【正文】 中國人民大學(xué)出版社中國人民大學(xué)音像出版社中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書何曉群 主編中國人民大學(xué)出版社中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心六西格瑪管理培訓(xùn)叢書何曉群 主編六西格瑪效果評價與量測王作成 編著光盤作者：王作成 高玉蘭中 國 人 民 大 學(xué) 出 版 社中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心目錄 課程概要 第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 第 2章 什么是顧客滿意度 第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 第 4章 你的顧客有哪些要求 第 5章 接近你的顧客 第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 第 7章 選擇你的調(diào)查方法 第 8章 顧客滿意度基本分析 第 9章 顧客滿意度綜合分析 第 10章 改進你的顧客滿意度 第 11章 使你的顧客由滿意到忠誠中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課程概要? 課 程 要 點? 培 養(yǎng) 對 象? 欲 達 目 的? 課 時 安 排返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課 程 要 點1. 六西格瑪管理與效果測評返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心培 養(yǎng) 對 象 實施 6?管理的各類企業(yè)中層以上管理者； 市場研究公司滿意度研究人員； 欲 對顧客滿意度測評有所了解的讀者。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心欲 達 目 的通過本課程的學(xué)習你將達到：了解 6?管理效果評估與量測的重要性了解 6?管理效果評估與量測的基本內(nèi)容掌握顧客滿意度測評的基本流程掌握顧客滿意度測評的實施方法樹立構(gòu)建和保持顧客忠誠的理念返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心課 時 安 排 (32課時 )第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 1課時第 2章 什么是顧客滿意度 3課時第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 2課時第 4章 你的顧客有哪些要求 3課時第 5章 接近你的顧客 3課時第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 4課時第 7章 選擇你的調(diào)查方法 4課時第 8章 顧客滿意度基本分析 4課時第 9章 顧客滿意度綜合分析 4課時第 10章 改進你的顧客滿意度 2課時第 11章 使你的顧客由滿意到忠誠 2課時返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 1章 六西格瑪管理效果測評概述 6σ管理效果測評 過程績效度量 財務(wù)效果分析 員工滿意度 顧客滿意度測評的 DMAIC過程小組討論與練習返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 章 目 標1. 了解 6 σ管理中進行效果測評的原因2. 了解 6 σ管理中需要效果測評的環(huán)節(jié)3. 掌握過程績效測評的方法4. 掌握財務(wù)效果測評的方法5. 理解顧客滿意度測評的 DMAIC過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 6σ 管理效果測評 6 σ管理的目的是實現(xiàn)這三大目標，因此，對一個實施了 6?的企業(yè)應(yīng)從這些方面去評價其效果！減少缺陷提高顧客滿意度縮短流程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 過程績效度量 測量步驟 計算過程確定測算的是什么流程確定流程中一共有多少個關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定流程中出現(xiàn)了多少個缺陷計算 DPU 缺陷數(shù) /單位數(shù)確定流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的出錯機會計算 DPMO DPUΧ 1 000 000/出錯機會 DPMO轉(zhuǎn)換為 ?值 查轉(zhuǎn)換表返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平274 66 17 5 241 54 15 5 211 44 13 4 184 35 12 4 158 31 9 4 135 30 6 4 115 22 6 3 968 21 5 3 80 19 5 3 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心DPMO與 σ水平的轉(zhuǎn)換 (續(xù) )DPMO ??水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平 DPMO ?水平3 1 3 1 3 2 2 2 1 1 1 1 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 財務(wù)效果分析 質(zhì) 上半部分是測量，下半部分是 money，誰實施了 6?誰就能掙到更多的鈔票。 —— 史蒂夫返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心成本分析硬性和軟性的成本節(jié)約已完成的項目數(shù)每個項目帶來的成本節(jié)約每個黑帶和綠帶參加的項目數(shù)完成項目所需時間黑帶和綠帶人數(shù)培訓(xùn)費用返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收益分析成本降低帶來收益顧客增加帶來收益顧客購買量擴大帶來收益返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 員工滿意度員工滿意度顧客滿意度哈佛大學(xué)的一項調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高 3個百分點，顧客滿意度就提高 5個百分點。 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度測評的 PDACR循環(huán)PDACRPDACR員工滿意度返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容薪酬工作 晉升管理環(huán)境員工滿意度調(diào)查可以關(guān)注這些方面返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意度測評的 DMAIC過程界定define量測measure分析analyze改進improve控制control顧客滿意度測評的DMAIC思維返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習1. 試分析你的企業(yè)實施 6?管理后的財務(wù)效果。2. 你認為你的企業(yè)在什么情況下需要開展員工滿意度調(diào)查？3. 在你的企業(yè)里顧客滿意度和員工滿意度是一種什么關(guān)系？返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 2章 什么是顧客滿意度 顧客滿意的定義 顧客滿意的決定因素 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意度測評等級劃分 世界三大質(zhì)量獎與滿意度 鮑德里奇質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容小組討論與練習返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 章 目 標1. 掌握顧客滿意的概念2. 理解滿意、期望、投訴、忠誠之間的關(guān)系3. 了解 6?管理中重視顧客滿意度的原因4. 掌握滿意度測評的等級劃分方法5. 了解馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意的定義顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認為供應(yīng)商已達到或超過他的預(yù)期的一種感覺；顧客對經(jīng)過消費產(chǎn)品或接受服務(wù)后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧客感覺和評價消費經(jīng)驗的過程；…………返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不同的視角 ,同樣的目標顧客滿意度顧客視角企業(yè)視角返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客滿意觀念的迅速普及本商場的原則一：顧客永遠是對的；原則二：如果顧客錯了，請參照原則一來辦。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意的決定因素以往經(jīng)驗銷售 /廣告?zhèn)餮孕袠I(yè)實踐實踐 /技術(shù)期望 業(yè)績 滿意變化的需求 /要求前提 正面 /負面未證實的過程 結(jié)果資料來源：Customer Satisfaction Measurement Simplified: A StepbyStep Guide for ISO 9001:2023 Certification,by Terry G?Vavra,published by ASQ Quality Press,2023返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 期望、滿意、投訴、忠誠 顧客 期望（認知質(zhì)量）與效果（感知質(zhì)量）比較感＞認感∧認顧客投訴感＝認 顧客滿意與效果（感知質(zhì)量）比較 顧客忠誠 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 重視顧客滿意度的 N種理由 滿意的顧客較高的利潤率較低的員工周轉(zhuǎn)率改善后的員工滿意較低的顧客流失施萊辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的 “ 良好服務(wù)循環(huán) ” 理論重視顧客滿意度是理論上的需要返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在經(jīng)濟中的合理性保持老顧客，吸引新顧客占據(jù)行業(yè)、全球的競爭優(yōu)勢 改善市場份額，增加利潤返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心重視顧客滿意度在 6?管理中的可行性界定D量測M分析A改進I控制C作為 6 ?管理核心的 DMAIC模型啟發(fā)了顧客滿意度測評的更完滿實現(xiàn)。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 滿意度測評等級劃分顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學(xué)家認為情感體驗可以按梯級理論劃分為若