【正文】 ） 經(jīng)辦人： 時間 ： 神仙姐姐工作室 32 合 計 退 倉 金 額 注：退舊件時維修記錄表編號欄必須填寫。 簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請表 產(chǎn)品管理中心： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請將我單位配件押金 (安裝、維修費 ) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準。 神仙姐姐工作室 38 《美的空調(diào)維修記錄表》上“維修編碼”和維修內(nèi)容必須按我公司提供的《美的空調(diào)維修編碼手冊》準確、如實填寫，對于不填、亂填“維修編碼”的維修記錄表，一律不予結(jié)算。重大質(zhì)量問題范圍如下： 新裝空調(diào)在同一區(qū)域試機時三臺以上出現(xiàn)同一故障。 因種種原因所致，用戶投訴到國家機關(guān)、各級消委會、用戶委員會、新聞媒體的。 二 、具體考核指標 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運作管理制度。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進行季度級別評定并計算服 務(wù)獎勵。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 類別 正激勵標準 考評加分 國家級新聞媒體 800～ 1500 元 /次 3分 /篇 省級新聞媒體 500～ 800元 /次 2分 /篇 對于受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的，我公司將予以通報表揚、日?？己思?分 /次，并對突出事跡給予物質(zhì)獎勵。 級別 維修服務(wù)獎勵 AAA 級 結(jié)算費用 *15% AA 級 結(jié)算費用 *10% A 級 結(jié)算費用 *5% B 級 取消服務(wù)獎勵 每個季度的考評結(jié)果分為四個等級： AAA、 AA、 A、 B，各級別對應(yīng)的分數(shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89分 神仙姐姐工作室 42 A： 70—— 79分 B： 60—— 69 分 季度綜合評分＜ 60 分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 （ 4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 4 服務(wù)專用電腦 2臺及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。 4 培訓教室 20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車 2輛或以上，有 24小時服務(wù)熱線。 1 無專用培訓教室，有必要的 上門服務(wù)交通工具。 用戶對服務(wù)人員的技術(shù)水平的評價分為：很優(yōu)秀（ 100分）、比較好（ 80分）、一般（不表態(tài)或 不了解， 60。 4 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范 3 有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般 2 內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改 1 內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問題急需整改 0 內(nèi)部服務(wù)很差，存在較多的 問題。無 24小時服務(wù)熱線。 2 服務(wù)專用電腦 1臺，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。 （ 6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加 AAA 網(wǎng)點評比，嚴重的將取消網(wǎng)點資格。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 （二）、負激勵： 對于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負激勵標準》給予處罰并進行日常考核扣分。具體獎勵標準如下表： 級別 安裝服務(wù)獎勵 AAA 級 40 AA 級 30 A 級 15 神仙姐姐工作室 41 B 級 取消服務(wù)獎勵 安裝獎勵標準如有變動另行通知。 （ 3）、沒有參加培訓的。 公司顧客服務(wù)部對簽約技術(shù)服務(wù)單位進行最終等級評定。 日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點日常管理的各個方面。 附表： 《 外部質(zhì)量信息報告單》 外部質(zhì)量信息報告單 省 份 填報單位 填報時間 產(chǎn)品型號 數(shù) 量 生產(chǎn)日期 神仙姐姐工作室 39 機身號碼 外機 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 用戶姓名 詳細地址 電 話 購買日期 購買單位 安裝單位 主要故障 檢查情況詳細描述： 處理情況詳細描述： 檢查處 理人員： 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 顧客服務(wù)部意見： 負責人： 日期： 報送： 日期： 簽收： 日期： （有關(guān)記錄必須詳細、準確、不夠?qū)懣杉痈巾摶蛴檬疽鈭D表示） 七、 服務(wù)考核、激勵管理規(guī)定 神仙姐姐工作室 40 一、 考核和激勵的目的 鼓勵先進、促進發(fā)展。 原因待查、責任不明而出現(xiàn)的空調(diào)漏電傷人、火災(zāi)或其它意外事故。 