【正文】 訓(xùn)、技術(shù)考核工作； 10. 對違反服務(wù)規(guī)程和店規(guī)的事進行糾正處理，確保為賓客提供優(yōu)秀服務(wù)。 14. 提高本部銷售技能，轉(zhuǎn)變銷售思路、帶領(lǐng)本部完成規(guī)定銷售任務(wù)。 4. 具有熟練的服務(wù)技能和技巧。 2. 對本部人員 有選用、 晉升、 獎懲和調(diào)配的建議權(quán)。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 2. 負(fù)責(zé)訓(xùn)練、監(jiān)督服務(wù)員嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)程服務(wù)。 6. 在營業(yè)時間內(nèi)巡視酒店，征詢客人意見及要求，及時改進。 10. 對違反服務(wù)規(guī)程和店規(guī)的事進行糾正處理，確保為賓客提供優(yōu)秀服務(wù)。 14. 提高本部銷售技能，轉(zhuǎn)變銷售思路，帶領(lǐng)本部完成規(guī)定銷售任務(wù)。 4. 具有熟練的服務(wù)技能和技巧。 2. 對本部人員 有選用、 晉升、 獎懲和調(diào)配的建議權(quán)。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 崗 位 職 責(zé) 1. 接受服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)本班員工實施服務(wù)部經(jīng)理所下達的各項管理和經(jīng)營性指令。 5. 把好菜品質(zhì)量關(guān)，將前廳反饋的菜品意見及時反饋廚房，并上報服務(wù)部經(jīng)理。 9. 合理安排下屬員工的各類休假及工作排班并及時上報服務(wù)部經(jīng)理。 4. 具有較強語言溝通能力。 4. 享有本部員工的工作排班權(quán)、工作安排權(quán)。 樓面領(lǐng)班崗位職責(zé) 崗位名稱 樓面領(lǐng)班 簽訂日期 年 月 日 直接上級 樓面主管 直接下級 本區(qū)服務(wù)員 崗位提要 負(fù)責(zé)當(dāng)區(qū)域的組織、檢查、監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作 ，日常工作，及時參加餐飲服務(wù)。 4. 做好本區(qū)域的全面檢查及開餐前的各項準(zhǔn)備工作，并檢查他們立崗時間。 8. 定期檢查盤點本區(qū)的設(shè)備餐具等工作，并把握結(jié)果向主管匯報。 素質(zhì) 要求 1. 職高以上學(xué)歷或行業(yè)內(nèi)認(rèn)證的同等學(xué)歷，有 1 年以上的管理工作經(jīng)驗。 5. 身體健康，儀表端莊。 執(zhí)行人簽名 茲收到《樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)》。 崗 位 職 責(zé) 1. 按規(guī)定著裝，保持整潔，按時上下班，服從領(lǐng)班的指揮和安排。 6. 禮貌地送客，及時向當(dāng)區(qū)領(lǐng)班匯報。 10. 完成領(lǐng)班交給的其他工作。 3. 具有熟練的服務(wù)技能和技巧。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 2. 負(fù)責(zé)吧臺酒水區(qū)域（包括各種陳列酒品）的衛(wèi)生清潔工作。 6. 工作期間，要按標(biāo)準(zhǔn)使用禮貌用語，不得對顧客無禮。 協(xié)調(diào)部門 無 執(zhí)行人簽名： 茲收《吧員崗位職責(zé)》。 2. 帶領(lǐng)銷售團隊完成酒店銷售任務(wù)； 崗 位 職 責(zé) 1. 負(fù)責(zé)擬定市場營銷計劃及營銷策略。 5. 負(fù)責(zé)制定及修訂營銷人員 績效 方案，督促員工開拓有潛質(zhì)的新客戶并簽定 商務(wù)協(xié)議 。 9. 