【文章內(nèi)容簡介】 定義、闡明和解釋。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心特定行業(yè)或服務顧客的關注點行業(yè) /服務 關注的特殊方向銀行計算機經(jīng)銷商飯館家具店電信醫(yī)院快餐貨運公司……迅速更換丟失的信用卡自動取款機不出故障替換零部件的可獲性及時修理桌椅、杯具、餐具干凈送貨保證通話質(zhì)量對治療的解釋選擇范圍30分鐘送貨上門4小時內(nèi)裝貨……一些行業(yè)具有特有的顧客關注點返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 主要行業(yè)顧客關注掃描電信業(yè)鋼鐵業(yè)房地產(chǎn)業(yè)出租汽車業(yè)施工機械業(yè)施工企業(yè)鐵路運輸業(yè)返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心行業(yè)特點與顧客關注點行業(yè)特點的區(qū)別直接關系到顧客對不同種類產(chǎn)品或服務關注點的不同。 這一節(jié)將具體描述顧客對各個行業(yè)中企業(yè)產(chǎn)品或服務的關注點，作為顧客滿意度測評項目實施的參考。 篇幅所限，只提供較典型的幾個行業(yè)，這些行業(yè)都與人們的生活息息相關。 隨著生活水平的不斷提高，顧客提出的要求也越來越高，關注點也在不斷變化。 本章后面的內(nèi)容描述各行業(yè)中顧客關注點列表的順序盡量按照由強到弱的順序，這一順序的確定依據(jù)和參考有關的顧客滿意度測評結(jié)果。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關注點 —— 關鍵部分繳費方便程度通信質(zhì)量業(yè)務辦理方便程度服務人員態(tài)度業(yè)務辦理快捷程度故障修復收費合理性服務人員專業(yè)水平返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心電信業(yè)顧客關注點 —— 其他服務承諾的兌現(xiàn) 資費標準的宣傳裝移機時限 業(yè)務員功能齊全程度業(yè)務咨詢與投訴 業(yè)務處理的跟蹤性營業(yè)時間安排 新業(yè)務宣傳公用電話管理 營業(yè)廳設施返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鋼鐵業(yè)顧客關注點關注方面 關注點性能化學成分工藝（焊接、拉拔）力學（強度、拉伸、冷彎）（續(xù)）施工企業(yè)從工程招投標到交付后服務各階段所接觸的顧客包括： 發(fā)包商 建筑單位 監(jiān)理單位 接收單位 最終使用者施工企業(yè)各階段所對應的顧客可能不同，所以應針對不同階段顧客確定關注點。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關注點鐵路旅客的要求與呼聲體現(xiàn)在：治安秩序良好列車運行安全服務設施齊備購票方便環(huán)境衛(wèi)生文明服務保證開水供應列車始發(fā)終到正點返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心鐵路旅客關注點（續(xù)）餐飲衛(wèi)生、價格合理列車速度提高列車不超員投訴受理方便并及時答復在醒目位置張貼服務標準特色服務返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習1. 結(jié)合你所在公司的實際談談內(nèi)部視角對顧客滿意度的影響。2. 談談你所在的公司是如何收集顧客要求的信息的。3. 你認為你所在的公司適合多長時間收集一次顧客要求的信息，為什么？返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 感返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 5章 接近你的顧客 探索性研究 通過焦點組聽顧客傾訴 面對面的深訪 滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 章 目 標1. 認識探索性研究在滿意度調(diào)查中的重要性2. 掌握焦點組的操作方法和注意事項3. 掌握深訪的操作方法和注意事項4. 了解焦點組和深訪的相同點和不同點5. 掌握獲得滿意度數(shù)據(jù)的一般渠道返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 探索性研究研究目的保證調(diào)查對象的適當性保證調(diào)查方法的正確性保證能提出正確的問題具體目標顧客滿意度的影響因素被調(diào)查人群的構(gòu)成返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 通過焦點組聽顧客傾訴l更適用于消費者市場l一般由 6~8個成員組成l要求主持人經(jīng)驗豐富l在諸如賓館會議室的中立場所舉行l(wèi)目的是要加深理解企業(yè)和顧客的關系返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組的關鍵環(huán)節(jié)?精心選擇焦點組成員?選擇中立放松的座談地點返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組的關鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 1）?