【導(dǎo)讀】遵照酒店的經(jīng)營模式協(xié)助總經(jīng)理制定和實(shí)施服務(wù)部的戰(zhàn)略方向。進(jìn)行考核評(píng)估，根據(jù)其工作業(yè)績進(jìn)行獎(jiǎng)懲。規(guī)范及服務(wù)程序。銷售及研發(fā)工作。及員工的績效評(píng)估培訓(xùn)。茲收到《服務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)》。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人。保證其盡職執(zhí)行。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。息及時(shí)反饋給經(jīng)理，以便及時(shí)調(diào)整。

　　

【正文】 神要求，認(rèn)真做好 VIP 客人的接待服務(wù)工作，以提高紅葉食神整體服務(wù)水平。 一 、 VIP 客人的分類 Vl 級(jí)：重要政府官員、國內(nèi)外知名人士、集團(tuán)總裁、甲方總裁、集團(tuán)項(xiàng)目考察等需要總經(jīng)理親自接待的客人。 V2 級(jí)：同行業(yè)高級(jí)管理人員、店重要客戶公司的主要負(fù)責(zé)人等客人在店期間需要由酒店總監(jiān)人員出面接待的客人。 V3 級(jí)：重要客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)指定接待的重要客人或關(guān)系單位的客人，由銷售部經(jīng)理接 待。 二、 VIP 接待通知單的簽發(fā)： VIP 客人到店前 4 小時(shí)以上，由相關(guān)部門知曉部門通知 銷售部 下發(fā) VIP 接待通知單（以下簡稱《接待通知單》）。 Vl 級(jí)：下發(fā) VIP 接待通知單給行政辦公室 并通知總經(jīng)理和各區(qū)負(fù)責(zé)經(jīng)理。 V2 級(jí)：下發(fā) VIP 接待通知單給行政辦公室和當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)經(jīng)理。 V3 級(jí)：下發(fā) VIP 接待通知單給行政辦公室和當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)主管。 注：值班期間下發(fā)各行政辦公室和值班經(jīng)理； 銷售部在下發(fā)《接待通知單》后應(yīng)及時(shí)將預(yù)定信息準(zhǔn)確錄入電腦，并在賓客姓名后注明 VIP 等級(jí)。 VIP 接待通知單 詳細(xì)填寫如主賓姓名、職務(wù)、單位、抵離日期；隨員人數(shù)及姓名；及包間名稱、主賓喜好、菜單和酒水安排等及行程。 如果 VIP 客人的接待日程發(fā)生變化，預(yù)定發(fā)單部門應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并協(xié)助各部門做好 VIP 客人的接待準(zhǔn)備工作。 三 ．銷售部接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序 1. 每天上崗后，應(yīng)仔細(xì)閱填寫的 VIP 到店通知單，了解和掌握 VIP 客人姓名、人數(shù)、包間名、抵店時(shí)間、有無特殊要求等，熟知接待內(nèi)容和程序。 2. 到包間檢查準(zhǔn)備情況，按照接待規(guī)格，協(xié)助前廳復(fù)查房間衛(wèi)生、設(shè)備、安全、布置等情況。 3. 負(fù)責(zé)在接待廳恭候 VIP 客人?？腿说降陼r(shí)主動(dòng)上前迎接，稱呼客人姓名，向客人問候，表示歡迎。 4. 由迎賓和各管理人員迎接并將客人帶往包間，在路上給客人介紹我公司的企業(yè)文化、經(jīng)營特色和裝飾特點(diǎn)等。 5. 餐中進(jìn)行巡視跟進(jìn)用餐情況和上菜順序和速度，根據(jù)情況組織管層敬酒。 6. 銷售助理 做好 VIP 客人離店準(zhǔn)備工作 1) 于貴賓離店前半小時(shí)提示整理客人帳目，打印賓客帳單，向預(yù)定發(fā)單部門再次確認(rèn)客人的付費(fèi)情況。如費(fèi)用由客人自付，當(dāng)賓客需結(jié)帳時(shí)送至房間，請(qǐng)客人審核 35 帳目。 2) 為 VIP 客人準(zhǔn)備好送行車輛。 3) 詢問客人的反饋意見并記錄。 4) 送 VIP 客人上車，對(duì)客人的光顧表示感謝，歡迎客人再次光臨并祝旅途愉快。 5) 整理貴賓在店期間的情況和提出意見建議，上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 四、服務(wù)部接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序 1. 