【正文】 狀況：有單：您好，您現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？（填單上日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等，填完后）您好，這是本餐廳的主餐單，請(qǐng)您過目。 54 姿勢(shì)：站于客人將要入坐椅后。 嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)執(zhí)，如遇到處理不了的事情，要馬上請(qǐng)示后告訴客人。 一、注意事項(xiàng)： 收線前要禮貌道謝，并等待客人先掛線。（輕輕放下手柄）。謝謝您。我們要時(shí)刻緊記，接打電話時(shí)的我們不僅代表的是個(gè)人的形象更代表著公司的形象。 1找零服務(wù)：麻煩，這是找您的零錢請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝。 協(xié)助點(diǎn)餐：好的，您點(diǎn)的是 XXX（復(fù)述餐單），請(qǐng)問您還要添加點(diǎn)別的嗎？ 50 估清菜品： a、對(duì)不起，這道菜品我們已經(jīng)售完，很抱歉。我會(huì)盡快為您安排。為達(dá)成我們的品牌服務(wù)的觀念，各店服務(wù)人員要做到服務(wù)用語的禮貌化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。 四、使用標(biāo)準(zhǔn)： 語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和藹親切。 道歉用語：對(duì)不起，讓您久等了。 48 問候用語：您好， XXX 早上好。 四、語音音量適度： 交流時(shí)主意音量的大小，也代表語言修養(yǎng)的問題，也有餐飲服務(wù)人員的態(tài)度問題、感情問題。這些是對(duì)賓客的尊重也是對(duì)自己的尊重。 指引的手勢(shì)為：手掌自然平伸，五指并攏，手掌與小臂為一直線掌心向上朝向客人，大臂與體側(cè)成 300角指間與肩平齊。如遇急事必須要超越他人或穿行時(shí)要道歉示意， 46 待他人同意后后方可通過。 兩腳的軌跡要正對(duì)前方，腳跟要各在一條直線上，腰部和臀部不要后坐。手自然彎曲或扶膝部，或交叉于大腿中前部，或一手放于大腿中前部， 45 另一手肘放于沙發(fā)扶手。禁止吃零食、咀嚼口香糖等食品。 下身：女士雙腿靠攏打直，雙膝、腳跟靠緊。 一、 行為準(zhǔn)則： 服務(wù)人員應(yīng)做 到行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序。 四、工裝： 著餐廳統(tǒng)一的工裝，工作服要求干凈整潔，無破損，紐扣必須完整，無脫落；冬季工服領(lǐng)口袖口不得露出內(nèi)衣 工裝口袋里不便放過多私人物品和重物。 十二、晚市 17： 00— 22： 00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11： 00— 13： 30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 41 要求：同上（七、餐后收尾 13： 30— 14： 00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，安全工作并做好工作記錄。清潔本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 （ 19）將賬單夾交給收銀員，待其結(jié)賬后確認(rèn)找零無誤。 （ 13）檢查所有產(chǎn)品是否在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)全部奉上，避免延誤產(chǎn)品奉客時(shí)間，影響顧客用餐感受。 （ 8）輸單后將點(diǎn)單卡留存，不要立即丟棄。 （ 2）當(dāng)客人進(jìn)店、離店從身邊走過時(shí)，及時(shí)打招呼“歡迎光臨”或“謝謝光臨”。保持良好的精神狀態(tài)。要求餐前準(zhǔn)備工作于 17： 10 前必須完成。 （ 7）開據(jù)發(fā)票的日期，金額須與賬單完全相符。 注意事項(xiàng)： （ 1）工作期間不得隨意攜帶現(xiàn)金，任何貨幣。 收銀員儀表整潔，面帶微笑。 一、 班前例會(huì) 10： 05— 10： 30 要求：按要求準(zhǔn)時(shí)參加每日班前例會(huì)，認(rèn)真聽取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)記錄，及時(shí)反饋前一天部門營(yíng)運(yùn)狀況（刷卡、買單、返券等）及需各部門配合 事項(xiàng)。 