【正文】 服務(wù)員、迎賓、吧員、傳菜員售卡同樣享受 1%的提成。 9. 會(huì)員辦理入會(huì)時(shí)需詳實(shí)填寫會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表，并提供身份證復(fù)印 件。 2. 會(huì)員一次性團(tuán)隊(duì)消費(fèi)（ 30人以上）不得使用卡內(nèi)儲(chǔ)金結(jié)算，但是可以享受會(huì)員折扣資格。 （會(huì)所規(guī)定物品、特價(jià)活動(dòng)及服務(wù)費(fèi)除外）。 2. 酒店會(huì)員卡的內(nèi)容 A、至尊鉆石卡： 50000元 /張 （可全額簽單消費(fèi)） a) 贈(zèng)送價(jià)值人民幣 5000元的延展性簽單消費(fèi)權(quán) 益。如果主管沒(méi)有采取措施，員工可以與部門經(jīng)理談話。 2. 貴賓 到店前和在店期間，為貴賓車輛預(yù)留停車位。 4. 對(duì)貴賓在店期間的飲食習(xí)慣做好記錄和總結(jié)歸檔工作。如費(fèi)用由客人自付，當(dāng)賓客需結(jié)帳時(shí)送至房間，請(qǐng)客人審核 35 帳目。 如果 VIP 客人的接待日程發(fā)生變化，預(yù)定發(fā)單部門應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并協(xié)助各部門做好 VIP 客人的接待準(zhǔn)備工作。 V2 級(jí)：同行業(yè)高級(jí)管理人員、店重要客戶公司的主要負(fù)責(zé)人等客人在店期間需要由酒店總監(jiān)人員出面接待的客人。創(chuàng)造開(kāi)瓶費(fèi)部門只服務(wù)員、領(lǐng)班、主管；接觸客人部門指吧員、傳菜員、迎賓員、收銀。 4) 每月部門的財(cái)產(chǎn)管理員應(yīng)對(duì)所屬部門的物品及低值易耗品按照帳冊(cè)登記表逐一核對(duì)盤點(diǎn)。 5) 各部門加強(qiáng)不銹鋼、金銀器的管理，如有不明原因造成丟失，均由部門分擔(dān)全額賠償。 8) 復(fù)查過(guò)程中需靈活保證酒店的正常營(yíng)業(yè)，不能為了盤店而停止?fàn)I業(yè)。 2. 建立定期盤點(diǎn)檢查制度 為強(qiáng)化物品的管理，物品管理員每月協(xié)同庫(kù)管實(shí)地盤 點(diǎn)清查一次，對(duì)盤盈、虧的物品應(yīng)查明原因，填寫物品盤盈、盤虧報(bào)告，由部門核實(shí)后提出處理意見(jiàn)，報(bào)經(jīng)理報(bào)財(cái)務(wù)部，分別進(jìn)行財(cái)務(wù)處理。 5) 病假：?jiǎn)T工請(qǐng)病假必須附有市級(jí)以上醫(yī)院的診斷證明，且經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30 分鐘； f) “84”消毒液消毒法。 消毒規(guī)范及 標(biāo)準(zhǔn) 餐 具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三 沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。 2. 大廳、包間的衛(wèi)生檢查的標(biāo)準(zhǔn) 1) 燈具： i. A、筒燈 —背景燈； B、壁燈； C、臺(tái)燈； D；吊燈； ii. 客人沒(méi)有光臨 背景燈（天花頂筒燈）關(guān)閉；吊燈調(diào)至柔和幽暗；壁燈調(diào)至柔和；臺(tái)燈調(diào)至最亮； iii. 客人光臨 全部燈光打開(kāi)； iv. 筒燈、背景燈、吊燈為月計(jì)劃。 總結(jié)與計(jì)劃 1. 聽(tīng)取各崗位當(dāng)日的工作匯報(bào)，并提出合理化工作指令。 3. 做好主要客人的全面接待工作、餐中拜訪，餐后送 別。 2. 向客人致謝并歡迎客人準(zhǔn)時(shí)光臨。 2. 如當(dāng)客人預(yù)訂時(shí)已沒(méi)有他 /她想要的臺(tái)位 /包間，首先向客人表示歉意，同時(shí)向客人介紹、推銷其他未訂的房間。 2. 詢問(wèn)客人的訂餐人數(shù)、到達(dá)的時(shí)間以及其他的特殊要求。 2. 對(duì)于有發(fā)展前景的客戶要制定拜訪的計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施。 餐前檢查 1. 根據(jù)預(yù)定情況，并落實(shí)本部門是否完成預(yù)定的接待準(zhǔn)備工作。 結(jié)束 1. 班前要跟上級(jí)打招呼，領(lǐng)導(dǎo)同意方可下班。如有短缺，找出原因及時(shí)上報(bào)。 餐中出品 1. 接到酒水單后根據(jù)要求，快速、準(zhǔn)確的出品。 開(kāi)班前例會(huì) 1. 前五分鐘到達(dá)班前會(huì)指定地點(diǎn)。 3． 檢查傳菜部區(qū)域的各種設(shè)備設(shè)施，該關(guān)電源的關(guān)閉電源，該上鎖的上鎖。 3． 