【正文】 2 企業(yè)文化 一 公司經(jīng)營理念：誠信、標(biāo)準(zhǔn) 誠信：誠，對客人要有誠心，對工作態(tài)度要誠懇，對公司要忠誠。在實際工作中這四章可以作為前廳管理的基本原則； 第五章，第六章是管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，是為了更好的管理前廳需要完成的例行工作和相關(guān)制度，這些規(guī)范對于高標(biāo)準(zhǔn)的管理鼎鼎香餐廳是必不可少的； 第七章、第八章、第九章是食品衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)以及消防安全等制度，是安全生產(chǎn)所必需的制度，列為本手冊的補(bǔ)充內(nèi)容。 對員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)人員具備良好的專業(yè)知識和工作態(tài)度。 12 餐廳家私物品的具體管理，包括盤點。 認(rèn)真做好顧客用餐時的餐中服務(wù)。 掌握并執(zhí)行領(lǐng)位員的服務(wù)工作步驟。 1禮貌待客，主動熱情，做到“久問不煩，百問不厭“，“微笑服務(wù)”。 1餐具要輕拿輕放。 【工作內(nèi)容】 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。 5 、為客人引領(lǐng)入店服務(wù)用語：請問您幾位，這邊請。它是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，餐前準(zhǔn)備工作的好壞直接反映出該餐廳的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，餐前準(zhǔn)備工作的好壞也直接影響到開餐中的工作。 上餐服務(wù)： 值臺員應(yīng)按相應(yīng)的上菜程序進(jìn)行服務(wù)。從備餐間領(lǐng)出潔凈的托盤擺放在餐廳四周的工作臺上。 從洗碗間收回已清潔好的餐具、托盤、餐車等餐廳用品，清點后分類放入家私柜，如有損耗要做好記錄。 前菜 服務(wù) （ 1） 服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒 務(wù)必 在上前菜 前。 （ 5） 清理甜點盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。 （ 5）撤湯盤換骨碟，上火雞肉，配冰梅醬（涮一分鐘，沾滿冰梅醬，）撤盤。 如顧客已有預(yù)定，應(yīng)詳細(xì)詢問訂座信息（姓名、電話、人數(shù)等）確認(rèn)無誤后迅速帶入預(yù)定餐桌。 十一、餐前準(zhǔn)備 16： 45— 17： 10 要求：同上（四、餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00）內(nèi)容。 六、餐中工作 11： 00— 13： 30 要求：認(rèn)真執(zhí)行規(guī)程操作。 十一、餐前準(zhǔn)備 16： 45— 17： 10 要求：同上（四、餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00）內(nèi)容。 三、 餐前檢查 10： 55— 11： 05 要求：領(lǐng)班按公司標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行督促檢查已安排的餐前準(zhǔn)備工作落實情況。若對于現(xiàn)金真?zhèn)螞]有把握時請委婉告之顧客更換一張。 第九節(jié) 服務(wù)員工作流程 一、到店打卡、員工餐 9： 40— 10： 00 要求：換好工裝后進(jìn)店打卡。待顧客點餐完畢服務(wù)員將所點產(chǎn)品依次重復(fù)無誤，并告之顧客產(chǎn)品的奉客時間。 （ 18）顧客準(zhǔn)備結(jié)賬 時，將總計金額告之顧客（目光相觸），做到唱收唱付。 十、 餐前例會 16： 30— 16： 45 十一、餐前準(zhǔn)備 16： 45— 17： 10 要求：同上（四、餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00）內(nèi)容。