【正文】 8. 每天進行核對酒吧煙酒數(shù)量， 填寫酒吧銷售日報。 3. 負責與財務部協(xié)調(diào)審核客戶掛賬的方式、限度和信用情況，并協(xié)助催收帳項。 11. 協(xié)調(diào)好 營業(yè) 部與 公司其他 部門的關系，使各個工作環(huán)節(jié)順利運轉(zhuǎn)。 崗 位 職 責 1. 嚴格遵守酒店規(guī)定的各項 規(guī)章制度，積極完成上級安排的各項工作。 9. 開展有計劃的銷售活動建立顧客檔案，并按營業(yè)部經(jīng)理指定的計劃不斷發(fā)展新客戶 10. 使酒店其他部門時時刻刻保持相互配合相互協(xié)作的工作關系， 及時完成上級領導指派的其他工作 。 崗 位 職 責 1. 按規(guī)定著裝，保持整潔，按時上、下班，服從領班的指揮安排。 9. 參加酒店組織的各種培訓活動。 傳菜員崗位職責 崗位名稱 傳菜員 簽訂日期 年 月 日 直接上級 傳菜領班 直接下級 無 崗位 提要 負責酒店訂單和菜肴食品的傳遞工作，負責菜肴所跟佐料及服務用具準備工作，做好各項服務員后勤保障工作。 8. 特殊情況下，協(xié)助服務人員收臺，整理餐臺及收尾工作。本人明白職責的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 19 餐前檢查 1. 檢查所有備餐柜，餐具器皿，廳面和包間衛(wèi)生，務求達標。 買單、送客 1. 督促員工為客人提供準確無誤的帳單，并按標準買單流程為顧客買單，并給予真誠地致謝。 服務員工作流程及標準 流 程 標 準 打卡、到崗 1． 按照規(guī)定的時間打卡上班。 3. 布置工作臺、準備用品。 收尾工作 1. 檢查是否有客人遺留的物品，并送還客人。 2． 范并檢查自己的儀容儀表，合格后方能進入營業(yè)區(qū)域。 3． 如果有海鮮的由負責人指派專人去海鮮池取海鮮 ,并做好斤兩登記 . 4． 把需劃單的單據(jù)放在正確的位置，掛在劃單板上。 6． 菜品傳遞完畢回程中，將前廳在備餐柜上的臟物及時帶回洗碗間。 22 結束 1. 下班前要跟上級打招呼，領導同意方可下班。 2. 記錄每日班前會議內(nèi)容，并能在工作中加以執(zhí)行。出品時應遵循見單發(fā)貨和先進先出原則。 5. 對酒吧區(qū)域進行安全檢查。 3. 不能穿工服下班。 3. 核查通過自己預定顧客的準備情況，并檢查燈光、房間溫度、背 景音樂，同時核實菜單的準備情況。 2. 下班前要跟上級打招 呼方可下班，不能穿工服下班。 4. 一邊聆聽客人回答，一邊在預訂本上做記錄，要求是。 4. 當客人確認預訂時，為客人作好登記。 27 銷售經(jīng)理工作流程及標準 工作流程 工作標準 餐前檢查 1. 召集本部門會議聽取本部門崗位的工作匯報及其今日工作的計劃。 5. 協(xié)助前廳部門的客人接待工作和餐中服務工作，特別是預定客戶和 VIP 客戶。 3. 制定明日的工作計劃并落實到具體人，同時力爭銷售突破。 C、植物： i. 是否有枯黃的葉子； ii. 高矮是否標準，整個植物外形要豐滿、茂盛、充滿活力； iii. 盆里的根部是否用鵝卵石掩蓋。 ， 將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮； iii. 小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； 31 iv. 保潔：消毒后的餐具應放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。 6) 員工確有緊急情況來不及按程序請假者，要在第一時間打電話向部門經(jīng)理說明原因，上班后立即補辦請假手續(xù)。 2) 服務部的財產(chǎn)管理員必須親自參加本部門的自查工作。 10) 其他部門借用本部門物品要填寫“物品借用單”，并在物品盤點表上做好登記。 7) 服務部餐具每月報損比列為 3/1000。 6) 對本部門的金器或銀器應及時維護和保養(yǎng)，不能超過保養(yǎng)期。 ii. 員工開 酒水單其中兩聯(lián)給吧臺，吧員根據(jù)酒水單的酒水品種收取酒水瓶蓋，回收酒水瓶蓋時間最晚在第二天的 12 點。 二、 VIP 接待通知單的簽發(fā)： VIP 客人到店前 4 小時以上，由相關部門知曉部門通知 銷售部 下發(fā) VIP 接待通知單（以下簡稱《接待通知單》）。 2. 到包間檢查準備情況，按照接待規(guī)格，協(xié)助前廳復查房間衛(wèi)生、設備、安全、布置等情況。 