【正文】 6. 經(jīng)常保持工作崗位的清潔 7. 為顧客提供快捷、美觀、牢固之各類商品包裝 顧客準備、快速開具發(fā)票及申辦 [年卡 ]等 ? 接待科的日常管理和工作安排 科長每日的工作 1. 檢查各崗位之物品及清潔情況，檢查庫物料庫存情況，及時予以補充缺少的物料 2. 檢查崗位設(shè)備運作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并上報 3. 及時督導(dǎo)顧服接待人員規(guī)范化服務(wù) 4. 解決特殊顧客投訴（來訪或來電） 科長 副科長 5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動組織員工在指定時間地點開早、晚例會 6. 合理調(diào)配員工崗位核實顧客年卡申請表之填寫，并編寫年卡卡號 7. 配合公司整體運作及各種促銷活動，編寫相關(guān)之廣播內(nèi)容 科長每周的工作 1. 檢討上周工作情況，并做好下周工作 計劃 2. 申領(lǐng)物料及申報 3. 上報顧客年卡申請表給部門經(jīng)理，并負責(zé)把資料輸入電腦 4. 及時將 [貴賓卡領(lǐng)取通知書 ]郵寄給已獲批準之顧客 5. 及時填寫標志印花禮品調(diào)發(fā)單 科長每月的工作 1. 做顧客服務(wù)部每月工作報告 2. 對員工工作表現(xiàn)予以評核，并采取相應(yīng)行動 3. 整理 [顧客意見表 ]，統(tǒng)計并分析其內(nèi)容上報給部門經(jīng)理 4. 編制員工工作當(dāng)值表 5. 統(tǒng)計員工出勤狀況 6. 制定下月工作重點 7. 依照培訓(xùn)計劃予以培訓(xùn) 8. 申報接待臺短缺物料 9. 對接待臺處理的客戶投訴案例做好統(tǒng)計及分析 10. 對當(dāng)月顧客年卡發(fā)放情況予以統(tǒng)計 科長每年的工作 1. 完成接待科年工作報告 2. 檢 討并完善已定之相關(guān)規(guī)條，力爭向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以樹立公司形象 3. 員工工作表現(xiàn)評核 副科長的每日工作 1. 代替科長開早、晚會 2. 檢查各崗位設(shè)備運作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并上報 3. 及時督導(dǎo)顧客接待員規(guī)范化服務(wù) 4. 掌握員工工作表現(xiàn)及思想變化，及時反饋給上司 5. 必要時，接替缺勤或離開崗位的接待員擔(dān)當(dāng)顧客服務(wù)工作 副科長的每周工作 1. 檢討上周工作情況，并做好下周工作計劃 2. 做客戶意見統(tǒng)計，整理投訴檔案 副科長的每月工作 1. 依照培訓(xùn)計劃為接待員提供培訓(xùn) 2. 對本科運作提供建議 副科長的每年工作 1. 完成接待科年工作 總結(jié) 第二節(jié) 顧客服務(wù)部收銀科管理工作 ? 收銀科組織架構(gòu)及人員編制 收銀科 崗位 編制 科長 1 副科長 1 組長 2 高級收銀員 10 收銀員 33 共計編制 47 ? 收銀科工作范圍 收銀科及收銀人員負責(zé)店內(nèi)與顧客購物有直接有關(guān)的一切“收款”及“退款”工作，收銀的服務(wù)對象是指在園內(nèi)消費的顧客。 致歡迎詞，作簡單的自我介紹。 觀看表演節(jié)目時，引導(dǎo)客人入坐 。 