傳菜到指定的臺(tái)位時(shí)，沒(méi)有當(dāng)值員工不能在臺(tái)前停留，而應(yīng)走到備餐柜處 ,等有值臺(tái)員工時(shí)再行傳遞，如包間無(wú)員工當(dāng)值，可暫放在備餐柜上面后知會(huì)本包間員工或當(dāng)值領(lǐng)班 4． 兩人同時(shí)傳一張臺(tái)或一個(gè)包間的菜品時(shí)，要保持一段距離，切忌兩人一起在一張臺(tái)邊等出菜。 2．餐具的準(zhǔn)備 (碟托 ,口布 ,味碟 ,金托等 )；小料的準(zhǔn)備 (香菜 ,蔥花等 )； 21 3．醬料的準(zhǔn)備 (醬油、浙醋、芥茉、辣醬、奇妙醬等 )； 進(jìn)單分單 1． 收到電腦輸出的菜單后 ,檢查單據(jù)信息，確保無(wú)誤。 3. 不能穿工服下班。 買單、送客 1. 為客人提供準(zhǔn)確無(wú)誤的帳單，并按標(biāo)準(zhǔn)買單流程為顧客買單，并給予真誠(chéng)地致謝。 20 餐前檢查 1. 打開(kāi)所有備餐柜，做廳面和包間衛(wèi)生。 2． 下班走員工通道要主動(dòng)給保安查包。 況，調(diào)度人員使之整體服務(wù)不脫節(jié)，保證服務(wù)工作的一致性、標(biāo) 準(zhǔn)性、及時(shí)性。 2. 召集樓面餐前例會(huì)，安排當(dāng)日 各項(xiàng)工作，布置上級(jí)交待的工作任務(wù)并落實(shí)到具體人。 5. 身體健康，五官端正。 6. 負(fù)責(zé)清點(diǎn)本酒店撤下和收回的布草數(shù)量并保證質(zhì)量要求。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 7. 解答客人提出的有關(guān)酒店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集用餐后客人對(duì)酒店的建議，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 7. 積極參與酒店的各種營(yíng)銷活動(dòng)，開(kāi)發(fā)新顧客。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 9. 定期帶領(lǐng)銷售助理對(duì)老顧客進(jìn)行拜訪。 2. 帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)完成酒店銷售任務(wù)； 崗 位 職 責(zé) 1. 負(fù)責(zé)擬定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃及營(yíng)銷策略。 6. 工作期間，要按標(biāo)準(zhǔn)使用禮貌用語(yǔ)，不得對(duì)顧客無(wú)禮。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 10. 完成領(lǐng)班交給的其他工作。 崗 位 職 責(zé) 1. 按規(guī)定著裝，保持整潔，按時(shí)上下班，服從領(lǐng)班的指揮和安排。 5. 身體健康，儀表端莊。 8. 定期檢查盤點(diǎn)本區(qū)的設(shè)備餐具等工作，并把握結(jié)果向主管匯報(bào)。 樓面領(lǐng)班崗位職責(zé) 崗位名稱 樓面領(lǐng)班 簽訂日期 年 月 日 直接上級(jí) 樓面主管 直接下級(jí) 本區(qū)服務(wù)員 崗位提要 負(fù)責(zé)當(dāng)區(qū)域的組織、檢查、監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作 ，日常工作，及時(shí)參加餐飲服務(wù)。 4. 具有較強(qiáng)語(yǔ)言溝通能力。 5. 把好菜品質(zhì)量關(guān)，將前廳反饋的菜品意見(jiàn)及時(shí)反饋廚房，并上報(bào)服務(wù)部經(jīng)理。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 4. 具有熟練的服務(wù)技能和技巧。 10. 對(duì)違反服務(wù)規(guī)程和店規(guī)的事進(jìn)行糾正處理，確保為賓客提供優(yōu)秀服務(wù)。 2. 負(fù)責(zé)訓(xùn)練、監(jiān)督服務(wù)員嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)程服務(wù)。 2. 對(duì)本部人員 有選用、 晉升、 獎(jiǎng)懲和調(diào)配的建議權(quán)。 14. 提高本部銷售技能，轉(zhuǎn)變銷售思路、帶領(lǐng)本部完成規(guī)定銷售任務(wù)。 5. 處理由食品、飲料和服務(wù)質(zhì)量引起的賓客投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。 7 茲收到《樓面經(jīng)理崗位職責(zé)》。 3. 熟悉酒店管理、服務(wù)、銷售及各項(xiàng)相關(guān)方面的知識(shí)，懂得服務(wù)心理學(xué)。 10. 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào) ,處理各種突發(fā)事件 .。 2. 參加每天例會(huì) ,并在餐前召開(kāi)酒店班前會(huì) ,布置任務(wù) ,完成上傳下達(dá)工作。 