駕御局面的主持人?體現(xiàn)目標的討論提綱返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組的關鍵環(huán)節(jié)（續(xù) 2）? 輕松有序的座談? 記錄客觀的焦點組報告返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 面對面的深訪l深入采訪即一對一的采訪l 目的是要深入理解企業(yè)和顧客的關系l 一般在消費者家中或經(jīng)營場所進行l(wèi)采訪員必須訓練有素返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心焦點組與深入采訪的比較方法 焦點組 深入采訪共同點為了廣泛深入理解企業(yè) 顧客關系對主持人和采訪者的要求都較高是定性研究方法不同點6～ 8人的小組討論更適于消費者市場在采訪者與被采訪者的中立場所進行邀請被采訪者費用高可以錄像和錄音一般持續(xù)兩個小時有利于挖掘深層觀點和觀念一對一的采訪更適于生產(chǎn)者市場在被采訪者家中或營業(yè)場所進行不付被采訪者任何費用可以錄音一個小時左右普通的常用方法返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心投影技法 讓被調(diào)查者畫出人物形象來表達他對某一家電信公司的看法。有的人畫出西裝革履的紳士形象、有的人畫出溫柔的小姐、有的人畫出老態(tài)龍鐘的老太太等，顯然，他們分別給出了這家電信公司在他們心目中的不同形象。 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道一般來說，顧客只有遇到特別麻煩的質(zhì)量問題時才可能投訴，因此，投訴率為零并不能表明所有的顧客都滿意。顧客投訴往往反映了顧客對組織的真實態(tài)度，特別值得組織重視。組織可以采用多種形式獲取顧客投訴，如設立公開的投訴熱線電話，隨產(chǎn)品附送投訴卡，在主要商場設立顧客意見箱等。顧客投訴返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 直接溝通直接溝通是獲取顧客滿意程度的最佳方式，但組織不可能與所有顧客進行直接溝通。對不少組織來說，采用下列方式是可行的：252。 定期與駐地代表直接溝通；252。 定期邀請顧客代表來參觀，召開座談會，收集意見；252。 組織派代表到銷售商場站柜臺，直接聽取顧客意見；252。 組織派出人員上門征求顧客意見（回訪）；252。 組織設立顧客來信來訪室，直接派人接待顧客等。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 問卷調(diào)查定期郵寄或發(fā)放問卷，征求顧客的意見，也可以委托有關的機構(gòu)對顧客進行調(diào)查，還可以采用其他一些社會學方法收集顧客意見。 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 相關機構(gòu)消息 組織可以充分利用相關機構(gòu)去獲取顧客的意見，如與消費者直接打交道的消費者協(xié)會，不僅有年度綜合報告，而且有專題報告。研究這些報告，對組織來說，投入少收益大。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 新聞媒體報道組織應設專員對新聞媒體進行監(jiān)視，收集報刊、廣播、電視上有關的顧客滿意與否的信息，特別是負面的報道。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度數(shù)據(jù)一般渠道 —— 行業(yè)研究結(jié)果不少行業(yè)都有自己的組織、協(xié)會之類的對市場研究的結(jié)果，由于站在客觀立場上，很值得組織重視。 組織可以利用上述信息渠道中的一種或多種來獲取自己所需的信息，實現(xiàn)對顧客滿意度的測量和監(jiān)督。對這些方法如何使用、何時使用，組織應進行策劃，并在相關的程序及滿意度測評計劃中予以規(guī)定。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習1. 設想貴公司將開展一項專項的滿意度調(diào)查，你擬采取哪種探索性調(diào)查方式？為什么？2. 你認為對一個焦點組主持人的素質(zhì)要求和對深訪訪問員的素質(zhì)要求有什么區(qū)別？3. 假定你是焦點組的主持人，碰到了小組中特別健談的人，你會怎樣處理？4. 你所在的公司獲取滿意度相關數(shù)據(jù)有哪些渠道，你認為應增加哪些渠道？返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 感返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心第 6章 把你的調(diào)查目的轉(zhuǎn)化為問卷 問卷設計流程 明確測評目標 問卷內(nèi)容設計 問卷結(jié)構(gòu)設計 問卷預調(diào)查 問卷檢驗 問卷優(yōu)化小組討論與練習返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心本 章 目 標1. 了解問卷設計流程2. 掌握滿意度調(diào)查問卷設計方法3. 掌握滿意度測量的各種量表4. 掌握問卷設計過程中的預調(diào)查方法5. 