【正文】 客戶要熟記客人資料（姓名、職位等），當(dāng)客人光臨時要準(zhǔn)確使用其特有稱謂迎賓。 1及時與當(dāng)班的管理人員溝通在營運(yùn)過程中發(fā)生的問題，以保證餐廳的順暢營運(yùn)。 負(fù)責(zé)吧臺內(nèi)設(shè)備的測溫及調(diào)整，保證機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，上班時間不遲到、不早退。做好與門童和各區(qū)域間的信息溝通工作，合理安排賓客就餐。 掌握預(yù)訂情況，合理安排預(yù)訂事宜。 1在餐期隨時掌握餐廳的顧客就餐率及餐桌的占用情況。 1嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)流程為每一位顧客服務(wù)。 第七節(jié) 傳菜員 【管理層級關(guān)系】 直接上級：前廳領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。 按公司要求講究儀表，禮儀禮貌。 熟知每日廚房急推及沽清菜品。 1熟悉并掌握餐廳應(yīng)時的促銷活動。 1不得在工作區(qū)域內(nèi)偷吃偷拿酒水、食品飲料等。 1認(rèn)真清楚的轉(zhuǎn)達(dá)給廚師客人的特別要求，出菜后要對特別菜品特別 17 交代給傳菜員，以免上錯菜。 積極配合劃單員及值臺員工作，按標(biāo)準(zhǔn)流程做好服務(wù)。 第八節(jié) 收銀員 【管理層級關(guān)系 】 直接上級：前廳領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作。 按公司要求講究儀表，禮儀禮貌。 掌握并執(zhí)行正確填寫收款員報告的標(biāo)準(zhǔn)。 1離開收銀區(qū)域時，須將保險柜中的現(xiàn)金、物品鎖好。 第九節(jié) 保安 【管理層級關(guān)系】 直接上級：前廳領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 【工作內(nèi)容】 1 、上班到崗 :首先清理、清潔餐廳外停車場衛(wèi)生，了解車場車位情況。 7 、為客人指引倒車，離店出口。 、天花、燈飾、地面、空調(diào)風(fēng)口。 ，以便申請采購。 。 環(huán)境準(zhǔn)備： 每日班前例會結(jié)束后按領(lǐng)導(dǎo)要求做好營運(yùn)前的清潔工作，將所在區(qū)域的衛(wèi)生按標(biāo)準(zhǔn)要求打掃擦拭干凈，并按標(biāo)準(zhǔn)要求擺放整齊。 環(huán)境調(diào)節(jié)： 按需要調(diào)節(jié)好室溫與燈光及音樂音量。 有訂位： 詳細(xì)禮貌的問清客人是否已有預(yù)定，核對人數(shù)是否改變， 如有改動迅速通知服務(wù)人員加、減餐位。注意引領(lǐng)時的手勢，距離，速度，禮儀禮貌。 席間服務(wù)： 在進(jìn)餐過程中值臺員應(yīng)隨時觀察客人進(jìn)餐情況，及時補(bǔ)充客人所需，如增添酒水、餐品、適時的撤換客人的餐碟及煙缸等。并視情況目送或隨送至餐廳門口，看到領(lǐng)位向客人致意后送客結(jié)束。 五、 送賓服務(wù) ： 迎賓員、門童看到客人離開要主動問候禮 貌送客，正確指引客人離店。把干凈和已消毒的小毛巾浸濕，摺成三角形，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 開餐前，由餐廳經(jīng)理或主管對餐廳的準(zhǔn)備工作進(jìn)行一次檢查，以防錯漏并主持餐前會。 開餐前，菜單和酒單應(yīng)當(dāng)整潔無污漬及無破損并擺放整齊?；ú蒗r艷無枯葉。 拉齊餐椅，撤掉所有用過的餐具。 除職工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖。 在服務(wù)中服務(wù)人員必須保持微笑，語氣舒緩，語言表達(dá)清晰、流暢、準(zhǔn)確。 （ 2） 客人點餐前 飲料 、酒水 ：客人入座后 2 分鐘內(nèi)完成。 （ 6） 點菜記錄：客人入座 15 分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行；如果必要，可在呈遞菜單時，即客人入座后 5 分鐘進(jìn)行。 （ 3） 清理 前菜 盤：全桌客人用完后撤盤、杯 ，更換餐盤 。 （ 3）建議食用方法 ： 語氣舒緩向 全桌客人 介紹湯類特點 ， 建議顧客品嘗湯底 。從顧客右側(cè)進(jìn)入呈遞菜品，詢問是否需要； （ 4） 清理菜盤及餐具： 隨時 清理菜盤、 料碟、骨 碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。 （ 3） 布置服 務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。 （ 7） 加滿咖啡或茶：應(yīng)主動問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時再加。當(dāng)客人離開時要說 “很高興為您服務(wù) ，謝謝，慢走再見 ”。 （ 4）面部著淡妝，涂較為淡雅有色口紅上崗。如遇客人或走在客人面前時，應(yīng)讓路于客人 （ 6）聲調(diào)柔和，吐字清晰，讓人聽見既舒服又留下好印象 廳房服務(wù)人員處理應(yīng)急事件： （ 1）如客人碰杯時不小心打破杯子：應(yīng)首先詢問客人是否受傷；立即收拾碎片；換新杯子給客人。 （ 7）上海鮮沙司、上基尾蝦、銀鱈魚 (8) 上牛肉、海鮮餅 (9) 上特制沙司、上羊肉 (10) 上蔬菜、主食 (11) 餐后甜點、咖啡 備注： （ 1）廳房點菜時如何讓客人接受套餐？ （ 2）客人不點套餐你如何做？ （ 3）客人不喜歡廳房上菜流程時，你該如何做？ （ 4）如何向客人介紹香橙幼滑火雞肉的食用方法？ （ 5）如果客人不喜歡火雞肉，但已經(jīng)使用了一部分，要求退掉或換其他產(chǎn)品，你該如何做？ 30 （ 6）如何向客人介紹日式降霜肥牛及它的食用方法？ （ 7）如客人不喜歡牛肉沾海鮮汁時，你該怎么做？ （ 8） 當(dāng)客人點了紅酒，品嘗后感覺口感不合口味，需退換，你該怎么 做？ （ 9）當(dāng)客人單點的某些產(chǎn)品沽清了，該如何向客人解釋？ （ 10）如客人買單時，超出了套餐標(biāo)準(zhǔn)，如何向客人解釋？ 第六節(jié) 領(lǐng)位員工工作流程 一、 到店打卡、員工餐 9： 40— 10： 00 要求：換好工裝后進(jìn)店打卡。 四、 餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00 要求：例會結(jié)束后，進(jìn)行個人衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作。 五、 餐前檢查 10： 55— 11： 05 要求：領(lǐng)班按公司標(biāo)準(zhǔn)要求，以書面形式進(jìn)行督促檢查已安排的餐前準(zhǔn)備工作落實情況，并對不合格現(xiàn)象要求當(dāng)區(qū)員工立即整改。 領(lǐng)位靠門一邊的手臂自然下垂，另一手臂略彎，四指合攏夾拿菜單；如不拿菜單時，雙手自然下垂疊放在身前。 走到座位前確認(rèn)客人對座位是否滿意，而后對客人說“請坐這里吧”。 通知本區(qū)服務(wù)員有新客人光臨。 32 八、 休息 14： 00— 16： 00 要求：在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行休息，保持精力充沛。做好急推，估清等工作。 十二、晚市 17： 00— 22： 00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11： 00— 13： 30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13： 30— 14： 00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。檢查并消除不安全因素，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，確保餐廳晚間的安全。保持良好的精神狀態(tài)。要求餐前準(zhǔn)備工作于 11： 00 前必須完成。按照冷飲，熱飲，啤酒的順序傳遞。 