2. 最高領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議發(fā)言權(quán) 。 10. 負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)消防安全設(shè)施、設(shè)備及物品、食 品衛(wèi)生等實(shí)行監(jiān)督抽查，確 5 保酒店工作安全。 2. 負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作內(nèi)容。 3. 定期主持聽(tīng)取前廳各級(jí)會(huì)議，參加公司高層會(huì)議，做好提案并落實(shí)會(huì)議內(nèi)容。 11. 審批本部門物品請(qǐng)購(gòu)單控制好低值易耗品的消耗。 3. 對(duì)本部人員 有選用、 晉升、 獎(jiǎng)懲和調(diào)配的建議權(quán)。 3. 督導(dǎo)員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)人員嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范服務(wù)。 11. 負(fù)責(zé)對(duì)本部區(qū)域內(nèi)消防安全設(shè)施、設(shè)備及物品、食品衛(wèi)生等實(shí)行監(jiān)督抽查，確保酒店工作安全。 4. 具有熟練的服務(wù)技能，能用一門較熟練的語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。本人明白職責(zé)的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證其盡職執(zhí)行。 6. 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)巡視酒店，征詢客人意見(jiàn)及要求，及時(shí)改進(jìn)。 素 質(zhì) 要 求 1. 要有職高以上學(xué)歷或行業(yè)內(nèi)認(rèn)證的同等學(xué)歷，有 3 年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn)。 3. 遵照餐飲專署會(huì)所的財(cái)務(wù)制度，有對(duì)客戶的折扣權(quán)等。 3. 負(fù)責(zé)本組日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，正常秩序的維護(hù)。 11. 合理安排下屬員工的各類休假及工作排班并及時(shí)上報(bào)服務(wù)部經(jīng)理。 5. 具有較強(qiáng)語(yǔ)言溝通能力。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 6. 宴請(qǐng)重要貴賓時(shí)，負(fù)責(zé)傳菜部的督導(dǎo) 和銜接工作。 管 理 權(quán) 限 1. 對(duì)本部人員 有指揮權(quán)。 崗 位 職 責(zé) 1. 接受主管的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)本班員工實(shí)施經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)管理和經(jīng)營(yíng)性指令。 9. 督促服務(wù)員做好酒店的安全和清潔工作。 管轄范圍 區(qū)域范圍：包間組 協(xié) 調(diào)部門 直接協(xié)調(diào)部門 ：傳菜組、保潔組、迎賓組 12 管理權(quán)限 1. 對(duì)本部人員 有指揮權(quán)。 2. 做好自己區(qū)域的的衛(wèi)生工作（餐桌、四周、備餐柜、地面 ）。 11. 跟進(jìn)客戶的用餐，并及時(shí)將客戶所需及用餐 情況做好登記并反饋領(lǐng)班。同時(shí)承擔(dān) 相應(yīng) 責(zé)任。 7. 不得私自享用或變賣煙酒，不得私自外借煙酒，不得私拿饋贈(zèng)煙酒和客人存放煙酒。 2. 負(fù)責(zé)組織實(shí)施既定的營(yíng)銷方案，并根據(jù)市場(chǎng)的變化作相應(yīng)的策略調(diào)整，以達(dá)到最佳銷售效果，定期向 總經(jīng)理 匯報(bào)工作進(jìn)度。 10. 負(fù)責(zé)與有重要客戶保持良好的商務(wù)往來(lái)，定期拜訪大中型企業(yè)客戶、 政府部門的重要客戶，征求客戶的意見(jiàn)，增進(jìn)了解、加強(qiáng)合作。 銷售助理 崗位職責(zé) 崗位名稱 銷售助理 簽訂日期 年 月 日 直接上級(jí) 銷售經(jīng)理 直接下級(jí) 無(wú) 崗位 提要 扎實(shí)完成銷售經(jīng)理下傳的各項(xiàng)工作，掌握酒店重要客人的資料并對(duì)其做適當(dāng)?shù)耐其N；加強(qiáng)與各部門之間的相互配合。 8. 利用公關(guān)技巧和銷售技巧廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。 