【正文】 中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(5)? 確保顧客接觸人員恰當(dāng)?shù)亟鉀Q投訴。? 分析投訴以確定其內(nèi)在原因，根據(jù)這些信息加以改進，如過程、標(biāo)準(zhǔn)及顧客溝通。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(6)? 如何按顧客群體細(xì)分顧客滿意，如何決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿意。? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。? 評價和改進確定顧客滿意度的方法。顧客滿意度結(jié)果? 按顧客群體劃分產(chǎn)品和服務(wù)，找出顧客滿意度趨勢和關(guān)鍵的顧客滿意度指示器。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(8)? 獨立組織（包括顧客）做的訪問、競爭激勵、認(rèn)知和評分。? 相對于國內(nèi)及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去市場份額趨勢。2. 結(jié)合你公司的實際，分析一下影響你公司產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素。感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 3章 發(fā)現(xiàn)你的顧客 了解你的顧客 鎖定你的研究對象 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 你的顧客信息從哪里來小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 目 商界流傳著一條不變的黃金規(guī)則：企業(yè) 80%的收入來自于 20%的顧客，這便是有名的帕累托原理，即二八定律。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心通過市場細(xì)分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客市場細(xì)分過程 市場細(xì)分過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 你的顧客信息從哪里來關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄銷售部門營銷部門會員其他部門間接信息來源直接信息來源返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫把你的顧客信息裝進你的數(shù)據(jù)庫！??！返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客數(shù)據(jù)庫的建立顧客數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計顧客數(shù)據(jù)庫的保存顧客數(shù)據(jù)庫的安全顧客數(shù)據(jù)庫的維護??????返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 你所在公司的顧客有哪些類型？在客戶管理中這些顧客是如何細(xì)分的？2. 結(jié)合公司客戶的實際，分析集體購買的 DMU構(gòu)成。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 章 標(biāo)1. 認(rèn)識內(nèi)部視角與外部視角的差異2. 掌握識別顧客要求的流程3. 了解收集顧客要求信息的渠道4. 了解辨別顧客核心要求的方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客要求與企業(yè)理解的差異企業(yè)從外部視角即從顧客的需求出發(fā)設(shè)計的汽車企業(yè)從內(nèi)部視角出發(fā)設(shè)計的汽車內(nèi)部視角與外部視角返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心不滿足顧客要求的后果很遺憾，這并不是我想要的 。張瑞敏先生堅持這樣一種理念： “市場設(shè)計產(chǎn)品 ”。技術(shù)創(chuàng)新的出發(fā)點是市場，落腳點仍是市場。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心特定行業(yè)或服務(wù)顧客的關(guān)注點行業(yè) /服務(wù) 關(guān)注的特殊方向銀行計算機經(jīng)銷商飯館家具店電信醫(yī)院快餐貨運公司……迅速更換丟失的信用卡自動取款機不出故障替換零部件的可獲性及時修理桌椅、杯具、餐具干凈送貨保證通話質(zhì)量對治療的解釋選擇范圍30分鐘送貨上門4小時內(nèi)裝貨……一些行業(yè)具有特有的顧客關(guān)注點返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描電信業(yè)鋼鐵業(yè)房地產(chǎn)業(yè)出租汽車業(yè)施工機械業(yè)施工企業(yè)鐵路運輸業(yè)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心行業(yè)特點與顧客關(guān)注點 這一節(jié)將具體描述顧客對各個行業(yè)中企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)注點，作為顧客滿意度測評項目實施的參考。 隨著生活水平的不斷提高，顧客提出的要求也越來越高，關(guān)注點也在不斷變化。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點 —— 關(guān)鍵部分繳費方便程度通信質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理方便程度服務(wù)人員態(tài)度業(yè)務(wù)辦理快捷程度故障修復(fù)收費合理性服務(wù)人員專業(yè)水平返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關(guān)注點 —— 其他服務(wù)承諾的兌現(xiàn) 資費標(biāo)準(zhǔn)的宣傳裝移機時限 業(yè)務(wù)員功能齊全程度業(yè)務(wù)咨詢與投訴 業(yè)務(wù)處理的跟蹤性營業(yè)時間安排 新業(yè)務(wù)宣傳公用電話管理 營業(yè)廳設(shè)施返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鋼鐵業(yè)顧客關(guān)注點關(guān)注方面 關(guān)注點性能化學(xué)成分工藝（焊接、拉拔）力學(xué)（強度、拉伸、冷彎）（續(xù)）施工企業(yè)從工程招投標(biāo)到交付后服務(wù)各階段所接觸的顧客包括： 發(fā)包商 建筑單位 監(jiān)理單位 接收單位 最終使用者返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點鐵路旅客的要求與呼聲體現(xiàn)在：治安秩序良好列車運行安全服務(wù)設(shè)施齊備購票方便環(huán)境衛(wèi)生文明服務(wù)保證開水供應(yīng)列車始發(fā)終到正點返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關(guān)注點（續(xù)）餐飲衛(wèi)生、價格合理列車速度提高列車不超員投訴受理方便并及時答復(fù)在醒目位置張貼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)特色服務(wù)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 結(jié)合你所在公司的實際談?wù)剝?nèi)部視角對顧客滿意度的影響。3. 你認(rèn)為你所在的公司適合多長時間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 章 標(biāo)1. 認(rèn)識探索性研究在滿意度調(diào)查中的重要性2. 掌握焦點組的操作方法和注意事項3. 掌握深訪的操作方法和注意事項4. 