接到《接待通知單》后，了解 VIP 客人的飲食習(xí)慣，按照要求做好接待準(zhǔn)備。 2. 接待 VI 和 V2 級(jí)客人用餐時(shí)、應(yīng)提前制定菜單報(bào)請(qǐng)酒店 領(lǐng)導(dǎo)審批。 3. V1 客人用餐時(shí)，應(yīng)選派專人為貴賓服務(wù)；酒店主管理應(yīng)專人巡視檢查和現(xiàn)場管理。 4. 對(duì)貴賓在店期間的飲食習(xí)慣做好記錄和總結(jié)歸檔工作。 5. 一般情況下提前 1 小時(shí)完成房間布置情況，符合如下標(biāo)準(zhǔn)。 級(jí)別 鮮花 水果 茶點(diǎn) 必備物 V1 級(jí) 大型植物一盆；小花籃一個(gè) 30 元；附總經(jīng)理名片；公司簡介和宣傳品 豪華水果盤 高級(jí)茶具一套 、高級(jí)茶葉、茶點(diǎn)、干果 歡迎卡， 果叉 2 把， 餐巾紙 V2 級(jí) 小花籃一個(gè) 25 元 附總經(jīng)理名片；公司簡介和宣傳品 精美水果盤 中式茶具一套、高級(jí)茶葉、茶點(diǎn)、干果 同上 V3 級(jí) 公司簡介 和宣傳品 時(shí)令水果盤： 茶水、干果 同上 五、行政部接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序 1. 負(fù)責(zé)所接待的 VIP 客人的信息、資料整理和存檔工作。 2. 負(fù)責(zé)拍攝總經(jīng)理接待 VIP 客人的照片，拍攝前應(yīng)核實(shí)貴賓到達(dá)的時(shí)間和拍攝地點(diǎn)并提前到達(dá)拍攝地點(diǎn)，做好拍攝準(zhǔn)備。當(dāng)總經(jīng)理迎接 VIP 時(shí)，迅速準(zhǔn)確地拍下所需的照片，保證圖象清晰、表情最佳。 3. 負(fù)責(zé)將沖洗好的照片送總經(jīng)理審閱，并將選定的照片和有關(guān)資料存檔。《 VIP 客人接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序》自下發(fā)之日起執(zhí)行。 六、保衛(wèi)組接待標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序 1. 根據(jù) VIP 客人的級(jí)別決定是否上報(bào)上級(jí)單位，加強(qiáng)保安力量。 2. 貴賓 到店前和在店期間，為貴賓車輛預(yù)留停車位。 3. 在 VIP 客人駐店期間，要及時(shí)了解客人的活動(dòng)安排，保安在客人外出前要調(diào)度好車輛在門口恭候。 4. 如貴賓乘坐出租車外出，保安應(yīng)主動(dòng)調(diào)度好車輛并記錄出租車車號(hào)，以確保貴賓安全 36 客人投訴處理 一、 如果有客人投訴，有關(guān)員工必須按以下程序處理： 1. 認(rèn)真聆聽客人反映的問題，要冷靜對(duì)待，在任何情況下都不得與賓客爭論。 2. 弄清問題所在，向客人解釋可以為其做什么。 3. 接到投訴后馬上對(duì)投訴采取措施，大堂副理或員工所在部門負(fù)責(zé)人要妥善處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上不得自行處理。 4. 及時(shí)檢查問題是 否已解決，在最短的時(shí)間內(nèi)解決好問題，并將結(jié)果反饋給客人。 5. 對(duì)投訴情況進(jìn)行如實(shí)記錄。 二、 員工投訴 員工有工作方面或個(gè)人的困難，應(yīng)通告主管，并就此與主管談話。如果主管沒有采取措施，員工可以與部門經(jīng)理談話。如果部門經(jīng)理仍未給予注意，那么可以通過書面報(bào)告的方式將投訴通知行政部，以尋求解決。 會(huì)議制度 1. 日常會(huì)議 會(huì)議種類 時(shí)間 會(huì)議內(nèi)容 主持人 參會(huì)人 會(huì)議落實(shí) 行政晨會(huì) 10： 0010： 40 （周一至周五） 前日工作總結(jié)和今日工作部署、檢查 總經(jīng)理 主管級(jí)以上 班前例會(huì) 16： 45― ― 17： 00 （每日） 傳達(dá)公司制度，通報(bào)沽清，公布任務(wù) 服務(wù)總監(jiān) 服務(wù)部全體人員 基層班前會(huì) 上午 10： 3010： 45 下午 17： 00— 17； 15 工作安排、傳達(dá)上級(jí)指示、昨日工作不足 各部門主管 各部門員工 基層班后會(huì) 收市（每日） 總結(jié)當(dāng)日突發(fā)問題， 各樓層主管 各樓層員工 會(huì)議種類 時(shí)間 會(huì)議內(nèi)容 主持人 參會(huì)人 