【正文】 答案的意義代表問卷分支跳轉(zhuǎn)形式被訪者如何返回完成的問卷返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心為答案編碼為封閉式問題預(yù)編碼為開放式問題后編碼名義的數(shù)字編碼序數(shù)的數(shù)字編碼間隔的數(shù)字編碼比例的數(shù)字編碼I. 抽取隨機(jī)樣本II. 提取第一個(gè)問卷中答案的觀點(diǎn)III. 為每一觀點(diǎn)編碼IV. 提取第二個(gè)問卷中的其他不同觀點(diǎn)并編碼V. 依此循環(huán)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷某品牌 客車 滿意度 調(diào)查問卷被 訪 者姓名： 電 話 : 被 訪 者地址： 訪問員 姓名： 訪問員編 號(hào)： 訪 問 日 期 : 年 月 日 時(shí) 分至 時(shí) 分問卷審核記錄第一審核第二審核復(fù) 我保證本問卷所填各項(xiàng)資料均由我依照程序規(guī)定進(jìn)行，絕對(duì)真實(shí)無欺。 訪問員簽名： ??市場(chǎng)研究有限公司 ?? ?? 年 ??月返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 1）先生 /女士您好！我是 您個(gè)人的資料我們會(huì)依照《統(tǒng)計(jì)法》給予嚴(yán)格保密，不會(huì)對(duì)您和您的單位產(chǎn)生任何不良影響，請(qǐng)您放心！是 ……………………………………1否 ……………………………………2 → 終止訪問 [請(qǐng)用 1~10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常差， 10分代表非常好， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）） ] （單選）外觀造型 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99車的顏色 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 2）Q 總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車內(nèi)部裝飾的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）空調(diào) …………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99音響和電子設(shè)備 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99儀表盤用料、造型 …1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車技術(shù)性能的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）動(dòng)力強(qiáng)勁 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99排放量達(dá)標(biāo) …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99噪音小 ………………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99機(jī)械性能比較穩(wěn)定，幾萬公里無大修 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99方向盤、剎車、擋位變換靈敏 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99安全防護(hù)措施 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99駕駛和乘坐都比較舒適 ……………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99可適應(yīng)各種路面 ……1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99座位可拆卸 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99減震性能好 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99Q 總體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車各種服務(wù)的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1～ 10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 ） ] （單選）廠家提供的保修期較長 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99通用的零部件 ………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99維修網(wǎng)點(diǎn)多 …………1……2……3……4……5……6……7……8……9……10……99底盤維修點(diǎn)維修） ] （單選）1………2………3………4………5………6………7………8………9………10………99Q1 具體來說，請(qǐng)問您對(duì)某客車的經(jīng)濟(jì)性在以下幾方面的滿意程度如何？ [請(qǐng)用 1~10分來評(píng)價(jià)， 1分代表非常不滿意， 10分代表非常滿意， 99代表不知道，（不讀出 …….…..…………………………………………………….…..………………………………….….…6每個(gè)座椅燈光可調(diào) …………………………………….….…7全部座椅可調(diào) ………………………………………….….…8電動(dòng)門 ………………………………………………….….…9低底盤 ………………………………………………….…淺一些 …………………………………2廣告牌（戶外廣告） …………………………….……10公司采購人員或親朋好友 …………………………..…11其他（請(qǐng)注明） ………………………………12Q1 近三年貴單位購買過多少輛客車？ 輛Q 在目前的市場(chǎng)狀況下，貴單位購買新車的情況如何？ （多選）會(huì)購買更多的車 ………………………………2其他（請(qǐng)注明） ……………返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心樣本問卷（續(xù) 5）景 料 B 請(qǐng)記錄被訪者性別。女 ……………………………………2B 請(qǐng)問您的周歲年齡是： 21~30歲 ………………………………………241~50歲 ………………………………………451~60歲 ………………………………………5.6B 請(qǐng)問您的文化程度。小學(xué) …………………………………2在得到了預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)之后，就可以利用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)問卷進(jìn)行分析和檢驗(yàn)。信度分析l 因子分析返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心信度分析 克朗巴哈 α 信度系數(shù)計(jì)算公式：K表示問卷中問題項(xiàng)的總數(shù)； 表示第 i個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿意度得分的題內(nèi)方差， 表示測(cè)評(píng)指標(biāo)總得分的方差。