【正文】 1 運 營 管 理 手 冊 （服務部） xx 餐飲管理有限公司 目 錄 2 1. 組織結構圖 2. 崗位職責 3. 工作流程 4. 管理制度 5. 應用表格 1. 服務部組織機構圖 3 2. 服務部崗位工作職責 服 務 部 總 監(jiān) 銷售經(jīng)理 主管 主管 領班 領班 迎賓員 預定員 銷售助理 服務員 服務員 傳菜員 吧員 樓面經(jīng)理 領班 4 服務總監(jiān) 崗位職責 崗位名稱 服務總監(jiān) 簽訂日期 年 月 日 直接上級 總經(jīng)理 直接下級 樓面經(jīng)理、銷售經(jīng)理 崗位 提要 遵照酒店的經(jīng)營模式協(xié)助總經(jīng)理制定和實施服務部的戰(zhàn)略方向。負 責全面組織、指揮和管理整個服務部的工作，對服務部人員、資產(chǎn)、運轉和經(jīng)營進行全面而高效的管理，全力完成上級下達的各項工作指標，并對下屬員工的工作進行考核評估，根據(jù)其工作業(yè)績進行獎懲。 崗 位 職 責 1. 協(xié)助總經(jīng)理制定、實施餐廳各項經(jīng)營計劃和銷售計劃，完成總經(jīng)理布置的各項工作內(nèi)容。 2. 負責組織、實施本部門的各項工作內(nèi)容。 3. 定期主持聽取前廳各級會議，參加公司高層會議，做好提案并落實會議內(nèi)容。 4. 負責監(jiān)督服務人員嚴格遵照服務規(guī)范服務，并根據(jù)餐飲市場走向修訂服務規(guī)范及服務程序。 5. 在營業(yè)時間內(nèi)巡視酒店， 征詢客人意見要求；處理由食品、飲料和服務質量等造成的賓客投訴；負責將酒店的經(jīng)營狀況、客源結構、賓客反映意見、出品以及服務質量等綜合信息進行總結并反饋向總經(jīng)理匯報，以便進行及時調整。 6. 負責督導前廳各組的日常工作，保證各部門高質量的服務水準。 7. 負責所轄酒店的內(nèi)外協(xié)調工作，前廳部和出品部的溝通工作，做好菜品的銷售及研發(fā)工作。 8. 督導、制定員工培訓計劃，確保酒店優(yōu)質的服務，負責本部門的人事安排及員工的績效評估培訓。 9. 對違反服務規(guī)程和店規(guī)者進行及時處理，確保為賓客提供優(yōu)質服務。 10. 負責對區(qū)域內(nèi)消防安全設施、設備及物品、食 品衛(wèi)生等實行監(jiān)督抽查，確 5 保酒店工作安全。 11. 審批本部門物品請購單控制好低值易耗品的消耗。 素 質 要 求 1. 要有大專以上學歷或行業(yè)內(nèi)認證的同等學歷，有 6 年以上的工作經(jīng)驗。 2. 有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真踏實。 3. 熟練掌握餐飲管理與服務相關的各項專業(yè)知識和技能。 4. 具有較強的組織管理能力，能制定各種餐飲服務規(guī)范和服務程序，并組織員工認真貫徹執(zhí)行。 5. 熟悉和執(zhí)行國家有關餐飲食品經(jīng)營的法規(guī)、法令 。 管轄范圍、 區(qū)域范圍：酒吧、傳菜、大廳、包間 、銷售 協(xié)調部門 協(xié)調部門：財務部、銷售部、行政部、出品部 管 理 權 限 1. 對本部人員 有指揮權。 2. 最高領導會議發(fā)言權 。 3. 對本部人員 有選用、 晉升、 獎懲和調配的建議權。 4. 遵照餐飲專署會所的財務制度，有對客戶的折扣權等。 執(zhí)行人簽名 茲收到《 服務 總監(jiān)崗位職責》。本人明白職責的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時承擔直接責任和領導責任。 6 樓面經(jīng)理崗位職責 崗位名稱 樓面經(jīng)理 簽訂日期 年 月 日 直接上級 服務總監(jiān) 直接下級 大廳主管、包間主管 崗位 提要 協(xié)助服務部總監(jiān)完成樓面部各項 經(jīng)營管理任務，對樓面部人員、資產(chǎn)、運轉和經(jīng)營進行全面而高效的管理，努力完成上級下達的各項指標，并對下屬員工的工作進行考核評估，根據(jù)其工作業(yè)績進行獎懲。 崗 位 職 責 1. 協(xié)助上級制定、實施酒店及本部門的各項計劃，完成總監(jiān)布置的各項任務。 2. 參加每天例會 ,并在餐前召開酒店班前會 ,布置任務 ,完成上傳下達工作。 3. 督導員工遵守酒店的各項規(guī)章制度和服務人員嚴格遵照服務規(guī)范服務。 