服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)會(huì) Monday 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)部總監(jiān) 各部主管 37 銷售專題會(huì)議 Tuesday 企劃、營業(yè)銷售、 市場推廣 總經(jīng)理 服務(wù)部總監(jiān)、總廚、銷售經(jīng)理、銷售主管、各部主管 出品專題會(huì)議 Wednesday 出品質(zhì)量及成本控制、菜品研發(fā)推廣 總經(jīng)理 服務(wù)部總監(jiān)、總廚、廚部各部主管、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理 行政專題會(huì)議 Thursday 酒店行政工作、企 業(yè)執(zhí)行力問題 總經(jīng)理 服務(wù)部總監(jiān)、總廚、行政經(jīng) 理、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理 每周總結(jié)專題會(huì)議 Friday 酒店管層每周工作總結(jié) 總經(jīng)理 服務(wù)部總監(jiān)、總廚、廚部各部主管、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、行政經(jīng)理 1) 在會(huì)議開始前，準(zhǔn)備與會(huì)相關(guān)的資料和會(huì)議要求的用具； 2) 按指定的入座順序入座 ； 3) 遵守會(huì)議紀(jì)錄； 4) 由行政經(jīng)理宣布會(huì)議開始； 5) 全體起立、行政經(jīng)理帶領(lǐng)大家宣讀紅葉 x 的理念； 6) 主持人與參會(huì)人員互相問好，后入座； 7) 有主持人提出專題會(huì)議的內(nèi)容，參會(huì)人員按座次提出個(gè)人看法，最后有主持人總結(jié)并制定決策； 8) 有行政經(jīng)理紀(jì)錄并做成會(huì)議紀(jì)要下發(fā)都每個(gè)部門和員工食堂； 9) 由行政經(jīng)理檢查各部落實(shí)會(huì)議情況，為落實(shí)者限期改正并記入績效考核，限期還未改正得部門與個(gè)人予以嚴(yán)厲處罰。 1) 在會(huì)議開始前，準(zhǔn)備與會(huì)相關(guān)的資料和會(huì)議要求的用具； 2) 在制定的地點(diǎn)，按指定的順序展位出席會(huì)議； 3) 遵守會(huì) 議紀(jì)錄； 4) 由指點(diǎn)人宣布會(huì)議開始； 5) 全體立正、經(jīng)理帶領(lǐng)大家宣讀紅葉 x 的理念； 6) 主持人與參會(huì)人員互相問好； 7) 由各部門負(fù)責(zé)人講述當(dāng)日客情、沽清及服務(wù)注意事項(xiàng)，最后有主持人總結(jié)并提出要求； 8) 由各部門主管檢查各部落實(shí)會(huì)議情況，為落實(shí)者限期改正并記入績效考核，限期還 38 未改正個(gè)人予以處罰。 服務(wù)部銷售制度 一個(gè)好的酒店一定是一個(gè)銷售型的酒店，全員都是銷售員，才能將到店的每一位客人最大限度維護(hù)好，再到店的客人中發(fā)現(xiàn)客人、認(rèn)識(shí)客人，了解酒店的不足，了解客人的喜好和特性做好個(gè)性化服務(wù)，將客人發(fā)展成酒店的忠實(shí)客戶。 1. 客戶資料的收集與管理 發(fā)現(xiàn)酒店中的潛在的客戶是銷售環(huán)節(jié)的一個(gè)重點(diǎn)，是酒店口碑宣傳的第一步。酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)樓層為單位進(jìn)行客戶資料收集的任務(wù)下達(dá)，并計(jì)入績效考核。 一樓客戶資料規(guī)定收集為 2 份 二樓客戶資料規(guī)定收集為 6 份 三樓客戶資料規(guī)定收集為 6 份 由樓層主管統(tǒng)一回收在每天的晚上的 10 點(diǎn)交到行政部，行政部統(tǒng)一整理并記錄后交酒店?duì)I業(yè)部，營業(yè)部將客戶資料分類存入電腦。 2. 酒店會(huì)員卡的內(nèi)容 A、至尊鉆石卡： 50000元 /張 （可全額簽單消費(fèi)） a) 贈(zèng)送價(jià)值人民幣 5000元的延展性簽單消費(fèi)權(quán) 益。 b) 贈(zèng)送價(jià)值 1000元的經(jīng)典紅酒。 折扣項(xiàng)目 1) 餐飲消費(fèi)享受 。 （會(huì)所規(guī)定物品、特價(jià)活動(dòng)及服務(wù)費(fèi)除外）。 2) 茶藝、茶禮品消費(fèi)享受 。 B、尊貴鉑金卡： 30000元 /張 （可全額簽單消費(fèi)） a) 贈(zèng)送價(jià)值人民幣 3000元的延展性簽單消費(fèi)權(quán)益。 