【正文】 施，如有損壞及時(shí)上報(bào)維修。 工作期間不可自帶現(xiàn)金，不結(jié)賬時(shí)關(guān)閉錢 箱。 （ 2）唱 收唱付，先收后付。 （ 8）不給陌生人兌換零錢。 十二、晚市 17： 00— 22： 00（收市） 要求：同上（六、餐 中工作 11： 00— 13： 30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13： 30— 14： 00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 三、班前例會(huì) 10： 05— 10： 30 要求：按要求準(zhǔn)時(shí)參加每日班前例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取重要的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)記錄，同時(shí)關(guān)注訂餐情況及工作中需注意事項(xiàng)。 （ 3）客人落座本服務(wù)區(qū)域后，及時(shí)詢問(wèn)飲料，在三分鐘內(nèi)按顧客要求點(diǎn)單。 （ 9）傳菜員將菜送至客人桌前時(shí)，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)當(dāng)微笑并問(wèn)候客人“你好”或“打擾一下”，報(bào)出產(chǎn)品名稱，將產(chǎn)品從顧客的右側(cè)真正確奉上。 （ 14）上菜結(jié)束后服務(wù)員應(yīng)面帶微笑說(shuō)“請(qǐng)您慢用”。將余額、發(fā)票及打印賬單一并交于顧客，同時(shí)說(shuō)出找零數(shù)目。 收臺(tái)員：清理所有空臺(tái)及本區(qū)域衛(wèi)生。檢查本區(qū)域內(nèi)電視、電燈、排風(fēng)扇、空調(diào)等用電設(shè)施是否關(guān)閉，并督促吧員鎖好冰箱，溫度調(diào)節(jié)是否合理，關(guān)閉水源，檢查服務(wù)員對(duì)本區(qū)域衛(wèi)生的清理情況，門窗是否 鎖好。 五、鞋子： 統(tǒng)一穿黑色的皮鞋，要求鞋子干凈、無(wú)破損，皮鞋要光亮，不許穿翻毛皮鞋； 六、襪子： 43 穿黑色襪子，穿裙子時(shí)應(yīng)穿連褲黑色絲襪，無(wú)抽絲，男士著黑色襪子。為賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定程序有序的進(jìn)行，不能馬虎、隨心所欲。雙腳成 V 字形站立，兩腳尖分開(kāi) 450角，腳踝間相距一拳左右。 禁止隨意移動(dòng)更改指定位置 。 坐沙發(fā)時(shí)只坐沙發(fā)的 1/2 或 1/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背。 不于他人并行，更不能與他人搭肩摟腰。 引客時(shí)走在客人前面，送客時(shí)走在客人后面。指引時(shí)以肘關(guān)世為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到目標(biāo)方位，眼神和手的方向一致并落于 指間。談吐是自身心靈的外觀，一個(gè)人心靈的美與丑與語(yǔ)言是完全一致的。餐飲服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)自然流暢的發(fā)出不高不低、不快不慢、不急不緩的適中間量，以能讓客人聽(tīng)清你講話的內(nèi)容但又不會(huì)影響到其他的賓客就餐為宜。 XXX 晚上好。 打擾您了。注意語(yǔ)言與表情一致。 服務(wù)人員常用說(shuō)詞 一、保安： 49 客人到店：您好，歡迎光臨鼎鼎香 XX 店。謝謝。 b、很抱歉，這道菜品的原料供應(yīng)不合乎我們的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，所以今天我們不出售這道菜品，請(qǐng)您諒解。 1結(jié)賬服務(wù)：對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪一位買單？您好，這是您的消費(fèi)金額，請(qǐng)您過(guò)目。 為了讓客人留下良好深刻的印象， 我們?cè)陔娫挿?wù)中要注意語(yǔ)音服務(wù)禮貌化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、規(guī)范化。 B、狀況：咨詢電話：您好，我們?nèi)A源火鍋城位于 ? . C、狀況：沒(méi)聽(tīng)清楚： 52 客人沒(méi)聽(tīng)清楚：重復(fù)，直到客人聽(tīng)清楚、明白了為止。追蹤此事，直到客人接聽(tīng)，服務(wù)結(jié)束。 通話中要記清客人的需求，并按要求執(zhí)行，如超過(guò)權(quán)限須立即上報(bào)。 嚴(yán)禁說(shuō)話時(shí)含糊不清或指責(zé)客人不對(duì)或嘲笑客人等言語(yǔ)的出現(xiàn)。雙手持椅背兩側(cè)上方，左腿為軸，左腿向前于椅下定住椅子，根據(jù)客人入位方向側(cè)后移 450角，距離以客人剛好進(jìn)入為新途徑。（離開(kāi)時(shí)：祝您用餐愉快，請(qǐng)稍等。 