注： 普通散客及團隊游客不提供該項服務(wù) 未購票先入園操作流程 ： 一、業(yè)務(wù)團隊入園流程 旅行社團隊： A、接待主管接收銀科主管通知有旅行社團隊入園 B、票亭相關(guān)人員陪同團隊前往檢票口 C、將導(dǎo)游證押于檢票口并請導(dǎo)游與工作人員一起清點人數(shù)，登記到《入園團隊統(tǒng)計表》 D、填寫《入園團隊人數(shù)確認單》 交于導(dǎo)游至售票亭購票 E、核對門票與統(tǒng)計表人數(shù)，無誤后過閘，歸還導(dǎo)游證件 社會團隊 A、接待主管接收銀科主管通知有業(yè)務(wù)團隊入園 B、票亭相關(guān)人員陪同團隊前往檢票口 C、請領(lǐng)隊與工作人員一起清點人數(shù)，登記到《入園團隊統(tǒng)計表》 D、接待人員陪同前往售票亭購票 E、核對門票與統(tǒng)計表人數(shù)，無誤后過閘 二、公務(wù)聯(lián)系單接待流程 接待科主管接總經(jīng)辦傳真（名為公務(wù)聯(lián)系單）通知到檢票口人員 請客人出示公務(wù)聯(lián)系單從 VIP 通道入園，清點人數(shù)并在單上注明實際入園人數(shù)，登記到《公務(wù)卡、陪同卡入園登記表》 將資料存檔 下班前匯總?cè)藬?shù)報電腦科 三、嘉賓接待聯(lián)系單接待流程（同社會團隊操作） 四、政府接待辦結(jié)算單（三聯(lián)單） 客人持內(nèi)部結(jié)算單到檢票口 請客人從 VIP 通道入園，清點人數(shù) 填寫內(nèi)部結(jié)算單（三聯(lián)單），請客人簽名確認，將結(jié)算聯(lián)留存，交于售票亭 將人數(shù)登記到《入園團隊統(tǒng)計表》 票亭出票后交于接待科主管，轉(zhuǎn)閘入系統(tǒng) 檢票流程 檢票人員在例會后迅速到達檢票口。 a、客人接受，處理完畢 b、客人不接受，通知主管前來處理，主管了解情況后協(xié)調(diào)，提出新建議，如果客人接受了，處理完畢。 VIP 年卡補卡操作流程 請客人提供相關(guān)資料并出示有效證件 依據(jù)以上信息找出存檔資料、電腦資料并進行核對 核對無誤后向客人收取補卡費用 50 元，開據(jù)收據(jù) 補卡： （ 1）掛失：進入發(fā)行系統(tǒng) 日常工作菜單 點擊 VIP 年卡掛失 輸入相關(guān)信息 查找 選中該 記錄 單擊右鍵 點掛失 （ 2）補卡：日常工作菜單 點擊 VIP 年卡補卡 輸入卡號（內(nèi)部卡號） 核對資料 點擊確定 點查詢面板查詢已掛失的記錄 選中該條記錄 右擊選擇鍵 點補卡 將新的外部卡號登記在存檔資料上 在 VIP 備忘錄上做好相關(guān)登記 餐券購買流程 接餐飲部通知，根據(jù)團隊餐預(yù)訂數(shù)量的 120%，通知銀庫房準備第二天的銀頭袋 VIP 工作人員每日在銀庫房領(lǐng)取蓋發(fā)財務(wù)部章的餐券，在 VIP 辦理中心出售 旅行社導(dǎo)游憑導(dǎo)游證到 VIP 辦理中心購買 19 元餐券 打 折（按 16 元 /張購買） 接待人員填寫餐券銷售單，并加蓋當(dāng)天日期的有效章出售給導(dǎo)游 每銷售一筆餐券數(shù)量及時通知餐飲部 填寫餐券銷售日報表并將其與銷售單、現(xiàn)金一起裝入銀頭袋交于銀庫房 門票兌換券購買流程 1． VIP 人員到銀庫房領(lǐng)用蓋好章的門票兌換券和公關(guān)券 2． 根據(jù)門票 兌換券提貨單和內(nèi)部提貨單 提 供的有效期，加蓋有效期章后出售相應(yīng)的門票兌換券或公關(guān)券張數(shù)并填好編號 3． 