【正文】 檢查前廳員工儀容儀表及工作準(zhǔn)備； 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)上班前的準(zhǔn)備工作； 檢查樓面收銀結(jié)帳過(guò)程， 杜絕舞弊現(xiàn)象； 建立物資管理制度，減少各類(lèi)物品損耗； 11 適時(shí)擬出各個(gè)節(jié)日的菜品建議、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，及餐廳裝飾計(jì)劃 并組織實(shí)施； 控制餐廳經(jīng)營(yíng)狀況，確保全方位的服務(wù)質(zhì)量； 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的工作協(xié)調(diào)，處理各種突發(fā)事件； 督促員工遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度； 督導(dǎo)或處理樓面日常營(yíng)運(yùn)工作，巡查樓面部的營(yíng)業(yè)情況，積極征求顧客的意見(jiàn)和建議，處理本部門(mén)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及顧客投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。 1杜絕安全和食品衛(wèi)生責(zé)任事故的發(fā)生。 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)人員具備良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作態(tài)度。 負(fù)責(zé)跟蹤、檢查員工制作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程。 【工作內(nèi)容】 控 制前廳的經(jīng)營(yíng)情況，確保服務(wù)出品質(zhì)量。 留意店內(nèi)環(huán)境布置裝 飾，溫度及音樂(lè)。在實(shí)際工作中這四章可以作為前廳管理的基本原則； 第五章，第六章是管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，是為了更好的管理前廳需要完成的例行工作和相關(guān)制度，這些規(guī)范對(duì)于高標(biāo)準(zhǔn)的管理鼎鼎香餐廳是必不可少的； 第七章、第八章、第九章是食品衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)以及消防安全等制度，是安全生產(chǎn)所必需的制度，列為本手冊(cè)的補(bǔ)充內(nèi)容。 品 牌 特 色 ： 精致、高貴、完美是章文的最好詮釋。 華源火鍋城與北京紅十字會(huì)建立無(wú)限期捐贈(zèng)關(guān)系?！?華 源火 鍋城” 集 金、木、水、火、土五行大成于金源商圈，由著名書(shū)法家 九三學(xué)社北京市委秘書(shū)長(zhǎng)、啟功弟子劉永泰題寫(xiě)。 2 企業(yè)文化 一 公司經(jīng)營(yíng)理念：誠(chéng)信、標(biāo)準(zhǔn) 誠(chéng)信：誠(chéng)，對(duì)客人要有誠(chéng)心，對(duì)工作態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)公司要忠誠(chéng)。 信，對(duì)顧客要講信譽(yù)，對(duì)公司要信任，對(duì)自己要自信。 門(mén)庭的蓮花 蝙蝠 金魚(yú)圖，寓意來(lái)賓步步蓮花，福祿迭至，連年有余。我們承諾，在每天每張消費(fèi)單中捐獻(xiàn)一元錢(qián)，致力于關(guān)愛(ài)弱勢(shì)兒童心理健康，幫助孤獨(dú)癥兒童 進(jìn)行情感干預(yù)，為孩子們良好的成長(zhǎng)環(huán)境做出一份自己的貢獻(xiàn)?！盎疱伨坊?，營(yíng)養(yǎng)均衡化、造型藝術(shù)化、品位時(shí)尚化”正是我們脫穎而出，在業(yè)界內(nèi)確立地位的根本。 第一章 華源火鍋城職能概述 所有前廳管理 團(tuán)隊(duì)的服務(wù)宗旨是提供 100%的顧客滿(mǎn)意； 負(fù)責(zé)餐廳的整體營(yíng)運(yùn)，提供舒適典雅的用餐環(huán)境和美食， 現(xiàn)場(chǎng)控制：即監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)的餐飲服務(wù)，使華源火鍋城提供的服務(wù)更加 8 規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件； 協(xié)調(diào)前廳、酒吧、及后廚的運(yùn)作； 與顧客交流，收集顧客的意見(jiàn)和建議； 完成餐廳菜品及酒水的推銷(xiāo)工作，培訓(xùn)員工促銷(xiāo)的技巧及方法，努力提高單店的營(yíng)業(yè)額； 執(zhí)行單店和市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)。配合節(jié)日和季節(jié)調(diào)整 整體的布置。 負(fù)責(zé)前廳人事安排及業(yè)績(jī)考評(píng)并向餐廳經(jīng)理提出任免建議， 根據(jù)前廳的實(shí)際情況和工作需要調(diào)動(dòng)下屬工作。 處理顧客投訴，并填寫(xiě)處理情況表，上報(bào)及備檔。 10 嚴(yán)格控制前廳各項(xiàng)費(fèi)用，控制成本提高餐廳利潤(rùn)。 1遇到超出職責(zé)權(quán)限的工作應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示，并提出意見(jiàn)和建議， 做好溝通協(xié)調(diào)工作。 1家私物品管理，餐廳裝飾物品的擺放。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工主動(dòng)、認(rèn)真地接待每一位顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 協(xié)助值班經(jīng)理接待和處理營(yíng)業(yè)中顧客的投訴，盡量滿(mǎn)足客人的合理要求。