b) 贈(zèng)送價(jià)值 600元的經(jīng)典紅酒。 折扣項(xiàng)目 1) 餐飲消費(fèi)享受 。 （會(huì)所規(guī)定物品、特價(jià)活動(dòng)及服務(wù)費(fèi)除外）。 2) 茶藝、茶禮品消費(fèi)享受 。 C、 創(chuàng)始水晶卡： 10000元 /張 （可全額簽單消費(fèi)） a) 贈(zèng)送價(jià)值人民幣 1000元的延展性 簽單消費(fèi)權(quán)益。 b) 贈(zèng)送價(jià)值 300元的經(jīng)典紅酒。 折扣項(xiàng)目 1) 餐飲消費(fèi)享受 。 39 （會(huì)所規(guī)定物品、特價(jià)活動(dòng)及服務(wù)費(fèi)除外）。 2) 茶藝、茶禮品消費(fèi)享受 8折優(yōu)惠。 D、會(huì)員卡使用需知： 1. 使閣下享受到紅葉 x為您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，彰顯您的顯赫尊貴，閣下在紅葉 x店消費(fèi)時(shí)，請(qǐng)出示會(huì)員卡，簽名字樣需與電腦模塊相符，預(yù)定時(shí)請(qǐng)說明會(huì)員卡號(hào)。 2. 會(huì)員一次性團(tuán)隊(duì)消費(fèi)（ 30人以上）不得使用卡內(nèi)儲(chǔ)金結(jié)算，但是可以享受會(huì)員折扣資格。 3. 上述折扣權(quán)益不能和其他特別優(yōu)惠及折扣并用。 4. 會(huì)員卡在使用時(shí)，謝絕提取現(xiàn)金。 5. 會(huì)員卡的贈(zèng)送項(xiàng)目有效期為一年，過 期作廢，不予延續(xù)。 6. 紅葉 x將不接受會(huì)員卡中途取消或退出會(huì)藉、退款的請(qǐng)求。在任何情況下，會(huì)員不得私自轉(zhuǎn)讓會(huì)藉，個(gè)人資料有變更請(qǐng)及時(shí)會(huì)員部。 7. 會(huì)員卡儲(chǔ)金不足初始額 30％時(shí)，請(qǐng)及時(shí)儲(chǔ)值，續(xù)款額不滿初始額時(shí)將不享受贈(zèng)送項(xiàng)目，如超過十日未儲(chǔ)值，會(huì)所將自動(dòng)終止會(huì)藉權(quán)力。 8. 會(huì)員卡在有效期一年內(nèi)未消費(fèi)完，卡內(nèi)儲(chǔ)值可視情況順延 60 天。 9. 會(huì)員辦理入會(huì)時(shí)需詳實(shí)填寫會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表，并提供身份證復(fù)印 件。 10. 會(huì)員卡遺失，應(yīng)及時(shí)向商務(wù)會(huì)所申請(qǐng)掛失，補(bǔ)發(fā)會(huì)員卡，工本費(fèi)為 50 元人民幣。掛式電話： XXXXXXXXXXX。 11. 如遇不可抗力而造成的會(huì) 員優(yōu)惠不能執(zhí)行或與實(shí)際不符，恕本商務(wù)會(huì)所將無法承擔(dān)任何責(zé)任。 12. 視紅葉 x經(jīng)營狀況，調(diào)整相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品配置及價(jià)格政策，恕不另行通知。 13. 紅葉 x商務(wù)會(huì)所將保留一切條款與守則解釋權(quán)力。 一、 酒店規(guī)定銷售會(huì)員卡任務(wù)為 銷售經(jīng)理； 5 萬元 / 銷售助理； 4 萬元 /月 服務(wù)經(jīng)理： 3 萬元 /月 主管、領(lǐng)班 2 萬元 /月 銷售會(huì)員卡的獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定： 會(huì)員卡面值的 1%做為獎(jiǎng)勵(lì)。管理人員完成和超過后可享受提成，未完成任務(wù)不享受提成并未完成金額的 1%的罰款。服務(wù)員、迎賓、吧員、傳菜員售卡同樣享受 1%的提成。 服務(wù)部訂餐任務(wù)與獎(jiǎng)罰制度 1) 酒店規(guī)定服 務(wù)部訂餐任務(wù)： 銷售經(jīng)理； 6 萬元 /月 40 銷售助理； 7 萬元 /月 服務(wù)經(jīng)理 ； 4 萬元 /月 主管 ； 3 萬元 /月 領(lǐng)班 ； 2 萬元 /月。 2) 服務(wù)部訂餐任務(wù)獎(jiǎng)罰制度 以上人員完成任務(wù)超出后的金額的 1%做為獎(jiǎng)勵(lì)；未完成任務(wù)不享受提成并未完成金額的 0。 5%的罰款。 五、管理表格 5 . 1 物 品 盤 點(diǎn) 表 序號(hào) 品名 規(guī)格 上月盤點(diǎn) 本月領(lǐng)用 本月盤點(diǎn) 損耗