【正文】 檢查前廳員工儀容儀表及工作準備； 檢查各營業(yè)點上班前的準備工作； 檢查樓面收銀結帳過程， 杜絕舞弊現(xiàn)象； 建立物資管理制度，減少各類物品損耗； 11 適時擬出各個節(jié)日的菜品建議、營銷計劃，及餐廳裝飾計劃 并組織實施； 控制餐廳經(jīng)營狀況，確保全方位的服務質(zhì)量； 負責與相關部門的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件； 督促員工遵守餐廳的各項規(guī)章制度； 督導或處理樓面日常營運工作，巡查樓面部的營業(yè)情況，積極征求顧客的意見和建議，處理本部門工作中出現(xiàn)的問題及顧客投訴，并向經(jīng)理匯報。 對員工進行培訓，確保餐廳服務人員具備良好的專業(yè)知識和工作態(tài)度。 【工作內(nèi)容】 控 制前廳的經(jīng)營情況，確保服務出品質(zhì)量。在實際工作中這四章可以作為前廳管理的基本原則； 第五章，第六章是管理標準和規(guī)章制度，是為了更好的管理前廳需要完成的例行工作和相關制度，這些規(guī)范對于高標準的管理鼎鼎香餐廳是必不可少的； 第七章、第八章、第九章是食品衛(wèi)生清潔標準以及消防安全等制度，是安全生產(chǎn)所必需的制度，列為本手冊的補充內(nèi)容。 華源火鍋城與北京紅十字會建立無限期捐贈關系。 2 企業(yè)文化 一 公司經(jīng)營理念：誠信、標準 誠信：誠，對客人要有誠心，對工作態(tài)度要誠懇，對公司要忠誠。 門庭的蓮花 蝙蝠 金魚圖，寓意來賓步步蓮花，福祿迭至，連年有余?！盎疱伨坊瑺I養(yǎng)均衡化、造型藝術化、品位時尚化”正是我們脫穎而出，在業(yè)界內(nèi)確立地位的根本。配合節(jié)日和季節(jié)調(diào)整 整體的布置。 處理顧客投訴，并填寫處理情況表，上報及備檔。 1遇到超出職責權限的工作應主動請示，并提出意見和建議， 做好溝通協(xié)調(diào)工作。 負責督導員工主動、認真地接待每一位顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。負責對本區(qū)域的衛(wèi)生、預訂、賓客的服務、信息的溝通及客務咨詢等工作，以及上級交代的各項工作任務的落實。做好與領位和各區(qū)域間的信息溝通工作，合理安排賓客就餐。 1具有良好的團隊合作意識。 【工作內(nèi)容】 服從上級領導安排，認真執(zhí)行上級領導交給的各項工作。熟知每日廚房估清和急推的菜品。 1與顧客建立良好的關系。 嚴格執(zhí)行考勤制度，上班時間不遲到不早退。 傳送熱的產(chǎn)品時應告之顧客小心燙傷。 1接到點菜單后劃單員應確認點菜單無誤后方可記上下單時間，按先后順序排好，做到“先進先出”按要求合理派菜。 2及時與當班的管理人員溝通在營運過程中發(fā)生的問題，以保證餐廳的順暢營運。 掌握并執(zhí)行填寫發(fā)票的規(guī)范要求。 1及時與當班領班或經(jīng)理溝通在營運過程中發(fā)生的問題，以保證順暢的餐廳營運。 第十節(jié) 保潔員 【管理層級關系】 直接上級：前廳領班 【崗位職責】 【工作內(nèi)容】 、通道及樓 梯。 20 。 家私準備： 根據(jù)各店實際情況按統(tǒng)一標準要求擺放好客人就餐餐具、家私、器皿、設施、用具、展示品等。如無訂位根據(jù)賓客人數(shù)將賓客引領到合適位置（或賓客指定位置），為賓客拉椅讓座（雙手握椅背上部，右膝頂住椅背微抬后拉椅，避免發(fā)出聲響）。 拉椅送客： 客人離座時，應 為客人拉椅遞送衣物，提醒客人帶好隨身物品同時幫助客人檢查臺面，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時送還客人。備好足夠的餐具、臺布、口布、小毛巾及輔助用品（牙簽、打包產(chǎn)品等）以供開餐之用。面向餐廳門口，準備迎接顧客。點菜單、圓珠筆、開瓶起子備齊 25 第三節(jié) 前廳打烊流程 顧客離開餐廳后立刻檢查有否遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，立即交給顧客或交餐廳領班處理。 