【正文】 調(diào)查時間你是否采取提供贈品等激勵方式調(diào)查的實施方式（面談、電話、互聯(lián)網(wǎng)等）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心預(yù)測你的顧客回復(fù)率調(diào)查員的判斷和以往經(jīng)驗返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心確定樣本量的統(tǒng)計公式簡單隨機抽樣總體參數(shù)為得分均值總體參數(shù)為百分比 P分層隨機抽樣各層樣本量的最優(yōu)分配返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本量確定的參考數(shù)據(jù)調(diào)查表的回復(fù)率216。問題的重要性216。費用函數(shù)216。換句話說，只要你能將你的顧客劃分為若干群，這些群之間的差異較小，而每一群的信息基本代表總體的特征，那你就可以實施便利且節(jié)省費用的整群抽樣了。當(dāng)你擁有一份完整的抽樣框，并給抽樣框中的每一位顧客賦予了一個編號，你就可以實施效率較高的簡單隨機抽樣。對女性、男性進行配額調(diào)查，構(gòu)成配額樣本根據(jù)二手資料對調(diào)查人群分組，以公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為依據(jù)，對每組采訪對象配額。判斷樣本 從行人中抽樣，構(gòu)成方便樣本從任何方便的人群（如行人）中抽樣。目 感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 7章 選擇你的調(diào)查方法 全部調(diào)查還是部分調(diào)查 抽取被訪顧客的方法 需要調(diào)查多少顧客 調(diào)查由誰來執(zhí)行 怎樣對顧客進行訪問小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 2. 根據(jù)你設(shè)計的問卷進行預(yù)調(diào)查，并對你的問卷進行檢驗和優(yōu)化。如果計算出的信度較低，可以根據(jù)因子分析結(jié)果， 改善你的問卷；l 如果問卷的信度較高，為減少調(diào)查工作量，也可以根 據(jù)因子分析結(jié)果剔除問卷中的部分測評指標(biāo)；l 加入一些問題來了解顧客對競爭者的評價。因子分析在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心因子分析的 Minitab實現(xiàn)此處列出數(shù)據(jù)庫中的問題變量選擇待分析的變量給出選定因子的個數(shù)選擇提取公因子的方法因子旋轉(zhuǎn)的類型返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷優(yōu)化l在問卷設(shè)計中，應(yīng)用因子分析可以識別問卷設(shè)計的合理性，并根據(jù)分析結(jié)果對問卷加以調(diào)整。 在顧客滿意度測評中，信度是指顧客滿意度測評問卷反映顧客觀點、態(tài)度與評價的可靠程度。這里介紹兩種常用并行之有效的統(tǒng)計方法：l問題種類選擇不當(dāng)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷檢驗問卷過長或過短l不合理的問卷結(jié)構(gòu)l有毛病的問題和說明l大學(xué)本科及以上 ……………………7感謝您的合作 !返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷預(yù)調(diào)查問卷預(yù)調(diào)查可解決設(shè)計中的如下問題：l大專 …………………………………6中專（職高、技校） ………………5高中 …………………………………4初中 …………………………………3文盲（不識字或識字很少） ………1 （單選）60歲以上 …………………………………….31~40歲 ………………………………………320歲及以下 ...………………………………...1男 ……………………………………1 （單選）資 背 輛Q2 請問您對某客車有什么樣的建議或要求？……..…4Q2 在未來三年內(nèi)貴單位打算購買多少輛客車？ 考慮更多高速客車 ……………………………3考慮購買更高檔的車 …………………………1宣傳單 ……………………………………………………9互聯(lián)網(wǎng) ……………………………………………………8雜志 ………………………………………………………7報紙 ………………………………………………………6廣播 ………………………………………………………5電視 ………………………………………………………4車展 ………………………………………………………3修理廠 ……………………………………………………2汽車市場（銷售中心） …………………………………1暗一些 …………………………………2Q1 通常您是通過哪些渠道得知這些品牌客車的信息？ （多選）明亮一些 ………………………………1Q1 是喜歡明亮一些，還是暗一些呢？深一些 …………………………………1 升Q1 您是喜歡顏色深一些，還是淺一些？ ） …………………………………….……11返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 4）Q1 每公里的油耗在什么水平，您覺得比較理想？ 其他（注明 .10APS(倒車報警系統(tǒng) )5ABS動力轉(zhuǎn)向 ………………………………………………….…4可調(diào)方向盤 ……………………………………………….…32全部座椅可調(diào) …………………………………………空調(diào)設(shè)施 …………………………………………….….…...18Q1 從您公司車輛的實際用途考慮，您認為您公司需要的客車需裝備哪些配置？ （多選）…………………其他（請注明） 內(nèi)部空間 …………………………………………7售后服務(wù) …………………………………………6各種技術(shù)性能 ……………………………………5經(jīng)濟性 ……………………………………………4內(nèi)部裝飾 …………………………………………3外形 ………………………………………………2品牌 ………………………………………………1零配件價格低 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 請問您單位購車時主要看中車的哪些方面？ （復(fù)選）維修費用低 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99省油 …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99性能價格比高 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ]（單選）人員的服務(wù)態(tài)度 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q1 總體來說，請問您對某客車的經(jīng)濟性的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 3）Q 具體來說，請問您對某客車各種服務(wù)在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車技術(shù)性能在以下幾方面的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車內(nèi)部裝飾在以下方面的滿意程度如何？ [請用 1～ 10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 具體來說，請問您對某客車外形在以下方面的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q 總體來說，請問您對某客車外形的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出） ] （單選）為顧客考慮 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請問您對某客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？ [請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 相關(guān)服務(wù) ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99客車產(chǎn)品 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99該公司生產(chǎn)的公司的信譽 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司發(fā)展前景 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99公司形象 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99） ] （單選）Q 請您對某客車的公司形象進行打分。卷 問 體 主 S 請問貴單位是否擁有某客車？卷 問 別 甄 的訪問員，我們正在進行一項有關(guān)某客車方面的研究，想和您談?wù)?，耽誤您一些時間，可以嗎？多謝您的支持和配合！ 若發(fā)現(xiàn)一份作假，全部問卷作廢，并賠償單位損失。核訪問員宣誓： 我絕對清楚本人的訪問態(tài)度對研究結(jié)果的影響。請問貴單位是否擁有某品牌客車？不知道1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……991.非常不滿意 （單選）總體來說，請問您對某品牌客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？（請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道） 序列量表l 圖形量表l在適當(dāng)?shù)姆娇蛑刑钊?A或 B。作為比較，請同時評估另一個你較熟悉的汽車品牌，在右欄中以相同標(biāo)準(zhǔn)給分。以下是對某品牌汽車減震性能感受的描述，在最準(zhǔn)確表達你感受的選項下畫 “√ ”。某品牌汽車技術(shù)性能 排序A 減震性能 第一B 駕駛和乘坐的舒適性 第二C 各種路面適應(yīng)情況 第三D 性能穩(wěn)定情況 第四E 安全防護情況 第五序列量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 圖形量表以下是購買汽車時各相關(guān)因素的陳述，請根據(jù)某品牌汽車在各方面表現(xiàn)情況將其排序。 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要語意差別量表（本表測評顧客優(yōu)先要求）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 序列量表很同意 較同意 不同意 很不同意利克特量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 語意差別量表出回答。建立的顧客滿意度測評指標(biāo)必須能夠為調(diào)查對象所理解并能據(jù)實作顧客滿意度測評指標(biāo)還必須同時具有可控制性。顧客滿意度測評指標(biāo)必須具有可測量性。的要求。建立的顧客滿意度測評指標(biāo)，必須是顧客認為重要的，這是最基本l掌握顧客信息，了解顧客的要求與期望l問卷檢驗 問卷設(shè)計 標(biāo)1. 了解問卷設(shè)計流程2. 掌握滿意度調(diào)查問卷設(shè)計方法3. 掌握滿意度測量的各種量表4. 掌握問卷設(shè)計過程中的預(yù)調(diào)查方法5. 掌握問卷的檢驗和優(yōu)化方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷設(shè)計流程章 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 設(shè)想貴公司將開展一項專項的滿意度調(diào)查，你擬采取哪種探索性調(diào)查方式？為什么？2. 你認為對一個焦點組主持人的素質(zhì)要求和對深訪訪問員的素質(zhì)要求有什么區(qū)別？3. 假定你是焦點組的主持人，碰到了小組中特別健談的人，你會怎樣處理？4. 你所在的公司獲取滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)有哪些渠道，你認為應(yīng)增加哪些渠道？返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 組織可以利用上述信息渠道中的一種或多種來獲取自己所需的信息，實現(xiàn)對顧客滿意度的測量和監(jiān)督。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一