北侖區(qū)接待辦簽單預(yù)售門票（三聯(lián)單） １） 接財務(wù)科通知到銀庫房領(lǐng)取足夠數(shù)量的公關(guān)券 ２） 購買人憑簽好字的接待辦門票提貨單和結(jié)算單到 VIP 提取公關(guān) 券（備注：結(jié)算單應(yīng)有接待員簽字和接待辦主管批準簽字有效） ３） 收回提貨單原件并復(fù)印留底 4． 旅行社購買兌換券的根據(jù)業(yè)務(wù)部填寫的 門票兌換券提貨單 ， 數(shù)量、金額、折扣出售 5． 填寫《門票兌換券銷售日報表》，將原始單據(jù)和現(xiàn)金交回銀庫房，復(fù)印件存檔 迷童作業(yè)流程 在園區(qū)發(fā)現(xiàn)走失的孩子，帶至客戶服務(wù)中心 對外廣播孩子的名字、特征 帶孩子玩游戲，等待客戶來認領(lǐng) 認領(lǐng)客戶出示身份證明，確認無誤的情況下，把孩子交給父母 輪椅、嬰兒車出租流程 客戶根據(jù)公司規(guī)定仔細填寫租用表 按照規(guī)定繳納押金，開收據(jù)并雙手交給客戶 客戶歸還時先 檢查輪椅、嬰兒車的使用情況（包括有無破損） 若完好無損，在租用表上注明歸還時間，并按公司規(guī)定收費，雙方簽名 若有破損，按照破損程度要求客戶賠償相應(yīng)金額 退押金并收回押金收據(jù) 失物招領(lǐng)流程 園內(nèi)撿到物品統(tǒng)一交到服務(wù)中心失物招領(lǐng)處 登記撿到者姓名、聯(lián)系電話以及物品名稱 認領(lǐng)者出示證件以及描述所遺失物品特征 確定情況后，認領(lǐng)者簽名領(lǐng)物 記錄認領(lǐng)者的身份證號及聯(lián)系方式 與之道別，并提醒：下次請保管好您的物品 寄物流程 早班人員領(lǐng)取銀頭袋、寄存室及收銀機鑰匙 開啟收銀機，更新資料后存入款項 檢查物料、清潔衛(wèi) 生 迎賓：主動向客人介紹寄物須知，并按規(guī)定收取費用 清點物品數(shù)量并與客人確認將物品放入寄存柜中 在收銀條上注明寄包牌號與寄包牌一起交于客人 歸還時認真核對寄包牌號， 確認后歸還物品 如寄包牌遺失，請顧客出示收銀條，核對收銀條與寄包牌號，確認物品，并按規(guī)定賠償寄包牌 如寄包牌、收據(jù)一起遺失，請客人描述物品特征，主管、客人、服務(wù)員三者在場的情況下確認，確認無誤后請其按規(guī)定賠償寄包牌，歸還客人物品并與其告別 做好相關(guān)的登記、匯總工作 醫(yī)務(wù)室急救流程（待定） 游客在園內(nèi)受傷，現(xiàn)場工作人員立刻通知部門主管同時做好游客 的安撫工作 該工作人員的主管馬上通知顧客服務(wù)部經(jīng)理，由顧客服務(wù)部經(jīng)理調(diào)派急救小組及醫(yī)務(wù)室人員 急救小組及醫(yī)務(wù)室人員到達現(xiàn)場后，對游客的受傷情況進行初步診斷，如傷勢輕微的，由醫(yī)務(wù)人員做處理；如傷勢嚴重需送醫(yī)院治療的，由醫(yī)務(wù)室醫(yī)生聯(lián)系 120派車送往相關(guān)醫(yī)院 游樂主管和客服部主管應(yīng)全面了解游客的受傷程度，以最真誠的態(tài)度對待游客，使游客感受到公司的重視 做好傷者的定期回訪工作 禮品包裝 請顧客出示其收銀條 根據(jù)顧客要求及其禮物大小、形狀，選擇合適之包裝盒和包裝紙 采用相應(yīng)之包裝方法快速包裝物品 在顧客收銀條上加蓋“禮品包裝 ’之印章 雙手送給顧客，如顧客有特殊要求應(yīng)滿足顧客之合理需要 派發(fā)贈品 根據(jù)公司規(guī)定準備派發(fā)贈品 填寫好贈品派發(fā)明細表 每日點清庫存貨品數(shù)量，填寫相關(guān)表格，及時上報貨品存貨情況，如有特殊情況出現(xiàn)貨品不足： ，講明缺短貨品的名稱 離開服務(wù)臺 如有事離開服務(wù)臺 1. 