第四節(jié) 廳房服務員工作流程 廳房 服務員的工作包括迎賓、餐前服務、 前菜 服務、湯 底 類服務、主菜 及其它菜品 服務、餐后服務等內(nèi)容。 （ 5） 服務飲料：客人入座后 10 分鐘內(nèi)完成。 （ 2）開鍋后撤蓋 服務：在 開鍋 后 立即進行，避免鍋蓋蒸汽滴入湯中或滴灑客人衣物上 。 （ 2） 服務甜點：清理完主菜餐具后 10 分鐘內(nèi)進行。 （ 3） 送客。 2.、廳房服務人員儀態(tài)禮節(jié)標準： （ 1）隨時面帶發(fā)自內(nèi)心的微笑 （ 2）與顧客交談時，眼神正視對方，表示出關注、真誠、讓對方覺得信任 （ 3）走路的姿態(tài)須有精神，不駝背、不 懶散，站姿端正、挺拔，鞠躬姿勢正確 （ 4）客人進出時，需迎送招呼 （ 5）走路速度要均勻，不可小跑，忙時可加快速度。 三、 班前例會 10： 05— 10： 30 要求：按要求準時參加每日班前例會，認真聽取，重要的內(nèi)容應及時記錄，并向各區(qū)域報顧客預訂。 站立于餐廳大門口兩側，于大門呈 90 度角。 待全部客人落座后呈上菜單，并告訴客人“若需 要點單隨時有服務員為您服務”或“您先看一下菜單，稍后有服務員為您點單”。提醒服務人員需注意的問題?？照{(diào)等用電設施是否關閉，并督促吧員鎖好冰箱，溫度調(diào)節(jié)是否合理，關閉水源，檢查服務員對本區(qū)域衛(wèi)生的清理情況，門窗是否鎖好。準備完畢后報餐廳經(jīng)理檢查，站位。傳菜途中傳菜員目視前方，面帶微笑。提醒服務人員需注意的問題。檢查并消除不安全因素，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，確保餐廳晚間的安全。準備充足的賬單夾并檢查電腦系統(tǒng)是否運轉正常。 （ 1）當服務員告之結賬臺號，按動鍵盤打印賬單，交給買單員。 （ 4）錢箱隨手關閉。 （ 10）任何時候要誠實工作，出現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時向經(jīng)理匯報，配合經(jīng)理查明原因，隨時保持清醒頭腦，對公款不得有任何企圖。檢查本區(qū)域內(nèi)電燈、排風扇、電腦等用電設施是否關閉，檢查本區(qū)域衛(wèi)生的清理情況，門窗是否鎖好。準備完畢后報餐廳經(jīng)理檢查，站位。 （ 5）首先向顧客 介紹應時促銷品。 （ 10）飲料：報出產(chǎn)品名稱及數(shù)量。必要時及時將意見反饋給當班經(jīng)理。 （ 21）當顧客起身主動提醒客人帶好隨身物品并道別。 八、休息 14： 00— 16： 00 要求：休息中督導員工不要去禁區(qū)（營業(yè)區(qū)域）。到上級領導交班，并匯報檢查情況。 八、飾物： 上班時不準戴任何飾物，可戴手表，但不可太夸張。建立以公司利益為重為顧客著想的 44 服務理念。男士站立時雙腿打直，雙腳平行分開且各與雙肩相平行。牢記：先服從后申訴的原則。不允許一只腳或一條腿擱置桌椅或其他物品上，坐在椅子上時切勿將椅腿翅起。行走請勿拖蹭地面；行走時面視前方，背部平直；腰部請勿來回扭動。隨時留意客人動向，禮貌提醒并引導賓客行進方向。嚴禁在賓客面前吸煙、吃東西、挖鼻孔、剔牙、挖耳、打嗝、打噴嚏、打哈欠、痛癢、修指甲、伸懶腰等行為。對客人提出的問題則要明確、簡潔地予以肯定的回答，絕不準許用反詰、訓誡和命令的語氣。 五、基本禮貌用語： 迎接用語：歡迎光臨，鼎鼎香餐廳。 征詢用語：請問 您需要幫助嗎？ 我能為您做什么嗎？ 現(xiàn)在可以打開嗎？ 對不起，打攪一下現(xiàn)在可以幫您點餐嗎？ 今天的 XX 很好，您需要點一份嗎？ 應答用語：好的，知道了。 抱歉，還要等幾分鐘才能用。不能左顧右盼、 要垂直恭立、距離適當，不可以貼靠客人，但也不要因距離而聽不清楚交代的內(nèi)容。 客人用餐：請問您幾位？這 邊請。請問您訂位的朋友怎么稱呼 ? 引領客人：好的，您這邊請（請隨我來）。 上餐服務：對不起，打擾一下，這是您點的 XXX，請慢用。 1送客服務：請攜帶好您的隨身物品。 接打標準：保持站姿，左手持電話手柄，右手持筆記錄，眼睛目注機盤。 D 、狀況：尋人電話： 您好，您找哪一位？麻煩，您能提供給我（客人稱謂）來用餐的人數(shù)或位置嗎？我會盡力為您尋找的。請您諒解。 在接聽中要復述客人的需求，不可以隨意附和或謊言欺騙。 