負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域的衛(wèi)生、預(yù)訂、賓客的服務(wù)、信息的溝通及客務(wù)咨詢(xún)等工作，以及上級(jí)交代的各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)。 具有熱情、真誠(chéng) 的待客服務(wù)意識(shí)。做好與領(lǐng)位和各區(qū)域間的信息溝通工作，合理安排賓客就餐。 掌握并執(zhí)行餐廳的應(yīng)時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)。 1具有良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。 【工作內(nèi)容】 按照工作標(biāo)準(zhǔn)和程序工作，做好酒吧的衛(wèi)生和開(kāi)業(yè)前的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備； 負(fù)責(zé)酒吧的日常盤(pán)點(diǎn)，填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單； 按正確配方負(fù)責(zé)酒水調(diào)制工作 ，確保酒水質(zhì)量； 14 了解吧臺(tái)的成本核算，提出合理的降低成本的措施； 精通業(yè)務(wù)，熟悉各種酒水的特征、飲用方法和制作方法； 落實(shí)和執(zhí)行酒水的促銷(xiāo)方案； 負(fù)責(zé)酒吧日常用品和設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作 。 【工作內(nèi)容】 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作。 在管理組的帶領(lǐng)下做好餐前準(zhǔn)備工作、餐后收尾工作及區(qū)域內(nèi)的衛(wèi) 15 生工作。熟知每日廚房估清和急推的菜品。 對(duì)老客戶(hù)要熟記客人資料（姓名、職位等），當(dāng)客人光臨時(shí)要準(zhǔn)確使用其特有稱(chēng)謂迎賓。 1與顧客建立良好的關(guān)系。 1及時(shí)和當(dāng)班的管理人員溝通在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，以保證餐廳的順暢營(yíng)運(yùn)。 嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，上班時(shí)間不遲到不早退。 熟練掌握餐廳的臺(tái)號(hào)順序和劃分的服務(wù)區(qū)域。 傳送熱的產(chǎn)品時(shí)應(yīng)告之顧客小心燙傷。在工作中發(fā)現(xiàn)破損餐具，設(shè)備要及時(shí)報(bào)修報(bào)損并如實(shí)匯報(bào)原因。 1接到點(diǎn)菜單后劃單員應(yīng)確認(rèn)點(diǎn)菜單無(wú)誤后方可記上下單時(shí)間，按先后順序排好，做到“先進(jìn)先出”按要求合理派菜。 1傳菜部各崗位人員應(yīng)熟悉了解餐廳的全部菜品供應(yīng)方式及成品優(yōu)略，嚴(yán)格把好每天菜品的外型及衛(wèi)生質(zhì)量。 2及時(shí)與當(dāng)班的管理人員溝通在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，以保證餐廳的順暢營(yíng)運(yùn)。 18 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上班時(shí)間不遲到，不早退。 掌握并執(zhí)行填寫(xiě)發(fā)票的規(guī)范要求。 工作期間不可攜帶任何現(xiàn)金進(jìn)入收銀區(qū)域。 1及時(shí)與當(dāng)班領(lǐng)班或經(jīng)理溝通在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，以保證順暢的餐廳營(yíng)運(yùn)。 客人用餐后離店服務(wù)用語(yǔ)：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。 第十節(jié) 保潔員 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 【工作內(nèi)容】 、通道及樓 梯。 ，隨時(shí)注意地面臺(tái)面清潔，清除異味，及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙和洗手液，檢查設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 20 。因此可見(jiàn)，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作是非常重要和必不可少的。 家私準(zhǔn)備： 根據(jù)各店實(shí)際情況按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求擺放好客人就餐餐具、家私、器皿、設(shè)施、用具、展示品等。禮貌問(wèn)候。如無(wú)訂位根據(jù)賓客人數(shù)將賓客引領(lǐng)到合適位置（或賓客指定位置），為賓客拉椅讓座（雙手握椅背上部，右膝頂住椅背微抬后拉椅，避免發(fā)出聲響）。酒水服務(wù)、小 菜服務(wù)、鍋底服務(wù)、醬料服務(wù)、上餐服務(wù)、席間服務(wù)、撤碟服務(wù)、加減單服務(wù)等。 拉椅送客： 客人離座時(shí)，應(yīng) 為客人拉椅遞送衣物，提醒客人帶好隨身物品同時(shí)幫助客人檢查臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品及時(shí)送還客人。收臺(tái)時(shí)協(xié)助清臺(tái)員按標(biāo)準(zhǔn)程序要求快速清理臺(tái)面并重新按標(biāo)準(zhǔn)要求擺好餐具等，以便快速迎接下一批客人用餐。