3) 詢問客人的反饋意見并記錄。 級別 鮮花 水果 茶點 必備物 V1 級 大型植物一盆；小花籃一個 30 元；附總經(jīng)理名片；公司簡介和宣傳品 豪華水果盤 高級茶具一套 、高級茶葉、茶點、干果 歡迎卡， 果叉 2 把， 餐巾紙 V2 級 小花籃一個 25 元 附總經(jīng)理名片；公司簡介和宣傳品 精美水果盤 中式茶具一套、高級茶葉、茶點、干果 同上 V3 級 公司簡介 和宣傳品 時令水果盤： 茶水、干果 同上 五、行政部接待標準和服務程序 1. 負責所接待的 VIP 客人的信息、資料整理和存檔工作。 4. 如貴賓乘坐出租車外出，保安應主動調(diào)度好車輛并記錄出租車車號，以確保貴賓安全 36 客人投訴處理 一、 如果有客人投訴，有關員工必須按以下程序處理： 1. 認真聆聽客人反映的問題，要冷靜對待，在任何情況下都不得與賓客爭論。 會議制度 1. 日常會議 會議種類 時間 會議內(nèi)容 主持人 參會人 會議落實 行政晨會 10： 0010： 40 （周一至周五） 前日工作總結和今日工作部署、檢查 總經(jīng)理 主管級以上 班前例會 16： 45― ― 17： 00 （每日） 傳達公司制度，通報沽清，公布任務 服務總監(jiān) 服務部全體人員 基層班前會 上午 10： 3010： 45 下午 17： 00— 17； 15 工作安排、傳達上級指示、昨日工作不足 各部門主管 各部門員工 基層班后會 收市（每日） 總結當日突發(fā)問題， 各樓層主管 各樓層員工 會議種類 時間 會議內(nèi)容 主持人 參會人 服務質(zhì)量推動會 Monday 服務質(zhì)量 服務部總監(jiān) 各部主管 37 銷售專題會議 Tuesday 企劃、營業(yè)銷售、 市場推廣 總經(jīng)理 服務部總監(jiān)、總廚、銷售經(jīng)理、銷售主管、各部主管 出品專題會議 Wednesday 出品質(zhì)量及成本控制、菜品研發(fā)推廣 總經(jīng)理 服務部總監(jiān)、總廚、廚部各部主管、服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理 行政專題會議 Thursday 酒店行政工作、企 業(yè)執(zhí)行力問題 總經(jīng)理 服務部總監(jiān)、總廚、行政經(jīng) 理、服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理 每周總結專題會議 Friday 酒店管層每周工作總結 總經(jīng)理 服務部總監(jiān)、總廚、廚部各部主管、服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、行政經(jīng)理 1) 在會議開始前，準備與會相關的資料和會議要求的用具； 2) 按指定的入座順序入座 ； 3) 遵守會議紀錄； 4) 由行政經(jīng)理宣布會議開始； 5) 全體起立、行政經(jīng)理帶領大家宣讀紅葉 x 的理念； 6) 主持人與參會人員互相問好，后入座； 7) 有主持人提出專題會議的內(nèi)容，參會人員按座次提出個人看法，最后有主持人總結并制定決策； 8) 有行政經(jīng)理紀錄并做成會議紀要下發(fā)都每個部門和員工食堂； 9) 由行政經(jīng)理檢查各部落實會議情況，為落實者限期改正并記入績效考核，限期還未改正得部門與個人予以嚴厲處罰。 折扣項目 1) 餐飲消費享受 。 C、 創(chuàng)始水晶卡： 10000元 /張 （可全額簽單消費） a) 贈送價值人民幣 1000元的延展性 簽單消費權益。 4. 會員卡在使用時，謝絕提取現(xiàn)金。掛式電話： XXXXXXXXXXX。 2) 服務部訂餐任務獎罰制度 以上人員完成任務超出后的金額的 1%做為獎勵；未完成任務不享受提成并未完成金額的 0。 一、 酒店規(guī)定銷售會員卡任務為 銷售經(jīng)理； 5 萬元 / 銷售助理； 4 萬元 /月 服務經(jīng)理： 3 萬元 /月 主管、領班 2 萬元 /月 銷售會員卡的獎勵規(guī)定： 會員卡面值的 1%做為獎勵。 7. 會員卡儲金不足初始額 30％時，請及時儲值，續(xù)款額不滿初始額時將不享受贈送項目，如超過十日未儲值，會所將自動終止會藉權力。 2) 茶藝、茶禮品消費享受 8折優(yōu)惠。 b) 贈送價值 600元的經(jīng)典紅酒。酒店應根據(jù)實際情況對樓層為單位進行客戶資料收集的任務下達，并計入績效考核。 