傳菜員來到指定餐桌前，由當(dāng)區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)上菜，傳菜員應(yīng)帶回餐中撤下的餐盤和餐具。 八、休息 14： 00— 16： 00 要求：在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行休息，保持精力充沛。做好急推，估清等工作。 十二、晚市 17： 00— 22： 00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11： 00— 13： 30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13： 30— 14： 00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后方可下班。 一、 班前例會 10： 05— 10： 30 要求：按要求準(zhǔn)時參加每日班前例會，認(rèn)真聽取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時記錄，及時反饋前一天部門營運(yùn)狀況（刷卡、買單、返券等）及需各部門配合 事項。準(zhǔn)備完畢后報餐廳經(jīng)理檢查，站位。 收銀員儀表整潔，面帶微笑。 （ 2）準(zhǔn)確地念出服務(wù)員所付金額，再將找零告訴買單員，做到唱收唱付。 注意事項： （ 1）工作期間不得隨意攜帶現(xiàn)金，任何貨幣。 （ 5）清點成捆現(xiàn)現(xiàn)鈔時兩頭各清點一次，以防現(xiàn)金一邊褶皺造成現(xiàn)金數(shù)額不符。 （ 7）開據(jù)發(fā)票的日期，金額須與賬單完全相符。 37 七、餐后收尾 13： 30— 14： 00 要求：整理單據(jù)及清點現(xiàn)金等，認(rèn)真填寫工作交接記錄。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成。檢查并消除不安全因素，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，確保餐廳晚間的安全。保持良好的精神狀態(tài)。要求餐前準(zhǔn)備工作于 11： 00前必須完成。 （ 2）當(dāng)客人進(jìn)店、離店從身邊走過時，及時打招呼“歡迎光臨”或“謝謝光臨”。一般情況下顧客會自行點單，然后 39 再針對其未點的產(chǎn)品做促銷。 （ 8）輸單后將點單卡留存，不要立即丟棄。手持杯底或杯碟，將杯標(biāo)朝向顧客，產(chǎn)品放于客人 上角，熱飲需要提醒顧客“飲料很燙，請小心”。 （ 13）檢查所有產(chǎn)品是否在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)全部奉上，避免延誤產(chǎn)品奉客時間，影響顧客用餐感受。 （ 16）隨時留意顧客用餐需求，詢問是否加點產(chǎn)品。 （ 19）將賬單夾交給收銀員，待其結(jié)賬后確認(rèn)找零無誤。 七、餐后收尾 13： 30— 14： 00 要求：收市時對本轄區(qū)各部門工作進(jìn)行全面檢查，檢查服務(wù)人員對安排工作的完成情況，衛(wèi)生情況等。清潔本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。維持員工餐廳秩序，并督導(dǎo)員工餐廳衛(wèi)生。 十二、晚市 17： 00— 22： 00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11： 00— 13： 30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 41 要求：同上（七、餐后收尾 13： 30— 14： 00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，安全工作并做好工作記錄。領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后方可下班。 