定期帶領(lǐng)銷售助理對老顧客進行拜訪。 13. 提高銷售部銷售技能，轉(zhuǎn)變銷售思路、帶領(lǐng)銷售部完成規(guī)定銷售任務(wù)。同時承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 3. 有較強的親和力，善于接觸各類型客人并與客人保持密切業(yè)務(wù)聯(lián)系。 7. 積極參與酒店的各種營銷活動，開發(fā)新顧客。要掌握必須了解的專業(yè)知識。同時承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 3. 掌握客情，接受預(yù)訂，安排留臺。 7. 解答客人提出的有關(guān)酒店設(shè)施方面的問題，收集用餐后客人對酒店的建議，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 11. 自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 2. 做好負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作。 6. 負(fù)責(zé)清點本酒店撤下和收回的布草數(shù)量并保證質(zhì)量要求。 素質(zhì) 要求 1. 要有初中以上學(xué)歷。 5. 身體健康，五官端正。 領(lǐng)班工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) 打卡、到崗 1. 按照規(guī)定的時間打卡上班。 2. 召集樓面餐前例會，安排當(dāng)日 各項工作，布置上級交待的工作任務(wù)并落實到具體人。 3. 檢查燈光、酒店溫度、背景音樂等使之按時段符合要求。 況，調(diào)度人員使之整體服務(wù)不脫節(jié)，保證服務(wù)工作的一致性、標(biāo) 準(zhǔn)性、及時性。 2. 檢查關(guān)燈、消防等收市工作，安排員工整理餐后衛(wèi)生和補充餐具器皿等。 2． 下班走員工通道要主動給保安查包。 3． 到崗后要嚴(yán)格遵守《服務(wù)員崗位職責(zé)》的各項條款工作。 20 餐前檢查 1. 打開所有備餐柜，做廳面和包間衛(wèi)生。 5. 最后全面檢查、立崗站位。 買單、送客 1. 為客人提供準(zhǔn)確無誤的帳單，并按標(biāo)準(zhǔn)買單流程為顧客買單，并給予真誠地致謝。 交接工作 1. 將未完成的工作移交到下一班的接班人員，對于本班必須完成的工作要求完成以后才能移交。 3. 不能穿工服下班。 開班前例會 1 前五分鐘到達班前會指定 地點。 2．餐具的準(zhǔn)備 (碟托 ,口布 ,味碟 ,金托等 )；小料的準(zhǔn)備 (香菜 ,蔥花等 )； 21 3．醬料的準(zhǔn)備 (醬油、浙醋、芥茉、辣醬、奇妙醬等 )； 進單分單 1． 收到電腦輸出的菜單后 ,檢查單據(jù)信息，確保無誤。 出 菜 1． 廚師把菜品制作完成后 ,把菜送到傳菜部指定的位置上，傳菜員根據(jù)實際情況進行分配 2． 傳菜人員根據(jù)菜品瓷器的形狀尺寸，按公司規(guī)定的用具搭配標(biāo)準(zhǔn)， 3． 有配料、調(diào)料的根據(jù)位數(shù)份量把配料準(zhǔn)備好，按先上配料后上主料的原則傳遞菜品。 3． 傳菜到指定的臺位時，沒有當(dāng)值員工不能在臺前停留，而應(yīng)走到備餐柜處 ,等有值臺員工時再行傳遞，如包間無員工當(dāng)值，可暫放在備餐柜上面后知會本包間員工或當(dāng)值領(lǐng)班 4． 兩人同時傳一張臺或一個包間的菜品時，要保持一段距離，切忌兩人一起在一張臺邊等出菜。 2． 隨時注意傳菜部的用具、物品、配料是否足夠，及時補充。 3． 檢查傳菜部區(qū)域的各種設(shè)備設(shè)施，該關(guān)電源的關(guān)閉電源，該上鎖的上鎖。 3. 不能穿工服下班。 開班前例會 1. 前五分鐘到達班前會指定地點。清理酒吧區(qū)域內(nèi)和酒吧器具的衛(wèi)生。 餐中出品 1. 接到酒水單后根據(jù)要求，快速、準(zhǔn)確的出品。 