5. 對投訴情況進行如實記錄?！?VIP 客人接待標準和服務程序》自下發(fā)之日起執(zhí)行。 2. 接待 VI 和 V2 級客人用餐時、應提前制定菜單報請酒店 領導審批。 5. 餐中進行巡視跟進用餐情況和上菜順序和速度，根據(jù)情況組織管層敬酒。 注：值班期間下發(fā)各行政辦公室和值班經(jīng)理； 銷售部在下發(fā)《接待通知單》后應及時將預定信息準確錄入電腦，并在賓客姓名后注明 VIP 等級。 VIP 客人接待標準和服務程序 為了搞好 VIP 客人的接待服務，特制定《 VIP 客人接待標準和服務程序》，請有關各部 34 按照紅葉食神要求，認真做好 VIP 客人的接待服務工作，以提高紅葉食神整體服務水平。 10) 每月做好物 品補充計劃，經(jīng)審核后去總庫領取。 2) 設立帳目，清楚記錄物品及低值易耗品。 3) 有特殊情況造成破損原因 不清或有爭議的由上級解決。 6) 不得有意漏盤、多盤、隱瞞實有物資數(shù)量。 服務部物品管理制度 1. 建立服務部物品管理體制 根據(jù)管理和使用相結合的原則，把管理權限和責任下放至使用區(qū)域、班組和個人，納入崗位責任制中，使服務部使用的物品均有專人負責管理，下設服務部物品管理員（由各班組領班擔任）。無故遲到、早退在 30分鐘以上 4 小時以下為曠工半天，超過 4 小時為曠工一天。將洗凈的餐具放入 1/1000 濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡十 分鐘即可； d) 漂白粉消毒法。 8） 備餐柜 30 i. 根據(jù)備餐柜的分類將物品規(guī)劃有序； ii. 備餐柜臺面及內(nèi)部干凈整齊； iii. 每日晚市結束，填寫物品盤點表，由當區(qū)領班簽字。 B、 衛(wèi)生檢查 制度 第一、 建立細致可行的衛(wèi)生檢查標準 第二、服務部管理人員組成衛(wèi)生檢查小組定時對服務部的區(qū)域進行檢查，并根據(jù)衛(wèi)生檢查表認真檢查填寫，做好衛(wèi)生績效考核管理。 4. 輔助總經(jīng)理做好本部管理工作，使之合理化，精簡化，效率化和高效益。 營業(yè)時間 1. 根據(jù)預定情況，并落實本部門各個崗位是否完成預定的接待準備工作。 2. 詢問客人的訂餐人數(shù)、到達的時間以及其他的特殊要求。 3. 向客人說再見，客人掛斷電話后才能掛斷電話 預訂員的工作流程及標準 26 （ 當面預定） 工作流程 服 務 標 準 歡迎客人 1. 客人光臨酒店時、歡迎客人并請入座。 3. 聽客人的預訂電話時要認真有耐心，切勿讓客人在電話中感覺到我們有一絲的不耐煩。 3. 根據(jù)餐前安排對于自己范圍內(nèi)的包房客戶要積極地進行餐中維護，力爭使之成為酒店的忠實客戶 買單、送客 1． 為自己維護的客人提供準確無誤的帳單，并按標準買單流程為顧客買單，并給予真誠地致謝。 開班前例會 1. 提前到達班前會指定地點，參加銷售經(jīng)理召集的班前 例會。 2. 交接好每一項細節(jié)。 2. 核對當日的賬目，有短缺的及時上報。 2. 安要求準備好開檔需準備 的各種物料。 2. 范并檢查自己的儀容儀表，合格后方能進入營業(yè)區(qū)域。 收市交接 1． 清理區(qū)域衛(wèi)生工作。 5． 知會劃單負責人菜品的名稱及走向 走 菜 1． 傳菜員工按規(guī)定的路線，規(guī)定的速度 ,標準的精神面貌 ,規(guī)定的禮貌手勢、姿勢把菜品傳遞到相應的包間或大廳。 2 記錄每日班前會議內(nèi)容，并能在工作中加以執(zhí)行。 結束 1. 下班前要跟上級打招呼方可下班。 2. 按照標準的餐中服務標準為客人提供餐中服務。 2． 根據(jù)開例會的程序進行例會。 2． 對于帳 務交接必須詳細完整，確保不漏單。 巡查 餐中服務 1. 帶領員工按照服務要求， 為客人細致、周到的服務。 3. 到崗后要嚴格遵守《領班崗位職責》的各項條款工作。 3. 具有熟練的托盤技能和技巧。 4. 及時、準確、無誤地傳遞菜品到指定臺位，遇到客人應有禮貌。 素質(zhì) 要求 從客人進入酒店到用餐完畢離開，都要保持熱情、禮貌、周到，做到端裝、大方、得體。 5. 對每位賓客要注意對酒店的介紹，以提高酒店的知名度。 16 管轄范圍及 協(xié)調(diào)各部門 區(qū)域范圍： 銷售部 協(xié)調(diào)部門：服務部、出品部、行政部、財務部 執(zhí)行人簽名 茲收到《 銷售助理崗位職責》。 5. 加強對專業(yè)知識的掌握，了解一定的