卓爾裝飾公司客戶(hù)服務(wù)部管理制度手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 內(nèi)容，向?qū)Ψ教貏e強(qiáng)調(diào)，甚至可以扼要地向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以求確認(rèn)。只有具備開(kāi)發(fā)價(jià)值、保存價(jià)值的來(lái)電才必須記錄。 來(lái)電未必都是正事，對(duì)一般性的詢(xún)問(wèn)應(yīng)巧妙機(jī)智地回答，對(duì)打錯(cuò)的電話表示諒解；對(duì)個(gè)人私 事簡(jiǎn)要回答；對(duì)電話騷擾不予理會(huì)；對(duì)員工的家庭 要 事要緊急處理；對(duì)于態(tài)度粗暴語(yǔ)言粗暴的，仍然要保持著我們的聲音語(yǔ)調(diào)非常的職業(yè)化，不露聲色地巧妙處理各類(lèi)棘手的問(wèn)題。千萬(wàn)別輕視鈴響第二聲接聽(tīng)的規(guī)矩，有經(jīng)驗(yàn)的人就是從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)判斷我們的專(zhuān)業(yè)性。 并上交備份至財(cái)務(wù)部。 客服部 接到投訴電話（在施工中出現(xiàn)的問(wèn)題或維修工程問(wèn)題）記錄在冊(cè)，并即時(shí)通知工程部。 。具體的設(shè)計(jì)單、施工單、上月遺留、本月遺留的單等。 設(shè)計(jì)師將做好的平面圖 ,施工圖經(jīng)組長(zhǎng)、設(shè)計(jì)總監(jiān)審核簽字后蓋上圖紙審核章交到 客服部 ，由客服人員通知客戶(hù)來(lái)公司看平面方案。 營(yíng)銷(xiāo)員若未在 客服部 備檔而私自派設(shè)計(jì)師的客戶(hù)， 客服部 有權(quán)不計(jì)此單，此單簽單后，營(yíng)銷(xiāo)員扣除所有提成，設(shè)計(jì)師的提成減半。 客服部 有義務(wù)協(xié)助業(yè)務(wù)員做好新 樓盤(pán)的前期廣告宣傳。業(yè)務(wù)員不得越過(guò) 客服部 ，而直接與設(shè)計(jì)部銜接，這樣會(huì)導(dǎo)致客服接待人員對(duì)上門(mén)客戶(hù)不熟悉，而出現(xiàn)再三尋問(wèn)客戶(hù)，造成客戶(hù)印象不好的情況。 文員 1 人 客服 總監(jiān) 負(fù)責(zé)全面談單、跟單、 派單、簽單、 協(xié)調(diào)工作；向總經(jīng)理室負(fù)責(zé)。 對(duì)各部門(mén)工作任務(wù)調(diào)度的監(jiān)督，并追蹤落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，如遇緊急事件須立即上報(bào)，由上級(jí)處理。 對(duì)暫不做方案的客戶(hù)，要安排部門(mén)人員定期電話問(wèn)候，聯(lián)系，雙方加深印象，讓對(duì)方感受 到公司的誠(chéng)信與親切。 第二章：崗位職責(zé) 一、職責(zé) 客服部 負(fù)責(zé)配合各個(gè)部門(mén)，貫穿公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的整個(gè)過(guò)程，起到一個(gè)橋梁作用。 言談舉止文明、隨和、說(shuō)話不帶臟字。 1要熟練掌握公司運(yùn)作及工作程序。 與公司形象吻合。公司管理層保留決定處罰輕重的權(quán)力。 卓爾 裝飾公司 客戶(hù) 服務(wù) 部 管理 制度 手冊(cè) 目 錄 第一章：行為原則及工作要點(diǎn) ???????????????? 3 一、 行為原則 ?????????????? 3 二、工作要點(diǎn)： ??????????????? .. 3 三、個(gè)人形象 ??????????????? .. 4 第二章：崗位職責(zé) ???????????????? 4 一、職責(zé) ? ?????? ??????? 4 二、工作分工 ? ? ???????????? 5 第三章：客服部 工作流程 ? ????????????? 5 一、售前服務(wù)流程 ? ????????????? 5 二、售中服務(wù)流程 ????? ? ????? .????? 6 三、售后服務(wù)流程 ? ? ???????????? 6 第四章：電話服務(wù)規(guī)范 ???????????????? 7 一、接聽(tīng)電話服務(wù)規(guī)范 ???????? ???????? 7 二、撥打電話規(guī)范 ???????????????? 8 第五章：獎(jiǎng)罰制度 ??????????
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