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心因子分析 從以下方面可以優(yōu)化你的問卷：返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心小組討論與練習(xí)1. 根據(jù)公司的情況，設(shè)計(jì)一份滿意度調(diào)查的問卷。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心隨 章 標(biāo)1. 了解全面調(diào)查和抽樣的區(qū)別2. 了解概率抽樣和非概率抽樣的區(qū)別3. 熟悉各種非概率抽樣方式4. 掌握樣本量確定的方法5. 了解各種數(shù)據(jù)采集的方法返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 全部調(diào)查還是部分調(diào)查調(diào)查方法 普查 抽樣調(diào)查調(diào)查范圍 調(diào)查你的全部顧客，這是普查與抽樣的最顯著區(qū)別 調(diào)查你全部顧客中的一部分調(diào)查目標(biāo) 溝通作用，提醒顧客注意你們已經(jīng)改進(jìn)的顧客需求 信息作用，了解顧客整體和特定功能上的滿意程度成本費(fèi)用 由于要調(diào)查所有的顧客，所以成本昂貴 對(duì)顧客的部分調(diào)查，可節(jié)約成本，費(fèi)用較低統(tǒng)計(jì)方法 應(yīng)用給出合理的結(jié)論，理論上沒必要應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)方法必須應(yīng)用抽樣統(tǒng)計(jì)的方法來給出整體的結(jié)論技術(shù)要求 一般只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)和信息的總結(jié)，要求較低 要求對(duì)抽樣的實(shí)施及統(tǒng)計(jì)分析方法有足夠的了解返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心普查與抽樣相輔相成l抽樣調(diào)查作為普查的補(bǔ)充l用抽樣調(diào)查對(duì)全面顧客滿意度信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估和修正l利用抽樣調(diào)查對(duì)顧客滿意度作深層次分析l利用抽樣調(diào)查，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行探索性研究l普查為抽樣框提供資料返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 抽取被訪顧客的方法抽樣調(diào)查概率抽樣 非概率抽樣判斷抽樣方便抽樣配額抽樣簡單隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣整群抽樣系統(tǒng)抽樣多階段抽樣雪球抽樣返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心非概率抽樣采訪對(duì)象的選擇基于調(diào)查者相信這些采訪對(duì)象能夠代表目標(biāo)市場(chǎng)的情況。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心非概率抽樣（續(xù)）對(duì)稀少調(diào)查對(duì)象，通過內(nèi)部聯(lián)系，由少及多。雪球抽樣返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心簡單隨機(jī)抽樣抽選方法：抽簽法隨機(jī)數(shù)法搖獎(jiǎng)機(jī)計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的偽隨機(jī)數(shù)返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心分層隨機(jī)抽樣l較高的抽樣效率和較高的估計(jì)精度l不僅要了解全體顧客還包括其中不 同顧客群的滿意度信息l對(duì)子總體即不同的顧客群可以采取不同的抽樣方法當(dāng)你有如下需求時(shí)，可選擇使用分層隨機(jī)抽樣：返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心整群抽樣如果你的顧客較均勻地分布在各個(gè)區(qū)域，那么，你就可以按街道、社區(qū)等把顧客分群，然后對(duì)中選群中的所有顧客進(jìn)行調(diào)查，這就是整群抽樣的選擇與實(shí)施。返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心系統(tǒng)抽樣系統(tǒng)抽樣的一般方法：直線等距抽樣 循環(huán)等距抽樣. . . . .1 k 2k 3k 4k (n1)k nkr+k r+2k r+3k r+(n1)k其中， nk=顧客總數(shù) N.... .rr返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心多階段抽樣根據(jù)行政管理級(jí)別的確定，你可以實(shí)施如下所示的多階段抽樣：你在全國或更大范圍內(nèi)的顧客你在北京的顧客 你在廣東的顧客…你在上海的顧客… … …你在街道 1的顧客 你在街道 2的顧客 你在街道 n的顧客…… …多階段抽樣流程圖抽樣 抽樣抽樣返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心定量方法216。誤差限其他考慮因素216。測(cè)評(píng)目標(biāo)的多少216。資源限制，包括項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)、時(shí)間要求及調(diào)查人員216。置信水平允許誤差 50% 75% 80% 85% 90% 95% 99% %1% 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 197412% 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 49363% 127 358 456 576 752 1068 1844 21944% 72 207 256 324 423 601 1037 12345% 46 133 164 208 271 385 664 790% 21 59 73 93 121 171 296 35110% 12 34 41 52 68 97 166 19815% 6 15 19 24 31 43 74 8820% 3 9 11 13 17 25 42 5050% 2 2 2 3 3 4 7 10資料來源： Alan Dutka,AMA Handbook for Customer Satisfaction: a Complete Guide to Research,Planning Implementation.返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心有關(guān)樣本量更一般的經(jīng)驗(yàn)l 調(diào)查顧客的多少與顧客的總數(shù)沒有必然聯(lián)系；l 一旦超過 100人，樣本就有了較高的精確性；l 大多數(shù)顧客滿意度調(diào)查樣本都為 100~200人；l 如果考慮細(xì)分市場(chǎng)的滿意度，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的樣本都要達(dá)到 50～ 100人；l 對(duì)一小部分精挑細(xì)選的顧客樣本進(jìn)行細(xì)致的調(diào)查好過散發(fā)成千上萬的問卷以期收回足夠的樣本的做法。你的產(chǎn)品或服務(wù)種類顧客參與調(diào)查的價(jià)值是否明顯問卷的外觀和其他訪問形式的表現(xiàn)方式問卷長度問卷內(nèi)容調(diào)查地點(diǎn)影響顧客回復(fù)率的因素其他返回目錄中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心 調(diào)查由誰來執(zhí)行成