在服務(wù)人員完成工作的過程中是比較容易做到的，但在完成工作后仍能做到親切和藹禮貌又是相對困難的。禁止雙腿、將手揣入衣褲兜內(nèi)、搭、扶桌椅、物體等。 行走時身體的重心可稍向前，落在前腳的大腳趾上，以利于挺胸收腹，身體要保持平衡。 五、手勢標(biāo)準(zhǔn)： 手勢在服務(wù)過程中是不可或缺的一種肢體語言。切記不可隨聲附和一去無聲。 非常感謝。 常用服務(wù)禮貌用語 語言是服務(wù)人員和顧客交流的事種必要工具。 三、值臺員： 客人落座：您好，歡迎光臨鼎鼎香 XX 店，值臺員 XXX 很榮幸為您服務(wù)。 51 第四節(jié) 前廳服務(wù)員接打電話標(biāo)準(zhǔn) 為給客人留下良好的第一印象，接聽電話時，我們除了應(yīng)注意做到語音甜美、語氣積蓄、言詞禮貌外，更重要的就是能夠做到言語中帶有笑容，應(yīng)對中帶有精神。需要 好的，您請講： ? （認(rèn)真記錄）重復(fù)內(nèi)容，得到客人確認(rèn)無誤。 禁止一去無聲，無人理會或讓客人久候。 領(lǐng)位將餐單、酒水單交給當(dāng)值人員（值臺員），同時告知客人人數(shù)、姓名、職位、以及客人要求等 位置：桌子窄邊中央位置 要求：態(tài)度恭敬，禮儀周到。待客人將要落座時，迅速還原坐椅，程度以客人坐下舒適為宜。 答應(yīng)客人的事情必須辦到，如不能辦到的要婉轉(zhuǎn)答 復(fù)客人不能辦到。 自己沒聽清楚：對不起，請您再講一遍可以嗎？ ? （聽明白客人用意后重復(fù)客人要求）好的 ? 謝謝您。好的，謝謝您。 帶客尋人：好的請稍等，我?guī)湍橐幌隆? 講話時要正視對方的三角區(qū)。 XX 先生多日不見您好嗎？祝您用餐愉快。 二、語氣委婉： 當(dāng)客人遇到尷尬而無法擺脫的情景時，餐飲服務(wù)人員應(yīng)采用暗示提醒、委婉詢問的方式，幫助客人或協(xié)助客人擺脫困境。注意與客人保持適當(dāng)距 離一般近不過半米，遠(yuǎn)不過 米。 腳可隨時間的推移變換各種姿勢，但絕不要隨意叉開兩限、蹺二郎腿、搖腿或露 出大腿。挺胸、收腹、兩肩后收，頭部保持筆直，下顎微收，保持微笑挺胸、收腹、兩肩后收，頭部保持筆直，下顎微收，保持微笑。 七、工牌號 上班前必須帶工號牌； 工號牌佩帶規(guī)范，不歪斜；戴在左胸指定位置。清理擦拭下藍(lán)車及用具用品衛(wèi)生。 （ 15）當(dāng)顧客用餐過半時或適情形主動詢問對產(chǎn)品的滿意度并表示感謝。 （ 4）點單時請先自我介紹“我是本區(qū)服務(wù)員 XXX”，很高興為您服務(wù)。安全工作并做好工作記錄。 （ 3）現(xiàn)金按面額大小分類存放于錢箱中。進(jìn)行個人衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作。 十、 餐前例會 16： 30— 16： 45 要求：了解晚市的訂餐情況并告之服務(wù)人員做好合理分配。 四、餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00 要求：例會結(jié)束后，立即按餐廳經(jīng)理的要求進(jìn)行衛(wèi)生區(qū)域的清潔、擺放、補(bǔ)充家俬等工作，及菜品裝飾物的準(zhǔn)備。 十、 餐前例會 16： 30— 16： 45 要求：了解晚市的訂餐情況并告之服務(wù)人員做好合理分配。 31 領(lǐng)位面帶微笑，雙腿并攏，兩腳跟呈 45 度角站立。 （ 6）頸、臉、手部不戴任何裝飾品。 餐后服務(wù) （ 1）用餐結(jié)束 10 分鐘前，通知檔口準(zhǔn)備水果及冰點。 26 （ 4） 解釋菜單：一般在客人入座后 10 分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時解釋菜單。地面無雜物、紙屑。 24 第二節(jié) 前廳開餐流程 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔，按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生工作 用餐車從洗碗間將餐具運出，存入指定的餐具柜。 引坐： 一切安排完畢后，迎賓員微笑禮貌的引賓客入座。 。 1按接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話。 