【正文】 要用專用的洗碗布洗刷。 7） 窗簾 i. 窗簾干凈，窗簾折與折之間要均勻； ii. 窗簾結要高低統(tǒng)一對稱。臺燈、 壁燈為日計劃 2）電器設備 電視機、 DVD 機：放光碟，放相應音樂并且音量調至適宜，絕不能過大或過??； 空調：應根據季節(jié)溫度變化而進行調整 春 送風或不打開，利用中央空調調節(jié)溫度 夏 制冷 18 度 秋 冷風 21 度 冬 制暖 30 度 29 3）綠化 A、鮮花： a) 造型是否完美； b) 沒有枯黃的葉子和調零的花朵； c) 盤式花花泥是否外露； d) 花瓶用水養(yǎng)的鮮花，檢查水是否混濁、發(fā)臭，數量標準 為 B、假花： i. 造形完美，沒有變形； ii. 潔凈度要高； iii. 標準顏色要符合原來的顏色。 第四、將公共衛(wèi)生分成月計劃、周計劃和日計劃，指定專人清潔。 2. 對當日工作進行總結，并做 出總結日志。 3. 收市檢查當天營業(yè)收入情況和營業(yè)分析報告。 4. 巡視本部門工作情況，檢查服務質量，出品質量，并將巡視結果上報總經理，提出合理化建議。 4. 巡視本部門各崗位，各環(huán)節(jié)，確保準備工作按質完成。 3. 向 客人說再見，并按照送客的服務標準送別客人。 詢問并記錄顧客預訂的具體情況 1. 詢問客人的姓名（最好留全名）、聯(lián)系電話（能隨時聯(lián)系到客人的電話）、單位。 3. 例： ***先生 /小姐，真的非常抱歉，您所需要的房間暫時已被預訂完了；但是現在我們還有一個房間空著，不過稍微小一些您看可以嗎？并可以帶領客人參觀并對酒店作詳細介紹。 2. 向客人致謝并歡迎客人準時光臨。 3. 當客人回答時，如有不清楚的地方一定要請客人再重復直到聽清楚為止，切勿隨意更改。讓客人隨時感覺到我們是非常重視這次預訂的。 工作結束 1. 當天工作結束時填寫當日客情分析卡，呈交銷售經理。 2. 協(xié)助前廳按照標準的餐中服務標準為客人提供餐中服務，為客人提供酒店能夠提 供的合理要求，并令客人滿意。 2. 檢查是否空留 vip餐位，及時同老顧客聯(lián)系，力爭不空包房 。 3. 到崗后要嚴格遵守《銷售助理崗位職責》的各項條款工作。 2. 下班走員工通道要主動給保安查包。 交接工作 1. 本天工作需要跟進的進行好交接，填寫交接記錄。 4. 清理吧臺的衛(wèi)生收尾工作。 收檔檢查 1. 按要求做好酒吧的收檔工作。操作時要注意輕、快、穩(wěn)、準四大標準。檢查各種器具的備量是否充足。據開例會的程序進行例會。 吧員工作流程及標準 流 程 標 準 打卡、到崗 1. 照規(guī)定時間的標準提前十分鐘打卡。 4． 全部工作完成后通知保安部檢查無誤后簽字確認下班。 3． 當遇到前廳客人打包，前廳服務員、把剩余菜品端給傳菜部，用小方塊進行臺號交接。 5． 如菜品配料多而且位數多，要先上配料，而且主菜與配料要保持一定的時間 ,切忌緊跟著上。 4． 檢查清楚白聯(lián)單上內容是否與菜品相等，菜品份量、質量衛(wèi)生是否按酒店的標準。 2． 根據菜單的內容正確地進行分單，并傳送到相關出品部門 。據開例會的程序進行例會。 傳菜員工作流程及標準 流 程 標 準 打卡、到崗 1． 照規(guī)定時間的標準提前十分鐘打卡。 2. 對于帳務交接必須詳細完整。 2. 客人離開時，協(xié)助客人帶好隨身物品，親自歡送客人離開，并歡迎客人再次光臨。 餐中服務 1. 引領客人入座， 根據服務程序為客人細致、周到的服務。 2. 檢查 臺面擺放、歸位餐桌椅 。 開班前例會 1． 提前到達班前會指定地點。 3． 不能穿工服下班。 交接工作 1． 將未完成的工作移交到下一班的接班領班，對于本班必須完成的工作要求完成以后才能移交。 為客人提供酒店能夠提供的合理要求，及時處理，同時第一時間處理可人投訴，并令客人滿意。 4. 完成全面檢查準備工作、督令員工立崗站位，迎接客人。 3. 宣布當日銷售須知，并布置銷售任務，督導員工實施銷售技巧。 2. 規(guī)范并檢查自己的儀容儀表，合格后方能進入營業(yè)區(qū)域。 