【正文】 用餐中禁止大 聲喧嘩，杜絕浪費(fèi)。 七、 餐后收尾 13： 30— 14： 00 要求：整理單據(jù)及客務(wù)信息、反饋信息、班中問題等，認(rèn)真填寫工作交接記錄。拉出至少一把椅子，老人、女子優(yōu)先。 當(dāng)客人離開 1 米遠(yuǎn)時(shí)，靠門的手臂拉門，與客人目光接觸，面帶微笑，真誠(chéng)的說(shuō)出“你好鼎鼎香” 確認(rèn)客人人數(shù)后，面對(duì)客人愉悅地說(shuō)“ X 位，請(qǐng)這邊走”，同時(shí)一只手臂與水平線呈 30 度，五指并攏指向座位區(qū)，若有臺(tái)階主動(dòng)提醒“小心臺(tái)階”及“小心地滑”。 六、 餐中工作 11： 00— 13： 30 要求：認(rèn)真執(zhí)行規(guī)程操作。領(lǐng)取單據(jù)、核對(duì)展品并對(duì)預(yù)定工作進(jìn)行確認(rèn)。 二、 檢查儀容儀表 10： 00— 10： 05 要求：餐后，根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)要求檢查自身的儀容儀表，包括頭發(fā)、指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。 （ 2）如客人盛湯時(shí)，不小心把湯汁撒到身上：應(yīng)先詢問客人是否受傷； 29 用干毛巾幫客人擦拭衣服 （ 3）如上菜時(shí)不小心把湯汁灑到客人身上：應(yīng)先道歉，立即幫客人擦 拭 廳房服務(wù)人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) ： （ 1）拉椅讓座，上毛巾，鋪口布 （ 2）撤骨碟，上餐具、前菜 （ 3）加湯、點(diǎn)火 （ 4）撤前菜盤及餐具，上湯盤，品湯。 （ 5）手部潔凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 28 第五節(jié) 廳房服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn) 廳房服務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）服裝穿統(tǒng)一制服，衣服保持干凈，左胸佩戴工牌。 收尾工作 （ 1） 呈遞賬單 ： 要等客人要求時(shí)呈遞； （ 2） 收款。 （ 4） 服務(wù)咖啡或茶：與甜點(diǎn)同時(shí)服務(wù)。 （ 5） 清 理 桌上 廢棄物 ：將桌上 廢棄物 掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。 主菜 及其它菜品 服務(wù) （ 1） 服務(wù)主菜 及其它菜品 ： 開鍋 后進(jìn)行 ，要向主人及賓客示菜并進(jìn)行菜品介紹，所有產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)先上餐具后上菜品，每款產(chǎn)品應(yīng)配備相應(yīng) 調(diào)料同時(shí)進(jìn)行，按上菜流程上菜 。 （ 4） 加 酒 水：清理完盤、杯后，主動(dòng)為客人加 酒 水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。 （ 7） 送點(diǎn)菜單到 紀(jì)錄處入單 ：記錄完菜 品 立即 返回廳 房 繼續(xù)服務(wù)，準(zhǔn)備上湯底 。 （ 3） 呈遞菜單、酒單：客人入座后 5 分鐘內(nèi)完成。 迎賓 （ 1） 問候 顧客 。 將易燃易爆的物品存入餐廳指定地點(diǎn)。鋪上干凈臺(tái)布，擺臺(tái)并擺上花瓶。餐具柜內(nèi)餐具、臺(tái)布，托盤及一切開餐用具擺放整齊，餐具柜墊布整潔。餐具干凈無(wú)缺口，臺(tái)布與餐巾挺括，無(wú)破損和無(wú)污漬。使餐廳的全體員工了解前一天飯店和餐廳的營(yíng)業(yè)情況，當(dāng)天的菜品估清或急推的種類及當(dāng)天應(yīng)當(dāng)注意的問題或 VIP（重要的顧客）情況等。 在開餐前 30 分鐘擺好餐臺(tái)。 六、 餐后收尾 ： 當(dāng)客人全部離店閉餐后，要徹底清掃餐廳衛(wèi)生，整理桌椅消毒家私器皿餐具并按規(guī)定擺放好。對(duì)離去的客人要致謝道別。 23 四、 餐后收尾工作 ： 結(jié)束收款： 當(dāng)客人的菜品上齊后，值臺(tái)員應(yīng)提示客人（先生或小姐，您所點(diǎn)的菜品已經(jīng)全部上齊，請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？）應(yīng)清點(diǎn)好客人所有的單據(jù)，準(zhǔn)備好賬單、收銀夾，當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)及時(shí)為客人送上賬單并清晰禮貌的告訴客人應(yīng)付的金額，現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清。 