4. 在開餐期間 ,負責整個酒店各項工作的督導、巡查工作 ,迎送重要客人并在服務中以特殊關注。 5. 認真處理客人的投訴 ,并將客人的投訴意見及時向上級報 告；及時將客人對菜肴的建議和意見反饋給總廚； ,供總廚在研究制定菜單時作為參考。 6. 建立物資管理制度 ,組織管好酒店的各種物品，督導員工正確使用酒店的各項設備和用品 ,做好清潔保養(yǎng)工作 ,控制餐具損耗。 7. 根據(jù)客情按排下級員工班次和休息日 ,負責對本部員工的考勤工作。 8. 適時擬出各個節(jié)假日酒店裝飾計劃，并組織實施。 9. 負責對酒店員工工作表現(xiàn)進行定期評估和獎懲。 10. 負責與相關部門的工作協(xié)調 ,處理各種突發(fā)事件 .。 11. 負責對本部區(qū)域內(nèi)消防安全設施、設備及物品、食品衛(wèi)生等實行監(jiān)督抽查，確保酒店工作安全。 12. 審報本部門物品請購，控制好低值易 耗品的消耗。 13. 制定員工培訓計劃，負責管理酒店人員的思想教育、業(yè)務培訓。確保酒店服務員有良好的專業(yè)知識技巧及良好的工作太度。 14. 提高服務部銷售技能，轉變銷售思路、帶領服務部完成規(guī)定銷售任務。 素 質 要 求 1. 大專以上學歷或行業(yè)內(nèi)認證的同等學歷，有 3 年以上的管理工作經(jīng)驗。 2. 具有較強的組織領導、協(xié)調能力，熱愛服務工作有事業(yè)心和工作責任心。 3. 熟悉酒店管理、服務、銷售及各項相關方面的知識，懂得服務心理學。 4. 具有熟練的服務技能，能用一門較熟練的語言進行對客服務。 5. 具有較強語言溝通能力，能解決客人投訴和部門溝通。 6. 身體 健康，精力充沛，儀表端莊。 管轄范圍 區(qū)域范圍：包間、大廳、傳菜、吧臺 直接協(xié)調 部 門 直接協(xié)調部門： 酒吧組、銷售部、出品部 管理權限 1. 對本部人員有指揮權。 2. 最高領導會議發(fā)言權。 3. 對本部人員有選用、晉升、獎懲和調配的建議權。 4. 遵照餐飲專署會所的財務制度，有對客戶的折扣權等。 7 茲收到《樓面經(jīng)理崗位職責》。本人明白職責的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時承擔直接責任和領導責任。 二樓主管崗位職責 崗位名稱 二樓主管 簽訂日期 年 月 日 直接上級 樓面經(jīng)理 直接下級 一樓領班、二樓領班 崗位 提要 應精通本酒店菜品的有關知識，對包間進行全面而高效的管理，其基本任務是組織指揮本部的服務工作及人員的分配工作，執(zhí)行、監(jiān)督、檢查保證酒店的服務質量，努力完成上級下達的各項指標，并對下屬員工的工作進行考核評估。 崗 位 職 責 1. 實施酒店及本部門的各項計劃，完成總監(jiān)布置的各項任務。 2. 負責訓練、監(jiān)督服務員嚴格遵照服務規(guī)程服務。 3. 負責本組日常工作的運轉，正常秩序的維護。 4. 負責將本部經(jīng)營狀況、客源結構、賓客反饋意見、菜品等綜合性營業(yè)信息及時反饋給經(jīng) 理，以便及時調整。 5. 處理由食品、飲料和服務質量引起的賓客投訴，并向經(jīng)理匯報。 6. 在營業(yè)時間內(nèi)巡視酒店，征詢客人意見及要求，及時改進。 7. 負責酒店服務用品、消耗用品及固定資產(chǎn)的管理、控制。 8. 負責對區(qū)域內(nèi)安全設備、設施措施等實行檢查布置，確保酒店的工作安全。 9. 輔助服務部經(jīng)理制定員工培訓計劃，負責管理酒店人員的思想教育、業(yè)務培訓、技術考核工作； 10. 對違反服務規(guī)程和店規(guī)的事進行糾正處理，確保為賓客提供優(yōu)秀服務。 11. 合理安排下屬員工的各類休假及工作排班并及時上報服務部經(jīng)理。 12. 順利接待領導用餐，并及時將領導所需及用餐情況反饋經(jīng) 理，重要 VIP接待及時通知服務部經(jīng)理。 13. 檢查酒店衛(wèi)生工作，督促員工嚴格按衛(wèi)生標準做衛(wèi)生，檢查本部服務員儀容儀表，服裝及個人衛(wèi)生情況。 14. 提高本部銷售技能，轉變銷售思路、帶領本部完成規(guī)定銷售任務。 素 質 要 求 1. 要有職高以上學歷或行業(yè)內(nèi)認證的同等學歷，有 3 年以上的管理工作經(jīng)驗。 2. 具有較強的組織領導、協(xié)調能力，熱愛服務工作有事業(yè)心和工作責任心。 