息，實現(xiàn)對顧客滿意度的測量和監(jiān)督。標1. 了解問卷設計流程2. 掌握滿意度調(diào)查問卷設計方法3. 掌握滿意度測量的各種量表4. 掌握問卷設計過程中的預調(diào)查方法5. 掌握問卷的檢驗和優(yōu)化方法返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷設計流程問卷檢驗 掌握顧客信息，了解顧客的要求與期望ll建立的顧客滿意度測評指標，必須是顧客認為重要的，這是最基本的要求。顧客滿意度測評指標還必須同時具有可控制性。很同意 較同意 不同意 很不同意利克特量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 語意差別量表 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要語意差別量表（本表測評顧客優(yōu)先要求）返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 序列量表以下是購買汽車時各相關因素的陳述，請根據(jù)某品牌汽車在各方面表現(xiàn)情況將其排序。作為比較，請同時評估另一個你較熟悉的汽車品牌，在右欄中以相同標準給分。（單選）不知道1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……991.若發(fā)現(xiàn)一份作假，全部問卷作廢，并賠償單位損失。 甄 問 S 請問貴單位是否擁有某客車？ 主 問 ） ] （單選）公司發(fā)展前景 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99該公司生產(chǎn)的相關服務 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10