【正文】 00— 13： 30 要求：認(rèn)真執(zhí)行規(guī)程操作。 （ 1）當(dāng)服務(wù)員告之結(jié)賬臺號，按動鍵盤打印賬單，交給買單員。 （ 6）關(guān)上電腦，回到辦公室將總收入（現(xiàn)金總數(shù)，信用卡消費總數(shù)），各種優(yōu)惠券及收款員報告一并封存。 （ 4）錢箱隨手關(guān)閉。由于收款員疏于檢查收到假鈔須如數(shù)賠償。 （ 10）任何時候要誠實工作，出現(xiàn)異常現(xiàn)象及時向經(jīng)理匯報，配合經(jīng)理查明原因，隨時保持清醒頭腦，對公款不得有任何企圖。 十、 餐前例會 16： 30— 16： 45 十一、餐前準(zhǔn)備 16： 45— 17： 10 要求：同上（四、餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00）內(nèi)容。檢查本區(qū)域內(nèi)電燈、排風(fēng)扇、電腦等用電設(shè)施是否關(guān)閉，檢查本區(qū)域衛(wèi)生的清理情況，門窗是否鎖好。 二、檢查儀容儀表 10： 00— 10： 05 要求：餐后，根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)要求檢查自身的儀容儀表，包括頭發(fā)、 38 指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。準(zhǔn)備完畢后報餐廳經(jīng)理檢查，站位。 a）服務(wù)員： （ 1）儀容整齊，雙腿并攏，雙手交握放于小腹部位，面帶微笑，兩腳跟呈 45 度角站立于服務(wù)區(qū)內(nèi)。 （ 5）首先向顧客 介紹應(yīng)時促銷品。 （ 7）回到服務(wù)臺需將所點產(chǎn)品依次輸入電腦，確認(rèn)無誤后保存。 （ 10）飲料：報出產(chǎn)品名稱及數(shù)量。容器上的標(biāo)朝向顧客。必要時及時將意見反饋給當(dāng)班經(jīng)理。把現(xiàn)金和賬單收于賬單夾內(nèi)并確認(rèn)是否需要發(fā)票。 （ 21）當(dāng)顧客起身主動提醒客人帶好隨身物品并道別。 加湯員：依據(jù)前廳就餐情況備出 5— 10 壺湯底，酒精二十個。 八、休息 14： 00— 16： 00 要求：休息中督導(dǎo)員工不要去禁區(qū)（營業(yè)區(qū)域）。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成。到上級領(lǐng)導(dǎo)交班，并匯報檢查情況。 三、手部： 保持手部的清潔，上班前要清洗； 指甲要清潔，指甲不得超過指尖的半毫米； 保護(hù)手部皮膚，不得涂指甲油。 八、飾物： 上班時不準(zhǔn)戴任何飾物，可戴手表，但不可太夸張。所以就需要服務(wù)人員提高修養(yǎng)，適時的調(diào)整自己的情緒使服務(wù)達(dá)到最佳的狀態(tài)。建立以公司利益為重為顧客著想的 44 服務(wù)理念。男士雙手交握于小腹前左手握右手腕，右手自然成拳狀。男士站立時雙腿打直，雙腳平行分開且各與雙肩相平行。禁止在站們時聊天、喧嘩做與工作無關(guān)的事等。牢記：先服從后申訴的原則。 入坐后自然挺胸，立刻收腹，軀干與頸、髖、腿、腳要正對前方。不允許一只腳或一條腿擱置桌椅或其他物品上，坐在椅子上時切勿將椅腿翅起。 身下，兩臂自然下垂，前后擺動，幅度前后不起過 300角，兩肩放松，不要左右搖擺，手腳動作要協(xié)調(diào)。行走請勿拖蹭地面；行走時面視前方，背部平直；腰部請勿來回扭動。路遇客人時要面帶微笑提前停下以站姿側(cè)向面向客人禮貌靠右側(cè)讓行，并給于適當(dāng)音量的問候，待客人過后才可通過。隨時留意客人動向，禮貌提醒并引導(dǎo)賓客行進(jìn)方向。介紹菜品、指引方向等都需要用到。嚴(yán)禁在賓客面前吸煙、吃東西、挖鼻孔、剔牙、挖耳、打嗝、打噴嚏、打哈欠、痛癢、修指甲、伸懶腰等行為。語言忌避粗俗，如“用餐”代替“吃飯”、“幾位”代替“幾個人”等。