2加湯員要按公司標(biāo)準(zhǔn)要求及時加湯備湯，做好與后廚的配合工作。 具有熱情、周到的待客服務(wù)意識。 1妥善保管并使用菜單，保持整潔、有序、不褶皺。負(fù)責(zé)對本區(qū)域的衛(wèi)生、預(yù)訂、賓客的引領(lǐng)、呈送餐單、信息的溝通及客務(wù)咨詢、來訪咨詢、客食記錄等工作，以及上級交代的各項工作任務(wù)的落實。 在管理組的帶領(lǐng)下做好餐前準(zhǔn)備工作、餐后收尾工作及區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。 【工作內(nèi)容】 負(fù)責(zé)檢查員工儀表、儀容和營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 負(fù)責(zé)跟蹤、檢查員工制作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程。 品 牌 特 色 ： 精致、高貴、完美是章文的最好詮釋。 信，對顧客要講信譽，對公司要信任，對自己要自信。 第一章 華源火鍋城職能概述 所有前廳管理 團(tuán)隊的服務(wù)宗旨是提供 100%的顧客滿意； 負(fù)責(zé)餐廳的整體營運，提供舒適典雅的用餐環(huán)境和美食， 現(xiàn)場控制：即監(jiān)督現(xiàn)場的餐飲服務(wù)，使華源火鍋城提供的服務(wù)更加 8 規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件； 協(xié)調(diào)前廳、酒吧、及后廚的運作； 與顧客交流，收集顧客的意見和建議； 完成餐廳菜品及酒水的推銷工作，培訓(xùn)員工促銷的技巧及方法，努力提高單店的營業(yè)額； 執(zhí)行單店和市場促銷活動。 10 嚴(yán)格控制前廳各項費用，控制成本提高餐廳利潤。 協(xié)助值班經(jīng)理接待和處理營業(yè)中顧客的投訴，盡量滿足客人的合理要求。 掌握并執(zhí)行餐廳的應(yīng)時促銷活動。 在管理組的帶領(lǐng)下做好餐前準(zhǔn)備工作、餐后收尾工作及區(qū)域內(nèi)的衛(wèi) 15 生工作。 1及時和當(dāng)班的管理人員溝通在營運過程中發(fā)生的問題，以保證餐廳的順暢營運。在工作中發(fā)現(xiàn)破損餐具，設(shè)備要及時報修報損并如實匯報原因。 18 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上班時間不遲到，不早退。 客人用餐后離店服務(wù)用語：再見，請慢走。因此可見，做好開餐前的準(zhǔn)備工作是非常重要和必不可少的。酒水服務(wù)、小 菜服務(wù)、鍋底服務(wù)、醬料服務(wù)、上餐服務(wù)、席間服務(wù)、撤碟服務(wù)、加減單服務(wù)等。點菜單等放在餐廳工作臺上，餐前 10 分鐘將餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)打開。 搞好餐廳的各項清潔工作，做好安全工作內(nèi)容包括：關(guān)閉煤氣閥門、水截門、切斷餐廳 和備餐間的照明及其他電器的電源。 （ 2） 服務(wù) 前菜 ：客人入座 15 分鐘后進(jìn)行。 （ 6） 服務(wù)餐后飲料：客人點完飲料后 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行。 （ 6）上海鮮：鮑魚（配鮑魚汁）、龍蝦（海鮮汁 芥末）、象拔蚌（海鮮汁 芥末）、東星斑（海鮮汁）撤盤。 帶位途中領(lǐng)位走在客人前面保持 1 米間距，并不時側(cè)身回頭向顧客介紹應(yīng)時促銷活動或布局設(shè)計等。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成。 傳菜員儀表整潔，按照奉客標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品放入托盤中，同時檢查產(chǎn)品品質(zhì)。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成。 四、 餐中工作 11： 00— 13： 30 要求：認(rèn)真執(zhí)行規(guī)程操作。