負責范圍 區(qū)域范圍：分配負責的區(qū)域 協(xié)調部門 無 管理權限 無 執(zhí)行人簽名 茲收到《傳菜員崗位職責》。 2. 具有工作責任心。 7. 遵守酒店的各項規(guī)章制度。 3. 檢查餐中所有用具如托盤、菜蓋等。同時承擔直接責任和領導責任。 12. 完成上級布置的各項工作。 8. 做好就餐人數的記錄，統(tǒng)計酒店常來客戶的姓名、聯(lián)系方式、喜好。 4. 熱情主動地迎送賓客，將客人引領到適當的餐位，幫助拉椅讓座，熟記?？图?貴客姓名。 迎賓員 崗位職責 崗位名稱 迎賓員 簽訂日期 年 月 日 直接上級 銷售經理 直接下級 無 崗位 提要 對進入本酒店用餐客人的迎送接待工作，接受預訂并加以落實，了解和收集賓客建議，并及時反饋，以規(guī)范優(yōu)質的服務，樹立酒店的服務形象。有敏銳的觀察力和較強的記憶力，要善于和人打交道，工作有靈活性。 8. 利用公關技巧和銷售技巧廣交各界人士，擴大酒店影響。 4. 熟悉酒店經營品種及特色能生動、準確的向客人介紹酒店的所有出品。 銷售助理 崗位職責 崗位名稱 銷售助理 簽訂日期 年 月 日 直接上級 銷售經理 直接下級 無 崗位 提要 扎實完成銷售經理下傳的各項工作，掌握酒店重要客人的資料并對其做適當的推銷；加強與各部門之間的相互配合。 15 素質 要求 有較高的政治素養(yǎng)和責任感，精通專業(yè)知識、思維明銳、處事果斷、作風正派、公私分明，樹立酒店的良好形 象。 10. 負責與有重要客戶保持良好的商務往來，定期拜訪大中型企業(yè)客戶、 政府部門的重要客戶，征求客戶的意見，增進了解、加強合作。 6. 廣泛開展市場調研，收集顧客意見，制定最佳營銷方案及優(yōu)惠 政策 等。 2. 負責組織實施既定的營銷方案，并根據市場的變化作相應的策略調整，以達到最佳銷售效果，定期向 總經理 匯報工作進度。本人已熟知職責的詳細內容，并謹此聲明：本人保 14 證將盡職執(zhí)行。 7. 不得私自享用或變賣煙酒，不得私自外借煙酒，不得私拿饋贈煙酒和客人存放煙酒。 3. 按標準完成酒水部的出品工作，做好餐前的檢查工作和餐后的收尾工作。同時承擔 相應 責任。 4. 具有較好語言溝通能力。 11. 跟進客戶的用餐，并及時將客戶所需及用餐 情況做好登記并反饋領班。 7. 客人離開時，立即清理臺面，做好翻臺工作，迎接新的客人。 2. 做好自己區(qū)域的的衛(wèi)生工作（餐桌、四周、備餐柜、地面 ）。本人明白職責的詳細內容，并謹此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 管轄范圍 區(qū)域范圍：包間組 協(xié) 調部門 直接協(xié)調部門 ：傳菜組、保潔組、迎賓組 12 管理權限 1. 對本部人員 有指揮權。 2. 具有較強的組織領導、協(xié)調能力，熱愛服務工作有事業(yè)心和工作責任心。 9. 督促服務員做好酒店的安全和清潔工作。 5. 巡視員工的服務情況，征詢客人對菜點、服務等方面的意見，處理一般的客人投訴。 崗 位 職 責 1. 接受主管的領導，帶領本班員工實施經理下達的各項管理和經營性指令。 管轄范圍 區(qū)域范圍： 傳菜部 協(xié)調部門 直接協(xié)調部門 ： 出品部、各服務部組、迎賓組 11 執(zhí)行人簽名 茲收到《傳菜領班崗位職責》。 管 理 權 限 1. 對本部人員 有指揮權。 素質 要求 1. 職高以上學歷或行業(yè)內認證的同等學歷，有 3 年以上的管理工作經驗。 6. 宴請重要貴賓時，負責傳菜部的督導 和銜接工作。 2. 督導本部員工執(zhí)行本酒店的各操作規(guī)程，按標準檢查所屬員工工作技能。同時承擔直接責任和領導責任。 3. 遵照餐飲專署會所的財務制度，有對客戶的折扣權等。 5. 具有較強語言溝通能力。 素 質 要 求 1. 要有職高以上學歷或行業(yè)內認證的同等學歷，有 3 年以上的管理工作經驗。 11. 合理安排下屬員工的各類休假及工作排班并及時上報服務部經理。 