三、 就餐服務(wù) ： 接受點(diǎn)餐： 點(diǎn)餐時(shí)站在點(diǎn)餐客人右側(cè)，根據(jù)客人情況適當(dāng)推銷菜肴，點(diǎn)餐完畢后必須將已點(diǎn)餐單的產(chǎn)品當(dāng)客人面仔細(xì)清楚的復(fù)述一遍以免有錯(cuò)點(diǎn)漏點(diǎn)或還有其他需要的。避免客人等候。根據(jù)季節(jié)與天氣將室溫調(diào)節(jié)到使客人感到舒適的溫度，一般為（ 16 攝氏度 22 攝氏度）。 物料、機(jī)器設(shè)備準(zhǔn)備： 根據(jù)不同區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的安排下將勞動(dòng)中所要用的餐具、器皿、杯具、服務(wù)用品（如托盤、單據(jù)、瓶啟、菜單、臟物夾、對(duì)講 機(jī)、咖啡機(jī)、濕巾機(jī)、烏梅機(jī)等機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，）。 21 第三章 前廳工作流程 第一節(jié) 前廳服務(wù)基本流程 一、 餐前準(zhǔn)備 ： 餐前準(zhǔn)備是指開餐前為進(jìn)餐工作所提供的服務(wù)。 。 。 備注：如遇下雨、下雪天氣，應(yīng)主動(dòng)打傘，送客人至車內(nèi)。 2 、客人 到店服務(wù)用語(yǔ)：先生、女士，中午、下午好，請(qǐng)問您用餐嗎？ 3 、停車入位：指引客人泊車 19 4 、泊車后服務(wù)用語(yǔ)：先生、女士，請(qǐng)您鎖好門，貴重物品請(qǐng)您隨身攜帶。 1掌握并執(zhí)行餐廳或公司制定的財(cái)務(wù)制度及相關(guān)工作。 熟練掌握餐廳臺(tái)號(hào)的排列 順序及劃分的服務(wù)區(qū)域。 掌握識(shí)別假幣的方法，并熟練使用驗(yàn)鈔機(jī)。負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域的衛(wèi)生、核對(duì)賬單、現(xiàn)金保管等工作，以及上級(jí)交代的各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)。 2清臺(tái)員要按公司標(biāo)準(zhǔn)要求及時(shí)清理餐臺(tái)并做好餐臺(tái)及用品用具器皿衛(wèi)生工作，并做好與樓面、洗碗間的配合工作。 1劃單員在菜單到達(dá)后負(fù)責(zé)劃單，并指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)小料及餐具的事宜?？腿耸Ｏ碌木扑宦山换匕膳_(tái)統(tǒng)一保管。 1傳送產(chǎn)品到 桌前時(shí)，應(yīng)面帶微笑并與顧客保持目光接觸。 保證餐廳的出品能準(zhǔn)確、及時(shí)送到顧客的餐桌上。 在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好餐前準(zhǔn)備工作及餐后的收尾工作和區(qū)域內(nèi) 衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)對(duì)本 16 區(qū)域的衛(wèi)生、傳菜、清臺(tái)收臺(tái)、加湯、信息的溝通以及上級(jí)交代的各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)。 1愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，不得浪費(fèi)、私拿、毀壞公司資源。 1熟練掌握餐廳的應(yīng)時(shí)促銷活動(dòng)。記清客人資料及要求。 掌 握并正確使用顧客用餐等位卡的方法。 按公司要求講究?jī)x表，禮儀禮貌。 按照日常經(jīng)營(yíng)的需要，從庫(kù)房提取所需酒水； 檢查已開封酒水是否變質(zhì)，水果是否新鮮； 1與大廳的服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系； 1懂得酒吧成本核算及各種酒類的盤存保存； 第六節(jié) 領(lǐng)位員 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作。 第五節(jié) 吧臺(tái)服務(wù)員 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)酒吧的日常成本控制、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的衛(wèi)生消毒清潔工作、酒水申領(lǐng)、保管及調(diào)配工作。 1與顧客建立良好的客務(wù)關(guān)系。熟知每日廚房菜式。 熟練掌握餐廳產(chǎn)品的奉客標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格。 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上班時(shí)間不遲到，不早退。 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 檢查名項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理。 