四、工裝： 著餐廳統(tǒng)一的工裝，工作服要求干凈整潔，無破損，紐扣必須完整，無脫落；冬季工服領(lǐng)口袖口不得露出內(nèi)衣 工裝口袋里不便放過多私人物品和重物。 九、身體： 不用過濃的香水； 全身整治，無體味，勤洗澡； 自然大方，穿著得體，儀表端莊顯得精神煥發(fā)。 一、 行為準(zhǔn)則： 服務(wù)人員應(yīng)做 到行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序。 二、站姿標(biāo)準(zhǔn)： 站位（站在指定崗位不動，面朝迎客方向）時要求抬頭、頸直、目光平視前方、口微閉、肩平、面帶微笑。 下身：女士雙腿靠攏打直，雙膝、腳跟靠緊。挺胸、收腹、兩肩后收，頭部保持筆直，下顎微收，保持微笑挺胸、收腹、兩肩后收，頭部保持筆直，下顎微收，保持微笑。禁止吃零食、咀嚼口香糖等食品。 三、坐姿標(biāo)準(zhǔn) ： 抬頭、頸直、目光平視前方、口微閉、肩平、面帶微笑。手自然彎曲或扶膝部，或交叉于大腿中前部，或一手放于大腿中前部， 45 另一手肘放于沙發(fā)扶手。禁止坐在桌面等不應(yīng)坐的地方，禁止做出如脫鞋等不雅行為。 兩腳的軌跡要正對前方，腳跟要各在一條直線上，腰部和臀部不要后坐。除緊急情況外，請勿在店內(nèi)跑動，如工作需要，應(yīng)學(xué)會如何快走。如遇急事必須要超越他人或穿行時要道歉示意， 46 待他人同意后后方可通過。 當(dāng)手持點餐單行走時，左大臂垂直貼于體側(cè)，小臂平抬，左手與小臂成一直線，左手掌心向上將點餐單托于胸前，齊于胸前襯衫第三個扣。 指引的手勢為：手掌自然平伸，五指并攏，手掌與小臂為一直線掌心向上朝向客人，大臂與體側(cè)成 300角指間與肩平齊。 第三節(jié) 前廳服務(wù)員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 言為心聲，語言是人類表達(dá)思想、交流感情的主要工具。這些是對賓客的尊重也是對自己的尊重。 三、應(yīng)答及時： 應(yīng)答及時是餐飲服務(wù)人員熱情、周到服務(wù)的具體體現(xiàn)。 四、語音音量適度： 交流時主意音量的大小，也代表語言修養(yǎng)的問題，也有餐飲服務(wù)人員的態(tài)度問題、感情問題。您好，這邊請。 48 問候用語：您好， XXX 早上好。 請稍等。 道歉用語：對不起，讓您久等了。 送別用語：謝謝您的光臨。 四、使用標(biāo)準(zhǔn)： 語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和藹親切。 答應(yīng)客人的事要力爭辦到辦好，不能回答或不清楚的事情要問清楚或請示后方能答復(fù)客人。為達(dá)成我們的品牌服務(wù)的觀念，各店服務(wù)人員要做到服務(wù)用語的禮貌化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。 客人離店：謝謝，慢走，再見。我會盡快為您安排。 客人入座：您對這張桌子還滿意嗎？您請坐。 協(xié)助點餐：好的，您點的是 XXX（復(fù)述餐單），請問您還要添加點別的嗎？ 50 估清菜品： a、對不起，這道菜品我們已經(jīng)售完，很抱歉。 加餐服務(wù)：您好，我可 以幫您做點什么嗎？ 退餐服務(wù)：對不起，打攪一下，這道菜品我已經(jīng)幫您退掉了，很抱歉，請您原諒。 1找零服務(wù)：麻煩，這是找您的零錢請您點收，謝謝。謝謝光臨，請慢走。我們要時刻緊記，接打電話時的我們不僅代表的是個人的形象更代表著公司的形象。 二、接聽電話步驟： 電話鈴響：以電話響過兩聲為準(zhǔn)，迅速接聽。謝謝您。請稍等。（輕輕放下手柄）。 服務(wù)結(jié)束： A、說詞： ? 好的，謝謝您，再見。 一、注意事項： 收線前要禮貌道謝，并等待客人先掛線。 禁止在接打電話時講“喂”、“等著”等不禮貌的語言。 嚴(yán)禁與客人爭執(zhí)，如遇到處理不了的事情，要馬上請示后告訴客人。 1嚴(yán)禁在客人接聽電話時大聲喧嘩進(jìn)行干擾。 54 姿勢：站于客人將要入坐椅后。 要求：語氣誠懇，溫和，語調(diào)適中，動作輕緩，安靜。 狀況：有單：您好，您現(xiàn)在可以點單嗎？（填單上日期、臺號、人數(shù)等，填完后）您好，這是本餐廳的主餐單，請您過目