1嚴禁在開餐時間撥打非緊爭公事電話。 說詞：您請坐。 要。 當區(qū)值臺員看到客 人坐于本區(qū)，馬上近前協(xié)助領位工作，為客人拉椅讓座。 1接聽電話人員應只限定在餐廳管理人員、收款員和領位員的范圍內(nèi)。 禁止大聲呼叫通知接線的人，更加嚴禁呼叫他人小名、綽號或花名。 B、聽到嘟、嘟聲后輕輕放下電話 。（迅速回饋客人信息） 未找到 ：您好，很抱歉，讓您久等了， XX 先生還未到達，請問，您需要留下訊息嗎？ 不需要 好的，如果您需要，我們很高興為您效勞。要求左手持聽筒中部，輕放左耳邊。 1關閉酒精：對不起，打擾一下，請問您的酒精還需要嗎？ 1加湯：請問是否需要幫您加湯。 催餐服務：好的，請稍等，我?guī)湍匆幌隆? 客人離店：謝謝光臨，請慢走。 二、領位： 客人入店：歡迎光臨鼎鼎香，請問您有預定嗎？ 電話預定： HOTPOT PARADISE 您好，鼎鼎香 XXX 餐廳很高興為您服務。語言要文明禮貌。 請慢走。 沒關系。歡迎您來本餐廳用餐。無論客人何時呼問，無論呼問有多少次，都要及時應答“您好”，并馬上解決，使賓客與我們的交流暢通無阻。餐飲服務人員為客人提供服務時，在語言上應注重文明禮貌，應有較強的表達能力和具有一定的表達藝術。右臂自然擺動，擺動標準同行走標準。 一線人員上崗時間不準攜帶私人手機及香煙等物品。 四、行走標準： 抬頭、頸直、目光平視前方、口微閉、肩平、面帶微笑。 入坐、起坐要輕，動作協(xié)調(diào)。 禁止倚靠桌、椅、墻面、同事身上等。 上身：挺胸收腹身體正直。 十、物品： 當班時攜帶的物品有筆、打火機和開瓶起子； 第二節(jié) 前廳服務員儀態(tài)行為標準 賓客是以服務人員的語言、行為、動作、態(tài)度、業(yè)務的熟練度來做為標準評價服務的。 42 第四章 前廳工作標準 第一節(jié) 前廳服務員儀容儀表標準 一、 頭發(fā) 短發(fā)不過肩，不留鬢角，長發(fā)整齊的盤在后面，且脖頸處碎發(fā)不準超過半厘米，不準夾怪異發(fā)夾，發(fā)夾統(tǒng)一為黑色，不準有零亂頭發(fā)，頭發(fā)前不過眼，用摩絲梳理整齊，不準有頭皮屑，不可戴假發(fā)，不允許染夸張的頭發(fā)。 九、午餐 16： 00— 16： 30 要求：用餐時應按秩序排隊，用餐中禁止大聲喧嘩，杜絕浪費。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各崗做好值班人 員交接工作。 （ 17）隨時撤掉多余餐具，托盤不可置于餐桌上。 （ 12）贈送小菜：報出產(chǎn)品名稱及數(shù)量。 （ 6）點單時將客人人數(shù)、座位號等填寫清楚。 五、餐前檢查 10： 55— 11： 05 要求：按公司標準要求，進行督促檢查各崗位人員餐前準備工作落實情況。領導確認后方可下班。 八、休息 14： 00— 16： 00 要求：在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進行休息，保持精力充沛。 （ 6）收款時一定驗別大額現(xiàn)金的真?zhèn)巍? （ 3）提高警覺意識，留意并了解餐廳用餐客人的結賬情況。要求餐前準備工作于 11： 00 前必須完成。 35 第八節(jié) 收銀員工作流程 一、 到店打卡、員工餐 9： 40— 10： 00 要求：換好工裝后進店打卡。安 排晚市工作內(nèi)容及負責區(qū)域。 34 七、餐后收尾 13： 30— 14： 00 要求：請依收臺標準清理桌面。 五、餐前檢查 10： 55— 11： 05 要求：領班按公司標準要求，進行督促檢查已安排的餐前準備工作落實情況。領導確認后方可下班。安排晚市工作內(nèi)容及負責區(qū)域。 七、 餐后收尾 13： 30— 14： 00 要求：整理單據(jù)及客務信息、反饋信息、班中問題等，認真填寫工作交接記錄。 當客人離開 1 米遠時，靠門的手臂拉門，與客人目光接觸，面帶微笑，真誠的說出“你好鼎鼎香” 確認客人人數(shù)后，面對客人愉悅地說“ X 位，請這邊走”，同時一只手臂與水平線呈 30 度，五指并攏指向座位區(qū)，若有臺階主動提醒“小心臺階”及“小心地滑”。領取單據(jù)、核對展品并對預定工作進行確認。 （ 2）如客人盛湯時，不小心把湯汁撒到身上：應先詢問客人是否受傷； 29 用干毛巾幫