介紹自己：（值臺(tái)員） 說(shuō)詞：您好，歡迎光臨鼎鼎香 XX 店，我是本區(qū)值臺(tái)員 XXX 很高興為您服務(wù)。 原則：先主后賓，先老后幼，先女后男。 禁止接聽(tīng)不專注，不對(duì)著手柄說(shuō)話或在接打電話同時(shí)與其他人講話。屆時(shí)我將在餐廳門口恭候您。您還有其他需要我?guī)椭膯幔? 找到 您好，很抱歉，讓您久等了，已經(jīng)通知到 XX 先生， XX 先生很快會(huì)來(lái)接聽(tīng)，請(qǐng)您稍等。 詢問(wèn)賓客：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？ A、狀況：定餐電話：您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？您準(zhǔn)備幾點(diǎn)來(lái)用餐？請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話？ 請(qǐng)您留下您的姓名或公司的名稱，我們好為您核對(duì)預(yù)訂。讓我們的賓客對(duì)公司，對(duì)您產(chǎn)生良好的印象。 清臺(tái)服務(wù)：對(duì)不起，打攪一下，這個(gè)可以撤掉嗎？如果您不用了我可以為您撤掉嗎？ 1換碟服務(wù)：抱歉打攪一下，這道菜品我可以為您換個(gè)小碟嗎？ 1通知結(jié)賬：您要結(jié)賬嗎？好的，請(qǐng)稍等。 呈遞菜單：您好，這是本店的菜單，我可以為您介紹。 客人等位：好的，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您一共是（數(shù)字）位，這是您的號(hào)碼。所以服務(wù)人員要掌握一些基本的常用禮貌用語(yǔ)。 很高興為您服務(wù)。 謝謝您的幫助。麻煩這邊請(qǐng)。更不可面對(duì)賓客的呼問(wèn) 假意不聞、視而不見(jiàn)。語(yǔ)言忌避粗俗，如“用餐”代替“吃飯”、“幾位”代替“幾個(gè)人”等。介紹菜品、指引方向等都需要用到。路遇客人時(shí)要面帶微笑提前停下以站姿側(cè)向面向客人禮貌靠右側(cè)讓行，并給于適當(dāng)音量的問(wèn)候，待客人過(guò)后才可通過(guò)。 身下，兩臂自然下垂，前后擺動(dòng)，幅度前后不起過(guò) 300角，兩肩放松，不要左右搖擺，手腳動(dòng)作要協(xié)調(diào)。 入坐后自然挺胸，立刻收腹，軀干與頸、髖、腿、腳要正對(duì)前方。禁止在站們時(shí)聊天、喧嘩做與工作無(wú)關(guān)的事等。男士雙手交握于小腹前左手握右手腕，右手自然成拳狀。所以就需要服務(wù)人員提高修養(yǎng)，適時(shí)的調(diào)整自己的情緒使服務(wù)達(dá)到最佳的狀態(tài)。 三、手部： 保持手部的清潔，上班前要清洗； 指甲要清潔，指甲不得超過(guò)指尖的半毫米； 保護(hù)手部皮膚，不得涂指甲油。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成。 加湯員：依據(jù)前廳就餐情況備出 5— 10 壺湯底，酒精二十個(gè)。把現(xiàn)金和賬單收于賬單夾內(nèi)并確認(rèn)是否需要發(fā)票。容器上的標(biāo)朝向顧客。 （ 7）回到服務(wù)臺(tái)需將所點(diǎn)產(chǎn)品依次輸入電腦，確認(rèn)無(wú)誤后保存。 a）服務(wù)員： （ 1）儀容整齊，雙腿并攏，雙手交握放于小腹部位，面帶微笑，兩腳跟呈 45 度角站立于服務(wù)區(qū)內(nèi)。 二、檢查儀容儀表 10： 00— 10： 05 要求：餐后，根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)要求檢查自身的儀容儀表，包括頭發(fā)、 38 指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。 十、 餐前例會(huì) 16： 30— 16： 45 十一、餐前準(zhǔn)備 16： 45— 17： 10 要求：同上（四、餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00）內(nèi)容。由于收款員疏于檢查收到假鈔須如數(shù)賠償。 （ 6）關(guān)上電腦，回到辦公室將總收入（現(xiàn)金總數(shù)，信用卡消費(fèi)總數(shù)），各種優(yōu)惠券及收款員報(bào)告一并封存。 四、 餐中工作 11： 00— 13： 30 要求：認(rèn)真執(zhí)行規(guī)程操作。保持良好的精神狀態(tài)。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各崗做好值班人員交接工作。 傳菜員儀表整潔，按照奉客標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品放入托盤中，同時(shí)檢查產(chǎn)品品質(zhì)。 33 二、檢查儀容儀表 10： 00— 10： 05 要求：餐后，根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)要求檢查自身的儀容儀表，包 括頭發(fā)、指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各崗做好值班人員交接工作。 