對客人提出的問題則要明確、簡潔地予以肯定的回答，絕不準(zhǔn)許用反詰、訓(xùn)誡和命令的語氣。更不可面對賓客的呼問 假意不聞、視而不見。 五、基本禮貌用語： 迎接用語：歡迎光臨，鼎鼎香餐廳。麻煩這邊請。 征詢用語：請問 您需要幫助嗎？ 我能為您做什么嗎？ 現(xiàn)在可以打開嗎？ 對不起，打攪一下現(xiàn)在可以幫您點餐嗎？ 今天的 XX 很好，您需要點一份嗎？ 應(yīng)答用語：好的，知道了。 謝謝您的幫助。 抱歉，還要等幾分鐘才能用。 很高興為您服務(wù)。不能左顧右盼、 要垂直恭立、距離適當(dāng)，不可以貼靠客人，但也不要因距離而聽不清楚交代的內(nèi)容。所以服務(wù)人員要掌握一些基本的常用禮貌用語。 客人用餐：請問您幾位？這 邊請。 客人等位：好的，請問您貴姓？您一共是（數(shù)字）位，這是您的號碼。請問您訂位的朋友怎么稱呼 ? 引領(lǐng)客人：好的，您這邊請（請隨我來）。 呈遞菜單：您好，這是本店的菜單，我可以為您介紹。 上餐服務(wù)：對不起，打擾一下，這是您點的 XXX，請慢用。 清臺服務(wù)：對不起，打攪一下，這個可以撤掉嗎？如果您不用了我可以為您撤掉嗎？ 1換碟服務(wù)：抱歉打攪一下，這道菜品我可以為您換個小碟嗎？ 1通知結(jié)賬：您要結(jié)賬嗎？好的，請稍等。 1送客服務(wù)：請攜帶好您的隨身物品。讓我們的賓客對公司，對您產(chǎn)生良好的印象。 接打標(biāo)準(zhǔn)：保持站姿，左手持電話手柄，右手持筆記錄，眼睛目注機盤。 詢問賓客：您好，請問您需要幫助嗎？ A、狀況：定餐電話：您好，請問您幾位？您準(zhǔn)備幾點來用餐？請您留下您的聯(lián)系電話？ 請您留下您的姓名或公司的名稱，我們好為您核對預(yù)訂。 D 、狀況：尋人電話： 您好，您找哪一位？麻煩，您能提供給我（客人稱謂）來用餐的人數(shù)或位置嗎？我會盡力為您尋找的。您還有其他需要我?guī)椭膯幔? 找到 您好，很抱歉，讓您久等了，已經(jīng)通知到 XX 先生， XX 先生很快會來接聽，請您稍等。請您諒解。屆時我將在餐廳門口恭候您。 在接聽中要復(fù)述客人的需求，不可以隨意附和或謊言欺騙。 禁止接聽不專注，不對著手柄說話或在接打電話同時與其他人講話。 1嚴(yán)禁在開餐時間撥打非緊爭公事電話。 原則：先主后賓，先老后幼，先女后男。 說詞：您請坐。 介紹自己：（值臺員） 說詞：您好，歡迎光臨鼎鼎香 XX 店，我是本區(qū)值臺員 XXX 很高興為您服務(wù)。 要。（離開時：祝您用餐愉快，請稍等。 當(dāng)區(qū)值臺員看到客 人坐于本區(qū)，馬上近前協(xié)助領(lǐng)位工作，為客人拉椅讓座。雙手持椅背兩側(cè)上方，左腿為軸，左腿向前于椅下定住椅子，根據(jù)客人入位方向側(cè)后移 450角，距離以客人剛好進(jìn)入為新途徑。 1接聽電話人員應(yīng)只限定在餐廳管理人員、收款員和領(lǐng)位員的范圍內(nèi)。 嚴(yán)禁說話時含糊不清或指責(zé)客人不對或嘲笑客人等言語的出現(xiàn)。 禁止大聲呼叫通知接線的人，更加嚴(yán)禁呼叫他人小名、綽號或花名。 通話中要記清客人的需求，并按要求執(zhí)行，如超過權(quán)限須立即上報。 B、聽到嘟、嘟聲后輕輕放下電話 。追蹤此事，直到客人接聽，服務(wù)結(jié)束。（迅速回饋客人信息） 未找到 ：您好，很抱歉，讓您久等了， XX 先生還未到達(dá)，請問，您需要留下訊息嗎？ 不需要 好的，如果您需要，我們很高興為您效勞。 B、狀況：咨詢電話：您好，我們?nèi)A源火鍋城位于 ? . C、狀況：沒聽清楚： 52 客人沒聽清楚：重復(fù)，直到客人聽清楚、明白了為止。要求左手持聽筒中部，輕放左耳邊。 為了讓客人留下良好深刻的印象， 我們在電話服務(wù)中要注意語音服務(wù)禮貌化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化。 1關(guān)閉酒精：對不起，打擾一下，請問您的酒精還需要嗎？ 1加湯：請問是否需要幫您加湯。 1結(jié)賬服務(wù)：對不起，打攪一下，請問哪一位買單？您好，這是您的消費金額，請您過目。 