【正文】 般渠道 —— 行業(yè)研究結(jié)果返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 新聞媒體報道 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 相關(guān)機構(gòu)消息 組織可以充分利用相關(guān)機構(gòu)去獲取顧客的意見，如與消費者直接打交道的消費者協(xié)會，不僅有年度綜合報告，而且有專題報告。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 問卷調(diào)查 組織派出人員上門征求顧客意見（回訪）；252。 定期邀請顧客代表來參觀，召開座談會，收集意見；252。對不少組織來說，采用下列方式是可行的：252。組織可以采用多種形式獲取顧客投訴，如設(shè)立公開的投訴熱線電話，隨產(chǎn)品附送投訴卡，在主要商場設(shè)立顧客意見箱等。一般來說，顧客只有遇到特別麻煩的質(zhì)量問題時才可能投訴，因此，投訴率為零并不能表明所有的顧客都滿意。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心有的人畫出西裝革履的紳士形象、有的人畫出溫柔的小姐、有的人畫出老態(tài)龍鐘的老太太等，顯然，他們分別給出了這家電信公司在他們心目中的不同形象。目 感返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 5章 接近你的顧客 探索性研究 通過焦點組聽顧客傾訴 面對面的深訪 滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 2. 談談你所在的公司是如何收集顧客要求的信息的。施工企業(yè)各階段所對應的顧客可能不同，所以應針對不同階段顧客確定關(guān)注點。 本章后面的內(nèi)容描述各行業(yè)中顧客關(guān)注點列表的順序盡量按照由強到弱的順序，這一順序的確定依據(jù)和參考有關(guān)的顧客滿意度測評結(jié)果。 篇幅所限，只提供較典型的幾個行業(yè)，這些行業(yè)都與人們的生活息息相關(guān)。行業(yè)特點的區(qū)別直接關(guān)系到顧客對不同種類產(chǎn)品或服務關(guān)注點的不同。你公司的信箱 電子郵箱 網(wǎng)站你可以通過下面已有的信息渠道收集顧客要求：你公司的服務臺客戶服務部門你公司的意見箱顧客意見簿 …返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心收集顧客要求的工具（續(xù)）你可以通過如下方式直接詢問你的顧客：焦點小組座談一對一面談離去采訪關(guān)鍵時刻討論會現(xiàn)場采訪…返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 辨別顧客核心要求相關(guān)分析帕累托圖主成分分析因子分析聚類分析判別分析顧客核心要求的辨別方法及在 Minitab軟件中的實現(xiàn)返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 持續(xù)觀察與判斷顧客要求顧客要求顧客要求顧客要求核心要求 核心要求 核心要求昨天 今天 明天顧客要求在不斷地發(fā)展變化！?。》祷啬夸浿袊嗣翊髮W六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客關(guān)注的主要方向產(chǎn)品方面價值價格的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品利益產(chǎn)品特色產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品可靠性和 統(tǒng)一性產(chǎn)品范圍服務方面保修期或擔保期送貨服務處理顧客抱怨問題的解決 服務范圍購買方面禮貌溝通獲得的難易和方 便程度公司信譽公司競爭實力這些方向可以適用于所有的滿意度調(diào)查，但具體應用時還需進一步定義、闡明和解釋。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 如何識別顧客要求了解 “顧客要求 ”建立有關(guān)顧客要求的清單辨別顧客的核心要求持續(xù)的觀察與判斷識別顧客要求的流程返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心顧客需求的基本結(jié)構(gòu)品質(zhì)需求功能需求外延需求價格需求顧客需求結(jié)構(gòu)返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 收集顧客要求的工具 在實踐中，他總結(jié)出一條經(jīng)驗：技術(shù)創(chuàng)新最重要的是要有市場效果，以市場為中心，這是檢驗技術(shù)創(chuàng)新成功與否的惟一標準。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心海爾 “以市場為中心 ”的經(jīng)營思想目 感返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 4章 你的顧客有哪些要求 顧客要求與企業(yè)理解的差異 如何識別顧客要求 收集顧客要求的工具 辨別顧客核心要求 持續(xù)觀察與判斷顧客要求 顧客關(guān)注的主要方向 主要行業(yè)顧客關(guān)注掃描小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 3. 討論貴公司顧客信息的收集情況以及如何改進。 這 20%的顧客就是你的核心顧客和關(guān)鍵顧客。標1. 了解顧客類型2. 理解個人購買者和集體購買者的區(qū)別3. 理解核心顧客的重要性4. 理解建立企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫的意義返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 了解你的顧客顧客的四種類型內(nèi)部顧客 中間顧客 外部顧客 競爭者顧客返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心理解你的顧客購買行為顧客購買行為集體購買行為個人購買行為為了準確測評顧客滿意度，必須理解你的顧客購買行為差異?。?！返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個人購買行為 產(chǎn)生需要收集資料判斷選擇決定購買購買一般需要重大需要以往經(jīng)驗廣告信息親朋介紹媒體宣傳個人信念意向自身狀況個人購買決策過程返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心個人購買者類型經(jīng)濟型顧客被動型顧客認知型顧客情緒型顧客個人購買者返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心集體購買行為 確認需求收集資料選擇商家商談購貨做出評估集體購買的 DMU決策過程返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 鎖定你的研究對象你的研究對象返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客章 3. 不同的等級劃分對滿意度的測評有影響嗎？返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習1. 根據(jù)你自己的理解，談談什么是顧客滿意度。? 顧客的獲得和流失趨勢。顧客滿意比較? 