3. 熟悉酒店管理、服務、銷售及各項相關方面的知識。 4. 具有熟練的服務技能和技巧。 5. 具有較強語言溝通能力。 6. 身體健康，精力充沛，儀表端莊。 管轄范圍 區(qū)域范圍：二樓 8 協(xié)調 部門 直接協(xié)調部門 ： 銷售部、出品部 管理權限 1. 對本部人員 有指揮權。 2. 對本部人員 有選用、 晉升、 獎懲和調配的建議權。 3. 遵照餐飲專署會所的財務制度，有對客戶的折扣權等。 4. 享有本部員工的工作排班權、工作安排權。 執(zhí)行人簽名 茲收到《二樓 主管 崗位職責》。本人明白職責的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時承擔直接責任和領導責任。 三樓主管崗位職責 崗位名稱 三樓主管 簽訂日期 年 月 日 直接上級 樓面經(jīng)理 直接下級 三樓領班、吧臺、傳菜 崗位 提要 應精通本酒店菜式的有關知識，對廳面進行全面而高效的管理，其基本任務是組織指揮本部的服務工作及人員的分配工作，執(zhí)行、監(jiān)督、檢查保證酒店的服務質量，努力完成上級下達的各項指標，并對下屬員工的工作進行考核評估。 崗 位 職 責 1. 實施酒店及本部門的各項計劃，完成總監(jiān)布置的各項任務。 2. 負責訓練、監(jiān)督服務員嚴格遵照服務規(guī)程服務。 3. 負責本組日常工作的運轉，正常秩序的維護。 4. 負責將本部經(jīng)營狀況、客源結構、賓客反饋意見、菜品等綜合性營業(yè)信息及時反饋給經(jīng)理，以便及時調整。 5. 處理由食品、飲料和服務質量引起的賓客投 訴，并向經(jīng)理匯報。 6. 在營業(yè)時間內(nèi)巡視酒店，征詢客人意見及要求，及時改進。 7. 負責酒店服務用品、消耗用品及固定資產(chǎn)的管理、控制。 8. 負責對區(qū)域內(nèi)安全設備、設施等實行檢查布置，確保酒店的工作安全。 9. 輔助服務部經(jīng)理制定員工培訓計劃，負責管理酒店人員的思想教育、業(yè)務培訓、技術考核工作。 10. 對違反服務規(guī)程和店規(guī)的事進行糾正處理，確保為賓客提供優(yōu)秀服務。 11. 合理安排下屬員工的各類休假及工作排班并及時上報服務部經(jīng)理。 9 12. 檢查酒店衛(wèi)生工作，督促員工嚴格按衛(wèi)生標準做衛(wèi)生，檢查本部服務員儀容儀表，服裝及個人衛(wèi)生情況。 13. 重點跟進重要客戶的 用餐，并及時將重要客戶所需及用餐情況做好登記并反饋經(jīng)理。 14. 提高本部銷售技能，轉變銷售思路，帶領本部完成規(guī)定銷售任務。 素 質 要 求 1. 要有職高以上學歷或行業(yè)內(nèi)認證的同等學歷，有 3 年以上的管理工作經(jīng)驗。 2. 具有較強的組織領導、協(xié)調能力，熱愛服務工作有事業(yè)心和工作責任心。 3. 熟悉酒店管理、服務、銷售及各項相關方面的知識。 4. 具有熟練的服務技能和技巧。 5. 具有較強語言溝通能力。 6. 身體健康，精力充沛，儀表端莊。 管轄范圍 區(qū)域范圍：三樓、吧臺、傳菜 協(xié)調部門 直接協(xié)調部門 ： 銷售部、出品部 管 理 權 限 1. 對本部 人員 有指揮權。 2. 對本部人員 有選用、 晉升、 獎懲和調配的建議權。 3. 遵照餐飲專署會所的財務制度，有對客戶的折扣權等。 4. 享有本部員工的工作排班權、工作安排權。 執(zhí)行人簽名 茲收到《三樓主管崗位職責》。本人明白職責的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。同時承擔直接責任和領導責任。 10 2． 5 傳菜領班崗位職責 崗位名稱 傳菜領班 簽訂日期 年 月 日 直接上級 三樓主管 直接下級 傳菜員 崗位 提要 負責菜品質量監(jiān)督工作。協(xié)助經(jīng)理制定傳菜部 操作流程，同時對本區(qū)域的組織、檢查、監(jiān)督及協(xié)調工作，日常工作的分配，努力完成上級下達的各項指標，并對下屬員工的工作進行考核評估。 崗 位 職 責 1. 接受服務部經(jīng)理的領導，帶領本班員工實施服務部經(jīng)理所下達的各項管理和經(jīng)營性指令。 2. 督導本部員工執(zhí)行本酒店的各操作規(guī)程，按標準檢查所屬員工工作技能。 3. 及時傳達上級確定的各項工作措施和要求，并督導實施。 4. 督導本部