催餐服務(wù)：好的，請稍等，我?guī)湍匆幌隆? b、很抱歉，這道菜品的原料供應(yīng)不合乎我們的驗收標(biāo)準(zhǔn)，所以今天我們不出售這道菜品，請您諒解。 客人離店：謝謝光臨，請慢走。謝謝。 二、領(lǐng)位： 客人入店：歡迎光臨鼎鼎香，請問您有預(yù)定嗎？ 電話預(yù)定： HOTPOT PARADISE 您好，鼎鼎香 XXX 餐廳很高興為您服務(wù)。 服務(wù)人員常用說詞 一、保安： 49 客人到店：您好，歡迎光臨鼎鼎香 XX 店。語言要文明禮貌。注意語言與表情一致。 請慢走。 打擾您了。 沒關(guān)系。 XXX 晚上好。歡迎您來本餐廳用餐。餐飲服務(wù)人員在服務(wù)過程中都應(yīng)自然流暢的發(fā)出不高不低、不快不慢、不急不緩的適中間量，以能讓客人聽清你講話的內(nèi)容但又不會影響到其他的賓客就餐為宜。無論客人何時呼問，無論呼問有多少次，都要及時應(yīng)答“您好”，并馬上解決，使賓客與我們的交流暢通無阻。談吐是自身心靈的外觀，一個人心靈的美與丑與語言是完全一致的。餐飲服務(wù)人員為客人提供服務(wù)時，在語言上應(yīng)注重文明禮貌，應(yīng)有較強的表達(dá)能力和具有一定的表達(dá)藝術(shù)。指引時以肘關(guān)世為中心轉(zhuǎn)動到目標(biāo)方位，眼神和手的方向一致并落于 指間。右臂自然擺動，擺動標(biāo)準(zhǔn)同行走標(biāo)準(zhǔn)。 引客時走在客人前面，送客時走在客人后面。 一線人員上崗時間不準(zhǔn)攜帶私人手機及香煙等物品。 不于他人并行，更不能與他人搭肩摟腰。 四、行走標(biāo)準(zhǔn)： 抬頭、頸直、目光平視前方、口微閉、肩平、面帶微笑。 坐沙發(fā)時只坐沙發(fā)的 1/2 或 1/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背。 入坐、起坐要輕，動作協(xié)調(diào)。 禁止隨意移動更改指定位置 。 禁止倚靠桌、椅、墻面、同事身上等。雙腳成 V 字形站立，兩腳尖分開 450角，腳踝間相距一拳左右。 上身：挺胸收腹身體正直。為賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定程序有序的進(jìn)行，不能馬虎、隨心所欲。 十、物品： 當(dāng)班時攜帶的物品有筆、打火機和開瓶起子； 第二節(jié) 前廳服務(wù)員儀態(tài)行為標(biāo)準(zhǔn) 賓客是以服務(wù)人員的語言、行為、動作、態(tài)度、業(yè)務(wù)的熟練度來做為標(biāo)準(zhǔn)評價服務(wù)的。 五、鞋子： 統(tǒng)一穿黑色的皮鞋，要求鞋子干凈、無破損，皮鞋要光亮，不許穿翻毛皮鞋； 六、襪子： 43 穿黑色襪子，穿裙子時應(yīng)穿連褲黑色絲襪，無抽絲，男士著黑色襪子。 42 第四章 前廳工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 前廳服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、 頭發(fā) 短發(fā)不過肩，不留鬢角，長發(fā)整齊的盤在后面，且脖頸處碎發(fā)不準(zhǔn)超過半厘米，不準(zhǔn)夾怪異發(fā)夾，發(fā)夾統(tǒng)一為黑色，不準(zhǔn)有零亂頭發(fā)，頭發(fā)前不過眼，用摩絲梳理整齊，不準(zhǔn)有頭皮屑，不可戴假發(fā)，不允許染夸張的頭發(fā)。檢查本區(qū)域內(nèi)電視、電燈、排風(fēng)扇、空調(diào)等用電設(shè)施是否關(guān)閉，并督促吧員鎖好冰箱，溫度調(diào)節(jié)是否合理，關(guān)閉水源，檢查服務(wù)員對本區(qū)域衛(wèi)生的清理情況，門窗是否 鎖好。 九、午餐 16： 00— 16： 30 要求：用餐時應(yīng)按秩序排隊，用餐中禁止大聲喧嘩，杜絕浪費。 收臺員：清理所有空臺及本區(qū)域衛(wèi)生。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各崗做好值班人 員交接工作。