3. 必須遵循出品標(biāo)準(zhǔn)進行出品，不得私自更改各種產(chǎn)品的出品標(biāo)準(zhǔn)。如有短缺，找出原因及時上報。杜 絕隱患。 結(jié)束 1. 班前要跟上級打招呼，領(lǐng)導(dǎo)同意方可下班。 2. 規(guī)范并檢查自己的儀容儀表，合格后方能進入營業(yè)區(qū)域。 餐前檢查 1. 根據(jù)預(yù)定情況，并落實本部門是否完成預(yù)定的接待準(zhǔn)備工作。 餐中服務(wù) 1. 顧客光臨，協(xié)助迎賓引領(lǐng)客人入座， 根據(jù)服務(wù)程序為客人提供周到的服務(wù)，對于自己預(yù)定的顧客要全程跟蹤服務(wù)力求最大滿意。 2. 對于有發(fā)展前景的客戶要制定拜訪的計劃，并按計劃實施。 預(yù)訂員的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （電話預(yù)訂） 25 工作流程 工作標(biāo)準(zhǔn) 接聽電話 1. 在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話 2. 主動向客人問好 ，如：您好，紅葉 x！很高興為您服務(wù)！ 聆 聽 客 人 要 求 1. 明白客人的意向仔細(xì)聆聽客人需要我們做什么？ 2. 聆聽時對于客人的每一項敘述都要用聲音回應(yīng)，如：“好的、我?guī)湍橐幌?！”等等? 2. 詢問客人的訂餐人數(shù)、到達的時間以及其他的特殊要求。 確認(rèn)預(yù)定并致謝 1. 重復(fù)客人的預(yù)定要求并確認(rèn)詳細(xì)記錄。 2. 如當(dāng)客人預(yù)訂時已沒有他 /她想要的臺位 /包間，首先向客人表示歉意，同時向客人介紹、推銷其他未訂的房間。讓客人隨時感覺到我們是非常重視這次預(yù)訂的。 2. 向客人致謝并歡迎客人準(zhǔn)時光臨。 3. 檢查本部門員工的儀容儀表確保本部員工以最佳狀態(tài)出現(xiàn)在工作崗位。 3. 做好主要客人的全面接待工作、餐中拜訪，餐后送 別。 2. 與廚房部、前廳及時交流，解決客人提出的具體問題。 總結(jié)與計劃 1. 聽取各崗位當(dāng)日的工作匯報，并提出合理化工作指令。 A、衛(wèi)生管理責(zé)任分為三部分 第一、衛(wèi)生區(qū)域劃分到樓層，負(fù)責(zé)人為樓層主管 第二、區(qū)域到班組，負(fù)責(zé)人為樓層領(lǐng)班 第三、區(qū)域到包間，負(fù)責(zé)到服務(wù)員。 2. 大廳、包間的衛(wèi)生檢查的標(biāo)準(zhǔn) 1) 燈具： i. A、筒燈 —背景燈； B、壁燈； C、臺燈； D；吊燈； ii. 客人沒有光臨 背景燈（天花頂筒燈）關(guān)閉；吊燈調(diào)至柔和幽暗；壁燈調(diào)至柔和；臺燈調(diào)至最亮； iii. 客人光臨 全部燈光打開； iv. 筒燈、背景燈、吊燈為月計劃。 6） 沙發(fā)； i. 沙發(fā)（皮、布藝）要干凈，經(jīng)常換洗； ii. 發(fā)離墻 2 厘米。 消毒規(guī)范及 標(biāo)準(zhǔn) 餐 具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三 沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20—30 分鐘； b) 蒸汽消毒法。消毒時，要求箱內(nèi)溫度達到 120℃ ，并持續(xù) 30 分鐘； f) “84”消毒液消毒法。 2) 員工未辦理請假手續(xù)而不按規(guī)定時間上、下班的，均視為遲到、早退或曠工。 5) 病假：員工請病假必須附有市級以上醫(yī)院的診斷證明，且經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。部門經(jīng)理請假由總監(jiān)批準(zhǔn)。 2. 