備好足夠的餐具、臺(tái)布、口布、小毛巾及輔助用品（牙簽、打包產(chǎn)品等）以供開(kāi)餐之用。點(diǎn)菜單等放在餐廳工作臺(tái)上，餐前 10 分鐘將餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)打開(kāi)。面向餐廳門(mén)口，準(zhǔn)備迎接顧客。擺臺(tái)符合餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。點(diǎn)菜單、圓珠筆、開(kāi)瓶起子備齊 25 第三節(jié) 前廳打烊流程 顧客離開(kāi)餐廳后立刻檢查有否遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，立即交給顧客或交餐廳領(lǐng)班處理。 搞好餐廳的各項(xiàng)清潔工作，做好安全工作內(nèi)容包括：關(guān)閉煤氣閥門(mén)、水截門(mén)、切斷餐廳 和備餐間的照明及其他電器的電源。 第四節(jié) 廳房服務(wù)員工作流程 廳房 服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、 前菜 服務(wù)、湯 底 類(lèi)服務(wù)、主菜 及其它菜品 服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。 餐前服務(wù) （ 1） 服務(wù) 口布 ：客人入座后 2 分鐘內(nèi)完成。 （ 5） 服務(wù)飲料：客人入座后 10 分鐘內(nèi)完成。 （ 2） 服務(wù) 前菜 ：客人入座 15 分鐘后進(jìn)行。 （ 2）開(kāi)鍋后撤蓋 服務(wù)：在 開(kāi)鍋 后 立即進(jìn)行，避免鍋蓋蒸汽滴入湯中或滴灑客人衣物上 。 (示酒、開(kāi)瓶、驗(yàn)瓶塞、品酒、醒酒、倒酒 ) （ 3）分餐服務(wù)：征求賓客同意后進(jìn)行分餐服務(wù)。 （ 2） 服務(wù)甜點(diǎn)：清理完主菜餐具后 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行。 （ 6） 服務(wù)餐后飲料：客人點(diǎn)完飲料后 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行。 （ 3） 送客。 （ 3）長(zhǎng)發(fā)挽起束發(fā)髻，扎統(tǒng)一發(fā)飾；短發(fā)梳理整齊，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。 2.、廳房服務(wù)人員儀態(tài)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）隨時(shí)面帶發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 （ 2）與顧客交談時(shí)，眼神正視對(duì)方，表示出關(guān)注、真誠(chéng)、讓對(duì)方覺(jué)得信任 （ 3）走路的姿態(tài)須有精神，不駝背、不 懶散，站姿端正、挺拔，鞠躬姿勢(shì)正確 （ 4）客人進(jìn)出時(shí)，需迎送招呼 （ 5）走路速度要均勻，不可小跑，忙時(shí)可加快速度。 （ 6）上海鮮：鮑魚(yú)（配鮑魚(yú)汁）、龍蝦（海鮮汁 芥末）、象拔蚌（海鮮汁 芥末）、東星斑（海鮮汁）撤盤(pán)。 三、 班前例會(huì) 10： 05— 10： 30 要求：按要求準(zhǔn)時(shí)參加每日班前例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)記錄，并向各區(qū)域報(bào)顧客預(yù)訂。要求餐前準(zhǔn)備工作于 11： 00 前必須完 成。 站立于餐廳大門(mén)口兩側(cè)，于大門(mén)呈 90 度角。 帶位途中領(lǐng)位走在客人前面保持 1 米間距，并不時(shí)側(cè)身回頭向顧客介紹應(yīng)時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)或布局設(shè)計(jì)等。 待全部客人落座后呈上菜單，并告訴客人“若需 要點(diǎn)單隨時(shí)有服務(wù)員為您服務(wù)”或“您先看一下菜單，稍后有服務(wù)員為您點(diǎn)單”。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各崗做好值班人員交接工作。提醒服務(wù)人員需注意的問(wèn)題。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成?？照{(diào)等用電設(shè)施是否關(guān)閉，并督促吧員鎖好冰箱，溫度調(diào)節(jié)是否合理，關(guān)閉水源，檢查服務(wù)員對(duì)本區(qū)域衛(wèi)生的清理情況，門(mén)窗是否鎖好。 33 二、檢查儀容儀表 10： 00— 10： 05 要求：餐后，根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)要求檢查自身的儀容儀表，包 括頭發(fā)、指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。準(zhǔn)備完畢后報(bào)餐廳經(jīng)理檢查，站位。 傳菜員儀表整潔，按照奉客標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品放入托盤(pán)中，同時(shí)檢查產(chǎn)品品質(zhì)。傳菜途中傳菜員目視前方，面帶微笑。檢查完畢后安排人員下班及值班工作，并監(jiān)督檢查各崗做好值班人員交接工作。提醒服務(wù)人員需注意的問(wèn)題。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成。檢查并消除不安全因素，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，確保餐廳晚間的安全。保持良好的精神狀態(tài)。準(zhǔn)備充足的賬單夾并檢查電腦系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 四、 餐中工作 11：