將余額、發(fā)票及打印賬單一并交于顧客，同時說出找零數(shù)目。 （ 17）隨時撤掉多余餐具，托盤不可置于餐桌上。 （ 14）上菜結(jié)束后服務(wù)員應(yīng)面帶微笑說“請您慢用”。 （ 12）贈送小菜：報出產(chǎn)品名稱及數(shù)量。 （ 9）傳菜員將菜送至客人桌前時，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)當(dāng)微笑并問候客人“你好”或“打擾一下”，報出產(chǎn)品名稱，將產(chǎn)品從顧客的右側(cè)真正確奉上。 （ 6）點單時將客人人數(shù)、座位號等填寫清楚。 （ 3）客人落座本服務(wù)區(qū)域后，及時詢問飲料，在三分鐘內(nèi)按顧客要求點單。 五、餐前檢查 10： 55— 11： 05 要求：按公司標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行督促檢查各崗位人員餐前準(zhǔn)備工作落實情況。 三、班前例會 10： 05— 10： 30 要求：按要求準(zhǔn)時參加每日班前例會，認(rèn)真聽取重要的內(nèi)容應(yīng)及時記錄，同時關(guān)注訂餐情況及工作中需注意事項。領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后方可下班。 十二、晚市 17： 00— 22： 00（收市） 要求：同上（六、餐 中工作 11： 00— 13： 30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13： 30— 14： 00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 八、休息 14： 00— 16： 00 要求：在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行休息，保持精力充沛。 （ 8）不給陌生人兌換零錢。 （ 6）收款時一定驗別大額現(xiàn)金的真?zhèn)巍? （ 2）唱 收唱付，先收后付。 （ 3）提高警覺意識，留意并了解餐廳用餐客人的結(jié)賬情況。 工作期間不可自帶現(xiàn)金，不結(jié)賬時關(guān)閉錢 箱。要求餐前準(zhǔn)備工作于 11： 00 前必須完成。 二、 餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00 要求：例會結(jié)束后，立即按餐廳經(jīng)理的要求檢查所有燈具照明設(shè)施，如有損壞及時上報維修。 35 第八節(jié) 收銀員工作流程 一、 到店打卡、員工餐 9： 40— 10： 00 要求：換好工裝后進(jìn)店打卡。安全工作并做好工作記錄。安 排晚市工作內(nèi)容及負(fù)責(zé)區(qū)域。 九、午餐 16： 00— 16： 30 要求：用餐時應(yīng)按秩序排隊，用餐中禁止大聲喧嘩，杜絕浪費。 34 七、餐后收尾 13： 30— 14： 00 要求：請依收臺標(biāo)準(zhǔn)清理桌面。飲料碼放矮杯在前，高杯在后；輕杯在前，重杯在后，平衡力量，拿去自如。 五、餐前檢查 10： 55— 11： 05 要求：領(lǐng)班按公司標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行督促檢查已安排的餐前準(zhǔn)備工作落實情況。 三、班前例會 10： 05— 10： 30 要求：按要求準(zhǔn)時參加每日班前例會，認(rèn)真聽取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時記錄。領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后方可下班。安全工作并做好工作記錄。安排晚市工作內(nèi)容及負(fù)責(zé)區(qū)域。 九、 午餐 16： 00— 16： 30 要求：用餐時應(yīng)按秩序排隊，