二、重大質(zhì) 量信息 各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題必須盡快電告當?shù)?產(chǎn)品管理中心 ，并同時前往現(xiàn)場控制事態(tài)，做好前期處理，爭取降低損失，減少影響。 開箱缺件情況報告單 填報單位： 填報日期： 安裝單位填寫 用戶 姓名 聯(lián)系 電話 辦： 宅： 手機： BP 機： 地址 郵編： 工作單位： 購買日期： 產(chǎn)品型號： 發(fā)票號： 保修卡號： 銷售單位： 聯(lián)系電話： 神仙姐姐工作室 37 安裝單位（公章）： 安裝日期： 出廠條碼 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 外機 開箱缺件情況： 其它特殊情況： 鑒定人： 日 期： 用戶填寫 您確認： 用戶簽名： 日期： 中心回訪 詳細情況確認： 回訪員簽字： 日期： 顧客服務(wù)主任意見： 簽字： 日期： 執(zhí)行情況： 配件核算員： 日期： 六、質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定 凡美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，有責任和義務(wù)按規(guī)范的程序及時向我公司反饋美的空調(diào)市場質(zhì)量信息。 日期： 蓋章： 單位編碼 財務(wù)代碼 開戶行名稱 聯(lián)系電話 開戶行帳號 聯(lián)系人 神仙姐姐工作室 34 網(wǎng) 點 押 金 情 況 押金總額 庫存金額 押金余額 建議退押金 稽查助理（配件） 簽字： 日期： 稽查主任簽字 ： 日期 服務(wù)主任簽字： 日期： 財 務(wù) 部 配件管理簽字 ： 日期：： 簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請表 產(chǎn)品管理中心： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請將我單位配件押金 (安裝、維修費 ) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準。 付款方式：（打√選擇） A、所發(fā)生費用由 產(chǎn)品管理中心 先墊付，再 從我單位押金中扣除。 神仙姐姐工作室 30 簽約技術(shù)服務(wù)單位 每月 3 號須向當?shù)?產(chǎn)品管理中心 上報本單位上月的《美的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件月度報表》及本月《零配件需求計劃》。 發(fā)現(xiàn)簽約技術(shù)服務(wù)單位退回非美的公司提供配件，按公司配件零售價 10 倍罰款，并取消結(jié)算費用。 （ 3）接受盤點或上報盤點零配件結(jié)存。 （ 2） 零配件更換采取以舊換新的形式進行，除包裝紙箱、泡沫、印刷件不需將舊件退回外，其他更換的零配件舊件全部要求返回當?shù)禺a(chǎn)品管理中心，如無舊件返回，按網(wǎng)點包外零售處理。 包修期外零配件使用 維修后，收取零配件款，開據(jù)發(fā)票 產(chǎn)品管理中心確認并開出簽約技術(shù)服務(wù)單位零售單 美的公司從配件押金中收款并開據(jù)發(fā)票附確認， 寄發(fā)產(chǎn)品管理中心轉(zhuǎn)交簽約技術(shù)服務(wù)單位 簽約技術(shù)服務(wù)單位退廢舊零配件 (附退倉審核表及維修記錄表配件聯(lián) ) 產(chǎn)品管理中心安得倉管員稽查驗收舊 (新 )件并簽收退 倉審核表 產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）開出廢舊件入倉單 (合格件調(diào)讓紅單） 產(chǎn)品管理中心安得倉管員檢查單據(jù)內(nèi)容（雙方簽字）保存單據(jù) 產(chǎn)品管理中心服務(wù)主任審核（附雙方確認退倉審核表） 神仙姐姐工作室 29 開箱缺件處理 （ 1） 填寫《特殊問題報告單》報當?shù)?產(chǎn)品管理中心 。 （ 2） 退回的新件必須包裝保護完好，若運輸途中破損 、劃傷 ，損失由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 負責。 （ 3）、 簽約技術(shù)服務(wù)單位 在收到配件、單據(jù)的第二天，簽收配件單據(jù)反饋聯(lián)寄回產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）處。 三、 零配件供應(yīng)流程圖 新 新 舊 舊 件 件 件 件 新 舊 新 件 件 舊 件 件 美的空調(diào)國內(nèi)營銷公司零配件倉庫 當?shù)禺a(chǎn)品管理中心 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位 神仙姐姐工作室 27 四、零配件供應(yīng) 簽約技術(shù)服務(wù)單位的配件采取以舊換新、按需申請的原則進行，簽約技術(shù)服務(wù)單位 不得囤積配件，在合格件出 倉單據(jù)日期起， 40 天內(nèi)必須退回合格件或廢舊件，逾期不退的，一律按零配件的全額零售價零售收費處理。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可以采取以未付安裝維修服務(wù)費轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件押金。 包修期內(nèi)產(chǎn)品的維修所需零配件的供應(yīng)，采取交零配件押金的辦法領(lǐng)新退舊。 神仙姐姐工作室 26 五、零配件供應(yīng)管理規(guī)定 一、零配件供應(yīng)管理原則 與我公司簽訂了《顧客服務(wù)協(xié)議》并按要求繳納配件押金的簽約技術(shù)服務(wù)單位，可進行直接配件往來。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 法人代表： 財務(wù)專用章： 日期： 接受轉(zhuǎn)貨款的經(jīng)銷商法人代表： 財務(wù)專用章：