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果。? 主要負面指示器的趨勢，這些負面指示器包括抱怨、投訴、退款、打電話責怪、退貨、再次服務、調(diào)換貨、貶低、修理、保證成本和保證工作。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(7)? 顧客滿意度信息如何運用于質(zhì)量改進方面。? 滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面（如投訴、顧客的獲得與流失）的相關(guān)性。確定顧客滿意? 所用方法的類型和頻率，包括決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿意。? 評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應和將其轉(zhuǎn)化為預防性措施的能力。? 匯總顧客反饋意見及回應顧客的速度。解決質(zhì)量改進方面的投訴? 將對公司不同部門的正式和非正式的投訴及批評性的建議匯總，在全公司作整體評價，并適時加以利用。? 公司的產(chǎn)品和服務在過去 3年中的改進如何體現(xiàn)在擔保、保證和其他承諾中。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(4) 對顧客的承諾? 產(chǎn)品和服務擔保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽。? 跟蹤調(diào)查，確保關(guān)鍵的服務標準得以滿足。? 全員參與制定、評價、改進和改變標準。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(3)? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓、認知和態(tài)度/道德標準。? 追蹤顧客對產(chǎn)品和服務的滿意度，獲取改進信息。顧客關(guān)系管理? 公司上下都確保理解顧客服務要求并作出答復。? 公司如何評價和提高顧客要求和期望過程的有效性。? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進行交叉比較。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質(zhì)量獎? 顧客和市場?人力資源?過程管理?商業(yè)效果?領(lǐng)導力?戰(zhàn)略計劃?信息和分析返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心歐洲質(zhì)量獎卓越模型領(lǐng) 導10%過 程14%主 要績 效結(jié) 果15%人 員9%方針與戰(zhàn)略8%合作伙伴與資源 9%人員結(jié)果9%顧客結(jié)果20%社會結(jié)果6%創(chuàng)新和學習手 段 結(jié) 果返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 鮑德里奇質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容? 了解顧客要求和期望 ——50 分? 顧客關(guān)系管理 ——30 分? 顧客服務標準 ——20 分? 對顧客的承諾 ——20 分? 解決質(zhì)量改進方面的投訴 ——30 分? 確定顧客滿意 ——50 分? 顧客滿意度結(jié)果 ——50 分? 顧客滿意比較 ——50 分返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心(1) 了解顧客要求和期望? 通過訪問、交談和其他方式識別細分市場、顧客和潛在顧客群，包括競爭者的顧客及其要求和期望。 這個部門通過使用全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法，在規(guī)定的年限內(nèi)獲得了與眾不同的改進效果。 獲獎條件是，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運用全面質(zhì)量管理使組織獲得與眾不同的改進。獎戴明獎戴明大獎 頒發(fā)給在以下三個領(lǐng)域做出貢獻的個人或組織：　　 對全面質(zhì)量管理的研究取得杰出成績；　　對用于全面質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法的研究取得杰出成績；　　對傳播全面質(zhì)量管理做出杰出貢獻。 戴明返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心戴 世界三大質(zhì)量獎與滿意度? 1951年，日本設(shè)立戴明獎；? 1987年，美國設(shè)立馬爾科姆 特征： 激動、滿足、感謝 ll這時，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會利用一切機會向自己的親朋宣傳、推薦，希望他人都來進行消費。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 7—— 很滿意? 很滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足和感謝的狀態(tài)。 ll 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 6—— 滿意? 滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務時所產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還相差甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人感到欣慰。 特征： 無明顯正、負情緒 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 4—— 一般? 一般狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒狀態(tài)。l抱怨、遺憾l在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子也就認了。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心等級 1—— 很不滿意? 很不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒和難以容忍狀態(tài)。l l lll ll ll ll l ll 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論劃分為若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成不同的級別。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 滿意度測評等級劃分標1. 掌握顧客滿意的概念2. 理解滿意、期望、投訴、忠誠之間的關(guān)系3. 了解 6?管理中重視顧客滿意度的原因4. 掌握滿意度測評的等級劃分方法5. 了解馬爾科姆 ?鮑德里奇國家質(zhì)量獎滿意度測評內(nèi)容返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 顧客滿意的定義顧客滿意的定義顧客滿意是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期的一種感覺；顧客對經(jīng)過消費產(chǎn)品或接受服務后所形成的最終狀態(tài)的滿意程度；顧