十二、晚市 17： 00— 22： 00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11： 00— 13： 30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13： 30— 14： 00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 八、休息 14： 00— 16： 00 要求：在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行休息，保持精力充沛。按照冷飲，熱飲，啤酒的順序傳遞。保持良好的精神狀態(tài)。 十二、晚市 17： 00— 22： 00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11： 00— 13： 30）內(nèi)容 十三、收市檢查 （畢餐，客人全部離店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13： 30— 14： 00）內(nèi)容 范圍：檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 32 八、 休息 14： 00— 16： 00 要求：在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行休息，保持精力充沛。 走到座位前確認(rèn)客人對(duì)座位是否滿意，而后對(duì)客人說“請(qǐng)坐這里吧”。 五、 餐前檢查 10： 55— 11： 05 要求：領(lǐng)班按公司標(biāo)準(zhǔn)要求，以書面形式進(jìn)行督促檢查已安排的餐前準(zhǔn)備工作落實(shí)情況，并對(duì)不合格現(xiàn)象要求當(dāng)區(qū)員工立即整改。 （ 7）上海鮮沙司、上基尾蝦、銀鱈魚 (8) 上牛肉、海鮮餅 (9) 上特制沙司、上羊肉 (10) 上蔬菜、主食 (11) 餐后甜點(diǎn)、咖啡 備注： （ 1）廳房點(diǎn)菜時(shí)如何讓客人接受套餐？ （ 2）客人不點(diǎn)套餐你如何做？ （ 3）客人不喜歡廳房上菜流程時(shí)，你該如何做？ （ 4）如何向客人介紹香橙幼滑火雞肉的食用方法？ （ 5）如果客人不喜歡火雞肉，但已經(jīng)使用了一部分，要求退掉或換其他產(chǎn)品，你該如何做？ 30 （ 6）如何向客人介紹日式降霜肥牛及它的食用方法？ （ 7）如客人不喜歡牛肉沾海鮮汁時(shí)，你該怎么做？ （ 8） 當(dāng)客人點(diǎn)了紅酒，品嘗后感覺口感不合口味，需退換，你該怎么 做？ （ 9）當(dāng)客人單點(diǎn)的某些產(chǎn)品沽清了，該如何向客人解釋？ （ 10）如客人買單時(shí)，超出了套餐標(biāo)準(zhǔn)，如何向客人解釋？ 第六節(jié) 領(lǐng)位員工工作流程 一、 到店打卡、員工餐 9： 40— 10： 00 要求：換好工裝后進(jìn)店打卡。 （ 4）面部著淡妝，涂較為淡雅有色口紅上崗。 （ 7） 加滿咖啡或茶：應(yīng)主動(dòng)問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時(shí)再加。從顧客右側(cè)進(jìn)入呈遞菜品，詢問是否需要； （ 4） 清理菜盤及餐具： 隨時(shí) 清理菜盤、 料碟、骨 碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。 （ 3） 清理 前菜 盤：全桌客人用完后撤盤、杯 ，更換餐盤 。 （ 2） 客人點(diǎn)餐前 飲料 、酒水 ：客人入座后 2 分鐘內(nèi)完成。 除職工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖?；ú蒗r艷無枯葉。 開餐前，由餐廳經(jīng)理或主管對(duì)餐廳的準(zhǔn)備工作進(jìn)行一次檢查，以防錯(cuò)漏并主持餐前會(huì)。 五、 送賓服務(wù) ： 迎賓員、門童看到客人離開要主動(dòng)問候禮 貌送客，正確指引客人離店。 席間服務(wù)： 在進(jìn)餐過程中值臺(tái)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人進(jìn)餐情況，及時(shí)補(bǔ)充客人所需，如增添酒水、餐品、適時(shí)的撤換客人的餐碟及煙缸等。 有訂位： 詳細(xì)禮貌的問清客人是否已有預(yù)定，核對(duì)人數(shù)是否改變， 如有改動(dòng)迅速通知服務(wù)人員加、減餐位。 環(huán)境準(zhǔn)備： 每日班前例會(huì)結(jié)束后按領(lǐng)導(dǎo)要求做好營(yíng)運(yùn)前的清潔工作，將所在區(qū)域的衛(wèi)生按標(biāo)準(zhǔn)要求打掃擦拭干凈，并按標(biāo)準(zhǔn)要求擺放整齊。 ，以便申請(qǐng)采購(gòu)。 7 、為客人指引倒車，離店出口。 1離開收銀區(qū)域時(shí)，須將保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金、物品鎖好。 按公司要求講究?jī)x表，禮儀禮貌。 積極配合劃單員及值臺(tái)員工作，按標(biāo)準(zhǔn)流程做好服務(wù)。 1不得在工作區(qū)域內(nèi)偷吃偷拿酒水、食品飲料等。 熟知每日廚房急推及沽清菜品。 第七節(jié) 傳菜員 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作。 1在餐期隨時(shí)掌握餐廳的顧客就餐率及餐桌的占用情況。做好與門童和各區(qū)域間的信息溝通工作，合理安排賓客就餐。 負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備的測(cè)溫及調(diào)整，保證機(jī)器設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1對(duì)老客戶要熟記客人資料（姓名、職位等），當(dāng)客人光臨時(shí)要準(zhǔn)確使用其特有稱謂迎賓。 熟練掌握餐廳的所有產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)品的配料組成。 負(fù)責(zé)所需用品的核對(duì)和領(lǐng)用。 1關(guān)注餐廳內(nèi)背景音樂音量和餐廳溫度，保證音量和溫度的合適。 1對(duì)餐廳家私物品的管理。 負(fù)責(zé)前廳日常文書工作的分配及落實(shí)情況的跟蹤。 迅速及時(shí)地解決顧客抱怨和投訴，做好記錄并完成回饋。 我們竭誠(chéng)歡迎廣大來賓到城里“偷得浮云半日閑”，于鬧市里獨(dú)享您的一縷幽靜，獻(xiàn)上您對(duì)孤獨(dú)癥孩子的一份愛心。 標(biāo)準(zhǔn)：即服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化，菜品 出品、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度規(guī)范化，系統(tǒng)化。 二 經(jīng)營(yíng)宗旨：陽光、健康、和諧、可持續(xù)發(fā)展 陽光：陽光的環(huán)境，陽光的心態(tài)，帶給 別人陽光的感覺 健康：企業(yè)食品符合健康追求；員工身 心健康 和諧：和規(guī)律的發(fā)展 可持續(xù)發(fā)展：現(xiàn)階段的實(shí)施要考慮明日的發(fā)展需求 三 華源火鍋城的服務(wù)： 親切 熱情 有禮 微笑 主動(dòng)式服務(wù) 3 華源火鍋城公司簡(jiǎn)介 華源火鍋城位于京城 SHOPPING MALL 金源時(shí)代購(gòu)物中心北樓， 秉 承中華美食火鍋傳統(tǒng)，是京城食尚文化的杰出代表。 品 牌 定 位： 面對(duì)中高端消費(fèi)客戶群，主打高端商務(wù)宴市場(chǎng)、時(shí)尚健康美食市場(chǎng)、成為享譽(yù)國(guó)內(nèi)外的中華精品火鍋料理。 保持用餐區(qū)的秩序井然，清潔舒適。 負(fù)責(zé)組織如開餐廳例會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)工作，及時(shí)聽取員工意見及建議，保持與員工的溝通。 1監(jiān)督檢查餐廳的衛(wèi)生、防火及餐廳安全保全工作。 第三 節(jié) 前廳領(lǐng)班 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：前廳主管 直接下級(jí)：前廳員工 【崗位職責(zé)】 協(xié)助前廳主管做好前廳日常營(yíng)運(yùn)工作以及所負(fù)責(zé)區(qū)域的工作安排。 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 熟練掌握餐廳產(chǎn)品的奉客標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格。 1與顧客建立良好的客務(wù)關(guān)系。 按照日常經(jīng)營(yíng)的需要，從庫房提取所需酒水； 檢查已開封酒水是否變質(zhì)，水果是否新鮮； 1與大廳的服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系； 1懂得酒吧成本核算及各種酒類的盤存保存； 第六節(jié) 領(lǐng)位員 【管理層級(jí)關(guān)系】 直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作。 