建立定期盤點檢查制度 為強化物品的管理，物品管理員每月協(xié)同庫管實地盤 點清查一次，對盤盈、虧的物品應(yīng)查明原因，填寫物品盤盈、盤虧報告，由部門核實后提出處理意見，報經(jīng)理報財務(wù)部，分別進行財務(wù)處理。 4) 盤點時要查清楚數(shù)量并檢查質(zhì)量，不得沒有根據(jù)并想象的就過數(shù)。 8) 復(fù)查過程中需靈活保證酒店的正常營業(yè)，不能為了盤店而停止?fàn)I業(yè)。 2) 所有破損登記由管事部及當(dāng)事人填寫（標(biāo)明正確名稱、數(shù)量、價格、破損原因、時間）。 5) 各部門加強不銹鋼、金銀器的管理，如有不明原因造成丟失，均由部門分擔(dān)全額賠償。 2) 由客人造成的遺失及破損且無法追回賠償?shù)模氂芍鞴艽_認(rèn)。 4) 每月部門的財產(chǎn)管理員應(yīng)對所屬部門的物品及低值易耗品按照帳冊登記表逐一核對盤點。 8) 餐具要輕拿輕放，保潔部要小心，以控制破損率在正常的范圍內(nèi)。創(chuàng)造開瓶費部門只服務(wù)員、領(lǐng)班、主管；接觸客人部門指吧員、傳菜員、迎賓員、收銀。 iv. 在每月的 25 日由吧臺經(jīng)理、財務(wù)、前廳經(jīng)理與酒水供應(yīng)商核對。 V2 級：同行業(yè)高級管理人員、店重要客戶公司的主要負(fù)責(zé)人等客人在店期間需要由酒店總監(jiān)人員出面接待的客人。 V2 級：下發(fā) VIP 接待通知單給行政辦公室和當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)經(jīng)理。 如果 VIP 客人的接待日程發(fā)生變化，預(yù)定發(fā)單部門應(yīng)及時通知有關(guān)部門并協(xié)助各部門做好 VIP 客人的接待準(zhǔn)備工作。客人到店時主動上前迎接，稱呼客人姓名，向客人問候，表示歡迎。如費用由客人自付，當(dāng)賓客需結(jié)帳時送至房間，請客人審核 35 帳目。 5) 整理貴賓在店期間的情況和提出意見建議，上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 4. 對貴賓在店期間的飲食習(xí)慣做好記錄和總結(jié)歸檔工作。當(dāng)總經(jīng)理迎接 VIP 時，迅速準(zhǔn)確地拍下所需的照片，保證圖象清晰、表情最佳。 2. 貴賓 到店前和在店期間，為貴賓車輛預(yù)留停車位。 3. 接到投訴后馬上對投訴采取措施，大堂副理或員工所在部門負(fù)責(zé)人要妥善處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上不得自行處理。如果主管沒有采取措施，員工可以與部門經(jīng)理談話。 服務(wù)部銷售制度 一個好的酒店一定是一個銷售型的酒店，全員都是銷售員，才能將到店的每一位客人最大限度維護好，再到店的客人中發(fā)現(xiàn)客人、認(rèn)識客人，了解酒店的不足，了解客人的喜好和特性做好個性化服務(wù)，將客人發(fā)展成酒店的忠實客戶。 2. 酒店會員卡的內(nèi)容 A、至尊鉆石卡： 50000元 /張 （可全額簽單消費） a) 贈送價值人民幣 5000元的延展性簽單消費權(quán) 益。 2) 茶藝、茶禮品消費享受 。 （會所規(guī)定物品、特價活動及服務(wù)費除外）。 折扣項目 1) 餐飲消費享受 。 2. 會員一次性團隊消費（ 30人以上）不得使用卡內(nèi)儲金結(jié)算，但是可以享受會員折扣資格。 6. 紅葉 x將不接受會員卡中途取消或退出會藉、退款的請求。 9. 會員辦理入會時需詳實填寫會員入會申請表，并提供身份證復(fù)印 件。 12. 視紅葉 x經(jīng)營狀況，調(diào)整相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品配置及價格政策，恕不另行通知。服務(wù)員、迎賓、吧員、傳菜員售卡同樣享受 1%的提成。 五、管理表格 5 . 1 物 品 盤 點 表 序號 品名 規(guī)格 上月盤點 本月領(lǐng)用 本月盤點 損耗