了解焦點組和深訪的相同點和不同點5. 掌握獲得滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 探索性研究研究目的保證調(diào)查對象的適當(dāng)性保證調(diào)查方法的正確性保證能提出正確的問題具體目標(biāo)顧客滿意度的影響因素被調(diào)查人群的構(gòu)成返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 通過焦點組聽顧客傾訴l更適用于消費者市場l一般由 6~8個成員組成l要求主持人經(jīng)驗豐富l在諸如賓館會議室的中立場所舉行l(wèi)目的是要加深理解企業(yè)和顧客的關(guān)系返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?精心選擇焦點組成員?選擇中立放松的座談地點返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 1）?駕御局面的主持人?體現(xiàn)目標(biāo)的討論提綱返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 2）? 輕松有序的座談? 記錄客觀的焦點組報告返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 面對面的深訪l深入采訪即一對一的采訪l 目的是要深入理解企業(yè)和顧客的關(guān)系l 一般在消費者家中或經(jīng)營場所進行l(wèi)采訪員必須訓(xùn)練有素返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組與深入采訪的比較方法 焦點組 深入采訪共同點為了廣泛深入理解企業(yè) 顧客關(guān)系對主持人和采訪者的要求都較高是定性研究方法不同點6～ 8人的小組討論更適于消費者市場在采訪者與被采訪者的中立場所進行邀請被采訪者費用高可以錄像和錄音一般持續(xù)兩個小時有利于挖掘深層觀點和觀念一對一的采訪更適于生產(chǎn)者市場在被采訪者家中或營業(yè)場所進行不付被采訪者任何費用可以錄音一個小時左右普通的常用方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心投影技法 讓被調(diào)查者畫出人物形象來表達(dá)他對某一家電信公司的看法。 滿意度數(shù)據(jù)一般渠道顧客投訴往往反映了顧客對組織的真實態(tài)度，特別值得組織重視。顧客投訴返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 直接溝通直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進行直接溝通。 定期與駐地代表直接溝通；252。 組織派代表到銷售商場站柜臺，直接聽取顧客意見；252。 組織設(shè)立顧客來信來訪室，直接派人接待顧客等。定期郵寄或發(fā)放問卷，征求顧客的意見，也可以委托有關(guān)的機構(gòu)對顧客進行調(diào)查，還可以采用其他一些社會學(xué)方法收集顧客意見。研究這些報告，對組織來說，投入少收益大。組織應(yīng)設(shè)專員對新聞媒體進行監(jiān)視，收集報刊、廣播、電視上有關(guān)的顧客滿意與否的信息，特別是負(fù)面的報道。不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會之類的對市場研究的結(jié)果，由于站在客觀立場上，很值得組織重視。對這些方法如何使用、何時使用，組織應(yīng)進行策劃，并在相關(guān)的程序及滿意度測評計劃中予以規(guī)定。感返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 問卷設(shè)計流程 明確測評目標(biāo) 問卷內(nèi)容設(shè)計 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計 問卷預(yù)調(diào)查 問卷檢驗 問卷優(yōu)化小組討論與練習(xí)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 目 明確測評目標(biāo) 問卷預(yù)調(diào)查 問卷優(yōu)化問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計問卷內(nèi)容設(shè)計問卷設(shè)計流程圖建立反饋過程返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 明確測評目標(biāo)l計算顧客滿意度，包括對總體和各個職能部門的業(yè)績評定l 掌握與競爭者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢和劣勢。確定改善措施的先后順序返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷內(nèi)容設(shè)計導(dǎo) 言主 體結(jié) 論問卷內(nèi)容的三大組成部分返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心建立顧客滿意度測評指標(biāo)的原則返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定顧客滿意度測評指標(biāo)體系顧客滿意度 指數(shù) 關(guān)于顧客滿意度指數(shù) 的七大要素根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)等的特點，對七大要素的具體展開 進一步展開形成顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題第一層第二層第三層第四層一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)顧客滿意度 指數(shù) 返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 利克特量表請閱讀以下陳述句，并在最能準(zhǔn)確反映你的同意或不同意程度的小格中畫 “√ ”。假設(shè)你要購買一輛旅游大巴，請閱讀下面的陳述，在最能準(zhǔn)確反映你觀點的括弧內(nèi)畫 “√ ”。例如，如果你認(rèn)為該品牌汽車做得最好的方面是駕駛和乘坐的舒適性，就在 “排序 ”欄 “第一 ”中填上 B。l l lllllll l圖形量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 數(shù)字量表 請對以下關(guān)于汽車性能表現(xiàn)的各陳述句針對某品牌汽車給出分?jǐn)?shù)，最高分 10分，表示很好；最低分 1分，表示很差。汽車技術(shù)性能 某品牌汽車 其他品牌汽車數(shù)字量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 斯馬圖量表填寫下面的表格，指出你認(rèn)為某品牌汽車 A和另一品牌汽車 B提供的技術(shù)性能情況。汽車技術(shù)性能 水平 1 水平 2 水平 3 水平 4減震性能 很好 一般 差 極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適 一般舒適 不舒適 極不舒適各種路面適應(yīng)情況全部適應(yīng) 大部分適應(yīng) 部分適應(yīng) 適應(yīng)極少性能穩(wěn)定情況 很穩(wěn)定 一般穩(wěn)定 較不穩(wěn)定 極不穩(wěn)定安全防護情況 很好 一般 差 極差斯馬圖量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心各種量表方法評價l利克特量表l語意差別量表l數(shù)字量表l斯馬圖量表返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷結(jié)構(gòu)設(shè)計問卷內(nèi)容鏈接的分支結(jié)構(gòu)2.非常滿意 是 ……………………………………1否 ……………………………………2 （跳到問題 3）返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心問卷的說明你的問卷應(yīng)提供以下方面的說明：調(diào)查目的、收集信息的使用問卷結(jié)構(gòu)、閱讀與填寫指南問題與