帶位途中領(lǐng)位走在客人前面保持 1 米間距，并不時(shí)側(cè)身回頭向顧客介紹應(yīng)時(shí)促銷活動(dòng)或布局設(shè)計(jì)等。要求餐前準(zhǔn)備工作于 11： 00 前必須完 成。 （ 6）上海鮮：鮑魚(yú)（配鮑魚(yú)汁）、龍蝦（海鮮汁 芥末）、象拔蚌（海鮮汁 芥末）、東星斑（海鮮汁）撤盤。 （ 3）長(zhǎng)發(fā)挽起束發(fā)髻，扎統(tǒng)一發(fā)飾；短發(fā)梳理整齊，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。 （ 6） 服務(wù)餐后飲料：客人點(diǎn)完飲料后 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行。 (示酒、開(kāi)瓶、驗(yàn)瓶塞、品酒、醒酒、倒酒 ) （ 3）分餐服務(wù)：征求賓客同意后進(jìn)行分餐服務(wù)。 （ 2） 服務(wù) 前菜 ：客人入座 15 分鐘后進(jìn)行。 餐前服務(wù) （ 1） 服務(wù) 口布 ：客人入座后 2 分鐘內(nèi)完成。 搞好餐廳的各項(xiàng)清潔工作，做好安全工作內(nèi)容包括：關(guān)閉煤氣閥門、水截門、切斷餐廳 和備餐間的照明及其他電器的電源。擺臺(tái)符合餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。點(diǎn)菜單等放在餐廳工作臺(tái)上，餐前 10 分鐘將餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)打開(kāi)。收臺(tái)時(shí)協(xié)助清臺(tái)員按標(biāo)準(zhǔn)程序要求快速清理臺(tái)面并重新按標(biāo)準(zhǔn)要求擺好餐具等，以便快速迎接下一批客人用餐。酒水服務(wù)、小 菜服務(wù)、鍋底服務(wù)、醬料服務(wù)、上餐服務(wù)、席間服務(wù)、撤碟服務(wù)、加減單服務(wù)等。禮貌問(wèn)候。因此可見(jiàn)，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作是非常重要和必不可少的。 ，隨時(shí)注意地面臺(tái)面清潔，清除異味，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙和洗手液，檢查設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 客人用餐后離店服務(wù)用語(yǔ)：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。 工作期間不可攜帶任何現(xiàn)金進(jìn)入收銀區(qū)域。 18 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上班時(shí)間不遲到，不早退。 1傳菜部各崗位人員應(yīng)熟悉了解餐廳的全部菜品供應(yīng)方式及成品優(yōu)略，嚴(yán)格把好每天菜品的外型及衛(wèi)生質(zhì)量。在工作中發(fā)現(xiàn)破損餐具，設(shè)備要及時(shí)報(bào)修報(bào)損并如實(shí)匯報(bào)原因。 熟練掌握餐廳的臺(tái)號(hào)順序和劃分的服務(wù)區(qū)域。 1及時(shí)和當(dāng)班的管理人員溝通在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，以保證餐廳的順暢營(yíng)運(yùn)。 對(duì)老客戶要熟記客人資料（姓名、職位等），當(dāng)客人光臨時(shí)要準(zhǔn)確使用其特有稱謂迎賓。 在管理組的帶領(lǐng)下做好餐前準(zhǔn)備工作、餐后收尾工作及區(qū)域內(nèi)的衛(wèi) 15 生工作。 【工作內(nèi)容】 按照工作標(biāo)準(zhǔn)和程序工作，做好酒吧的衛(wèi)生和開(kāi)業(yè)前的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備； 負(fù)責(zé)酒吧的日常盤點(diǎn)，填寫(xiě)盤點(diǎn)單； 按正確配方負(fù)責(zé)酒水調(diào)制工作 ，確保酒水質(zhì)量； 14 了解吧臺(tái)的成本核算，提出合理的降低成本的措施； 精通業(yè)務(wù)，熟悉各種酒水的特征、飲用方法和制作方法； 落實(shí)和執(zhí)行酒水的促銷方案； 負(fù)責(zé)酒吧日常用品和設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作 。 掌握并執(zhí)行餐廳的應(yīng)時(shí)促銷活動(dòng)。 具有熱情、真誠(chéng) 的待客服務(wù)意識(shí)。 協(xié)助值班經(jīng)理接待和處理營(yíng)業(yè)中顧客的投訴，盡量滿足客人的合理要求。 1家私物品管理，餐廳裝飾物品的擺放。 10 嚴(yán)格控制前廳各項(xiàng)費(fèi)用，控制成本提高餐廳利潤(rùn)。 