第三 節(jié) 前廳領(lǐng)班 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：前廳主管 直接下級(jí)：前廳員工 【崗位職責(zé)】 協(xié)助前廳主管做好前廳日常營(yíng)運(yùn)工作以及所負(fù)責(zé)區(qū)域的工作安排。 第二節(jié) 前廳主管 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：前廳經(jīng)理 直接下級(jí) ：前廳領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 具體負(fù)責(zé)餐廳日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，做好人員合理調(diào)配，確保以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來(lái)吸引客源，向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，去獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 1監(jiān)督檢查餐廳的衛(wèi)生、防火及餐廳安全保全工作。 建立良好的客戶關(guān)系，與客人 溝通征求客人的反饋信息。 負(fù)責(zé)組織如開餐廳例會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)工作，及時(shí)聽取員工意見及建議，保持與員工的溝通。 9 第二章 前廳工作人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 第一節(jié) 前廳經(jīng)理 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳主管 【崗位職責(zé)】 協(xié)助餐廳經(jīng)理進(jìn)行前廳的全面日常管理工作，確保前廳所有運(yùn)營(yíng)銜接的順暢進(jìn)行，力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，人力合理調(diào)配，日耗用的 合理控制，并按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求完成其他各項(xiàng)工作任務(wù)。 保持用餐區(qū)的秩序井然，清潔舒適。 第一章是概括的介紹前廳的職能概述使您能全面地了解前廳的整體運(yùn)作和職能； 第 二章涉及的是前廳人員的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，它提供了每個(gè)崗位的任職資格和考核標(biāo)準(zhǔn)； 第三章，第四章是涉及前廳的“工作程序和標(biāo)準(zhǔn)”，為前廳制定了工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)指引。 品 牌 定 位： 面對(duì)中高端消費(fèi)客戶群，主打高端商務(wù)宴市場(chǎng)、時(shí)尚健康美食市場(chǎng)、成為享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的中華精品火鍋料理。城內(nèi)有寶哥哥（男服務(wù)員）和林妹妹（女服務(wù)員）為您服務(wù)，只有您想不到的，沒有我們做不到的。 二 經(jīng)營(yíng)宗旨：陽(yáng)光、健康、和諧、可持續(xù)發(fā)展 陽(yáng)光：陽(yáng)光的環(huán)境，陽(yáng)光的心態(tài)，帶給 別人陽(yáng)光的感覺 健康：企業(yè)食品符合健康追求；員工身 心健康 和諧：和規(guī)律的發(fā)展 可持續(xù)發(fā)展：現(xiàn)階段的實(shí)施要考慮明日的發(fā)展需求 三 華源火鍋城的服務(wù)： 親切 熱情 有禮 微笑 主動(dòng)式服務(wù) 3 華源火鍋城公司簡(jiǎn)介 華源火鍋城位于京城 SHOPPING MALL 金源時(shí)代購(gòu)物中心北樓， 秉 承中華美食火鍋傳統(tǒng)，是京城食尚文化的杰出代表。 北京章文火鍋城 餐飲有限公司 前 廳 管 理 手 冊(cè) 1 聲明： 本手冊(cè)的所有權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)均由北京章文餐飲有限公司所有，未經(jīng)公司書面許可，各直營(yíng)店不得將本手冊(cè)內(nèi)容對(duì)外公開或泄漏，亦不得對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行任何涂改或私自復(fù)制留存、出借、轉(zhuǎn)讓，否則將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 標(biāo)準(zhǔn)：即服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化，菜品 出品、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度規(guī)范化，系統(tǒng)化。