迎賓員 崗位職責(zé) 崗位名稱 迎賓員 簽訂日期 年 月 日 直接上級(jí) 銷售經(jīng)理 直接下級(jí) 無(wú) 崗位 提要 對(duì)進(jìn)入本酒店用餐客人的迎送接待工作，接受預(yù)訂并加以落實(shí)，了解和收集賓客建議，并及時(shí)反饋，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立酒店的服務(wù)形象。 8. 做好就餐人數(shù)的記錄，統(tǒng)計(jì)酒店常來(lái)客戶的姓名、聯(lián)系方式、喜好。同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 7. 遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)范圍 區(qū)域范圍：分配負(fù)責(zé)的區(qū)域 協(xié)調(diào)部門 無(wú) 管理權(quán)限 無(wú) 執(zhí)行人簽名 茲收到《傳菜員崗位職責(zé)》。 3. 宣布當(dāng)日銷售須知，并布置銷售任務(wù)，督導(dǎo)員工實(shí)施銷售技巧。 為客人提供酒店能夠提供的合理要求，及時(shí)處理，同時(shí)第一時(shí)間處理可人投訴，并令客人滿意。 3． 不能穿工服下班。 2. 檢查 臺(tái)面擺放、歸位餐桌椅 。 2. 客人離開(kāi)時(shí)，協(xié)助客人帶好隨身物品，親自歡送客人離開(kāi)，并歡迎客人再次光臨。 傳菜員工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) 打卡、到崗 1． 照規(guī)定時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)提前十分鐘打卡。 2． 根據(jù)菜單的內(nèi)容正確地進(jìn)行分單，并傳送到相關(guān)出品部門 。 5． 如菜品配料多而且位數(shù)多，要先上配料，而且主菜與配料要保持一定的時(shí)間 ,切忌緊跟著上。 4． 全部工作完成后通知保安部檢查無(wú)誤后簽字確認(rèn)下班。據(jù)開(kāi)例會(huì)的程序進(jìn)行例會(huì)。操作時(shí)要注意輕、快、穩(wěn)、準(zhǔn)四大標(biāo)準(zhǔn)。 4. 清理吧臺(tái)的衛(wèi)生收尾工作。 2. 下班走員工通道要主動(dòng)給保安查包。 2. 檢查是否空留 vip餐位，及時(shí)同老顧客聯(lián)系，力爭(zhēng)不空包房 。 工作結(jié)束 1. 當(dāng)天工作結(jié)束時(shí)填寫當(dāng)日客情分析卡，呈交銷售經(jīng)理。 3. 當(dāng)客人回答時(shí)，如有不清楚的地方一定要請(qǐng)客人再重復(fù)直到聽(tīng)清楚為止，切勿隨意更改。 3. 例： ***先生 /小姐，真的非常抱歉，您所需要的房間暫時(shí)已被預(yù)訂完了；但是現(xiàn)在我們還有一個(gè)房間空著，不過(guò)稍微小一些您看可以嗎？并可以帶領(lǐng)客人參觀并對(duì)酒店作詳細(xì)介紹。 3. 向 客人說(shuō)再見(jiàn)，并按照送客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)送別客人。 4. 巡視本部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，出品質(zhì)量，并將巡視結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理，提出合理化建議。 2. 對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)，并做 出總結(jié)日志。臺(tái)燈、 壁燈為日計(jì)劃 2）電器設(shè)備 電視機(jī)、 DVD 機(jī)：放光碟，放相應(yīng)音樂(lè)并且音量調(diào)至適宜，絕不能過(guò)大或過(guò)?。? 空調(diào)：應(yīng)根據(jù)季節(jié)溫度變化而進(jìn)行調(diào)整 春 送風(fēng)或不打開(kāi)，利用中央空調(diào)調(diào)節(jié)溫度 夏 制冷 18 度 秋 冷風(fēng) 21 度 冬 制暖 30 度 29 3）綠化 A、鮮花： a) 造型是否完美； b) 沒(méi)有枯黃的葉子和調(diào)零的花朵； c) 盤式花花泥是否外露； d) 花瓶用水養(yǎng)的鮮花，檢查水是否混濁、發(fā)臭，數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 為 B、假花： i. 造形完美，沒(méi)有變形； ii. 潔凈度要高； iii. 標(biāo)準(zhǔn)顏色要符合原來(lái)的顏色。 1） 洗刷： 將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)诸惙胖?、分開(kāi)洗刷； 用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡 5 分鐘，去酒味； 用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；