7. 負責酒店服務用品、消耗用品及固定資產的管理、控制。 3. 負責本組日常工作的運轉，正常秩序的維護。同時承擔直接責任和領導責任。 3. 遵照餐飲專署會所的財務制度，有對客戶的折扣權等。 5. 具有較強語言溝通能力。 素 質 要 求 1. 要有職高以上學歷或行業(yè)內認證的同等學歷，有 3 年以上的管理工作經驗。 11. 合理安排下屬員工的各類休假及工作排班并及時上報服務部經理。 6. 在營業(yè)時間內巡視酒店，征詢客人意見及要求，及時改進。 2. 負責訓練、監(jiān)督服務員嚴格遵照服務規(guī)程服務。本人明白職責的詳細內容，并謹此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 2. 最高領導會議發(fā)言權。 4. 具有熟練的服務技能，能用一門較熟練的語言進行對客服務。 14. 提高服務部銷售技能，轉變銷售思路、帶領服務部完成規(guī)定銷售任務。 11. 負責對本部區(qū)域內消防安全設施、設備及物品、食品衛(wèi)生等實行監(jiān)督抽查，確保酒店工作安全。 7. 根據客情按排下級員工班次和休息日 ,負責對本部員工的考勤工作。 3. 督導員工遵守酒店的各項規(guī)章制度和服務人員嚴格遵照服務規(guī)范服務。同時承擔直接責任和領導責任。 3. 對本部人員 有選用、 晉升、 獎懲和調配的建議權。 4. 具有較強的組織管理能力，能制定各種餐飲服務規(guī)范和服務程序，并組織員工認真貫徹執(zhí)行。 11. 審批本部門物品請購單控制好低值易耗品的消耗。 7. 負責所轄酒店的內外協(xié)調工作，前廳部和出品部的溝通工作，做好菜品的銷售及研發(fā)工作。 3. 定期主持聽取前廳各級會議，參加公司高層會議，做好提案并落實會議內容。 1 運 營 管 理 手 冊 （服務部） xx 餐飲管理有限公司 目 錄 2 1. 組織結構圖 2. 崗位職責 3. 工作流程 4. 管理制度 5. 應用表格 1. 服務部組織機構圖 3 2. 服務部崗位工作職責 服 務 部 總 監(jiān) 銷售經理 主管 主管 領班 領班 迎賓員 預定員 銷售助理 服務員 服務員 傳菜員 吧員 樓面經理 領班 4 服務總監(jiān) 崗位職責 崗位名稱 服務總監(jiān) 簽訂日期 年 月 日 直接上級 總經理 直接下級 樓面經理、銷售經理 崗位 提要 遵照酒店的經營模式協(xié)助總經理制定和實施服務部的戰(zhàn)略方向。 2. 負責組織、實施本部門的各項工作內容。 6. 負責督導前廳各組的日常工作，保證各部門高質量的服務水準。 10. 負責對區(qū)域內消防安全設施、設備及物品、食 品衛(wèi)生等實行監(jiān)督抽查，確 5 保酒店工作安全。 3. 熟練掌握餐飲管理與服務相關的各項專業(yè)知識和技能。 2. 最高領導會議發(fā)言權 。本人明白職責的詳細內容，并謹此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 2. 參加每天例會 ,并在餐前召開酒店班前會 ,布置任務 ,完成上傳下達工作。 6. 建立物資管理制度 ,組織管好酒店的各種物品，督導員工正確使用酒店的各項設備和用品 ,做好清潔保養(yǎng)工作 ,控制餐具損耗。 10. 負責與相關部門的工作協(xié)調 ,處理各種突發(fā)事件 .。確保酒店服務員有良好的專業(yè)知識技巧及良好的工作太度。 3. 熟悉酒店管理、服務、銷售及各項相關方面的知識，懂得服務心理學。 管轄范圍 區(qū)域范圍：包間、大廳、傳菜、吧臺 直接協(xié)調 部 門 直接協(xié)調部門： 酒吧組、銷售部、出品部 管理權限 1. 對本部人員有指揮權。 7 茲收到《樓面經理崗位職責》。 崗 位 職 責 1. 實施酒店及本部門的各項計劃，完成總監(jiān)布置的各項任務。 5. 處理由食品、飲料和服務質量引起的賓客投訴，并向經理匯報。 9. 輔助服務部經理制定員工培訓計劃，負責管理酒店人員的思想教育、業(yè)務培