掌 握并正確使用顧客用餐等位卡的方法。 1熟練掌握餐廳的應(yīng)時(shí)促銷活動(dòng)。負(fù)責(zé)對(duì)本 16 區(qū)域的衛(wèi)生、傳菜、清臺(tái)收臺(tái)、加湯、信息的溝通以及上級(jí)交代的各項(xiàng)工作任務(wù)的落實(shí)。 保證餐廳的出品能準(zhǔn)確、及時(shí)送到顧客的餐桌上?？腿耸Ｏ碌木扑宦山换匕膳_(tái)統(tǒng)一保管。 2清臺(tái)員要按公司標(biāo)準(zhǔn)要求及時(shí)清理餐臺(tái)并做好餐臺(tái)及用品用具器皿衛(wèi)生工作，并做好與樓面、洗碗間的配合工作。 掌握識(shí)別假幣的方法，并熟練使用驗(yàn)鈔機(jī)。 1掌握并執(zhí)行餐廳或公司制定的財(cái)務(wù)制度及相關(guān)工作。 備注：如遇下雨、下雪天氣，應(yīng)主動(dòng)打傘，送客人至車內(nèi)。 。 物料、機(jī)器設(shè)備準(zhǔn)備： 根據(jù)不同區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的安排下將勞動(dòng)中所要用的餐具、器皿、杯具、服務(wù)用品（如托盤、單據(jù)、瓶啟、菜單、臟物夾、對(duì)講 機(jī)、咖啡機(jī)、濕巾機(jī)、烏梅機(jī)等機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，）。避免客人等候。 23 四、 餐后收尾工作 ： 結(jié)束收款： 當(dāng)客人的菜品上齊后，值臺(tái)員應(yīng)提示客人（先生或小姐，您所點(diǎn)的菜品已經(jīng)全部上齊，請(qǐng)問您還需要?jiǎng)e的嗎？）應(yīng)清點(diǎn)好客人所有的單據(jù)，準(zhǔn)備好賬單、收銀夾，當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)及時(shí)為客人送上賬單并清晰禮貌的告訴客人應(yīng)付的金額，現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清。 六、 餐后收尾 ： 當(dāng)客人全部離店閉餐后，要徹底清掃餐廳衛(wèi)生，整理桌椅消毒家私器皿餐具并按規(guī)定擺放好。使餐廳的全體員工了解前一天飯店和餐廳的營(yíng)業(yè)情況，當(dāng)天的菜品估清或急推的種類及當(dāng)天應(yīng)當(dāng)注意的問題或 VIP（重要的顧客）情況等。餐具柜內(nèi)餐具、臺(tái)布，托盤及一切開餐用具擺放整齊，餐具柜墊布整潔。 將易燃易爆的物品存入餐廳指定地點(diǎn)。 （ 3） 呈遞菜單、酒單：客人入座后 5 分鐘內(nèi)完成。 （ 4） 加 酒 水：清理完盤、杯后，主動(dòng)為客人加 酒 水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。 （ 5） 清 理 桌上 廢棄物 ：將桌上 廢棄物 掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。 收尾工作 （ 1） 呈遞賬單 ： 要等客人要求時(shí)呈遞； （ 2） 收款。 （ 5）手部潔凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 二、 檢查儀容儀表 10： 00— 10： 05 要求：餐后，根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)要求檢查自身的儀容儀表，包括頭發(fā)、指甲、著裝、胸卡、面貌、體味等。 六、 餐中工作 11： 00— 13： 30 要求：認(rèn)真執(zhí)行規(guī)程操作。拉出至少一把椅子，老人、女子優(yōu)先。 九、 午餐 16： 00— 16： 30 要求：用餐時(shí)應(yīng)按秩序排隊(duì)，用餐中禁止大 聲喧嘩，杜絕浪費(fèi)。安全工作并做好工作記錄。 三、班前例會(huì) 10： 05— 10： 30 要求：按要求準(zhǔn)時(shí)參加每日班前例會(huì)，認(rèn)真聽取，重要的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)記錄。飲料碼放矮杯在前，高杯在后；輕杯在前，重杯在后，平衡力量，拿去自如。 九、午餐 16： 00— 16： 30 要求：用餐時(shí)應(yīng)按秩序排隊(duì)，用餐中禁止大聲喧嘩，杜絕浪費(fèi)。安全工作并做好工作記錄。 二、 餐前準(zhǔn)備 10： 30— 11： 00 要求：例會(huì)結(jié)束后，立即按餐廳經(jīng)理的要求檢查所有燈具照明設(shè)