店內(nèi)設(shè)四書廳，以“論語(yǔ)、大學(xué)、中庸，孟子” 命名，于廳內(nèi)用餐靜觀龍翔潛底，與“剛果美人”作伴；品華源精品火鍋“余味繞舌，三日不絕”。 我們竭誠(chéng)歡迎廣大來(lái)賓到城里“偷得浮云半日閑”，于鬧市里獨(dú)享您的一縷幽靜，獻(xiàn)上您對(duì)孤獨(dú)癥孩子的一份愛心。 4 目錄 第一章 前廳職能概述 第二章 前廳各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容 第一節(jié) 前廳經(jīng)理 第二節(jié) 前廳 主管 第三節(jié) 前廳領(lǐng)班 第四節(jié) 前 廳服務(wù)員 第五節(jié) 吧臺(tái)服務(wù)員 第六節(jié) 領(lǐng)位員 第七節(jié) 傳菜員 第八節(jié) 收銀員 第九節(jié) 門童 第十節(jié) 保潔員 第三章 前廳工作程序 第一節(jié) 前廳服務(wù)基本流程 第二節(jié) 前廳開餐程序 第三節(jié) 前廳打烊程序 第四節(jié) 廳房服務(wù)員工作程序 第五節(jié) 廳房服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn) 第六節(jié) 領(lǐng)位員工作流程 第七節(jié) 傳菜員工作流程 第八節(jié) 收銀員工作流程 5 第九節(jié) 服務(wù)員工作流程 第四章 前廳工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 前廳服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 前廳服務(wù)員儀態(tài)行為標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 前廳服務(wù)員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié) 前廳接打電話標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié) 點(diǎn)菜語(yǔ)言儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 第六節(jié) 前廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 第七節(jié) 口布折花標(biāo)準(zhǔn) 第八節(jié) 托盤使用標(biāo)準(zhǔn) 第九節(jié) 前廳各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第五章 前廳管理標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 處理顧客投訴標(biāo)準(zhǔn) 第六章 前廳規(guī)章制度 第一節(jié) 前 廳管理層值班制度 第二節(jié) 前廳每日例會(huì)制度 第三節(jié) 管理層每日例會(huì)制度 第四節(jié) 每日值班日?qǐng)?bào)制度 第五節(jié) 營(yíng)業(yè)額預(yù)估指引 第七章 食品安全管理 第一節(jié) 關(guān)于病菌 第二節(jié) 食品安全流程 6 第八章 衛(wèi)生清潔管理 第一節(jié) 清潔衛(wèi)生． 第二節(jié) 清潔區(qū)域及責(zé)任劃分清潔要求標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 衛(wèi)生管理方法 第四節(jié) 清潔方法 第九章 危機(jī)管理 第一節(jié) 餐廳的緊急事件處理 7 您好！歡迎您使用《華源火鍋城前廳管理手冊(cè)》 此手冊(cè)將為華源火鍋城的前廳工作提供全面的指引。 迅速及時(shí)地解決顧客抱怨和投訴，做好記錄并完成回饋。 1協(xié)助完成散客及團(tuán)體宴會(huì)的訂餐； 1向公司提供每日、月度、季度及年度的相關(guān)銷售報(bào)表； 1完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。 負(fù)責(zé)前廳日常文書工作的分配及落實(shí)情況的跟蹤。 對(duì)重要顧客及宴會(huì)客人給予特殊關(guān)注。 1對(duì)餐廳家私物品的管理。 1嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 1關(guān)注餐廳內(nèi)背景音樂音量和餐廳溫度，保證音量和溫度的合適。 檢查、督導(dǎo)員工維護(hù)和清潔走廊、營(yíng)業(yè)廳、包廂、洗衣手間的環(huán)境衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)所需用品的核對(duì)和領(lǐng)用。 【工作內(nèi)容】 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作。 熟練掌握餐廳的所有產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)品的配料組成。 13 熟悉餐廳運(yùn)營(yíng)區(qū)域的劃分及消費(fèi)方法和時(shí)間。 1對(duì)老