由于收款員疏于檢查收到假鈔須如數(shù)賠償。 二、檢查儀容儀表 10： 00— 10： 05 要求：餐后，根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)要求檢查自身的儀容儀表，包括頭發(fā)、 38 指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。 （ 7）回到服務(wù)臺需將所點產(chǎn)品依次輸入電腦，確認(rèn)無誤后保存。把現(xiàn)金和賬單收于賬單夾內(nèi)并確認(rèn)是否需要發(fā)票。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成。所以就需要服務(wù)人員提高修養(yǎng)，適時的調(diào)整自己的情緒使服務(wù)達(dá)到最佳的狀態(tài)。禁止在站們時聊天、喧嘩做與工作無關(guān)的事等。 身下，兩臂自然下垂，前后擺動，幅度前后不起過 300角，兩肩放松，不要左右搖擺，手腳動作要協(xié)調(diào)。介紹菜品、指引方向等都需要用到。更不可面對賓客的呼問 假意不聞、視而不見。 謝謝您的幫助。所以服務(wù)人員要掌握一些基本的常用禮貌用語。 呈遞菜單：您好，這是本店的菜單，我可以為您介紹。讓我們的賓客對公司，對您產(chǎn)生良好的印象。您還有其他需要我?guī)椭膯幔? 找到 您好，很抱歉，讓您久等了，已經(jīng)通知到 XX 先生， XX 先生很快會來接聽，請您稍等。 禁止接聽不專注，不對著手柄說話或在接打電話同時與其他人講話。 介紹自己：（值臺員） 說詞：您好，歡迎光臨鼎鼎香 XX 店，我是本區(qū)值臺員 XXX 很高興為您服務(wù)。雙手持椅背兩側(cè)上方，左腿為軸，左腿向前于椅下定住椅子，根據(jù)客人入位方向側(cè)后移 450角，距離以客人剛好進(jìn)入為新途徑。 通話中要記清客人的需求，并按要求執(zhí)行，如超過權(quán)限須立即上報。 B、狀況：咨詢電話：您好，我們?nèi)A源火鍋城位于 ? . C、狀況：沒聽清楚： 52 客人沒聽清楚：重復(fù)，直到客人聽清楚、明白了為止。 1結(jié)賬服務(wù)：對不起，打攪一下，請問哪一位買單？您好，這是您的消費金額，請您過目。謝謝。注意語言與表情一致。 XXX 晚上好。談吐是自身心靈的外觀，一個人心靈的美與丑與語言是完全一致的。 引客時走在客人前面，送客時走在客人后面。 坐沙發(fā)時只坐沙發(fā)的 1/2 或 1/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背。雙腳成 V 字形站立，兩腳尖分開 450角，腳踝間相距一拳左右。 五、鞋子： 統(tǒng)一穿黑色的皮鞋，要求鞋子干凈、無破損，皮鞋要光亮，不許穿翻毛皮鞋； 六、襪子： 43 穿黑色襪子，穿裙子時應(yīng)穿連褲黑色絲襪，無抽絲，男士著黑色襪子。 收臺員：清理所有空臺及本區(qū)域衛(wèi)生。 （ 14）上菜結(jié)束后服務(wù)員應(yīng)面帶微笑說“請您慢用”。 （ 3）客人落座本服務(wù)區(qū)域后，及時詢問飲料，在三分鐘內(nèi)按顧客要求點單。 十二、晚市 17： 00— 22： 00（收市） 要求：同上（六、餐 中工作 11： 00— 13： 30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13： 30— 14： 00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 （ 2）唱 收唱付，先收后付。 二、 餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00 要求：例會結(jié)束后，立即按餐廳經(jīng)理的要求檢查所有燈具照明設(shè)施，如有損壞及時上報維修。 九、午餐 16： 00— 16： 30 要求：用餐時應(yīng)按秩序排隊，用餐中禁止大聲喧嘩，杜絕浪費。 三、班前例會 10： 05— 10： 30 要求：按要求準(zhǔn)時參加每日班前例會，認(rèn)真聽取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時記錄。 九、 午餐 16： 00— 16：