通知科長并講明理由，獲準后方可離開，并由科長指派交接人員 2. 安排好交接工作 3. 整理好物品并鎖好服務(wù)臺 C、閉園準備 ，作好記錄（設(shè)備交接記錄表、工作進展情況交接記錄、贈品派發(fā)數(shù)量表、貴賓卡申請及發(fā)放記錄表） ，將鑰匙交還科長或副科長 D、閉園 送賓 ，到正門指定位置 參加晚會 第二節(jié) 收銀科流程 一、開業(yè)前準備 1）、例會：收銀員需換好制服，儀表整潔地按指定時間到指定地點由主管帶領(lǐng)開例會 2）、取銀頭袋 ，去組長處領(lǐng)取所在收銀臺鑰匙。 政府接待人員持門票至檢票口換取相應(yīng)的有效證件 門票過閘 E、公關(guān)券 游客持公關(guān)券到達售票中心 根據(jù)當(dāng)日是否是節(jié)假日選擇相應(yīng)的票面并做好設(shè)置 雙手交給游客已設(shè)置完成的有效門票 保存 好公關(guān)券，留底、存檔 注：門票已經(jīng)售出，恕不退換 ? 零售收銀程序 （一） |現(xiàn)金收款 ：營業(yè)員根據(jù)顧客選取的商品填好現(xiàn)沽單或小票后，請顧客揣同現(xiàn)沽單到收銀臺付款 ：“您好，請出示您的現(xiàn)沽單” ；應(yīng)從上至下，從左到右的方法，認真檢查所填寫內(nèi)容 ：根據(jù)現(xiàn)沽單的內(nèi)容掃入或輸入貨品的條碼、金額并核對屏幕視金額是否一致；輸入付款金額，將現(xiàn)金放入銀框內(nèi)，如須找取出相應(yīng)金額的現(xiàn)金，打印收銀小票 寫上單據(jù)號，將收銀小票與現(xiàn)沽單一同交給顧客。 ，將鈔票橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上。 三、退款手續(xù) ：檢查退回有關(guān)單據(jù)無誤后，開一張退款單，列明理由，交給科長級以上簽批后，帶客人到收銀臺。 ，收銀員將退款單與單據(jù)留底。填寫銀頭袋交還明細表。并將銀庫房聯(lián)留底。 各組組長根據(jù)押銀路線到達第一個收銀點，組長做銷售總結(jié)。 收銀組長將所有銀頭袋鑰匙與銀頭袋交還明細表投入保險箱 如發(fā)覺銀頭袋丟失，必須立即通知顧服部的經(jīng)理及保安組處理，在未得到進一步 指示前，所有收銀員不得離開 六、晚會： 當(dāng)值收銀員全部交回銀頭袋后，到指定地點參加晚會 第三節(jié) 特殊情況及事故之處理 一、接待科 ? 下雨 作業(yè)流程 A、開園前一直下雨 根據(jù)游樂部的通知，在指定位置（售票亭、園區(qū)入口處）發(fā)布關(guān)于因天氣原因游樂設(shè)施部分不開放的詳細訊息 售票人員、檢票人員必須做好門口游客的解釋工作，以免流失當(dāng)天的客流量 B、營運過程中突然下雨 接待科接游樂部通知，部分游樂設(shè)施因下雨之故暫停開放 接待科應(yīng)立即根據(jù)通知，在指定位置（售票亭、園區(qū)入口處、設(shè)施入口處）發(fā)布公告，同時，通過園內(nèi)廣播告之游客相關(guān)信息。 (2)換號碼卡 （換外卡） a﹑ 收換卡工本費 50 元，開工本費收據(jù) b﹑ 做報表時，把原來的那張卡用紅筆再匯總上去（金額用／劃掉） c﹑ 修改資料，存檔