掌握問卷的檢驗和優(yōu)化方法返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷設計流程明確測評目標 問卷設計 問卷預調(diào)查 問卷檢驗 問卷優(yōu)化問卷結(jié)構(gòu)設計問卷內(nèi)容設計問卷設計流程圖建立反饋過程返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 明確測評目標l掌握顧客信息，了解顧客的要求與期望l計算顧客滿意度，包括對總體和各個職能部門的業(yè)績評定l 掌握與競爭者的比較情況，明確自己的優(yōu)勢和劣勢。l確定改善措施的先后順序返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷內(nèi)容設計導 言主 體結(jié) 論問卷內(nèi)容的三大組成部分返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心建立顧客滿意度測評指標的原則建立的顧客滿意度測評指標，必須是顧客認為重要的，這是最基本的要求。顧客滿意度測評指標必須具有可測量性。顧客滿意度測評指標還必須同時具有可控制性。建立的顧客滿意度測評指標必須能夠為調(diào)查對象所理解并能據(jù)實作出回答。返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心層次化結(jié)構(gòu)設定顧客滿意度測評指標體系顧客滿意度 指數(shù) 關于顧客滿意度指數(shù) 的七大要素根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務、企業(yè)或行業(yè)等的特點，對七大要素的具體展開 進一步展開形成顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題第一層第二層第三層第四層一級指標二級指標三級指標四級指標顧客滿意度 指數(shù) 返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 利克特量表請閱讀以下陳述句，并在最能準確反映你的同意或不同意程度的小格中畫 “√ ”。很同意 較同意 不同意 很不同意利克特量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 語意差別量表假設你要購買一輛旅游大巴，請閱讀下面的陳述，在最能準確反映你觀點的括弧內(nèi)畫 “√ ”。 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要 一點也不重要 （）（）（）（）（）（）（）極為重要語意差別量表（本表測評顧客優(yōu)先要求）返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 序列量表以下是購買汽車時各相關因素的陳述，請根據(jù)某品牌汽車在各方面表現(xiàn)情況將其排序。例如，如果你認為該品牌汽車做得最好的方面是駕駛和乘坐的舒適性，就在 “排序 ”欄 “第一 ”中填上 B。某品牌汽車技術性能 排序A 減震性能 第一B 駕駛和乘坐的舒適性 第二C 各種路面適應情況 第三D 性能穩(wěn)定情況 第四E 安全防護情況 第五序列量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 圖形量表以下是對某品牌汽車減震性能感受的描述，在最準確表達你感受的選項下畫 “√ ”。l l lllllll l圖形量表（本表測評企業(yè)表現(xiàn)）返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 數(shù)字量表 請對以下關于汽車性能表現(xiàn)的各陳述句針對某品牌汽車給出分數(shù)，最高分 10分，表示很好；最低分 1分，表示很差。作為比較，請同時評估另一個你較熟悉的汽車品牌，在右欄中以相同標準給分。汽車技術性能 某品牌汽車 其他品牌汽車數(shù)字量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心滿意度測量常用量表 —— 斯馬圖量表填寫下面的表格，指出你認為某品牌汽車 A和另一品牌汽車 B提供的技術性能情況。在適當?shù)姆娇蛑刑钊?A或 B。汽車技術性能 水平 1 水平 2 水平 3 水平 4減震性能 很好 一般 差 極差駕駛和乘坐的舒適性非常舒適 一般舒適 不舒適 極不舒適各種路面適應情況全部適應 大部分適應 部分適應 適應極少性能穩(wěn)定情況 很穩(wěn)定 一般穩(wěn)定 較不穩(wěn)定 極不穩(wěn)定安全防護情況 很好 一般 差 極差斯馬圖量表（本表測評與競爭者對比情況）返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心各種量表方法評價l利克特量表l語意差別量表l序列量表l 圖形量表l數(shù)字量表l斯馬圖量表返回目錄中國人民大學六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 問卷結(jié)構(gòu)設計問卷內(nèi)容鏈接的分支結(jié)構(gòu)2.總體來說，請問您對某品牌客車總體質(zhì)量的滿意程度如何？（請用 1~10分來評價， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道） （單選）非常不滿意 16