負(fù)責(zé)前廳人事安排及業(yè)績(jī)考評(píng)并向餐廳經(jīng)理提出任免建議， 根據(jù)前廳的實(shí)際情況和工作需要調(diào)動(dòng)下屬工作。 第一章 華源火鍋城職能概述 所有前廳管理 團(tuán)隊(duì)的服務(wù)宗旨是提供 100%的顧客滿意； 負(fù)責(zé)餐廳的整體營(yíng)運(yùn)，提供舒適典雅的用餐環(huán)境和美食， 現(xiàn)場(chǎng)控制：即監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)的餐飲服務(wù)，使華源火鍋城提供的服務(wù)更加 8 規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件； 協(xié)調(diào)前廳、酒吧、及后廚的運(yùn)作； 與顧客交流，收集顧客的意見(jiàn)和建議； 完成餐廳菜品及酒水的推銷工作，培訓(xùn)員工促銷的技巧及方法，努力提高單店的營(yíng)業(yè)額； 執(zhí)行單店和市場(chǎng)促銷活動(dòng)。我們承諾，在每天每張消費(fèi)單中捐獻(xiàn)一元錢，致力于關(guān)愛(ài)弱勢(shì)兒童心理健康，幫助孤獨(dú)癥兒童 進(jìn)行情感干預(yù)，為孩子們良好的成長(zhǎng)環(huán)境做出一份自己的貢獻(xiàn)。 信，對(duì)顧客要講信譽(yù)，對(duì)公司要信任，對(duì)自己要自信?！?華 源火 鍋城” 集 金、木、水、火、土五行大成于金源商圈，由著名書(shū)法家 九三學(xué)社北京市委秘書(shū)長(zhǎng)、啟功弟子劉永泰題寫(xiě)。 品 牌 特 色 ： 精致、高貴、完美是章文的最好詮釋。 留意店內(nèi)環(huán)境布置裝 飾，溫度及音樂(lè)。 負(fù)責(zé)跟蹤、檢查員工制作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程。 1杜絕安全和食品衛(wèi)生責(zé)任事故的發(fā)生。 【工作內(nèi)容】 負(fù)責(zé)檢查員工儀表、儀容和營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 第四節(jié) 前廳服務(wù)員 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作。 在管理組的帶領(lǐng)下做好餐前準(zhǔn)備工作、餐后收尾工作及區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。 1禮貌待客，主 動(dòng)熱情，做到“久問(wèn)不煩，百問(wèn)不厭”。負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域的衛(wèi)生、預(yù)訂、賓客的引領(lǐng)、呈送餐單、信息的溝通及客務(wù)咨詢、來(lái)訪咨詢、客食記錄等工作，以及上級(jí)交代的各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)。 熟悉餐廳運(yùn)營(yíng)區(qū)域的劃分及消費(fèi)方法和時(shí)間。 1妥善保管并使用菜單，保持整潔、有序、不褶皺。 【工作內(nèi)容】 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作。 具有熱情、周到的待客服務(wù)意識(shí)?？腿诉z失物品一律上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 2加湯員要按公司標(biāo)準(zhǔn)要求及時(shí)加湯備湯，做好與后廚的配合工作。 掌握并能夠熟練操作電腦收銀機(jī)。 1按接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話。確保工作時(shí)間內(nèi)，不空崗、不躥崗、不做與工作無(wú)關(guān)事宜，保持工作狀態(tài)。 。準(zhǔn)備好并確保清潔衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)要求擺放整齊、到位。 引坐： 一切安排完畢后，迎賓員微笑禮貌的引賓客入座。結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人表示謝意。 24 第二節(jié) 前廳開(kāi)餐流程 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔，按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生工作 用餐車從洗碗間將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 開(kāi)餐前 5 分鐘餐廳全體工作人員出崗站位，按本餐廳的要求著裝，接受領(lǐng)班指派工作。地面無(wú)雜物、紙屑。 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做好最后的安全復(fù)查后方可離開(kāi)。 26 （ 4） 解釋菜單：一般在客人入座后 10 分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。 湯 底 服務(wù) （ 1） 服務(wù)湯 底 ：